Next edition will be held in November 2017. Stay tuned! http://targiehandlu.pl/ BTW We have another, similar event in Berlin http://ecommerceberlin.com/

2. 2
Wpływ customer care na
zakupy internetowe
Czynniki stymulujące
sprzedaż w e-sklepie

3. Kim jesteśmy?

4. grupa OEX
ponad 390 mln pln rocznych przychodów
ponad 150 sklepów internetowych w
obsłudze, między innymi:
CDP.pl, Solar, TUI, Reserved.com, Plus.pl,
Energa, ZloteWyprzedaze.pl, Home&You

5. O NAS
Łukasz Wysokiński
dyrektor rozwoju w OEX E-Logistics
lukasz.wysokinski@cursor.pl
+48 503 030 583

6. Wprowadzenie

7. UŻYTE DANE
• raporty
– Gallup: State of the American Consumer, 2015
– PwC: World in 2050 | The BRICs and beyond: prospects, challenges and opportunities, 2015
– PwC: Cyfrowa Rewolucja 2014, 2015
– IDG: E-commerce Standard 2013, 2015
– Gemius: E-commerce w Polsce 2016 dla e-Commerce Polska, 2016
– IAB: Wpływ internetu na gospodarkę w Polsce, 2014
– Forrester: Customer Desires vs. Retailer Capabilities, 2015
– KPCB: Internet Trends, 2016
– Internet Standard: Raport Ecommerce, 2016

8. POLSKI RYNEK
internet w Polsce
2016
narzędzia
2016

9. OCZYMA KONSUMENTÓW B2C

10. rynki ue
niemiecki rynek e-commerce jest
jednym z największych pod
względem przychodów rynkiem
w europie
prognozy wskazują, że w 2019
osiągnie wartość o 42% większą
niż w 2015 tj ponad 115 mld
euro.
10
TRENDY UE
Preferowany kanał zakupu produktów
(2015)
0%
25%
50%
75%
100%
Książki Zabawki Dom i ogród
Kanał Online Kanał tradycyjny

11. wartość amerykańskiej sprzedaży
e-commerce b2b
5 bln $
prognoza
do 2020 roku ponad 1 mln przedstawicieli
handlowych na świecie straci pracę
niemal 75% kupujących b2b uważa, że zakupy
przez e-platformy są wygodniejsze, niż poprzez
przedstawicieli handlowych
szacuje się, że w USA w 2020 e-procurement
b2b będzie stanowił ponad 12% całej
sprzedaży b2b
już dziś kupujący b2b ponad 30% czasu
przeznaczonego na wyszukiwanie i wybór
produktów spędzają w platformach e-
commerce b2b
SPRZEDAŻ E-COMMERCE B2B

12. 12
elastyczność strategiczna – potencjalne szanse
trendy w sprzedaży b2b w polsce 2015 http://www.ecommercepolska.pl
SPRZEDAŻ E-COMMERCE B2B

13. Obsługa klienta

14. PERSPEKTYWY Z RÓŻNYCH PUNKTÓW WIDZENIA
dla konsumentów b2c i b2c
internet daje największą wolność zakupową
na świecie
internet znosi ograniczenia dotyczące
wyboru towarów, pojemności magazynów,
dostępności produktów
internet jest czynny 24h/dobę na całym
świecie, bez barier stref czasowych
oferty dają się łatwo porównywać
niezależnie od przyjętych kryteriów
dla biznesu
sprzedaż będzie transformowała w
kierunku m-commerce
dziś liczba transakcji
e-commerce z urządzeń mobilnych to
ponad 1/3 całości, a w perspektywie roku
będzie to ponad 50%
wzrasta liczba transakcji
e-commerce generowanych przez social
media
codzienność
e-commerce nieustannie się zmienia, od samych sposobów kupowania po oczekiwania
omnichannel, wymaga posiadania dobrego zespołu

