2. Структура курса
Продажи и стратегия сервисной компании
17.01.2012
Модели продаж
Как мы принимаем решения
Мотивация продавцов
Практика продаж
2
Кейс
3. Что такое продажи
Процесс
обмена Факт
17.01.2012
товаров и услуг продажи
на деньги
Основной
Управление
процесс
бизнеса
продажами
Управление
решением Продажи в
другого управлении 3
индивидуума
4. Покупка - это
Процесс приобретения продукта или услуги, которые, по
ожиданиям, должны помочь покупателю, либо его
17.01.2012
организации
Достичь цель
Решить проблему
Удовлетворить потребность
4
5. Специфика сервисной организации
• Особую роль играет личностное взаимодействие между
людьми. «Наши люди – наши активы».
17.01.2012
• У Заказчиков создаётся персонифицированное
мнение, относящееся не столько к компании в
целом, сколько к конкретным ключевым людям
• Компания должна активно конкурировать на двух рынках
одновременно: «выходной» рынок для ее услуг, и
«входной» для профессиональной рабочей силы
5
8. «продавцы воздуха»
Неосязаемость и невидимость
(услуги нельзя продемонстрировать Неотделимость от своих источников;
до момента их приобретения); несохраняемость;
17.01.2012
Обещание того, что
кто-то выполнит
определенную
работу
Покупатель не может знать, каким
До покупки трудно оценить ее будет результат приобретения
качество; услуги, поэтому вынужден верить
продавцу на слово.
8
9. модели продаж
Транзакционная Консультационная Корпоративная
Продукт или Хорошо понятные Дифференцируемые Ключевые с точки зрения
услуга Легко заменяемые Адаптируемые стратегии либо затрат
Стандартные Есть скрытые свойства Ограниченная заменяемость
Ключевой Цена Важность проблемы Соответствие платформе
критерий Риски Адекватность решения Соответствие ценностей
принятия Простота приобретения Отношение цена- Устойчивость
решения ценность
Горизонт Событийный Поток продаж Стратегический план
прогнозировани
я
База отношений Затраты Ценность Доверие
Покупатель-продавец Клиент-советник Равные партнеры
Противостояние Кооперация Инсайдер
Залог успеха Доступ к ЛПР Доступ к Доступ к стратегии
функциональным
заказчикам
Суть продажи Заключение сделки Решение проблемы Определение направления
Размытие границ покупатель-
продавец
Source: Rethinking the Sales Force
10. МОДЕЛИ ПРОДАЖ
Аккаунты
Подходит в том случае, когда не так важна экспансия и новые
клиенты, отношения с клиентами носят циклический характер. Через
свои наработанные связи могут приносить достаточно много
проектов по небольшому количеству клиентов.
PRO Contra
Хорошее понимание Слабая согласованность со
потребностей и политики по стратегией компании
своим клиентам
Доверие клиентов Большая лояльность к клиенту,
нежели своей компании
Единая точка входа для клиента Усложненная процедура
и БЕ контроля деятельности
11. МОДЕЛИ ПРОДАЖ
Продавцы БЕ
Подходит если много бизнес-линий и продуктов, развитие по
каждому из которых является критическим для компании. При этом
достаточно мало наработанных (постоянных) клиентов. Требуется
достаточно точное позиционирование - укрепление стратегии и
брэнда компании на рынках.
PRO Contra
Хорошее понимание стратегии и Слабое понимание бизнеса
внутренних процессов компании клиента
Высокая лояльность компании Неэффективная работа на
больших продажах.
«Кузница» кадров Неоптимальное соотношение
«цена входа»:«результат»
12. ВЫБОР МОДЕЛИ ПРОДАЖ
Продавцы
Аккаунты
БЕ
17.01.2012
Постоянные
Бурный рост
клиенты
Акцент на крупных Продвижение
продажах стратегических БЕ
Акцент на большом
Специфичный
количестве
рынок
небольших продаж
12
14. Predictably irrational
• Принятие решений
• Что покупает клиент?
• Иллюзия контроля
• Сравнение альтернатив – третий не лишний
• Чрезмерная самоуверенность
• Эффект влипания
• Мотивация – изменение акцентов (нематериальная)
15. Что покупает клиент
При покупке
17.01.2012
инструмента?
При покупке
Ferrari?
При покупке ИТ
15
проекта…
16. Иллюзия контроля
Игры чистого
17.01.2012
случая Контролируемые
игры
16
17. Чрезмерная самоуверенность
Все люди прирожденные оптимисты. В жизни мы завышаем
вероятность благоприятного исхода в разы.
17.01.2012
Например:
• Примерно 85% водителей считают, что умеют водить
существенно лучше среднего уровня
17
20. Как мы выбираем
69$ • Подписка на Интернет-издание
17.01.2012
129$ • Подписка на бумажное издание
!129$ • Подписка на Интернет-издание
• Подписка на бумажное издание 20
21. Как мы выбираем
17.01.2012
69$ • Подписка на Интернет-
издание
• Подписка на Интернет-
129$ издание
• Подписка на бумажное
издание 21
28. Постулаты
• Предлагайте то, во что сами верите
• В первую очередь - себя
• Никто не любит, когда ему продают. Не продавайте –
помогайте купить
• При общении с клиентом больше слушайте, меньше
говорите - очень мало людей умеет слушать, но все
любят, кода слушают их.
• Всегда вставайте на позицию клиента, прежде чем
ответить на его вопрос
• Старайтесь как можно меньше говорить «НЕТ»и, тем
более, не начинайте фразу с «НЕТ»
• Не поддавайтесь шаблонам. Ваша задача заинтересовать
собеседника – мыслите нестандартно.
29. Полезные нюансы
• Если Заказчик обращается с тем, что «у конкурента
дешевле» - он признает, что у нас лучше
17.01.2012
• При обосновании стоимости нужно использовать в
качестве аргументов ценность для Заказчика, а не объем
наших затрат
• При наличии нескольких сопоставимых предложений –
выбор делается в пользу конкретных людей. Не
игнорируйте личностную составляющую в общении
• Бизнес – это люди. Самый важный капитал в бизнесе –
доверие, поэтому всегда действуйте в рамках этики
29
33. Подготовка КП
• Проверьте правильность постановки Задачи. Очень часто
вместо уточнения задачи происходит ее «домысливание»
17.01.2012
• Прежде, чем выставлять конечную стоимость Заказчику –
попробуйте соотнести предлагаемую цену и ценность
предложения. Если они несопоставимы – КП вызовет лишь
раздражение
• Содержательная часть КП должна быть краткой. Если:
• на 1-й странице Заказчик не увидел своей задачи
• на последующих 2-х не понял что именно предлагается, в
какие деньги и сроки,
то вероятность, что КП будет прочитано становится
минимальной
33
34. книги
• Predictably Irrational. The Hidden Forces That Shape Our
Decisions. Dan Ariely
17.01.2012
• Мифический человеко-месяц, или как создаются
программные системы. Фредерик БРУКС
• Управление фирмой, оказывающей профессиональные
услуги. Дэвид Майстер
34
35. 17 января 2012 г.
ГрешневОлег
oleg@greshnev.com
http://greshnev.com
