Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Презентация тренингов по телефонному общению

1,016 views

Published on

"Профи-Карьера" уже более 15 лет проводит семинары и тренинги по телефонному общению, этикету и сервису для различных целевых аудиторий. Расписание открытых семинаров и тренингов доступно по ссылке http://www.seminarna.ru/seminari-i-treningi/telefonnoe-obscheniye/. Узнать о корпоративном обучении можно по телефону 8 (495) 150-18-17

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Презентация тренингов по телефонному общению

  1. 1. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ Телефонное общение = Ваш имидж. Создать положительное впечатление о Вашей компании и привлечь больше клиентов – в Ваших силах! info@seminarna.ru +7 (495) 150-18-17 www.seminarna.ru
  2. 2. 7 из 10 потенциальных клиентов решают не пользоваться услугами фирмы только потому, что на их первый звонок недостаточно быстро или не очень бодро ответили. Если в компании на звонок потенциального клиента слышится ответ «Подождите минут десять» или тоскливое «Алле», это убивает львиную долю продаж. Еще одна проблема, свойственная многим компаниям, заключается в том, что общение с клиентом не слишком дружелюбное. Почти всегда за дружелюбие, внимание и отсутствие хамства клиент готов переплачивать.
  3. 3. ПРОЙДИТЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБУЧЕНИЕ И ВЫ: ➔ Превратите недостатки телефонного разговора в преимущества ➔ Овладеете навыками позитивного самонастроя на телефонный разговор ➔ Проведёте эффективную работу с голосом, тембром и интонацией ➔ Освоите навыки получения нужной информации от клиента, задавания вопросов ➔ Овладеете техниками «чтения» собеседника, активного слушания ➔ Получите навыки управления телефонным разговором на каждом из этапов НАЧНИТЕ ЗАВОЕВЫВАТЬ КЛИЕНТОВ УЖЕ СЕЙЧАС
  4. 4. ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ ПОМОЖЕТ НАЛАДИТЬ КОНТАКТ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ, ПРИВЛЕЧЬ НОВЫХ, И УДЕРЖАТЬ СТАРЫХ ПАРТНЕРОВ. УПРАВЛЕНИЕ ГОЛОСОМ И ПРАВИЛЬНАЯ РЕЧЬ ДОЛЖНЫ БЫТЬ НА ВСЕХ ЭТАПАХ РАЗГОВОРА. УЛЫБКА, ИНТОНАЦИЯ, ТЕМБР, ТЕМП, ПОЗИТИВ И ДИКЦИЯ - ВАШИ ПОМОЩНИКИ Контакт/Приветствие Получение запроса/вопроса клиента Прояснение запроса/вопроса клиента Консультирование/информирование клиента Завершение разговора ЭТАПЫ БЕСЕДЫ С КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ
  5. 5. ДЛЯ КОГО НАШИ ТРЕНИНГИ Тренинги разработаны для всех сотрудников, в чьи должностные обязанности входит общение с клиентами по телефону: • Операторы call-центров • Сотрудники телемаркетинга • Секретари • Сотрудники интернет-магазинов • Администраторы • Менеджеры по работе с клиентами на телефоне • Диспетчеры • Сотрудники технической поддержки info@seminarna.ru +7 (495) 150-18-17 www.seminarna.ru
  6. 6. НА КАЖДОМ ТРЕНИНГЕ ПРОФИ-КАРЬЕРА ★ Опыт успешных преподавателей-практиков ★ Большой объем раздаточного материала на бумажных и электронных носителях ★ Сертификат об окончании обучения и кофе-паузы ★ Удобные аудитории ★ Новейшие технологии обучения ★ Занятия в мини-группах ★ Индивидуальный подход к каждому слушателю ПОПАСТЬ НА ОБУЧЕНИЕ ★ Ролевые игры, решение кейсов, моделирование ситуаций, выполнение упражнений
