chinh sach ban hang

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
------------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG
NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN
Giáo viên hướng dẫn : Vũ Thị Hải Lý
Sinh viên thực hiện : Lê Văn Đông
Mã sinh viên : 08D140406
Lớp : K44I7
Hà Nội, 5/2012

2. i
LỜI CẢM ƠN
Để đề tài khóa luận đạt kết quả tốt đẹp, trước hết tác giả xin gửi tới toàn thể các
thầy cô Khoa Thương mại điện tử, Bộ môn Nguyên lý Thương mại điện tử lời chúc sức
khỏe, lời chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc nhất. Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo
tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay tác giả đã có
thể hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp “Hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ
dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn”
Cho phép tác giả bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Vũ Thị Hải Lý đã tận
tình giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp.
Xin được cảm ơn công ty TNHH TMDV Uy Tín đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giả
trong quá trình thu thập thông tin cho đề tài.
Mặc dù cố gắng trong học tập và nghiên cứu, nhưng với điều kiện thời gian có
hạn cũng như những hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh của công ty còn hạn chế. Tác giả
rất mong nhận được sử chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô cùng toàn thể các bạn,
những người quan tâm tới đề tài này, để đề tài được hoàn thiện hơn.
Hà Nội, ngày 21/5/2012
Sinh viên thực hiện
Lê Văn Đông

3. ii
TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử phát triển với nhiều hình thức đa dạng và phong phú.
Những năm gần đây, cả doanh nghiệp và người tiêu dùng trong nước cũng đã quan tâm
hơn đến lĩnh vực này, nhiều doanh nghiệp ứng dụng loại hình này để tìm kiếm cơ hội
kinh doanh, tìm đối tác, mở rộng thị trường, giảm chi phí, tiết kiệm thời gian…. Môi
trường cho Thương mại điện tử cũng đang có những thuận lợi để phát triển. Các doanh
nghiệp cần nắm bắt được cơ hội kinh doanh này cũng như vượt qua thử thách trong thị
trường kinh doanh toàn cầu.
Công ty TNHH TMDV Uy Tín là một công ty hoạt động trong lĩnh vực
Thương mại điện tử và cũng nằm trong xu thế phát triển đó. Trải qua quá trình học tập
tại nhà trường và thời gian thực tập tại Công ty TNHH TMDV Uy Tín, từ những thực
trạng của công ty, tác giả đã tập trung nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ
mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn”. Đề tài được nghiên cứu theo
các nội dung sau:
Phần mở đầu:
Giới thiệu tổng quan về tính cấp thiết, mục tiêu, phạm vi, đối tượng và ý nghĩa
nghiên cứu của đề tài.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình bán lẻ điện tử
Hệ thống hóa lý luận về quy trình bán lẻ điện tử: đưa ra những vấn đề lý luận cơ
bản về Thương mại điện tử; Thương mại điện tử B2C; bán lẻ điện tử và các mô hình
bán lẻ điện tử; quy trình bán lẻ điện tử; thuận lợi và khó khăn khi triển khai bán lẻ điện
tử; so sánh bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quy
trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn
Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong và bên ngoài tới quy
trình bán lẻ điện tử tại công ty. Sử dụng các phương pháp định lượng và định tính để
phân tích, xử lý dữ liệu nhằm đánh giá về thực trạng quy trình bán lẻ điện tử mặt hàng
đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất để hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ
dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.
Từ những kết quả phân tích thực trạng ở trên, chương 3 chỉ ra những thành công
đã đạt được từ hoạt động bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.gomart.vn,
những vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân của các tồn tại trên, dự báo triển vọng thị

4. iii
trường và đề xuất các giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp
tại website hanoi.golmart.vn.
Phần kết luận

5. iv
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................................i
TÓM LƯỢC..............................................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................................ iv
PHỤ LỤC ................................................................................................................................vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...............................................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .........................................................1
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ............................................................................2
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .....................................................................................2
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU .............................................................3
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ........................................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ
ĐIỆN TỬ ...................................................................................................................................5
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN ...................................................................................5
1.1.1. Khái niệm Thương mại điện tử, Thương mại điện tử B2C ......................................5
1.1.1.1. Khái niệm thương mại điện tử ..................................................................................5
1.1.1.2. Khái niệm Thương mại điện tử B2C........................................................................5
1.1.2. Khái niệm bán lẻ............................................................................................................5
1.1.3. Khái niệm bán lẻ điện tử...............................................................................................5
1.1.4. Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử ..............................................................................6
1.1.5. Khái niệm về quản trị bán lẻ điện tử thương mại điện tử B2C................................6
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ.................................6
1.2.1. Một số mô hình bán lẻ điện tử .....................................................................................6
1.2.1.1. Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư ......................................6
1.2.1.2. Mô hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất............................................................7
1.2.1.3. Mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy ......................................................................7
1.2.1.4. Mô hình các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp .................................................................8
1.2.1.5. Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến..........................................................................8
1.2.2. Đặc điểm, thuận lợi và khó khăn khi tham gia bán lẻ điện tử..................................8
1.2.2.1. Đặc điểm của bán lẻ điện tử......................................................................................8
1.2.2.2. Thuận lợi của bán lẻ điện tử đối với người bán......................................................9
1.2.2.3. Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán....................................................10
1.2.3. So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử..........................................................11

6. v
1.2.4. Các bước trong quy trình bán lẻ điện tử ...................................................................11
1.2.4.1. Quy trình quản trị đặt hàng .....................................................................................11
1.2.4.2. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng...................................................................12
1.2.4.3. Quy trình xử lý thanh toán ......................................................................................14
1.2.4.4. Quy trình xử lý sau bán............................................................................................15
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ điện tử ...............................................16
1.2.5.1. Chủng loại hàng hóa.................................................................................................16
1.2.5.2. Cơ cấu hàng hóa .......................................................................................................17
1.2.5.3. Khách hàng................................................................................................................17
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU..............................................................17
1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước............................................................17
1.3.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ............................................................................19
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI
WEBSITE HANOI.GOLMART.VN...................................................................................20
2.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ ..............................................20
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ....................................................................................20
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.....................................................................20
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................21
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................................21
2.1.2.1. Phương pháp định lượng .........................................................................................21
2.1.2.2. Phương pháp định tính.............................................................................................22
2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ
MÔI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP
TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN...........................................................................22
2.2.1. Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại
website hanoi.golmart.vn.......................................................................................................22
2.2.1.1. Thực trạng chung bán lẻ điện tử .............................................................................22
2.2.1.2. Thực trạng tại doanh nghiệp ...................................................................................23
2.2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài....................................................27
2.2.2.1. Chính trị, pháp luật...................................................................................................27
2.2.2.2. Hạ tầng công nghệ....................................................................................................28
2.2.2.3. Kinh tế........................................................................................................................28
2.2.2.4. Văn hóa - xã hội........................................................................................................29