15. 15
kupujący chce dokonać najlepszego wyboru
w całkowicie transparentnym środowisku
i podejmuje decyzje na podstawie
ux, treści
ceny
wizualizacje i opisy
logistyki
Dostępność, jakość
dynamika i koszty
obsługi
customer care, zasady
zwrotów
informacje o transakcji
płatności
opcje
one-click
deklaracji
oferta
kupujący szuka produktu
ale ocenia i wybiera sklep
na podstawie deklaracji składanych przez sklep
lub w oparciu o opinie o sklepie
OBSŁUGA KLIENTA – ŚRODOWISKO SPRZEDAŻY

16. POKOLENIA KONSUMENTÓW

17. POKOLENIA KONSUMENTÓW

18. DOCIERANIE DO RÓŻNYCH POKOLEŃ
oprócz opisów
wyszukiwanie
obrazami

19. REWOLUCJA MOBILE
smartfony
2005 - 2015

20. REWOLUCJA MOBILE
20
smartfony
2016

21. 21
JAK PRZYCIĄGNĄĆ KORZYSTAJĄCYCH ZE SMARTFONÓW?
dostarcz doświadczenie zakupowe na stronie internetowej w aplikacji mobilnej
aplikacje generują̨ wyższy wskaźnik konwersji, ale zostawienie waszej strony www bez opcji mobile -
doprowadzi do straty 50% potencjalnych klientów
zaoferuj szybką przesyłkę̨
kupujący za pomocą̨ smartfonów nie lubią̨ czekać́, wyślij produkt szybko, a klienci powrócą̨ do twojego e-
sklepu
usprawnij zwrot produktów
jeśli chcesz zminimalizować́ zwroty, odpowiedz na oczekiwania młodych generacji kupujących, pozwól
zamówić́ im kilka modeli z opcją zwrotu egzemplarzy, które im nie odpowiadają̨
zapewnij różne opcje płatności
prawie połowa smartfonistów nie chce podawać́ danych kart kredytowych. zapewnij obsługę̨ zaufanych
operatorów, którzy gwarantują̨ bezpieczeństwo transakcji, staraj się̨ o więcej niż̇ jednego operatora
płatności, dając wybór klientowi

22. 22
Bądź na bieżąco z metodami płatności
the mastercard impact of innovation
badanie "postawy wobec cyfrowych innowacji" zostało przeprowadzone przez ipsos research na zlecenie mastercard
latem 2016 roku. indeks zebrał dane 23 tys. internautów posiadających konto bankowe, w wieku 20-50 lat
http://zmienimyswiat.pl/#/article/maria-cywinska-polacy-chca-wiecej-cyfrowych-uslug
FORMY PŁATNOŚCI - TRENDY

23. JAK PRZYCIĄGNĄĆ KORZYSTAJĄCYCH ZE SMARTFONÓW?
dlaczego warto?

24. DLACZEGO WARTO PRZYCIĄGNĄĆ KORZYSTAJĄCYCH ZE SMARTFONÓW

25. DLACZEGO WARTO PRZYCIĄGNĄĆ KORZYSTAJĄCYCH ZE SMARTFONÓW
• nawet 75% użytkowników
smartfonów zrezygnuje
z korzystania ze stron
internetowych, które nie
są dostępne w wersji mobilnej

26. Jak odnieść
sukces?

27. 27
POWODY BRAKU ZAKUPU PRODUKTU
• nieprawdziwość deklaracji – ponad 56%
• produkt był niedostępny – ponad 30%
• długi czas oczekiwania na dostawę – 21%

28. • w 2005 roku 49% konsumentów zmieniło
dostawcę usług z powodu słabej obsługi
• w 2007 roku zmiany dokonało już 59%
• w 2013 – 66% (Accenture 2013)
klienci sami mają świadomość i uznają za
naturalne, że żądają nieustannie coraz
większych starań ze strony sprzedawców
badania
pomiary
28
CUSTOMER RELATIONS