  7. 7. ФОРМАТЫ ПРОВЕДЕНИЯ ТРЕНИНГОВ ОТРЫТЫЙ КОРПОРАТИВНЫЙ ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ info@seminarna.ru +7 (495) 150-18-17 www.seminarna.ru Открытые мероприятия проводятся в мини-группах и собирают в нашем тренинговом зале специалистов из разных областей бизнеса. Кроме основного обучения Вы имеете уникальную возможность обменяться опытом с другими участниками. Если Вам нужно обучить сразу нескольких сотрудников, то выгодным решением является корпоративный тренинг. При корпоративном обучении Вы получаете адаптированную программу под существующие проблемы и потребности вашей организации. Хотите максимального результата от обучения - сделайте заявку на индивидуальный курс. Вы можете сами выбрать необходимый интенсив и отработать больше навыков вместе с опытным бизнес- тренером.
  8. 8. КАКОВЫ ВАШИ СИЛЬНЫЕ И СЛАБЫЕ СТОРОНЫ Оцените это быстро и эффективно! Закажите БЕСПЛАТНУЮ предтренинговую диагностику уровня телефонного общения в вашей компании. На основании данной диагностики мы поможем вам подобрать программу обучения, оптимально соответствующую актуальным задачам, а при необходимости – разработаем индивидуальную программу специально для ваших сотрудников. info@seminarna.ru +7 (495) 150-18-17 www.seminarna.ru ХОЧУ УЗНАТЬ
  9. 9. НАМ УЖЕ ДОВЕРЯЮТ ТРЕНИНГ “БЕЗУПРЕЧНЫЙ СЕРВИС ПО ТЕЛЕФОНУ” Телекоммуникационная компания национального масштаба 11,9 млн абонентов услуг 64 филиала по всей России 165 вызовов за смену принимает один специалист call-центра Повысили уровень клиентского сервиса, сократили количество конфликтных ситуаций при телефонном обслуживании ЗАДАЧИ БИЗНЕСА Повысить навыки эффективного общения с клиентами по телефону Выработать поведенческие алгоритмы в сложных ситуациях при работе с клиентами Снизить количество конфликтных ситуаций при телефонном консультировании РЕЗУЛЬТАТ КОМПАНИИ РЕШЕНИЕ Тренинг для операторов call-центра: ➔ Отработка техник и навыков клиентского сервиса ➔ Анализ «слабых мест» в системе клиентского сервиса ➔ Выстраивание поведенческого алгоритма при работе с клиентами ➔ «Видеоанализ со стороны» своих слабых мест ➔ Умение находить выходы и пути решения в сложных ситуациях Проведен анализ клиентского сервиса и проработаны существующие «слабые места» в работе с абонентами самими специалистами call-центра, выработаны навыки взаимодействия на примерах типичных обращений. Общение с «трудными» клиентами больше не является стресс-фактором для сотрудников, прошедших тренинг. Выработаны и освоены техники поведения в сложных ситуациях. Повышение качества обслуживания абонентов – Уменьшено количество неразрешенных конфликтных ситуаций –
  10. 10. ТРЕНИНГ “ТЕХНОЛОГИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ” ЗАДАЧИ БИЗНЕСА Увеличить эффективность холодных звонков РЕШЕНИЕ Тренинг для отдела телемаркетинга: ➔ Специфика телефонного общения. Коммуникативные барьеры ➔ Преимущества «холодных» звонков для Клиента, компании и специалиста ➔ Ключевой момент «холодного» звонка - Мотивирующее утверждение ➔ Трудности при «холодном» звонке и способы преодоления ➔ Причины, по которым Клиенты кладут трубку ➔ Цели «холодного» звонка ➔ Структура "холодного» звонка: подготовка, установление контакта, мотивация Клиента на разговор, презентация продукта/услуги, завершение разговора, работа с реакциями Клиента (возражения, вопросы) РЕЗУЛЬТАТЫ КОМПАНИИ Определены единые стандарты холодных продаж – В обучении принимали участие, как линейные менеджеры, так и их непосредственные руководители. Сформированы общие подходы в решении типичных задач Крупнейший в Москве и России поставщик справочной правовой системы Консультант Плюс 6 направлений услуг для бизнеса 3 центра 10 специалистов в отделе телемаркетинга Повысили эффективность работы отдела телемаркетинга Повышена эффективность каждого “холодного” телефонного звонка - освоены и отработаны методы прохождения секретарского барьера. Каждый второй звонок доходит до целевого абонента.