7. vi
2.2.2.5. Nhà cung ứng............................................................................................................29
2.2.2.6. Khách hàng................................................................................................................30
2.2.2.7. Đối thủ cạnh tranh ....................................................................................................30
2.2.3. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong ....................................................31
2.2.3.1. Nguồn nhân lực.........................................................................................................31
2.2.3.2. Nguồn lực tài chính ..................................................................................................31
2.2.3.3. Nguồn lực công nghệ ...............................................................................................32
2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU.........................................................32
2.3.1. Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp.................................................................32
2.3.1.1. Kết quả phân tích và xử lý phiếu điều tra doanh nghiệp.....................................32
2.3.1.2. Kết quả phân tích và xử lý phiếu điều tra khách hàng.........................................34
2.3.1.3. Kết quả phân tích và xử lý phiếu phỏng vấn chuyên gia.....................................36
2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp các dữ liệu thứ cấp...................................................36
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE
HANOI.GOLMART.VN.......................................................................................................38
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU.......................................38
3.1.1. Những kết quả đạt được..............................................................................................38
3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết....................................................................................38
3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại .................................................................................39
3.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN
CỨU .........................................................................................................................................39
3.2.1. Dự báo tình hình trong thời gian tới..........................................................................39
3.2.2. Định hướng phát triển của công ty ............................................................................40
3.2.3. Phạm vi vấn đề giải quyết...........................................................................................41
3.3. CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT
HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN.....................41
3.3.1. Đề xuất đối với doanh nghiệp....................................................................................41
3.3.1.1. Các giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng........................................................41
3.3.1.2. Giải pháp phát triển cơ cấu mặt hàng ....................................................................43
3.3.1.3. Các giải pháp nhằm thu hút khách hàng................................................................44
3.3.1.4. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống thông tin khách hàng cho
website hanoi.golmart.vn.......................................................................................................46
3.3.1.5. Các giải pháp về nhân lực .......................................................................................47

8. vii
3.3.2. Kiến nghị đối với cơ quan nhà nước .........................................................................48
3.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo............49
3.4.1. Những hạn chế của nghiên cứu..................................................................................49
3.4.2. Những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo....................................................................49
KẾT LUẬN .............................................................................................................................50
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

9. viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt Nội dung tiếng Anh Nội dung tiếng Việt
E-catalogue Electronic catalogue Catalogue điện tử
SCM Supply Chain Management Quản trị chuỗi cung cấp
B/L Bill of Lading Vận đơn đường biển
ERP Enterprise resource planning Quản lý nguồn lực doanh
nghiệp
3PL Third Party Logistics Dịch vụ logistics bên thứ ba
Email Electronic email Thư điện tử
GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội
PR Public Relations Quan hệ công chúng
SET Secure Electronic Transaction Giao dịch điện tử an toàn
LAN Local Area Network Mạng máy tính cục bộ
WAN Wide Area Network Mạng diện rộng
ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động
POS Point of Sale Điểm bán hàng
FAQ Frequently Asked Questions Câu hỏi thường gặp
TMĐT Thương mại điện tử
CNTT Công nghệ thông tin
TT Truyền thông
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TMDV Thương mại dịch vụ

10. 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Ngày nay, mạng Internet là biểu hiện mới của quá trình toàn cầu hóa, là một tài
nguyên vô tận. Thương mại điện tử (TMĐT) - một ứng dụng của Công nghệ thông tin
(CNTT) - truyền thông (TT) - từ khi ra đời và phát triển đã và đang thể hiện được vai
trò của nó trong nền sản xuất hiện đại. Việc ứng dụng TMĐT đang là xu thế chung cho
tất cả các doanh nghiệp luôn mong muốn phát triển công việc kinh doanh, mở rộng mối
quan hệ, tìm kiếm đối tác, khách hàng trong cũng như ngoài nước. Khi ứng dụng
TMĐT doanh nghiệp có thể loại bỏ được các rào cản về không gian, thời gian trong khi
đó lại vẫn có thể rút ngắn được thời gian trong quy trình kinh doanh.
Trên thế giới, TMĐT không còn xa lạ gì và đã phát triển từ khá lâu. Tuy nhiên,
tại Việt Nam, TMĐT mới chỉ thực sự phát triển rầm rộ trong khoảng 5-7 năm trở lại
đây. Trong các mô hình kinh doanh TMĐT, mô hình giao dịch giữa doanh nghiệp và
người tiêu dùng (Business to Consumer) là mô hình phổ biến nhất. Trong đó, các công
ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của mình tới khách hàng trực tiếp thông qua mạng
Internet. Ví dụ điển hình cho những giao dịch này là những website bán hàng qua
mạng. Ở đó, khách hàng là người dùng cuối có thể đặt mua sản phẩm và dịch vụ trực
tiếp từ nhà cung cấp. Các quá trình giao dịch sau đó có thể diễn ra trực tiếp hoặc thông
qua Internet. Đã có rất nhiều website thành công và trở thành những tượng đài tiêu biểu
trong mô hình giao dịch B2C như Amazon.com - website ban đầu chủ yếu bán sách vở
qua mạng, giờ đây, dường như khách hàng có thể mua bất cứ thứ gì họ muốn trên
Amazon.com.
TMĐT B2C riêng bản thân nó cũng có rất nhiều mô hình hoạt động khác nhau,
mô hình mà chúng ta thường gặp đó là các website bán lẻ do các doanh nghiệp lập nên
để trưng bày, chào bán các sản phẩm dịch vụ cho chính doanh nghiệp đó sản xuất. Bán
lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến
người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Bán lẻ điện tử đã và đang là một trong những
phương thức kinh doanh thành công, được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn khi bước đầu
triển khai ứng dụng TMĐT, đặc biệt với những doanh nghiệp vừa và nhỏ hướng tới
phục vụ đối tượng người tiêu dùng.
Công ty TNHH TMDV Uy Tín từ khi ra đời đã hoạt động hoàn toàn trong lĩnh
vực TMĐT và đa phần là hoạt động theo mô hình bán lẻ điện tử. Công ty sở hữu và
vận hành rất nhiều website bán lẻ với rất nhiều hình thái khác nhau như siêu thị quà
tặng trực tuyến golgift.com, siêu thị số golict.com, siêu thị điện tử hanoi.golmart.vn,

