10. modul: Kommunikációs készségek, rossz hírek közlése

1. 10. modul: Kommunikációs
készségek, rossz hírek
közlése
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214
Az Európai Bizottság támogatása ezen kiadvány
elkészítéséhez nem jelenti a tartalom
jóváhagyását, amely kizárólag a szerzők
álláspontját tükrözi, valamint a Bizottság nem
tehető felelőssé ezen információk bárminemű
felhasználásáért.

2. • A MEGFELELŐ KOMMUNIKÁCIÓ A
DAGANATOS BETEGEK
ELLÁTÁÁSNAK KULCSFONTOSSÁGÚ
ELEME
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

3. Betegellátás megközelítései
Hagyományos
Cél a diagnózis felállítása
Az orvos szempontjai a
döntőek (tünetek, jelek)
Direktív, irányító jellegű
Az orvos „jobban tudja”
A beteg autonómiája =
beleegyezést adhat
általánosítás
Betegközpontú
Cél: diagnosztizálni és megérteni a
betegséget
A beteg szempontjai is fontosak
(percepció, aggodalmak,
kilátások)
A beteg is részt vesz ellátásának
alakításában
A döntésekben a beteg is részt vesz
A beteg választhat
Személyre szabott
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

4. Kommunikációs készségeink
nem születnek velünk….tanulást,
a későbbiek során pedig
gondosan mérlegelt használatot
kívánnak
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

5. Öt legfontosabb
kommunikációs cél
5 „E”
Elköteleződés
Bizalmi viszony, és a rendszeres
kommunikáció megalapozása
Elérni, hogy a beteg értse helyzetét
Megérteni a beteg helyzetével kapcsolatos
elképzeléseit, hiedelmeit
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

6. Elérni, hogy a beteg a lehető legtájékozottabb
legyen
A tájékozottság csökkenti a bizonytalanságot,
szorongást
Emóciók
Ellenőrizni az érzelmeket
Elérni a beteg és családja együttműködését
Kezelési tervben betöltött szerepük = aktív
együttműködés
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

7. Hogyan
Technikák alkalmazása
K-L-A-S-S
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

8. K-L-A-S-S
Környezet és kapcsolat
Beszélgetés helyének gondos megválasztása
Üdvözlés
Helyet foglalni
szemkontaktus
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

9. K-L-A-S-S
Látni a beteg aktuális helyzetét
A beteg története
nyílt kérések
megerősítések
Mit tud a beteg?
Mire számít a beteg?
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

10. K-L-A-S-S
Az érzelmek felderítése és kontrollálása
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

11. K-L-A-S-S
• Stratégia
Információk biztosítása
Tervezés
Beteg szabad választásának biztosítása
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

12. K-L-A-S-S
• Summázni amit tudunk
Érti-e a beteg aktuális helyzetét?
Mi lesz a team pontos szerepe
További kérdések
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

13. Összefoglalás
• A jó kommunikációs készség klinikai
eredményeinket javítja
• A kommunikáció tanulható, ugyanakkor
gyakorolni kell
• K-L-A-S-S betűszó segítségével könnyen
felidézhetjük a kommunikációs folyamat
alapvető lépéseit
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

14. OKTATÁS
 elégtelen tájékoztatás, felvilágosítás kiküszöbölése
 megfelelő, folyamatos motiváció
 fokozatosság, folyamatosság, rendszeresség
 kerüljük a szakkifejezések használatát
 ne adjunk rengeteg új információt
 megfelelő oktatási környezet
 megfelelő oktatási idő
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

15. OKTATÁS
 folyamatos értékelés, állandópozitív megerősítés
 az edukátorokmegfelelő szakképzettséggel rendelkezzenek
 adjunk lehetőséget a kérdésfeltevésre, visszakérdezésre
 beteg centrikus betegoktatás
• beteg részvétele
• tervezés a beteggel együtt
• beteg határozzameg a szükségleteket (Mit szeretne?)
• Logikus legyen
• Lépésről, lépésre
• „Vele és általa”technikák (ápolási, betegvezetési műveletekbe való
bevonás)
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

16. Három féle modell a rossz hírek
közlésére (Girgis)
• 1. Semmit nem közlő modell:
– Az orvos beteg viszonyt tekintve ez egy atyáskodó felfogás: az orvos
határozza meg, hogy mi a legjobb a betegnek, a beteget meg kell védeni a
rossz hírektől, ő maga nem is akar róluk tudni
– Előnyei: az orvosnak így egyszerűbb dolga van, kevesebb idejét veszi
igénybe a beszélgetés + vannak olyan páciensek, amelyek
személyiségéhez jobban illeszkedik ez a felfogás.
– Hátrányai: nincs lehetőség figyelembe venni a beteg igényeit + aláássa a
beteg bizalmát a kezelőorvosban + csökkenti a beteg engedelmességét
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

