1. Отчет по размещению
-
Ирина Андреева
Менеджер по работе с клиентами
20.02.2006
Profiles International
Дата создания Образца: 04.02.2004
Copyright © 2003 - Profiles International, Inc.

3. Введение
Обслуживание клиентов - это составляющая часть работы практически каждого
сотрудника. Успешное выполнение этой задачи во многом зависит от
Интеллектуальных способностей человека, его Личностных качеств и собственного
видения процесса обслуживания.
Отчет составлен на основе ответов, предоставленных кандидатом при
прохождении теста «Перспектива Обслуживания Клиентов». Документ состоит из
следующих разделов:
 Свойства личности (и их проявления) - восемь ключевых для сферы
обслуживания качеств и свойств личности.
 Интеллектуальные способности - основные особенности структуры
интеллекта, экспресс-оценка математических и вербальных навыков.
 Процентное соответствие должности - степень соответствия Образцу
Должности по Интеллектуальным способностям и Свойствам личности.
 Видение компании касательно обслуживания - степень соответствия
перспективы видения кандидата относительно обслуживания клиентов с
видением компании.
 Вопросы для собеседования - для каждой шкалы, по которой результаты
кандидата не попадают в границы Образца Должности, даны вопросы,
обсуждение которых во время собеседования является реальной помощью в
процессе рекрутинга.
Copyright © 2003 - Profiles International, Inc.
1

4. Ирина Андреева 20.02.2006
Перспектива Обслуживания Клиентов
Краткий обзор личностных свойств
Часть шкалы более темного цвета указывает на Образец Соответствия Должности «Менеджер по работе с
клиентами». Результат кандидата представлен в виде куба.
Доверие – склонность принимать все на
веру, без доказательств, не подозревать 1 2 3 4 5 7 8 9 10
6
обмана, лжи
Тактичность – корректное поведение,
чувство меры; умение отстаивать свою 1 2 3 4 5 6 7 9 10
8
позицию, уважая мнения других
Эмпатия – способность улавливать
настроения людей, сопереживать, 1 2 3 4 5 6 8 9 10
7
выражать сострадание и поддержку
Ответственность – высоко развитое
чувство долга; добросовестное 1 2 3 4 5 6 7 9 10
8
отношение к своим обязанностям
Конформизм – принятие
существующего порядка вещей, 1 2 3 4 5 7 8 9 10
6
господствующих мнений и правил
Концентрация внимания –
собранность, сосредоточенность; 1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
погруженность в задачу
Любезность – учтивость, вежливость;
обходительность в общении с другими 1 2 3 4 5 6 7 9 10
8
Гибкость – умение быстро
приспосабливаться к меняющимся 1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
условиям, проявлять находчивость
«Достоверность оценки» - 9. «Достоверность оценки» определяет степень искренности кандидата
при заполнении теста. Шкала варьирует от 1 до 10; чем выше средний балл, тем выше степень
откровенности.
Copyright © 2003 - Profiles International, Inc.
2

5. Ирина Андреева 20.02.2006
Перспектива Обслуживания Клиентов
Свойства личности (и их проявления)
Доверие
•Осторожный •Принимает все на веру
•Бдительный •Некритичный
1 2 3 4 5 7 8 9 10
•Скептик 6 •Оптимист
Образец 5-7 Ср.балл 6
Комментарий к шкале Доверие
Обычно кандидат склонен верить в честность людских намерений. Несмотря на то, что он предпочитает иметь
необходимые доказательства порядочности клиента, он способен отказаться от излишней подозрительности,
если для этого нет никаких видимых причин. Он склонен сомневаться, но в целом доверяет клиентам и умеет
строить взаимовыгодные доверительные отношения.
Тактичность
•Прямой •Сдержанный
•Правдивый •Корректный
•Откровенный 1 2 3 4 5 6 7
8
9 10 •Дипломатичный
Образец 6-9 Ср.балл 8
Комментарий к шкале Тактичность
При разговоре с клиентом он весьма осторожен в высказываниях, внимателен и вежлив. Он всегда заранее
думает о том, как его замечания будут восприняты, и какие могут быть последствия. Клиенты видят в нем
тактичного и внимательного собеседника, тем не менее, и его терпение имеет свои границы.
Эмпатия
•Равнодушный •Сочувствующий
•Безразличный •Переживающий
•«Сухой» 1 2 3 4 5 6
7
8 9 10 •Чуткий
Образец 5-7 Ср.балл 7
Комментарий к шкале Эмпатия
Кандидат способен войти в положение клиента, проявить сочувствие и понимание, сделать все возможное,
чтобы решить чужую проблему. В первую очередь, он старается быть полезным для клиентов, с которыми
работает.
Ответственность
•Несобранный •Добросовестный
•Изменчивый •Обязательный
1 2 3 4 5 6 7 9 10
•Вялый 8 •Организованный
Образец 7-9 Ср.балл 8
Комментарий к шкале Ответственность
Кандидат является обязательным человеком, который сдерживает свои обещания независимо от ситуации. Он
подходит к выполнению своих обязанностей очень ответственно, добросовестно относится к решению
клиентских проблем.
Copyright © 2003 - Profiles International, Inc.
3

