腾讯大讲堂10 customer engagement

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腾讯大讲堂10 customer engagement

  1. 1. Customer Engagement CDC 2007.5.
  2. 2. 目 录 • 什么是 CE • 为什么需要 CE • 如何进行 CE • 各部门的 CE 情况 • 我如何参与 CE 工作 • CE 进阶 • Q&A
  3. 3. 什么是 CE • Customer Engagement • 用户参与 • 通过各种方法,让用户参与产品的策划、 设计、开发等过程,达到提升用户体验的 目的
  4. 4. 什么是 CE 腾讯的 CE 包括: • 用户研究 • 市场研究 • 数据挖掘 • 客服
  5. 5. CE 方法在产品生命周期中的应 用 预研阶段 开发阶段 成长阶段 成熟阶段 衰退阶段 MR Market Research 市场研究 DM Data Mining 数据挖掘 UE user experience usability engineer 用户研究 1 竞品的可用性评估,建立可用 性指标 2 建立用户模型,了解用户需求 和使用特性 3 产品原型可用性评估 1 可用性评估,改善产品体验 产品使用情况的 数据采集代码嵌 入;产品功能的 人工智能化 用户获取;交叉销售 / 提升销 售;用户细分;业务收入预 测;活动效果预测… 流失预测于维 系挽留;用户 生命周期价值 … 产品功能属性 与未来收益间 的关系;产品 进化 1 行业研究 2 市场计划及定位 -U&A 研究 - 目标用户定位研究 - 消费者洞察及创意 1 产品概念测试 2 创意研究 3 名称测试设计 4 功能测试与设 计 1 、品牌研究 2 、广告创意研究 3 、销量预测 4 、满意度研究 5 、价格研究
  6. 6. CE 各方法的差异 目标:消费者洞察 方法 MR 数据挖掘 UE 洞察 应用 产品设计策略 / 营销策略 / 品牌定位策略 / 定价策略 为营销找到合适的目标群体 提供产品设计智能化、安全性 界面设计策略 用户满意度 洞察 什么 整个品类 / 产品 / 细分市场整 体消费者 自有产品消费者 典型消费者 产品使用 / 购买的动机、态度 、行为;消费者价值取向; 消费者使用 / 购买的真实发生行为 使用习惯,认知策略,期望 如何 洞察 深度、针对性、互动性访谈 历史记录的所有产品所有使用 / 购买行为 观察 + 访谈 + 数据 一对一深度访谈 + 座谈会 + 随即抽样调查 统计指标 体系分析 数据建模 挖掘 针对性算法开发 •用户现场体验 •焦点小组 •专家组评审 •专家评审 •流动体验室(跟用户回家) •眼动实验 收入、市场角度 产品、流程 、安全性角度 联系 人 TinaFu TinaFu AdenYue TinaFu AdenYue Enya
  7. 7. 为什么需要 CE ? • 产品经理、界面设计师、开发人员、测试 人员,甚至包括老板都不是真正的用户, 与真正的用户有不同的视角和思维模式 • 深刻的了解我们的用户,才能提供他们真 正满意的产品
  8. 8. 你真的了解你的用户吗? • QQ 新用户注册页面,真正成功的用户只有 12% • 访谈 5 位用户“你使用什么浏览器”, 4 位反 问“什么是浏览器”? • 大约半数 QQ 用户发送消息的时候点击“发 送”按钮,而不是用快捷键。相当部分用户 并不知道来消息的时候可以用快捷键提取 消息
  9. 9. 你真的了解你的用户吗? • 会员炫铃: – 我的计算机中毒了? • QQ 来消息提示减缓闪动速度: – 我的计算机死机了? • 旋风下载: – 我下载的文件放到哪里去了? • QQ 秀: – 我怎样才能穿上我买的衣服?
  10. 10. 你真的了解你的用户吗? 你能想像出 一个“拍拍” 用 :这样 户吗 作 家的“ ”是为卖 她 MBA ,也是工业设计师; 有 的作息 表,早上详细 时间 7 : 30 起床,安排了 帖、发 发货 、理 ,甚至安排了吃水果、散步;单 除了 算器、 等 工具, 有计 胶带纸 简单 还 票打印机专门发 ; 台上 有阳 设 影角摄 , 有 影道具,用来拍 品;还 摄 摄货 品有 的货 专门 礼盒,并且 品里都附有自己货 网店的名片; 月营业额约 10w , 利纯 润约 2w 。 摘自《拍拍入户研究总结》
  11. 11. Case Study: @school 新用户注册 成人和儿童注 册没有区分 信息不填写的 后果没有表现 视觉设计问题 摘自 Alanwang 邮件
  12. 12. Case Study: @school 新用户注册 数据摘自 Tomy 邮件
