这个是09年参加一个招标项目的招标方案，当时这个方案还拿了第一名呢

1. 在线客服专区策划方案 电子渠道营销推广项目应标书 福州卓远文化传播有限公司 2009年10月27日

2. 在线客服专区策划方案 目录 背景分析 行业背景、其他运营商及兄弟省份经验、国内先进互联网企业做法 用户行为分析 用户行为分析，细分用户群体，虚拟人物角色 门户网站在线客服专区现状分析 门户网站现状分析，还原用户操作流程 门户网站在线客服专区优化细案 集常用问题、智能在线客服系统、移动打听为一体的系统化、全方位的在线客服系统

3. 引言 门户网站在企业形象、互动营销、业务销售、在线客服等方面具有其它电子渠道无法比拟的优势，而且其几乎没有客户服务数量、空间、时间限制。 其中在线客服更是随着宽带的普及、新互联网技术应用、web2.0理念的发展，建设适应新时代背景下的新在线客服系统显得具有“质的飞跃”的意义。

4. 背景分析 行业背景、运营商及兄弟省份做法、国内先进互联网企业经验

5. 背景分析 2、现有的10086客服热线承担了太大量的咨询和投诉业务，导致其人工成本和运营成本较高，为了有效分流和疏导客户，需要引导客户使用其他电子渠道。 1、互联网作为全业务运营的一个重要渠道，有效利用互联网渠道，充分发挥互联网的优势，将是运营商在全业务运营下占得先机的一个重要条件。 背 景 分 析 3、门户网站不仅是福建移动企业网站，也是客户与福建移动交互的窗口；在这里不仅能够实现客户自助服务，也能让我们清晰感知客户的需求。 4、“关注用户体验，提升客户服务价值”是当前的行业趋势。

6. 国内运营商及其他省份的做法

7. 国内运营商及其他省份的做法 深圳电信在线客服中心 集常见问题解答、个人自助服务、在线人工客服为一体的在线客服中心。

8. 国内运营商及其他省份的做法 浙江移动“易问” web2.0网络环境特点——大众生产时代，关键词：民众集体智慧、信息民主化、资源共享。 通过民众集体智慧将有效地补充移动知识，同时也会大大带动门户网站的人气和提高用户的粘性。

9. 国内运营商及其他省份的做法 江苏移动“移动问答社区”：利用客户的集体智慧，完善移动知识体系。

11. 淘宝打听：用户之间的互助问答

12. 自助服务：六项常用的重要自助功能

14. 在线提问：客服机器人在线回复

15. 自助服务：八类常用的重要自助功能

16. SOSO问问：永恒之井的互助问答

17. QQ体验吧：用户之间交流经验感受

19. 同样的，腾讯网也是在首页右上角提供了一个“腾讯客服”入口，点击进入“腾讯客服”。 值得借鉴之处：统一的入口，不要给用户太多思考的地方，并提供一套完整的帮助系统，提高其获取帮助的效率。

20. 国内先进互联网企业的做法 淘宝帮助中心和腾讯客服 的共同特点是：尽量完善的客服数据库系统，尽量让用户在鼠标点击之间自我寻找答案。 同时也引导用户之间的互相帮助解决问题，也可以用文字向客服直接发问，但是时效性并不好！

21. 用户行为分析 用户行为分析，细分用户群体，虚拟人物角色

23. 商务人士，公司白领，或是学生群体

24. 具有一定的互联网使用经验

25. 并已养成一定的上网习惯

27. 经常上网缴费、在线办理业务、参与相关营销活动

28. 习惯在网页右上角或者页底寻找“帮助中心”之类的帮助信息

31. 缺乏移动知识

34. 顺便了解我们的相关营销活动。

37. 定位不清，不易被客户理解；

38. 功能分散，入口多，相互之间没有关联；

41. 门户网站客服系统现状分析 还原李晓使用现在门户网站的操作流程： 现有门户网站操作流程图 目前的在线客服是在“服务与支持”栏目，右上角的“帮助信息”会给客户有歧义的引导。

42. 门户网站客服系统优化建议 集常用问题、在线提问、移动打听为一体的系统化的在线客服系统

44. 以往我们建设在线客服中，基本没有涉及到战略层面，即应该更多地讨论反映用户需求的用户价值和网站战略目标。用户体验要素的五个层面 战略层 范围层 结构层 框架层 表现层

45. 战略层 门户网站客服系统优化建议

47. 也有助于减缓乃至消除企业门户中性的感知形象；

48. 在对外传播上，通过“帮帮”“问问”而加强受众印象。“帮帮” “问问”

50. “帮帮”热情助人善于指引引导,帮助客户迅速达到目标。

51. “问问”优雅可亲博学多知，有问必答，无所不知。

52. 不同的场合他们各自发挥不同的作用。“帮帮” “问问” 在线客服的定位口号 “帮帮问问给您全新的移动客服体验！”（站内使用）。

53. 战略层 门户网站客服系统优化建议 “帮帮”创意说明： 以“箭头”为基础主要视觉元素，圆润通透的浅蓝色调，精灵般的整体造型，就像“帮帮”刚刚从互联网光纤中蹦出来的样子，给受众一种活泼、热情、科技的感觉。 “帮帮”作为福建移动门户网站主形象之一，在客服系统，主要任务是引导客户，并主要应用于系统交互界面。

