1. Зачем вам заказы, если вы не можете их отработать?
Исправляем ситуацию
Роман Кикоть / Операционный директор /
+7(963) 967- 84-75/ rkikot@betap.ru
2. Процесс исполнения заказов (фулфилмент) состоит из следующих этапов:
• прием товаров,
• хранение товаров,
• комплектация и упаковка заказов,
• организация доставки заказов,
• обработка возвратов.
прием хранение комплектация
и упаковка
доставка
возврат
3. ПРИЕМКА ТОВАРОВ
Необходимо решить для себя, как именно вы будет продавать товар и какие характеристики товара предложит
покупателю для выбора (по 1 штуке, комплекты из нескольких штук, комплекты с другим товаром).
Если у покупателя есть возможность выбрать не только модель, размер, но и цвет товара – это необходимо
учитывать при приемке и вносить соответствующие данные в систему учета товаров.
При поставках товара часто возникает ситуация, когда поставщик, понимая, что части заказанного товара у
него уже нет, догружает на необходимую сумму другой товар и соответственно под другими артикулами. В
таком случае у вас должна быть возможность решить, что делать с таким товаром – вернуть нерадивому
поставщику или внести недостающие артикулы в номенклатуру и поставить его в продажу.
ВАЖНО: иметь в учетной системе достаточно информации, необходимой для распознавания товара. Название,
артикул, штрих-код. Названий может быть несколько.
Что улучшаем: точность и скорость приёмки.
Зачем улучшаем:
Точность приёмки -избежать потерь от нерадивых поставщиков, ошибок комплектации. В идеале снимаем
риск отправить не тот товар. Не ошибаемся – не несем затраты на исправление ошибок.
Скорость приёмки – продать быстрее конкурентов по лучшей цене. Клиентский сервис.
8. Варианты систем хранения:
Поэкземплярное хранение товаров и соответствующий учет. Выбор такого варианта обусловлен
необходимостью высокого уровня стандартизации процессов, а также точности и скорости работы с
неограниченным ассортиментом. Операторам фулфилмент-услуг приходится работать с самыми разными
товарами – от бижутерии до мебели. Технология поэкземплярного учета товаров позволяет получать
большое количество дополнительных преференций на всех этапах обработки заказа.
Правда, не всем данный вариант подходит, поскольку не у всех интернет-магазинов есть потребность в
построении такой системы. При определенных характеристиках товаров и количестве артикулов лучше
выбрать артикульный способ хранения.
Что улучшаем:
точность хранения и актуальность остатков, оптимизируем площадь хранения, использования различных
стеллажных систем в зависимости от характеристик товара.
Зачем улучшаем:
актуальные остатки в учетной системе – исключаем продажу «карточки товара» а не товара. Оптимизация
площади хранения. Сокращение времени комплектации, сокращение ошибок комплектации.
9. Комплектация заказа –
Знаем где и какой товар находится – не ошибаемся при
комплектации,
Возможность построения оптимального маршрута для
комплектовщика,
Возможность объединения товаров с разных зон хранения через
«буфер»
Что улучшаем:
Точность, скорость
Зачем улучшаем:
Точность - Не ошибаемся – не несем затраты на исправление
ошибок.
Скорость – возможность выполнения своих обязательств перед
покупателем.
Расширяем время активных продаж в течении дня с доставкой
на следующий день.
КОМПЛЕКТАЦИЯ И УПАКОВКА
10. Упаковка
широкая номенклатура типоразмеров
коробок – не платим за доставку
воздуха и лишнего веса упаковки,
Сохранность товара, дополнительные
доупаковочные материалы,
различные способы и варианты
упаковки.
Что улучшаем:
Номенклатуру упаковочных материалов. Складские запасы в зависимости от скорости расходования и
скорости поставки упаковки.
Зачем улучшаем:
Оптимальное соотношение размеров и веса отправления – экономия на тарифе доставки.
Сохранность товаров – испорченный товар вернут.
Удобство в работе и внутренней логистике (коробки/пакеты).
11. ОРГАНИЗАЦИЯ ДОСТАВКИ ТОВАРОВ
ВАЖНО ПОНИМАТЬ:
За доставку всегда платит покупатель (в той или иной форме).
Курьер – это фактически единственный ваш представитель, которого увидит
клиент и с которым он будет общаться.
Покупатель должен понимать стоимость и срок доставки по своему заказу.
Покупателю можно предложить несколько вариантов доставки с соотношением
сроки/цена.
Что улучшаем: стоимость доставки, сроки доставки.
Зачем улучшаем: доставка и ее условия одно из основных ваших конкурентных
преимуществ.
12. ОБРАБОТКА ВОЗВРАТА
Возврат недоставки –
Необходимо принять возврат, учесть его, проверить товар в возврате, вернуть товар в зону
хранения/комплектации.
Это даёт возможность продать товар еще раз. Сократить/оптимизировать закупку у
поставщика.
Клиентский возврат –
Необходимо обеспечить простой, доступный способ возврата. Необходимо понимать по
какому из заказов покупателя совершен возврат. Все процедуры должны быть понятны и
прозрачны, вызывать доверие.
Что улучшаем:
скорость обработки возврата, точность учета заказов, товаров в заказах
Зачем улучшаем:
возможность снова продать товар, сокращаем «время в пути» товара, оптимизируем закупку,
повышаем лояльность покупателя.
13. Выделяем следующие направления, которые необходимо оптимизировать для эффективного
исполнения заказов интернет-магазина:
1. Обеспечение точного и быстрого процесса приемки товаров, возможность приемки дополнительных артикулов с
внесением их в действующую номенклатуру товаров.
2. Налаживание разумного распределения товаров на площадке хранения: важно всегда располагать актуальной
информацией о количестве и месте хранения товаров.
3. Сокращение «пустых» перемещений комплектовщиков, высочайшая точность комплектации заказа, поскольку
отсутствие ошибок означает отсутствие затрат на их устранение.
4. Подбор оптимальной упаковки, возможность использования доупаковочных материалов, назначение формата и
типа доупаковки для каждого артикула. Важно помнить, что нет смысла доставлять испорченный в процессе
отправки товар – это все равно не удовлетворит покупателя.
5. Обеспечение возможности выбора оптимального способа доставки, а также возможность управления службами,
тарифами и сроками доставки.
6. Учет возвращенных заказов, высокая скорость обработки, сокращение времени товаров «в пути» до минимума.
Чем быстрее товар попадет на полки, тем быстрее вы сможете его продать.
7. Простой, понятный и гарантированный процесс клиентского возврата повышает доверие покупателя именно к
вашему интернет-магазину.
