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目录客户服务部简介了解用户需求增值服务的探索开通渠道的探索

客户信息反馈－转型后的目标用户教育与客服网站 BU 产品系统客服部 --Human Touch Case Closed 用户客服部 --- 工单与网站运营产品部 — 产品开发与运营

客服中心服务方式互联网在线自助服务互联网在线人工服务网上服务日 PV 值 250w ， UV 值 50w 。 Kf.qq.com

客服中心服务方式 IVR 自助语音服务热线人工服务提供 7*24 小时自助语音服务；包含业务使用方法、资费介绍、活动查询等。热线语音服务

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营销支持 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

目的： 1 、调查用户关闭黄钻的原因　　 2 、用户关闭黄钻后是否继续使用 Qzone 调查方式：电话调查；调查对象：关闭黄钻用户；有效样本：回收 500 份有效样本外呼案例

呼入随访案例 _ 绑定 ,[object Object],目的：了解用户绑定 QQ 的动机及途径，以及关闭、更换绑定的原因时间： 2007 年 7 月 17 日 --2007 年 8 月 3 日方式：来电呼入随访调查对象：来电咨询与绑定开通相关问题的用户有效样本： 500 份来电呼入随访方式：在用户打电话进来咨询的过程中，通过问题形式深入采集对业务有帮助的信息。

呼入随访案例 _ 绑定 ,[object Object],1. 建议直接通过 QQ 号码、密码验证即可取消绑定； 2. 绑定在 service.qq.com 帮助中心字体加红，提高用户的点击查看率； 3. 绑定不支持大众卡，在绑定首页重点注明； 4. 在短信下发语可作适当的优化。

呼入随访案例 _ 绑定效果评估

用户建议采集案例 ,[object Object],[object Object],[object Object],QQ 秀 2.0 公测意见专项收集， 7 月 5 号 ----7 月 22 号，共收集用户反馈意见 1823 条，整理后的建议数有 147 条，产品人员对这 147 条建议进行了仔细分析，后面采纳了约有 50 条建议。内容涉及 2.0 基础形象、页面、内容、新功能等多个方面，对后期的体验优化、内容与产品的策划提供了很大的帮助。

用户体验团队 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

用户体验团队 - 内部团队 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

用户体验团队 - 外部团队外部体验团队 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

业务受理 -Q 币卡充值电话

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