54. 战略层 门户网站客服系统优化建议 “问问”：主体用淡紫红色彩的圆润造型，代表希望、活泼、愉快。衍生出的卷发造型，形似问号，故取名为问问，代表了优雅，耐心，善良，博学，有问必答。 “问问”作为福建移动门户网站主形象之一，在客服系统，主要任务是在在线咨询、建议等知识沟通场合出现。

55. 范围层 门户网站客服系统优化建议 根据前面分析的四种细分用户群体，为了满足用户需求，我们对门户网站客服系统功能进行设计，功能如下： 针对用户群体：相信专家，想要很快得到帮助 在线提问即采用客服机器人这样的即时交流智能系统，这也是目前很多客服系统中比较常见的一种帮助形式，通过即时通讯工具的聊天形式，及时获取帮助信息，系统可以自动对问题的关键词进行理解和分析，并搜索知识库找到匹配的答案，及时回复客户。 常用 问题 在线 提问 功能范围 移动 打听 客服 向导

56. 范围层 门户网站客服系统优化建议 根据前面分析的四种细分用户群体，为了满足用户需求，我们对门户网站客服系统功能进行设计，功能如下： 针对用户群体：希望快速地搜索，得到详细的信息 常用问题解答是所有帮助系统中最常见的一种帮助形式。将所有常用问题解答和热点活动帮助信息按类别划分，客户可以按照类别快速查找所需的问题；或者通过搜索功能，快速定位到想了解的信息。 常用 问题 在线 提问 功能范围 移动 打听 客服 向导

57. 范围层 门户网站客服系统优化建议 根据前面分析的四种细分用户群体，为了满足用户需求，我们对门户网站客服系统功能进行设计，功能如下： 针对用户群体：希望有热心网友解答疑问，分享 评价或经验 移动打听是采用客户之间互助问答的形式，利用用户的集体智慧，完善移动知识体系。 web2.0网络环境特点——大众生产时代，关键词：民众集体智慧、信息民主化、资源共享。 常用问题 在线 提问 功能范围 移动 打听 客服 向导

58. 范围层 门户网站客服系统优化建议 根据前面分析的四种细分用户群体，为了满足用户需求，我们对门户网站客服系统功能进行设计，功能如下： 针对用户群体：希望以他/她的方式得到详细信息 客服向导是将优化后的福建移动所有的客服渠道进行统一归类，分为自主渠道、互助渠道和人工渠道三种，其中自主渠道包括常用问题和在线提问，互助渠道包括移动打听，人工渠道包括10086客服热线。 常用问题 在线 提问 功能范围 移动 打听 客服 向导

59. 范围层 门户网站客服系统优化建议 门户网站客服系统结构图 用例注释

60. 结构层 门户网站客服系统优化建议 门户网站将采用两种方式的引导进入“移动客服系统”： 方式一：门户首页右上角增加“帮帮”的标志，点击后有个引导环节。 方式二：门户首页右上角增加“移动客服”链接，点击直接进入移动客服首页。

61. 门户网站客服系统优化建议 移动客服首页效果图 “在线客服系统”应该是易理解、易使用的、有价值的。 首页可以让用户一看就明白： “这是什么，怎么使用，可以带给用户的价值！”

62. 门户网站客服系统优化建议 -全屏首页-

63. 门户网站客服系统优化建议 点击右上角帮帮问问 ，将弹出层选择帮助方式。 -全屏效果-

64. 门户网站客服系统优化建议 移动客服“常用问题”效果图 “常用问题”客户动作： “少于3次鼠标点击就能找到我所要的信息！”

65. 门户网站客服系统优化建议 -全屏常用问题-

66. 门户网站客服系统优化建议 移动客服“在线提问”效果图 “在线提问”简约、单纯的界面： “少即是多”的精简主义，轻松的客服沟通界面！

67. 门户网站客服系统优化建议 -全屏效果-

68. 门户网站客服系统优化建议 移动客服“移动打听”效果图 “移动打听”鼓励、激励用户参与是最重要课题： “众人拾柴火焰高、人人为我我为人人！”

69. 门户网站客服系统优化建议 -全屏效果-

70. 门户网站客服系统优化建议 移动客服“客服向导”效果图 “客服向导”汇总所有的客服渠道： “想怎么提问就怎么提问，我的客服我做主！”

71. 门户网站客服系统优化建议 -全屏效果-

72. 门户网站客服系统优化建议 优化后李晓使用门户网站的操作流程： 优化后的门户网站操作流程图

74. 能够有效地提高不同类型客户在网站寻求帮助的效率，也有助于疏导和分流实体营业厅和10086客服热线的客户数量；