17. Három féle modell a rossz hírek
közlésére (Girgis)
• 2. mindent közlő modell:
– azon a feltételezésen alapszik, hogy minden beteg tudni szeretné a rossz
híreket és, hogy joguk van minden saját magukkal kapcsolatos információt
tudni.
– Előnyei: növeli a bizalmat az orvos és a beteg között, illetve erősíti a
családi támogatást.
– Ez a modell különösen az olyan pácienseknél célravezető, akik a
megfelelő információk felhasználásával küzdenek meg a nehéz
helyzetekkel (feladat központú megküzdés).
– De nem mindenkinél megfelelő, néhány beteg túlterhelt és rémült lesz a
sok információtól.
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

18. Három féle modell a rossz hírek
közlésére (Girgis)
• 3. Egyénre szabott közlési modell:
– a modell azt hirdeti, hogy az emberek különbözőek abban, hogy milyen és
mennyi információra van szükségük és mikor.
–  az orvos a közölni kívánt információ mennyiségét és milyenségét a
pácienshez tudja igazítani
–  ami egy támogató orvos beteg kapcsolathoz vezethet.
– Ez egy időigényesebb folyamat, de a legcélravezetőbb!
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

19. Mely típusú rossz hírt a
legnehezebb átadni (Baile) –
onkológusokat kérdeztek
• daganat diagnózisa
• hospice ellátás
• kezelés sikertelensége
• rák kiújulása
• nincs több kuratív kezelési lehetőség
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

20. Mit tartanak fontosnak a
betegek?
• legyen elég idő, hogy az összes kérdését
feltegye a beteg
• az orvos legyen őszinte a beteg állapotának
a súlyosságáról
• az orvos egyszerű és világos nyelvezetet
használjon
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

21. Cél:
• Fenyegető információk átadása oly módon,
hogy azokat a beteg megértse és vissza
tudjon rájuk emlékezni.
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

22. Rossz hírek közlése - vázlatosan
• A konzultációt alakítsuk a beteg szükségleteihez: ki kell deríteni, hogy a
páciens mit tud az állapotáról és, hogy milyen mélységben szeretne
információkat szerezni az állapotával kapcsolatban
• Az információkat úgy kell átadni, hogy azok érthetőek és könnyen
visszaidézhetőek legyenek.
• Válaszoljunk empatikusan a páciens reakcióira – adjunk neki időt, hogy
összegezze a hallottakat, + ismerjük el az érzelmi válaszait.
• Ellenőrizni kell, hogy a beteg készen áll-e arra, hogy beszélgessen a kezelési
lehetőségekről + ő mennyit szeretne megtudni a részletekből. Kezelési
lehetőségek áttekintése az igényeknek megfelelően.
• Lehetőséget kell biztosítani a kérdések feltevésére.
• Fel kell mérni, hogy mennyit értett meg a páciens abból, amit elmondtunk
és hogy van-e elérhető támogatása.
• A konzultációt zárása: összefoglalni az elhangozottakat, a követendő terveket,
biztosítani a beteget arról, hogy bármikor elérhetek vagyunk, ha kérdése vagy
megbeszélnivalója van.
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

23. 1. Nyitó kérdések:
• Célja:
– megalapozza a rossz hír közlésének folyamatát
– feltárja a beteg előzetes ismereteit, feltételezéseit, hiedelmeit
– fényt derít a beteg elvárásaira
– illetve pszichés állapotára
• Hogyan érzi magát?
• Van-e valami változás az utóbbi időben a panaszaiban?
• Mit mondtak eddig neki más orvosok, és az
egészségügyi személyzet más tagjai?
• Érzései, tapasztalatai, eddigi ismeretei alapján jelen
pillanatban mit gondol ő a betegségéről?
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

24. 2. Hozzájárulás kérése
• Megkérdezzük a beteget, mennyit szeretne tudni a
betegségéről 
• „Vannak betegek, akik azt szeretnék, hogy mindent
elmondjanak nekik, mások csak a főbb pontokra
kíváncsiak. Ön mit szeretne inkább?’
• „Szeretné, hogy részletesen beszámoljak Önnek
mindenről most rögtön, vagy inkább azt szeretné,
hogy a kivizsgálás és a kezelés egyes lépéseinél
beszélnénk meg az akkor fontos dolgokat?’
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