6. Ирина Андреева 20.02.2006
Перспектива Обслуживания Клиентов
Свойства личности (и их проявления)
Конформизм
•Независимый •Зависимый
•Либерал 1 2 3 4 5 7 8 9 10 •Покладистый
6
•Новатор •Соглашатель
Образец 6-8 Ср.балл 6
Комментарий к шкале Конформизм
Он способен выработать и отстаивать собственную позицию, но обычно принимает установленные правила
работы. Кандидат независим от других, однако, зачастую соглашается с мнением большинства, стараясь
избегать конфликтных ситуаций.
Концентрация внимания
•Невнимательный •Внимательный
•Инертный •Устремленный
1 2 3 4 5 6 7 8 9
•Рассеянный 10 •Сосредоточенный
Образец 6-8 Ср.балл 10
Комментарий к шкале Концентрация внимания
Кандидат способен к длительной концентрации внимания и усилий. Он редко позволяет чему- или кому-либо
отвлечь его от текущих дел. Его выдающаяся способность к сосредоточенной работе говорит о его высокой
эмоциональной устойчивости и умении фокусироваться на приоритетах.
Любезность
•Неучтивый •Учтивый
•Грубый 1 2 3 4 5 6 7 9 10
•Обходительный
•Дерзкий 8 •Вежливый
Образец 7-9 Ср.балл 8
Комментарий к шкале Любезность
В любой ситуации кандидат ведет себя с клиентами, коллегами вежливо, доброжелательно, независимо от того,
является ли общение дружеским или сугубо деловым. Избегая конфликтных ситуаций и споров, он скорее
просто внимательно выслушает человека, попытается понять его. Очень часто в разговоре он улавливает мысль
прежде, чем собеседник закончит ее высказывать.
Гибкость
•Ригидный •Адаптируемый
•Рутинер •Многосторонний
•Неприклонный 1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
•Легко принимает
изменения
Образец 5-7 Ср.балл 10
Комментарий к шкале Гибкость
Кандидат получает особое удовольствие от внедрения новых прогрессивных идей, методов и технологий.
Обладая новаторским мышлением, он часто становится инициатором подобных нововведений.
Copyright © 2003 - Profiles International, Inc.
4

7. Ирина Андреева 20.02.2006
Перспектива Обслуживания Клиентов
Интеллектуальные способности
Часть шкалы более темного цвета указывает на Образец Соответствия Должности «Менеджер по работе с
клиентами». Результат кандидата представлен в виде куба.
Верб.навыки – словарный запас,
анализ и понимание текстовой 1 2 3 4 5 6 8 9 10
7
информации
Мат.навыки – числовые (счетные)
способности; умение оперировать 1 2 3 4 6 7 8 9 10
5
числами
Процентное соответствие должности
«Процентное соответствие должности» отражает степень соответствия между результатами
кандидата и Образцом Должности по Интеллектуальным способностям и Свойствам
личности. Оцениваемый кандидат соответствует должности на 82%.
Соответствие 82%
Copyright © 2003 - Profiles International, Inc.
5