11. 2
siêu thị bán sách trực tuyến golbook.com, siêu thị vé trực tuyến golwow.com, siêu thị
áo dài golaodai.com. Quy mô của Uy Tín không những chỉ tập trung ở các thành phố
lớn trong nước như Hà Nội, Hải Phòng, Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ… mà còn
có nhiều trụ sở ở nước ngoài. Có thể nói Uy Tín đã đạt được những thành tựu đáng kể,
chiếm lĩnh được thị phần khá lớn, xây dựng được một thương hiệu uy tín về TMĐT.
Ra đời từ năm 2002 đến nay, hanoi.golmart.vn là một trong những website mua
bán trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam với chủng loại mặt hàng phong phú và đa dạng
như: đồ dùng nhà bếp, đồ dùng gia đình, chăm sóc sức khỏe, mỹ phẩm, thực phẩm
nước uống… Hanoi.golmart.vn có số lượng khách hàng thường xuyên nhất và mang lại
nguồn thu nhập chính cho công ty Uy Tín. Trong thời gian thực tập, tác giả nhận thấy
trong các mặt hàng thì mặt hàng đồ dùng nhà bếp đang có nhu cầu rất lớn và đây cũng
là mặt hàng chủ lực của công ty. Để phát huy hết hiệu quả, tăng doanh thu và phát triển
website hanoi.golmart.vn hơn nữa, tác giả thấy cần phải hoàn thiện quy trình bán lẻ
mặt hàng này.
Khi quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp trên hanoi.golmart.vn được hoàn
thiện, các bước mua hàng trên website sẽ đơn giản hơn, bảo mật và thuận tiện hơn cho
khách hàng. Cơ cấu mặt hàng được mở rộng đem lại nhiều lựa chọn, các khâu vận
chuyển, thanh toán và chính sách sản phẩm cũng sẽ được nghiên cứu để đem lại sự hài
lòng nhất cho khách hàng. Hiệu quả mang lại là niềm tin của khách hàng khi mua các
mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website, từ đó tăng doanh thu và nâng cao hình ảnh của
doanh nghiệp.
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ
Từ những vấn đề cấp thiết nêu trên, tác giả đã tập trung nghiên cứu đề tài:
“Hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website
hanoi.golmart.vn”.
Đề tài sẽ dựa trên những cơ sở lý thuyết đã được học, từ đó vận dụng vào
website cùng với kết quả phân tích, điều tra, qua đó thấy được những kết quả đạt được
và hạn chế, từ đó đưa ra đề xuất kiến nghị để có thể hoàn thiện quy trình bán lẻ tại
website hanoi.golmart.vn
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm 3 nội dung chính:
Thứ nhất, đề tài nhằm hệ thống hoá cơ sở lý luận về quy trình bán lẻ điện tử
thông qua việc đưa ra các khái niệm, các lý thuyết về quy trình bán lẻ điện tử.

12. 3
Thứ hai, trên cơ sở nhận thức lý luận, kết hợp với kết quả điều tra, phân tích
thực trạng tại doanh nghiệp để chỉ ra những gì đạt được và những hạn chế tồn tại trong
quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.
Thứ ba, đề tài nhằm đưa ra những giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt
hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn trong thời gian tới để tăng sức cạnh
tranh của website. Ngoài ra, đề tài còn kiến nghị một số vấn đề liên quan tới cơ chế
chính sách của Nhà nước, Bộ, ngành, Hiệp hội nhằm thúc đẩy sự pháp triển hiệu quả
hơn quy trình bán lẻ điện tử tại các doanh nghiệp Việt Nam.
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
a. Phạm vi của nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: quy trình bán lẻ điện tử. Cụ thể quy trình bán
lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.
Do điều kiện thời gian và nguồn tài liệu thu thập được có giới hạn, hơn nữa
hanoi.golmart.vn là website có quy mô toàn quốc, mà việc nghiên cứu trên phạm vi
rộng rất khó tiến hành, đòi hỏi phải có khả năng và những nguồn lực khác nhau. Đề tài
chỉ nghiên cứu đối tượng trong phạm vi giới hạn về không gian và thời gian như sau:
Về không gian: nghiên cứu đề tài trên thị trường mục tiêu (thành phố Hà Nội).
Tuy đề tài nghiên cứu về bán lẻ điện tử (bán hàng trực tuyến) nhưng cũng nghiên cứu
cả môi trường kinh doanh truyền thống, vì hai môi trường này vẫn ảnh hưởng và phụ
thuộc lẫn nhau, có nhiều hoạt động trong quy trình bán lẻ điện tử vẫn phải tiến hành
trên môi trường truyền thống.
Về thời gian: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các hoạt động bán lẻ điện tử của
công ty trong khoảng thời gian từ năm 2009 đến năm 2011.
b. Ý nghĩa của nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu dựa trên thực trạng quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà
bếp tại website hanoi.golmart.vn. Tác giả phân tích thực trạng kết hợp với nghiên cứu
lý luận, tư duy của nhiều nhà nghiên cứu, chuyên gia cũng như kinh nghiệm của bản
thân trong quá trình học tập tại ghế nhà trường và quá trình thực tập tại công ty TNHH
TMDV Uy Tín để đưa ra các ý kiến, nhận định giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ
mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.
Qua các đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình, tác giả hy vọng sẽ giúp
công ty có thêm cách nhìn, hướng giải quyết mới trong việc hoàn thiện quy trình bán lẻ
điện tử của mình.

13. 4
Ngoài ra, đề tài còn giúp tác giả tổng hợp lại những kiến thức đã học và áp dụng
vào thực tế một cách hiệu quả nhất.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và các
phụ lục, đề tài được kết cấu như sau:
Phần mở đầu
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình bán lẻ điện tử
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quy
trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất để hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ
dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.
Kết luận