25. 3. Információ közlése
• Közérthető és lényegre törő kommunikáció
• Fokozatosközlés és kétirányú kommunikáció
– 1. „Sajnos az eredmények nem olyan jók, mint amire számítottunk”
– 2. „Sajnos a szövettan daganatos betegséget mutat”
– Szünet: figyeljükmeg a beteg reakcióját: ha figyel, akkor megyünk tovább,
ha pl. magába roskad, akkor nem nyitott egyenlőre további infókra 
várjunk, hallgassuk meg
– 3. „Sajnos ez a daganat rosszindulatú.”
– Szünet: beteg reakcióira figyelünk
• Fontos, hogy őszintén kommunikáljunk, de ez nem jelenti azt, hogy
mindent azonnal el kell mondanunk, ezért érdemes kérdezésre biztatni,
és ezek mentén továbbhaladni.
• A rosszhír közlésénekfolyamata nem egyetlen alkalommal
történik, hanem elhúzódhatakár több alkalmonkeresztül
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

26. 4. Támogató magatartás
• = folyamatosan figyelembe vesszük a beteg reakcióit
• Képtelen több infót befogadni, inadekvát kérdéseket tesz
fel, heves érzelmi reakciók, érzelmi bénultság
•  elfogadás, empátiás visszatükrözés (támogatnak és a
beszélgetést is tovább lendíthetik)
– „Úgy látom, Önt nagyon felzaklatta, amit mondtam”
– „Úgy látom, ez most nagyon nehéz Önnek”
– „Megkérdezhetem, mire gondol most?” (csend esetében)
– „Amikor a panaszait észlelte, gondolt arra, hogy ilyen
betegség is lehet ezek hátterében?„
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

27. • A beszélgetés folytatása során törekedjünk a
pozitívumok kiemelésére, fektessük a hangsúlyt arra,
amit beteg érdekében megtehetünk , és ne arra, amit
nem.
• A lehetőségeket ismételjük meg többször a beszélgetés
során, mert így nagyobb az esélye, hogy a beteg ezekbe
kapaszkodik bele a kommunikáció során, és nem a
lehetséges veszteségekre koncentrál.
• A beszélgetés végén ellenőrizzük, mennyit értett meg a
beszélgetésből. „Volt-e valami, ami esetleg kevésbé volt
érthető Ön számára?” ill. „Mi volt Önnek a
legfontosabb a mostani beszélgetésből?”
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

28. Amit érdemes elkerülni:
• „Kérem, ne sírjon, szedje össze magát” – a sírás fontos
érzelemszabályzó viselkedés, a sokk alatt álló személyek
pedig nem tudják magukat összeszedni.
• „Tudom, mit érez most” – ezt sosem tudhatjuk biztosan, a
betegek pedig, ebben a helyzetben azt érzik, senki nem
értheti meg őket.  „Úgy látom, most nagyon nehéz
Önnek”,
• „Ne aggódjon, minden rendben lesz” – általában éppen az
ellentétes hatást váltja ki. Helyette: „Mi igyekszünk minden
segítséget megadni Önnek”
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

29. Nehéz kérdések – azonnali válasz
helyett, empatikus kérdés
• „Akkor meg fogok halni?”  „Azért kérdezi ezt, mert attól fél,
hogy a betegsége nem gyógyítható?”
• „Van-e egyáltalán valami értelme a kezeléseknek”  „Azért
kérdezi ezt, mert nem egészen bízik a kezelésekben?
• „Szóval egy csomó szenvedésen kell átmennem a kezelésekkel és
a végén úgyis meghalok?”  „Miket lát a legnagyobb
nehézségeknek ezzel kapcsolatban?”
• „Hogyan nézek a feleségem szemébe…?  „Fél a felesége
reakciójától? Mire gondolt, hogyan reagálhat erre a felesége?”
• „Maga ezt nem értheti meg…”
• „Önök nem tudnak nekem segíteni”  „Azon gondolkodik,
hogy bízhat-e bennem, illetve a kezelésben?”
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

30. Nehéz kérdések
• Vagy utaljunkvissza a korábbi beszélgetésekre
• Legyünk őszinték és egyszerre támogatóak. „Ez valóbanveszélyes
betegség, de mindentmegteszünkaz Ön gyógyulásaérdekében”
• Ismerjük el azt, amit nem tudunk  Bizonytalan prognózis esetén
ismerjük el, hogy nem tudjuk, milyen irányt vesz a betegsége, de
biztosítsuk a beteget a támogatásról. Hangsúlyozzuk, hogy minden
beteg egyedi eset, és sok függ a beteg saját erőfeszítéseitől!
Amennyiben rendelkezésre állnak statisztikai adatok, használjuk
ezeket, mindig a gyógyulási arányra helyezve a hangsúlyt.
• Tartsukfenn a reményt! Terminális állapotban ez nem a túlélésre
vonatkozik, hiszen mindig igazat kell mondani, de pl.: remélhetik,
hogy nem kell nagyobb fájdalommal szembesülniük, hogy a
hozzátartozóikkal a kapcsolatukharmonikus marad.
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214

31. 10. modul vége
Contract No: 2017-1-BG01-KA202-036214