  13. 13. Case Study : QQ 用户注册 • 主要结论 – 减少注册步骤 – 通过简化界面元素、改进输入格式要求说明和出错后 的反馈提高满意度和成功率 • QQ 新用户注册流程改善成果 – 注册过程满意度得分明显提升,总体满意评分由 89.7 上升到 93.1 – 满意度的提升主要体现在对成功率的满意度上(由 80.6 上升到 89.5 ) – 其次是对注册步骤的满意度(由 72.7 上升到 82 )。
  14. 14. CE 方法 观察用户 - 实地观察 • 在体验室或用户家里对用户的操作、环境等进行观察,获得用户用语 言难以描述详尽的信息 • 每个项目推荐观察 6~8 位用户 • 尽可能不干扰用户,让用户表现如常
  15. 15. CE 方法 观察用户 - 体验室观察 • 在体验室或用户家里对用户的操作、环境等进行观察,获得用户用语 言难以描述详尽的信息 • 每个项目推荐观察 6~8 位用户 • 尽可能不干扰用户,让用户表现如常 视频
  16. 16. 研究方法——观察 • 观察用户 - 实验室观察 – 实验室观察有利于探讨事物内在的因果关系 – 但实验室表现不一定是自然场景中的表现 长短表单所花费的平均时间分别为 233.4 秒和 93.6 秒,恰好符 合长短表单项数目 20 : 8 的比例,显示了表单填写总时间与 表单项数目之间是一种线性关系
  17. 17. CE 方法 与用户交谈 • 适合深入了解用户信息 • 需要事先选择好用户,准备好访问提纲,用简单的语言表达问题 • 尽力了解用户的思维过程
  18. 18. CE 方法 问卷调查 • 根据发放形式修改问卷,并通过预调查调整问卷直到合适 • 确定抽样方法 • 回收问卷并进行分析,完成报告
  19. 19. CE 方法 问卷调查 • 根据发放形式修改问卷,并通过预调查调整问卷直到合适 • 确定抽样方法 • 回收问卷并进行分析,完成报告
  20. 20. CE 方法 记录用户视线 • 访谈或问卷调查时, 用户的批评比较含蓄 • 互联网用户是用脚来 投票的,所以用户的 行为可以更加真实的 反映用户态度 • 利用眼动仪能够直接 且客观提供用户的行 为数据
  21. 21. CE 方法 记录用户视线 • 访谈或问卷调查时,用 户的批评比较含蓄 • 互联网用户是用脚来投 票的,所以用户的行为 可以更加真实的反映用 户态度 • 利用眼动仪能够直接且 客观提供用户的行为数 据 • (视频)
  22. 22. 各部门用户研究现状 • 广研 敏捷开发流程 敏捷项目组 开发组 DE UI 组 测试组 TE 运维组 OE 产品组 PMM 摘自广研《 QQMail ,用敏捷武装自己》
  23. 23. 各部门用户研究现状 • 互娱 产品发布必须通过的流程
  24. 24. 各部门用户研究现状 • 即通 深度研究: QQ 用户画像 2007 Q1 2006 Q4 2006 Q3 2006 Q2 2006 Q1 2005 Q4                                                                              2008 Q3 2008 Q2 2008 Q1 2007 Q4 2007 Q3 2007 Q2 自然人 场景 木乃伊复活 履历 摘自 R 线基层管理干部战略例会
  25. 25. 我如何参与 CE ? 作为腾讯员工: • 参加公司提供的各种 CE 培训 • 随时留意收集身边用户对产品的态度和反 馈的体验问题,并即时反馈(内部反馈平 台 ce.oa.com 即将上线) • 真正确立“一切以用户价值为依归”的价值观
  26. 26. 我如何参与 CE ? 作为产品经理: • 参加为产品经理准备的培训 • 理解和熟悉可用性原则 • 将学习到的 CE 方法使用到产品研发过程中
  27. 27. 我如何参与 CE ? 作为设计师: • 参加为设计师的培训 • 理解和熟悉可用性原则 • 参与用户的信息收集,并在设计中重视这 些信息
  28. 28. 作为测试 • 参加为测试的培训,熟悉可用性原则 • 在黑盒测试中,检验产品的可用性问题, 并及时反馈
  29. 29. 高级进阶 CE 初级培训 : • 《用户研究与体验设计概述 》 ( 普及版 ) • 《市场研究》 ( 普及版 ) • 《数据挖掘》 ( 普及版 )
  30. 30. 高级进阶 CE 进阶培训 : • 《用户研究与体验设计概述》(进阶版) • 《可用性测试流程》 • 《可用性测试软件的使用》 • 《调查问卷设计》 • 《深度访谈》 • 《数据统计分析方法应用》 • 《流动的体验室— Morae 》
  31. 31. Q&A 提问时间

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