29. • załatwienie sprawy po pierwszym
kontakcie
• szybka reakcja
• wielokanałowa zintegrowana
komunikacja
• uprzejmość i życzliwość
idealna obsługa
książkowe podejście do
obsługi klienta
29
CUSTOMER RELATIONS

30. • zaprojektuj serwis z dobrym ux
funkcjonalna mechanika, czytelne treści,
ergonomia serwisu, poprawna logika zakupowa,
koszykowa, przyjazny panel transakcyjny
zwiększenie przejrzystoścí serwisu, jego
przyjazność́ dla użytkownika zbuduje
satysfakcję i zadowolenie kupującego
30
CUSTOMER CARE
idealna obsługa
moje własne 7 kroków do
uszczęśliwienia klienta

31. • korzystaj z narzędzi do osiągania efektu satysfakcji klienta
komunikacja/deklaracje,
przejrzystość́ przekazu treści/ ofert
produktowych/ zasad serwisu
dobry copywrite`ing, zdjęcia, banery, pop`upy
pomiary satysfakcji i wyciąganie wniosków
31
CUSTOMER CARE
idealna obsługa
moje własne 7 kroków do
uszczęśliwienia klienta

32. • automatyka komunikacji
„stepowanie” i potwierdzanie aktywności na www
e-mail z potwierdzeniami,
potwierdzenie realizacji wraz z możliwością̨
śledzenia przesyłki
mierzenie satysfakcji po zrealizowanej transakcji
32
CUSTOMER CARE
idealna obsługa
moje własne 7 kroków do
uszczęśliwienia klienta

33. • komunikacja przed i posprzedażowa
Np.: branding opakowań buduje
rozpoznawanie marki sklepu, może
generować dodatkową sprzedaż i przyciągać
nowych kupujących
dostarczanie kupującym danych o statusie
realizacji zamówienia – dane z systemów
trackingowych
33
CUSTOMER CARE
idealna obsługa
moje własne 7 kroków do
uszczęśliwienia klienta

34. • centrum wsparcia (faq)
z naszych doświadczeń́ wynika, że ponad
60% kupujących/ czytających przekopie
stronę̨ w każdym kierunku zanim zdecyduje
się̨ na kontakt bezpośredni z obsługą sklepu
34
CUSTOMER CARE
idealna obsługa
moje własne 7 kroków do
uszczęśliwienia klienta

35. • wielokanałowa zintegrowana
komunikacja
infolinia, e-mail, czat, facebook, socjal media
ponad 1/3klientów oczekuje, że otrzyma wsparcie
fanpage’u sklepu
ponad 3/4 przyznaje, że zrezygnuje z zakupów u
kogoś́, kto pozostawia bez odpowiedzi zapytania na
facebooku
35
CUSTOMER CARE
idealna obsługa
moje własne 7 kroków do
uszczęśliwienia klienta

36. • infolinia
komunikacja oparta na kontakcie
bezpośrednim z człowiekiem – obsługa w
języku kupującego
główne wsparcie w procesie reklamacyjnym
- ponad 90% kupujących chce zgłaszać́
reklamacje człowiekowi
36
CUSTOMER CARE
idealna obsługa
moje własne 7 kroków do
uszczęśliwienia klienta

37. • dynamika komunikacji – szybkość czyli
czas w jakim udzielisz wsparcia
szybko to znaczy:
• mniej niż 60 sekund dla komunikacji
telefonicznej
• mniej niż 30 minut w komunikacji mailowej
• mniej niż kilka sekund w komunikacji chat`owej
–„on-line”
37
CUSTOMER CARE
idealna obsługa
moje własne 7 kroków do
uszczęśliwienia klienta