14. 5
CHƯƠNG 1:
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm Thương mại điện tử, Thương mại điện tử B2C
1.1.1.1. Khái niệm thương mại điện tử
Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng
Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác.
1.1.1.2. Khái niệm Thương mại điện tử B2C
Thương mại điện tử B2C là loại hình giao dịch điện tử giữa doanh nghiệp với
người tiêu dùng, trong đó doanh nghiệp có vai trò là người bán hàng hoặc cung cấp
dịch vụ; người tiêu dùng có vai trò là người mua, người sử dụng dịch vụ. Đây là loại
giao dịch quen thuộc và phổ biến nhất trong Thương mại điện tử.
1.1.2. Khái niệm bán lẻ
Bán lẻ là một loại hình hoạt động kinh doanh thương mại trong đó hàng hóa và
dịch vụ được bán trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng để thỏa mãn một nhu cầu nào
đó (về mặt vật chất hay tinh thần) của họ, chứ không phải để kinh doanh (bán lẻ hàng
hóa và dịch vụ).
Bán lẻ đã có từ lâu đời, từ việc bán hàng đơn giản ở các chợ thành thị, nông
thôn, từ các quầy hàng cố định hoặc lưu động đến các cửa hiệu dịch vụ, từ các trung
tâm thương mại nhỏ đến hệ thống siệu thị ở các trung tâm thành phố… Kinh tế càng
phát triển, hoạt động bán lẻ được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, có thể tiến
hành trực tiếp qua người bán hàng, hoặc qua điện thoại, thư từ, catalog, máy bán hàng
tự động, internet …
Sản phẩm bán lẻ cho người sử dụng cuối cùng rất đa dạng từ các mặt hàng tiêu
dùng thông thường cho cá nhân, gia đình, tổ chức không kinh doanh đến các dịch vụ
như: pháp lý, tư vấn, kế toán, y tế, đào tạo, bảo hiểm, ăn uống, khách sạn, vui chơi, giải
trí… Ngày nay, bán lẻ được tiến hành tại các cửa hàng hoặc không qua cửa hàng,
người bán lẻ có thể là người bán hàng chuyên nghiệp hoặc bán chuyên nghiệp và sử
dụng linh hoạt các hình thức bán lẻ để phục vụ tốt nhất nhu cầu đa dạng của người tiêu
dùng khắp nơi.
1.1.3. Khái niệm bán lẻ điện tử
Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử
khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa này bao hàm tất cả các
hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không

15. 6
phải khách hàng là doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao
dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh,
được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không được tính trong phạm vi
bán lẻ điện tử. Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C.
TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử.
1.1.4. Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử
Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện
với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện
như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các
quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục
đích.
1.1.5. Khái niệm về quản trị bán lẻ điện tử thương mại điện tử B2C
Quản trị bán hàng trong B2C về cơ bản là các hoạt động Backoffice có liên quan
mật thiết với các Frontoffice.
Bao gồm:
- Quản trị đặt hàng
- Quản trị thực hiện đơn hàng
- Xử lý thanh toán
- Xử lý sau bán
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
1.2.1. Một số mô hình bán lẻ điện tử
1.2.1.1. Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư
Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp là marketing được thực hiện thông qua các
trung gian. Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, bỏ qua kênh
phân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống.
Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi
chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanh
toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt.
Ví dụ điển hình thành công của mô hình này là Land End. Trước khi có Internet,
công ty giới thiệu sản phẩm qua các catalog in giấy và nhận đơn đặt hàng qua thư. Khi
có Internet, website của Land End (LandsEnd.com) giới thiệu tất cả catalog sản phẩm
của công ty. Bên cạnh việc giới thiệu các catalog sản phẩm, LandsEnd.com còn cho
phép các khách hàng nữ giới xây dựng và lưu giữ mô hình ba chiều cơ thể của mình.
Sau đó website tư vấn giới thiệu các loại quần áo hợp nhất đối với mô hình và tư vấn

16. 7
kích cỡ đựa trên các số đo của khách hàng. Khách hàng nam giới được sử dụng một
tính năng gọi là “Oxford Express” để xếp thứ tự hàng trăm loại vải, kiểu dáng, cổ áo và
tay áo. Tài khoản mua sắm của từng cá nhân cũng có sẵn trên website. Rất dễ dàng đặt
hàng và may đo quần áo. Khoảng 40% quần bò jeans và quần chino là được mua theo
kiểu may đo trên website. Khách hàng có thể sử dụng website để theo dõi tình trạng
đơn hàng của mình. Lands End vận hành 16 chi nhánh thực ở Mỹ và 3 ở Anh. Hàng
nhận theo đơn trực tuyến được vận chuyển từ các chi nhánh phân phối này. Năng lực
thực hiện đơn hàng cho phép khách hàng tại Mỹ có thể nhận được hàng sau 2 ngày kể
từ ngày đặt hàng.
1.2.1.2. Mô hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất
Là việc bán hàng trực tiếp từ các website của các nhà sản xuất đến các khách
hàng. Phần lớn các nhà sản xuất này vận hành thương mại điện tử hỗn hợp, vừa bán
hàng trực tiếp đến người tiêu dùng vừa bán thông qua website.
Với mô hình này, các nhà sản xuất như Dell, Nike, Lego… đã rất thành công.
Dell đã xây dựng một mô hình thương mại điện tử điển hình. Bắt đầu bằng mô
hình marketing trực tiếp, sau đó mới kinh doanh qua mạng. Tiếp đến Dell áp dụng mô
hình build-to-order (BTO) với quy mô lớn, cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm
theo nhu cầu. Dell còn nâng cao khả năng sản xuất theo đơn hàng (build-to-order), độ
chính xác của dự đoán nhu cầu và hiệu quả trong dự trữ để sản xuất, giảm thời gian từ
khi đặt hàng đến khi giao hàng (order-to-delivery), nâng cao dịch vụ khách hàng bằng
sự hợp tác với Accenture để xây dựng hệ thống quản trị chuỗi cung cấp (SCM - supply
chain management). Hiện nay hệ thống này được sử dụng tại tất cả các nhà máy của
Dell trên khắp thế giới cho phép Dell có thể thích nghi với môi trường kinh doanh và
công nghệ biến đổi nhanh đồng thời duy trì được hiệu quả hoạt động cao nhất. Dell
cũng đã tự động hóa việc lập kế hoạch sản xuất, dự đoán nhu cầu, quản trị kho qua sử
dụng CNTT và chuỗi cung ứng e-supply chain.
1.2.1.3. Mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy
Các nhà bán lẻ điện tử thuần túy là các công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu
dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý. Amazon là ví dụ trước tiên
cho các nhà bán lẻ điện tử thuần túy. Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến
tổng chi phí thấp và quá trình kinh doanh được tổ chức hợp lý. Các nhà bán lẻ điện tử
thuần túy rất có lợi thế nếu kinh doanh mặt hàng số hóa như phần mềm, nhạc số, sách
điện tử…

