Recommended
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (15)
Similar to Брагина В. Маркетинговые исследования как инструмент повышения качества услуг в библиотеке
Similar to Брагина В. Маркетинговые исследования как инструмент повышения качества услуг в библиотеке (20)
More from obl-bibl
More from obl-bibl (17)
Брагина В. Маркетинговые исследования как инструмент повышения качества услуг в библиотеке
- 1. НОВОСИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА Маркетинговые исследования как инструмент повышения качества услуг в библиотеке В.В. Брагина Региональный центр Президентской библиотеки имени Б.Н. Ельцина, НГОНБ
- 2. НОВОСИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА Маркетинг- вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена
- 3. НОВОСИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА Методы маркетинга позволяют обеспечить: доступность и качество библиотечно-информационных услуг удовлетворять избирательные запросы жителей города эффективно использовать ресурсный потенциал библиотек
- 4. НОВОСИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА Ожидания пользователей Продукты и услуги
- 5. НОВОСИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА Система маркетинга предполагает решение следующих задач: 1. Комплексное изучение рынка. 2. Выявление потенциального спроса и неудовлетворенных потребностей. 3. Планирование ассортимента товаров и услуг, цен. 4. Разработка мер для наиболее полного удовлетворения спроса. 5. Планирование и осуществление сбыта. 6. Разработка мер по совершенствованию организации производства товаров.
- 6. Методы для решения данных задач: НОВОСИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА 4. Методы прогнозирования потребностей на рынке 1. Методы изучения рынка 3. Аналитические методы 2. Информацион ные методы
- 7. НОВОСИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА Схема маркетингового исследования: Сбор информации Выявление проблем и формулирование целей исследования Отбор источников информации Анализ собранной информации Представление полученных результатов
- 8. НОВОСИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА При помощи исследований библиотека может: опережать текущие интересы целенаправленно влиять на пользователей формирование перспективного спроса
- 9. НОВОСИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА Выделение приоритетов, проектирование номенклатуры продуктов/услуг , определение требований к результатам деятельности МАРКЕТИНГ 1 2 Учет невостребованных результатов работы, определение дальнейших перспектив 3 10 Ресурсное обеспечение 4 пользователь библиотека Разработка и усовершенствование технологий 5 Создание, воспроизводство продуктов/услуг Методическая помощь пользователям 9 6 Контроль качества обслуживания 7 8 РЕАЛИЗАЦИЯ КОНЕЧНЫХ ПРОДУКТОВ Накопление и хранение результатов деятельности
- 11. НОВОСИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА Компоненты маркетингового комплекса, позволяющие в наибольшей степени реализовать исходные управленческие задачи: определение численности и потенциального состава групп пользователей прогнозирование развития информационного спроса установление предпочтительных форм, условий, времени и места предоставления информации и оказания иных услуг пользователям выявление содержания информационных, культ урно-образовательных потребностей комплексное обоснование задач, направлений и содержания работы с целью выделения стратегических и текущих приоритетов формирование позитивного имиджа изучение текущего спроса на предоставляемые библиотекой услуги формирование вариантов базового перечня библиотечноинформационных услуг/продукции и сервисной спецификации обслуживания корректировка планов деятельности библиотеки
- 13. НОВОСИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА Для определения ожиданий пользователей библиотеки используются: Результаты внешних и внутренних исследований, проводимых с 2011 года на постоянной основе с привлечением профессионалов Отзывы пользователей в «Гостевой книге» на сайте библиотеки Flamp-сайт с отзывами жителей города об организациях «Журнал пожеланий/ претензий», «Журнал отзывов»
- 14. НОВОСИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА По результатам исследования «Новая библиотека» ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ: • • • • • • Работники библиотек Читатели библиотеки Аспиранты и исследователи Школьники Студенты Пенсионеры
- 16. НОВОСИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА рассылка информации о поступлениях в соответствии с категорией интересов читателя система оценивания книг Ожидания пользователей скоростной самостоятельной технологии получения книг режим работы Продукты и услуги НГОНБ
- 17. НОВОСИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА Актуальность Критерии для измерения качества: Комплексность Источник: bibliotheksportal.de Уникальность Управляемость Адекватность расходов
- 19. НОВОСИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА технология составления сценариев Цикл PDCA прогнозирование отказов и анализ последствий сервис Blueprinting управление жалобами выявление потребностей и ожиданий в целях развития новых услуг и их актуальный анализ Источник: bibliotheksportal.de SERVQUAL – метод метод последовательности событий (измерение качества обслуживания)
- 20. НОВОСИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА Метод управления жалобами: 15% недовольных клиентов выразят жалобу официально 70% 80% клиентов ожидают, что ответы на их жалобы будут даны в течение одной недели 20% ожидают немедленного реагирования уйдут без комментариев 40% Около из тех, кто не выразил жалобу, считают формулирование жалобы слишком трудоемким процессом 30% говорят, что еще не успели сформулировать жалобу Только около 15% остаются, несмотря на частичное недовольство Источник: bibliotheksportal.de
- 21. НОВОСИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА SERVICE+QUALITY среда обслуживания надежность отзывчивость гарантии эмпатия Источник: bibliotheksportal.de "Персонал всегда вежливый" / "Сотрудники должны LIBQUAL + ™ быть вежливыми"
- 22. НОВОСИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ОБЛАСТНАЯ НАУЧНАЯ БИБЛИОТЕКА «Качество — лучшая гарантия лояльности потребителей, наша сильнейшая оборонительная линия в конкуренции с зарубежными производителями и единственный способ поддержания устойчивого роста и высоких доходов» Дж. Уэлч, председатель совета директоров компании General Electric