38. 38
CUSTOMER CARE
idealna obsługa
wykorzystanie social media

39. Deklaracje

40. DEKLARACJE W OBSŁUDZE KLIENTÓW
informacje o dostępności produktów i czasie dostarczenia ze
strony internetowej lub aplikacji mobilnej
są elementem decyzji o wyborze oferty sklepu
stanowią deklaracje dotyczące dostawy
zrealizowanie
zamówienia
=
wysyłka w
zadeklarowanym
terminie
sklep
zrealizowanie
zamówienia
=
terminowe doręczenie
paczki zawierającej
zamówiony,
pełnowartościowy
produkt, zgodny z
opisem na stronie
kupujący

41. 41
PRZYKŁAD DEKLARACJI
jest
wysyłka w 24h
powinno być
zamówienia złożone do 17.00
w dniu roboczym wysyłamy
tego samego dnia, a kurier
doręcza je w kolejnym dniu
roboczym

42. 42
PRZYKŁAD DEKLARACJI
co myśli i czuje
kupujący?

43. 43
DEKLARACJE E-SKLEPÓW

44. 44
DEKLARACJE E-SKLEPÓW

45. 45
DEKLARACJE E-SKLEPÓW

46. 46
DEKLARACJE E-SKLEPÓW

47. 47
DEKLARACJE E-SKLEPÓW

48. w środowisku podobnych produktów, to e-logistyka i obsługa
klienta pozwala się wyróżniać
DEKLARACJE E-SKLEPÓW

49. CZYM SIĘ WYRÓŻNIĆ?
opisy produktów, które wywołują chęć zakupu,
zdjęcia produktów doskonałej jakości, niepowtarzalne,
pokazujące produkty w naturalnym ich środowisku
późne odcięcie zamówień, na przykład złożone do 20:00,
pakowane do 22:30, a doręczone kolejnego dnia roboczego
dostawa za darmo

50. CZYM SIĘ JESZCZE WYRÓŻNIĆ?

51. CZYM SIĘ JESZCZE WYRÓŻNIĆ?

52. branding i dostawa tego
samego dnia
CZYM SIĘ JESZCZE WYRÓŻNIĆ?

53. CZYM SIĘ JESZCZE WYRÓŻNIĆ?

54. błędy systemowe – pierwszy
krok do porażki
• niepełna integracja z api
dostawcy usług
• brak systemowej weryfikacji
gabarytów produktu
skutek: nie zadowolenie konsumenta
CZYM SIĘ NIE WYRÓŻNIĆ?

55. CZYM SIĘ NIE WYRÓŻNIĆ?

56. CZYM SIĘ NIE WYRÓŻNIĆ?

57. JAK POPSUĆ SPRAWY?

58. JAK POPSUĆ SPRAWY?

59. codziennie świeżo
najbliżej Ciebie
wiem, że kupuję najtaniej
59
PRZYKŁADY DEKLARACJI I ICH KONSEKWENCJI

60. 60
60
Dove | 1957 Dove | 2015
https://archive.org/details/Dove_Soap_2
TRAFIONA DEKLARACJA

61. Przyszłość
sprzedaży

62. experience stores
https://www.youtube.com/watch?v=L9bq33sbYsc
OCENY I PODEJMOWANIE DECYZJI

63. DOŚWIADCZENIA I SPOSÓB KUPOWANIA
WCZORAJ DZISIAJ JUTRO

64. 64
OBSŁUGA I WSPARCIE
WCZORAJ DZISIAJ JUTRO

65. https://www.youtube.com/watch?v=FoVvPZRFd1I&sns=fb
beacons
nearables
OBSŁUGA I WSPARCIE

66. click & collect
OBSŁUGA I WSPARCIE

67. click & collect
OBSŁUGA I WSPARCIE

68. w 2030 roku
osiągniemy poziom
zamożności Korei
Południowej z 2011
roku
dzisiaj Korea
Południowa jest
pierwszym krajem na
świecie w którym
sprzedaż internetowa
przekroczyła sprzedaż
offline
POLSKA I ŚWIAT 2050

69. ➢W 2050 roku będzie w Polsce o 30% mniej osób w wieku produkcyjnym, niż obecnie
POLSKA I ŚWIAT 2050

70. Dziękuję za uwagę