17. 8
1.2.1.4. Mô hình các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp
Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung như Walmart.com.
Các nhà bán lẻ này vừa bán hàng theo cách truyền thống vừa triển khai các hoạt động
TMĐT song song, sử dụng những lợi thế của mình trong hệ thống cửa hàng, cơ sở vật
chất… trong truyền thống.
1.2.1.5. Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến
Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cửa hàng độc lập. Gồm 2 loại:
- Các thư mục tham khảo.
- Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ.
 Danh mục tham khảo
Loại phố này về cơ bản là một danh mục được tổ chức theo sản phẩm. Các tờ
catalog hoặc quảng cáo biểu ngữ trên site quảng cáo các sản phẩm hoặc cửa hàng. Khi
người dùng mạng kích chuột vào một sản phẩm hoặc một cửa hàng cụ thể, họ được dẫn
đến cửa hàng của người bán, nơi mà họ sẽ thực hiện các giao dịch.
 Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ
Trên các phố với các dịch vụ chia sẻ, người tiêu dùng có thể tìm thấy các sản
phẩm, đặt mua, thanh toán và thảo thuận vận chuyển. Phố chủ có thể cung cấp các dịch
vụ này, nhưng thông thường các dịch vụ được các cửa hàng độc lập thực hiện. Chủ các
cửa hàng trả tiền thuê hoặc phí giao dịch cho chủ website.
1.2.2. Đặc điểm, thuận lợi và khó khăn khi tham gia bán lẻ điện tử
1.2.2.1. Đặc điểm của bán lẻ điện tử
Bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng cuối
cùng. Nói chung, mặt hàng nào kinh doanh được trong môi trường truyền thống thì
cũng kinh doanh được trong môi trường Internet. Tuy nhiên, bán lẻ điện tử cũng có các
đặc điểm riêng:
 Mặt hàng kinh doanh:
Chủng loại mặt hàng trong bán lẻ điện tử đa dạng hơn trong môi trường truyền
thống. Bán lẻ điện tử có thể kinh doanh hàng hóa số hóa. Hàng hóa số là hàng hóa thỏa
mãn:
+ Phải số hóa được: ví dụ như các phầm mềm máy tính, sách điện tử, nhạc số,
ảnh số…
+ Có thể tải trực tiếp từ mạng nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách
hàng và sử dụng ngay được.
 Địa điểm bán hàng:

18. 9
Không giống như trong bán lẻ truyền thống, phải có một địa điểm vật lý để kinh
doanh, vị trí của hàng càng tốt thì càng thuận lợi để tăng doanh thu, các cửa hàng bán
lẻ điện tử chỉ cần một website để trưng bày sản phẩm. Các website được trang trí theo
dạng e-catalogue và giỏ bán hàng điện tử để khách hàng chọn mua hàng hóa trực tiếp.
Đây cũng có thể là một kênh để doanh nghiệp giới thiệu hình ảnh và giao tiếp với
khách hàng.
Với việc bán hàng qua website, nhà bán lẻ không bị giới hạn bởi một khu vực
địa lý. Nếu như trong truyền thống kinh doanh có thể giới hạn bởi khả năng tiếp cận
với khách hàng hoặc giao thông tại một vùng nhất định, đặc biệt ở các thành phố lớn
thì các nhà bán lẻ điện tử không như vậy, họ có thể phục vụ cho bất kỳ khách hàng nào,
từ trong nước đến quốc tế.
 Sự giao tiếp với khách hàng:
Việc giao tiếp với khách hàng trực tuyến tỏ ra khó khăn hơn so với mặt đối mặt
trong truyền thống. Nhà bán lẻ điện tử khó có thể nắm bắt hay kiểm tra thông tin khách
hàng vì thường chỉ giao tiếp với người mua thông qua văn bản và các hình ảnh.
 Sự hiện diện:
Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, xem trực tiếp sản phẩm,
nếu thấy ưng ý là mua sản phẩm đó, tuy nhiên trong bán hàng trực tuyến các mặt hàng
lại được chú trọng đến các hình ảnh, đồ họa và các đoạn văn bản miêu tả.
 Ngoài ra còn một số đặc điểm như:
+ Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thống
không có, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng.
+ Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong mua
sắm, có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn.
+ Sự cá nhân hóa trong việc sắp xếp cửa hàng, các hoạt động khuyến mãi,
marketing và phân phối sản phẩm. Đặc điểm này có được là do sự trợ giúp của CNTT,
Internet.
+ Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấp đến
máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được.
+ Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo lập cộng đồng khách hàng và qua đó tăng
sự gắn kết họ với nhau.
1.2.2.2. Thuận lợi của bán lẻ điện tử đối với người bán
- Khả năng tiếp cận với thị trường rộng lớn: thị trường toàn cầu. Các nhà bán lẻ
điện tử không bị giới hạn về khách hàng như trong truyền thống, họ có thể phục vụ cho

19. 10
bất cứ khách hàng nào trên toàn cầu, với điều kiện là có thể giao hàng và thanh toán
được. Mở rộng được khả năng tiếp cận khách hàng là tăng khả năng tạo doanh thu.
- Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn: bằng việc sử dụng email và các thiết bị
trao đổi điện tử với khách hàng, các nhà bán lẻ giao tiếp với khách hàng tốt hơn. Điều
này cũng khiến cho việc thăm dò ý kiến, giải quyết vấn đề nhanh chóng, dễ dàng hơn
fax và thư truyền thống.
- Nhà bán lẻ điện tử có thể chọn các nhóm khách hàng mục tiêu để marketing
trực tiếp đến nhóm khách hàng này và cung cấp thêm các dịch vụ giá trị bằng cách:
cung cấp thêm thông tin sản phẩm, nhà cung cấp hay thêm sự lựa chọn về hàng hóa
cho khách hàng.
- Vị trí bán hàng là không quan trọng, diện tích bán hàng cũng không có ý
nghĩa. Không giống như trong bán lẻ truyền thống vị trí bán hàng là yếu tố quan trọng,
quyết định đến doanh số bán. Do toàn bộ hàng hóa đã được đăng tải lên cửa hàng ảo,
nên các nhà bán lẻ điện tử không nhất thiết phải có cửa hàng vật lý, khách hàng chỉ cần
tham quan ở các gian hàng ảo, sau đó click để chọn mua hàng, thanh toán và một thời
gian sau, hàng sẽ được giao đến tận nhà. Điều này cũng đồng nghĩa với việc tiết kiệm
được khoản chi phí thuê hay mua địa điểm bán hàng.
- Cấu trúc xã hội - dân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn, họ thường
thuộc nhóm có công ăn việc làm, có thu nhập, khả năng thanh toán và trình độ đào tạo
trên trung bình.
- Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng, chi phí duy trì các phương
tiện bán hàng đặc biệt là giảm chi phí từ việc giảm khâu trung gian.
Trong truyền thống, việc phân phối sản phẩm trải qua rất nhiều khâu trung gian
từ các nhà bán buôn, bán sỉ đến các đại lý bán lẻ, thì nay việc này được tiến hành trực
tiếp từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng và không phải qua trung gian nào nữa.
1.2.2.3. Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán
- Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử, do một số lý do như:
+ Thiếu hiểu biết kỹ thuật: do đặc điểm của TMĐT có liên quan đến CNTT,
Internet… nên nhà bán lẻ điện tử khi muốn triển khai bán hàng qua mạng cũng phải am
hiểu về các lĩnh vực đó, để áp dụng công nghệ, kỹ thuật cho thích hợp với nhu cầu
doanh nghiệp.
+ Thiếu vốn đầu tư xây dựng ban đầu và vận hành, bảo dưỡng hệ thống bán lẻ
điện tử. Các chi phí trên đòi hỏi thì cao trong khi lợi nhuận thu về lại ít khiến cho quá