8. Ирина Андреева 20.02.2006
Перспектива Обслуживания Клиентов
Видение компании касательно обслуживания
Кандидату были предложены сорок девять (49) вопросов касательно обслуживания клиентов. Ответы на эти
вопросы отражают видение кандидата относительно построения и поддержания отношений с клиентами.
Мнение тестируемого сопоставляется с видением компании (ответами представителей на те же вопросы).
Согласованность ответов - это процент одинаковых ответов на аналогичные вопросы.
Согласованность 76%
ответов
Учитывая видение компании относительно стандартов обслуживания клиентов и оценивая мнение
тестируемого, выраженное в его ответах, обращаем ваше внимание на различия в видении, т.е. на те
утверждения, ответы на которые не совпадают. Возможно, в этом списке есть вопросы, требующие
особого внимания.
РАЗЛИЧИЯ В ВИДЕНИИ Ответ кандидата
Я не могу решить все проблемы клиента; некоторые из них нужно передать Да
другому специалисту или вообще за них не браться.
Покупателям не важно, с каким количеством людей общаться, если в конечном Да
итоге их проблема будет решена.
Некоторые клиенты находят более интересные решения проблем, чем смог бы это Нет
сделать я.
Моей обязанностью является удовлетворить просьбу клиента, даже если я не Нет
совсем ее понял, а не терять время клиента впустую, задавая лишние вопросы.
Если я слышу, что клиент плохо отзывается о сотрудниках одного из отделов Да
нашей компании, я должен сделать все возможное, чтобы защитить имидж фирмы.
В мои обязанности входит решать проблемы клиентов, а не выслушивать с Нет
сочувствием их "исповеди".
Иногда легче всего удовлетворить потребности клиента, просто объяснив ему, в Да
чем он ошибается.
Если клиент утверждает что ты не прав, лучшее, что ты можешь сделать, это Да
настаивать и дальше на своем мнении.
Я никогда не признаю, что мои клиенты разбираются в продукции компании лучше Да
меня.
Если клиенты хорошо обслужены, то не важно, обращаетесь ли вы к ним по имени Да
или нет.
Клиентам не нравится, когда им задают много вопросов. Да
Даже если принятые организацией нормы не соответствуют принципам Да
высококачественного обслуживания, я должен придерживаться этих правил, а не
стараться их изменить.
Copyright © 2003 - Profiles International, Inc.
6

9. Ирина Андреева 20.02.2006
Перспектива Обслуживания Клиентов
Copyright © 2003 - Profiles International, Inc.
7

10. Ирина Андреева 20.02.2006
Перспектива Обслуживания Клиентов
Вопросы для собеседования
Часть шкалы более темного цвета указывает на Образец Соответствия Должности «Менеджер по работе с
клиентами». По каждой из перечисленных ниже шкал результаты оцениваемого не попадают в границы
Образца. Предоставленные в этом разделе вопросы для собеседования помогут установить, насколько
кандидат соответствует требованиям компании.
Концентрация внимания –
собранность, сосредоточенность; 1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
погруженность в задачу
Образец 6-8 Ср.балл 10
Вопросы для собеседования
Результат кандидата по шкале «Концентрация внимания» выше границ Образца Соответствия
Должности. Основной риск заключается в том, что кандидат может излишне сосредоточенно
работать над решением задачи, упуская из виду возможности более легкого и эффективного
решения. Во время собеседования важно определить его способность вовремя переключаться с
одного вида деятельности на другой. Рекомендуемые вопросы:
• Приведите пример из собственного опыта, когда от умения быстро переключать свое внимание
с одного вида деятельности на другой и фокусироваться на приоритетах зависел успех
проекта.
• Как вы оцениваете свою способность к концентрации внимания и усилий? Что бы вы хотели бы
улучшить в этой области?
Гибкость – умение быстро
приспосабливаться к меняющимся 1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
условиям, проявлять находчивость
Образец 5-7 Ср.балл 10
Вопросы для собеседования
Результат кандидата по шкале «Гибкость» выше границ Образца Соответствия Должности.
Высокая гибкость при работе с клиентами - это основное отличие кандидата. Основной риск
заключается в том, что излишняя гибкость в решениях может привести к частому пересмотру
планов, потере «стратегического фокуса» и, как следствие, к тому, что кандидат не достигнет
поставленных целей. Рекомендуемые вопросы:
• Приходилось ли вам соглашаться с общепринятыми правилами и следовать установленным
процедурам тогда, когда для вас было очевидно более легкое и эффективное решение?
Поясните на примере из собственного опыта.
• Что вы обычно делаете в ситуации, когда стандартные процедуры работы кажутся вам
устаревшими? Приведите пример из собственного опыта.
Copyright © 2003 - Profiles International, Inc.
8