  11. 11. Крупное газовое хозяйство России 7 500 км газовых сетей 1,82 млн газовых плит до 140 аварийных вызовов в сутки Повысили профессионализм операторов и справились с угрозой быстрого «эмоционального выгорания» сотрудников ЗАДАЧИ БИЗНЕСА Повысить уровень профессиональной подготовки операторов горячей линии Снизить уровень эмоционального выгорания сотрудников при постоянной работе с «трудными» клиентами РЕШЕНИЕ Тренинг для операторов горячей линии по приему аварийных звонков поступающих от абонентов компании «Мосгаз»: ➔ телефонное общение ➔ психологическая защита от агрессивных абонентов ➔ принятие жалоб ➔ работа с «трудными» клиентами Изучен телефонный этикет общения и разработаны скрипты ответов на типичные жалобы. Изучены основы конфликтологии и принципы работы с «трудными» клиентами. Освоены психологические приемы взаимодействия с агрессивными абонентами. РЕЗУЛЬТАТЫ КОМПАНИИ Повышение квалификации операторов горячей линии – Минимизировано влияние факторов, приводящих к «эмоциональному выгоранию» сотрудников – ТРЕНИНГ “ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ С АБОНЕНТАМИ МОСГАЗА”
  12. 12. НАМ УЖЕ ДОВЕРЯЮТ КОМПЛЕКС ТРЕНИНГОВ “ТЕХНИЧЕСКИЕ СПЕЦИАЛИСТЫ = первоклассный сервис” ИТ-корпорация, одно из направлений деятельности - производство промышленного сканирующего оборудования Зона продажи и обслуживания – вся Россия и страны СНГ ЗАДАЧИ БИЗНЕСА Повысить качество сервиса за счет улучшения коммуникации между клиентами и техническим персоналом Повысить качественный уровень допродаж при сервисном обслуживании РЕЗУЛЬТАТ РЕШЕНИЕ Серия тренингов «Навыки эффективной коммуникации» и «Эффективные продажи по телефону»: • Психологические аспекты клиентоориентированности • Особенности очного/заочного общения с клиентом • Передача и получение информации с помощью техник активного слушания • Презентация на «языке пользы» • Работа с возражениями изучены аспекты клиентского сервиса со стороны коммуникации при сервисном обслуживании. Поведенческие алгоритмы отработаны многочисленными упражнениями. Сняты барьеры взаимодействия во время презентации допуслуг обслуживания. Разработаны скрипты преодоления возражений. Освоены навыки эффективных коммуникаций Повышен уровень продаж дополнительных услуг сервисного обслуживания Повысили коммуникационные навыки технических специалистов и качественный уровень допродаж
  13. 13. ● Тренинг «Мастерство профессионального телефонного общения» ● Тренинг «Эффективные технологии работы с Клиентом по телефону» ● Тренинг «Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров» ● Мастер-класс «Эффективные технологии продажи по телефону. Холодные звонки» ● Тренинг «Телефон как эффективный инструмент продаж при входящих звонках» ● Тренинг «Стандарты обслуживания и деловой этикет телефонного общения» ● Тренинг «Мастерство телефонного общения для специалистов службы технической поддержки» info@seminarna.ru +7 (495) 150-18-17 www.seminarna.ru БОЛЬШЕ УНИКАЛЬНЫХ ПРОГРАММ ДЛЯ ВАШЕГО БИЗНЕСА ПОСМОТРЕТЬ ПОЛНОЕ РАСПИСАНИЕ ОТКРЫТЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
  14. 14. Стройте долгосрочные партнерские отношения с вашими клиентами при помощи качественной системы телефонного общения, и репутация вежливой и внимательной компании принесет вам реальный доход
  15. 15. ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? info@seminarna.ru +7 (495) 150-18-17 www.seminarna.ru 15 ЛЕТ РАЗВИВАЕМ ПЕРСОНАЛ И БИЗНЕС НАШИХ КЛИЕНТОВ С УДОВОЛЬСТВИЕМ ОТВЕТИМ НА НИХ В ЛЮБОЙ УДОБНОЙ ДЛЯ ВАС ФОРМЕ:

×