20. 11
trình thu hồi vốn chậm nên các doanh nghiệp cũng không dám đầu tư nhiều vào cơ sở
hạ tầng.
- Bán hàng điện tử kém hiệu lực hơn so với bán hàng trực tiếp mặt đối mặt.
Nhiều khách hàng vẫn không tin tưởng khi những sản phẩm mà họ mua chỉ được nhìn
qua các thiết bị điện tử. Hơn nữa trong môi trường Internet, tất cả những kỹ năng bán
hàng truyền thống như khả năng thuyết phục khách hàng…đều không có giá trị, thay
vào đó là phải thật sự am hiểu khách hàng để thu hút khách hàng mua hàng trên
website của doanh nghiệp.
- Khách hàng quen với nhận thức mua hàng trên mạng rẻ hơn ở các cửa hàng
truyền thống. Điều này khiến các nhà bán lẻ điện tử luôn phải có được chiến lược giá
để cạnh tranh với các nhà bán lẻ và làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng.
- Chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử khó khăn hơn so với bán lẻ truyền
thống, đặc biệt là các trường hợp thương mại qua biên giới.
- Vấn đề bảo mật các thông tin cá nhân và an ninh trong thanh toán cũng là
những trở ngại trong bán lẻ điện tử, đòi hỏi các doanh nghiệp luôn cập nhật công nghệ
và có biện pháp an ninh hiệu quả.
1.2.3. So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử
Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử (Bảng 1.1 - Phụ lục 1:
Bảng biểu)
1.2.4. Các bước trong quy trình bán lẻ điện tử
1.2.4.1. Quy trình quản trị đặt hàng
Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong catalog
vào giỏ hàng điện tử.
Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:
- Nhập đơn hàng.
- Kiểm tra hàng.
- Bán hàng.
Nội dung đơn đặt hàng bao gồm:
- Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách
hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn).
- Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá....).
- Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giao
hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.
- Các điều khoản của hợp đồng bán hàng.

21. 12
1.2.4.2. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng
Gồm các bước:
- Thông báo xác nhận bán hàng.
- Xây dựng kế hoạch giao vận và lịch trình giao vận.
- Xuất kho.
- Bao gói.
- Vận chuyển.
- Thay đổi đơn hàng.
- Theo dõi đơn hàng.
 Thông báo xác nhận bán hàng
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông
tin (đã chấp nhận đơn đặt hàng) đồng thời đưa ra thông báo cho khách hàng việc đặt
hàng là chắc chắn.
Có 3 cách thức chủ yếu để thông tin thực hiện đơn hàng:
Hiển thị trên màn hình phiên bản có thể in được.
Gửi một thông báo cho khách hàng bằng e-mail.
Lưu thông tin đặt hàng lịch sử (thời gian <6 tháng).
 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển
Kế hoạch vận chuyển: Xác định những công việc được đề cập đến trong quá
trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện
mỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính:
- Gom hàng và đóng gói.
- Bốc hàng.
- Chuyển hàng tới đích.
Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bị
chậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp.
 Xuất kho
Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất
lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển.
Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa.
 Bao gói

22. 13
Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói
để vận chuyển đi. Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói để
khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa.
 Vận chuyển
Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các
gói hàng từ kho hàng bán, người thực hiện chuyên chở sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị
một hoá đơn vận chuyển - B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng.
Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: Khi việc vận chuyển không thực
hiện đúng thời gian, người bán phải xác định khả năng việc vận chuyển có bị ảnh
hưởng hoặc có sự chậm trễ. Nếu có chậm trễ trong giao nhận cần thông báo cho khách
hàng:
Lý do chậm chễ.
Ngày phương tiện sẽ đến nếu như có thể xác định, dự đoán trước được.
Hủy bỏ đơn hàng nếu như khách hàng không thể đợi thêm do việc giao hàng là
quá chậm.
Nếu như việc vận chuyển không thực hiện, đơn hàng sẽ bị hủy và người bán có
thể trả lại tiền cho người mua hàng.
 Theo dõi vận chuyển
Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ
thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận
chuyển theo thời gian thực.
Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán
hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại
đơn đặt hàng trong quá khứ.
 Xử lý đơn đặt hàng ngược
Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báo
trước khi đặt hàng. Điều này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ
thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy nhiên trong
những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với số liệu,
hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có trong
kho.
Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:
- Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng.

23. 14
- Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện sau.
Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau.
- Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác.
- Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại
tiền.
 Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài
Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực
hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu bằng nguồn lực bên ngoài,
cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL - Third party logistics
companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng.
1.2.4.3. Quy trình xử lý thanh toán
Thanh toán là một trong những trở ngại lớn nhất của TMĐT nói chung và bán lẻ
điện tử nói riêng. An ninh, bảo mật thanh toán luôn là những băn khoăn của các nhà
làm TMĐT. Vì vậy, doanh nghiệp phải tự bảo vệ cho mình và khách hàng bằng những
hệ thống an ninh đảm bảo.
Hiện nay ở Việt Nam có một số hình thức thanh toán phổ biến:
 Ví điện tử:
Ví điện tử được hiểu là một tài khoản điện tử được kết nối với một hệ thống
thanh toán trực tuyến và hệ thống tài khoản ngân hàng, được sử dụng trong thanh toán
trực tuyến.
Ví điện tử là dịch vụ nhạy cảm về mặt tài chính, hoạt động như một ngân hàng
điện tử trên Internet, cho phép chuyển đổi một phần hoặc toàn bộ từ tài khoản ngân
hàng, tài khoản thẻ sang tài khoản ví điện tử và ngược lại. Ví điện tử cũng như các
phương tiện thanh toán trực tuyến khác đòi hỏi phải có kết nối tới một cổng thanh toán
trực tuyến nhằm bảo mật thông tin, xác thực và toàn vẹn dữ liệu đối với người sử dụng.
 Séc điện tử:
Là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy. Séc điện tử thực chất là một
“séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng Internet. Đây là một
dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngân hàng của họ đến người
bán hàng. Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoá đơn định kỳ.
 Các loại thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng
phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc
để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi

24. 15
số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát
hành thẻ và chủ thẻ.
Thẻ chia làm hai loại chính: thẻ dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ (Debit Card) là
thẻ kết nối với tài khoản cá nhân thông thường.
 Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt:
Hình thức này tức là thanh toán khi giao hàng.
1.2.4.4. Quy trình xử lý sau bán
 Các phục vụ khách hàng
Giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nên thuận tiện nhất, ví dụ:
cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán, các dịch vụ đi kèm....
 Trung tâm trả lời điện thoại
Cung cấp cho khách hàng một điểm liên lạc nhằm nhanh chóng giải quyết các
yêu cầu của khách hàng.
Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy
tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại,
nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Đây là một cách thức liên
lạc nhanh chóng, hiệu quả, được hầu hết các công ty sử dụng.
 Chính sách phục vụ khách hàng
Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay người
bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của
sản phẩm). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm.
Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: thời gian
bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành.....
 Đo lường
Đo lường là việc thực hiện các chỉ số. Đo lường để kiểm tra xem quá trình thực
hiện đơn hàng có hiệu quả và lợi ích cho khách hàng, có vai trò quan trọng đối với các
nhà quản trị để xây dựng các chiến lược hành động và cải tiến quy trình thực hiện. Tiến
hành đo lường thường xuyên để so sánh hiệu quả kinh doanh của công ty.
 Trả lại hàng
Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai số lượng, thời
gian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng ....)
Nhiều khách hàng phải truy cập lại website để tìm cách phải làm thế nào để trả
lại hàng, vì vậy điều này khá quan trọng cho người bán thiết lập những quy trình và

25. 16
chính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các khách hàng có thể dễ dàng thực hiện
chúng.
Chính sách trả lại hàng zero: Khi một người bán xây dựng chính sách không
chấp nhận trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng
không do người bán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp
khi tính chi phí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia.
Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài: Nhiều người bán sử dụng nguồn lực
bên ngoài để thực hiện trả lại hàng nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được.
Thông thường những công ty thực hiện hoạt động trả lại hàng còn thực hiện các dịch
vụ bổ sung khác như tái chế và tân trang lại hàng hóa trả lại.
 Xử lý hàng trả lại
Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:
- Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác.
- Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởng
thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng.
- Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…
Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theo
quy định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp.
 Trả tiền cho khách hàng
- Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách
hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí
khác.
- Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về
tổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả cho
những hàng hóa đã được vận chuyển.
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ điện tử
1.2.5.1. Chủng loại hàng hóa
Về nguyên tắc thì những loại hàng hóa nào bán được trong truyền thống thì bán
được trong bán lẻ điện tử. Tuy nhiên, do đặc thù của bán lẻ điện tử là không được tiếp
xúc trực tiếp với hàng hóa nên chỉ có một số mặt hàng chủ yếu khi kinh doanh trực
tuyến thì mang lại doanh thu cao như: sách, nhạc, phim DVD, phần cứng, phần mềm
máy tính, các thiết bị điện tử, đồ dùng nhà bếp, đồ dùng gia đình, các sản phẩm có
thương hiệu trong thị trường truyền thống trang phục và quần áo, các sản phẩm giải trí,
sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp…

26. 17
1.2.5.2. Cơ cấu hàng hóa
Xác định cơ cấu mặt hàng là việc xác định nhà bán lẻ sẽ bán cái gì. Nhà bán lẻ
phải dựa trên ý định kinh doanh của mình là kinh doanh trên mảng sản phẩm đặc thù
hay nhiều loại sản phẩm khác nhau, khách hàng hướng tới là ai và cách thức tiếp cận là
gì?
Yêu cầu khi xác định cơ cấu mặt hàng:
- Xác định được tính nhất quán và các thông số trong chiến lược bán lẻ của
mình.
- Có khả năng thích ứng chiến lược mà không mất đi mục tiêu đặt ra.
- Khi xác định cần bán cái gì, có thể là bắt đầu từ trên xuống hoặc từ duới lên.
- Cần có sự đánh giá cơ cấu mặt hàng: cơ cấu mặt hàng đã logic chưa, khách
hàng có thể hiểu được logic này không?
1.2.5.3. Khách hàng
Khách hàng chính là đối tượng cuối cùng mà nhà bán lẻ hướng tới. Tuy nhiên,
để thuyết phục được họ mua hàng thì nhà bán lẻ phải thật sự am hiểu khách hàng của
mình. Các khách hàng tham gia mua hàng trực tuyến thường là những người có trình
độ, sự hiểu biết nhất định, thường được chia ra làm 4 loại:
- Người đơn giản: chỉ viếng thăm một số ít website, không viếng thăm tràn lan.
- Người lướt sóng: chi rất nhiều tiền bạc và thời gian trên internet.
- Người kết nối: luôn muốn thử nghiệm với website mới.
- Người mua bán kiếm lời: sử dụng website để mua bán đồ trao tay.
Trong những năm gần đây, mua bán trực tuyến đã trở nên phổ biến hơn, tuy
nhiên nó dường như vẫn chỉ phục vụ cho những người ở tầng lớp trung và thượng lưu.
Vì để có thể mua hàng trực tuyến, khách hàng cần phải truy cập vào máy tính, có một
tài khoản ngân hàng hay một thẻ tín dụng. Mua bán trực tuyến cũng phát triển theo sự
phát triển của công nghệ. Nhìn chung những người mua sắm trực tuyến có trình độ về
giáo dục, thu nhập và nghề nghiệp cao hơn, điều này tạo thuận lợi cho việc bán hàng
trực tuyến. Ngoài ra, một nhân tố có ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng là khả
năng tiếp xúc với công nghệ, nếu khả năng tiếp xúc với công nghệ tăng thì sẽ tăng thái
độ tích cực đối với các kênh mua sắm mới.
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
- Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”- PGS TS
Nguyễn Văn Minh, 2008.

27. 18
Trong bài giảng, tác giả đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến Quản trị tác
nghiệp TMĐT B2C bao gồm: các vấn đề tổng quan về bán lẻ điện tử và TMĐT B2C,
vấn đề xây dựng và xúc tiến website bán lẻ điện tử của doanh nghiệp, vấn đề kĩ thuật
mặt hàng và kĩ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử, vấn đề quản trị quy trình bán hàng
trong TMĐT B2C và các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng điện tử.
- Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2010 - Cục TMĐT&CNTT, Bộ Công
thương.
Báo cáo đánh giá tổng quát tình hình thực hiện mục tiêu và nhóm giải pháp
chính tại kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2006 - 2010, hiện trạng ứng
dụng TMĐT của các doanh nghiệp trong năm 2010. Báo cáo cũng tổng hợp, phân tích,
nhận đinh về hoạt động marketing trực tuyến, một ứng dụng TMĐT đang phát triển
mạnh mẽ trong thời gian gần đây. Ngoài ra, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam
2010 cũng dành một chương để giới thiệu về vấn đề an toàn thông tin, một số kiến nghị
nhằm triển khai tốt kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2011 - 2015 được
Thủ tướng Chính phủ banh hành tại Quyết định số 1078/QĐ-TTg 12/7/2010.
- Đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử cho website www.paynet.vn của
Công ty cổ phần mạng thanh toán Vina” - Luận văn tốt nghiệp của Bùi Thị Hồng
Nhung, Khoa Thương mại điện tử, Đại học thương mại, năm 2009.
Đề tài hệ thống những lý luận liên quan đến bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ
điện tử cũng như phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quy trình bán lẻ điện tử của
website www.paynet.vn.
Vấn đề liên quan: Những lý luận liên quan đến bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ
điện tử.
- Đề tài: “Hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại
website www.hienquan.com của Công ty TNHH điện tử Hiền Quân” - Luận văn tốt
nghiệp của Nguyễn Thị Minh Tâm, Khoa Thương mại điện tử, Đại học thương mại,
năm 2009.
Đề tài tập hợp và hệ thống hoá một số cơ sở lý luận cơ bản về bán lẻ điện tử và
quy trình bán lẻ điện tử, phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến quy trình quản trị
bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website www.hienquan.com của Công ty TNHH
điện tử Hiền Quân và đưa ra những giải pháp cho việc hoàn thiện quy trình đó.
Vấn đề liên quan: Những lý luận liên quan đến bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ
điện tử, các nhân tố ảnh hướng và giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ điện
tử.

28. 19
1.3.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới có rất nhiều tài liệu nói về TMĐT nhưng nghiên cứu chuyên sâu
về bán lẻ điện tử thì cũng chưa có nhiều, và các vấn đề nêu lên dường như vẫn chỉ là
những lý thuyết mà để áp dụng được những lý thuyết này ở nước ta thì còn nhiều điều
phải nghiên cứu về khách hàng, mặt hàng, cơ sở hạ tầng công nghệ…
- Sách: E-Retailing - Tác giả Charles Dennis, Tino Fenech, Bill Merrilees - Nhà
xuất bản Routledge (25/8/2004).
Cuốn sách này chỉ ra các cách thức thực hiện và các nhân tố chính để một doanh
nghiệp bán lẻ điện tử có thể thành công. Bằng cách xác định và giải thích các nguyên
tắc cơ bản của bán lẻ điện tử và mối quan hệ của nó với bán lẻ truyền thống, cùng với
sự phân tích sự thành công của: Nike, Amazon, e-Bay....
- Sách: E-commerce technology and management - Tác giả Mr.Sheik Manzoor -
Đại học Anna, Chennai (2008).
Cuốn sách đề cập đến sự hình thành, phát triển, các hoạt động và các yếu tố ảnh
hưởng của TMĐT, trong đó có hoạt động bán lẻ điện tử, cũng như công nghệ để phát
triển hệ thống TMĐT.
- Sách: E-Operations Management: The Convergence of Production and E-
Business - Tác giả Pat Janenko - Nhà xuất bản American Management Association
(2002).
Cuốn sách xem xét việc làm thế nào để lập kế hoạch và quản lý quy trình kinh
doanh điện tử, làm thế nào để đo lường chất lượng số liệu cần thiết và làm thế nào để
xác định được các yêu cầu hoạt động. Cuốn sách đưa ra các cách để điều chỉnh các
hoạt động quản lý truyền thống cho thế giới điện tử. Bằng cách sử dụng các bảng biểu,
đồ thị và sơ đồ, biểu đồ tiến trình, cuốn sách đã cung cấp một kế hoạch chi tiết cho ba
giai đoạn quan trọng nhất của quá trình sản xuất: quản trị trước khi đặt hàng, phân phối
và sau khi đặt hàng. Cuốn sách cung cấp những ý kiến thảo luận về các dịch vụ khách
hàng, cơ sở hạ tầng kĩ thuật, quản trị phân phối cũng như quản trị tác nghiệp TMĐT
giúp cho người đọc có thể đánh giá cấu trúc kinh doanh của công ty.

29. 20
CHƯƠNG 2:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI
WEBSITE HANOI.GOLMART.VN
2.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu, và thu
thập trực tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra. Các
dữ liệu sơ cấp sử dụng trong luận văn được thu thập qua hai phương pháp:
 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra:
Nội dung: phiếu điều tra được sử dụng gồm những câu hỏi trắc nghiệm đơn giản,
dễ trả lời, có nội dung xoay quanh mặt hàng đồ dùng nhà bếp và việc hoàn thiện quy
trình bán lẻ mặt hàng này trên website hanoi.golmart.vn
Cách thức tiến hành: 15 phiếu điều tra được phát cho cán bộ, nhân viên trong
công ty, 15 phiếu được phát cho khách hàng. Kết quả: thu về 30 phiếu hợp lệ.
Ưu điểm: Có được các đánh giá, ý kiến rất cụ thể, khách quan về tình hình hoạt
động của website nói chung. Qua đó rút ra được thực trạng và kết quả đạt được trong
việc hoàn thiện quy trình bán lẻ tại website.
Nhược điểm: tốn nhiều thời gian, công sức để thu thập, xử lý dữ liệu.
Mục đích: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng nhất, tiết kiệm nhất và
xử lý một cách chính xác nhất để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác
nhất.
 Phương pháp phỏng vấn trực tiếp:
Nội dung: sử dụng các câu hỏi để phỏng vấn trực tiếp cán bộ nhân viên của công
ty, từ đó có cách nhìn tổng quát nhất về quan điểm, chiến lược, cũng như phương
hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới.
Cách thức tiến hành: Thực hiện phỏng vấn chị Nguyễn Thị Thu, trưởng chi
nhánh phía bắc.
Ưu điểm: do gặp mặt trực tiếp nên người điều tra có thể thuyết phục đối tượng
trả lời, có thể giải thích rõ về các câu hỏi, có dữ liệu luôn.
Nhược điểm: phương pháp này chỉ có thể tiến hành được với một số ít cá nhân.
Nếu phỏng vấn nhiều người thì mất rất nhiều thời gian, chi phí, mặt khác các thông tin
thu được cũng rất khó hệ thống hoá và phân tích các số liệu.

30. 21
Những dữ liệu thu thập được trong quá trình phỏng vấn sử dụng cho quá trình
phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu và các kết luận ở chương 3.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục đích có
thể là khác với mục đích nghiên cứu của chúng ta, có thể là dữ liệu chưa xử lý (còn gọi
là dữ liệu thô) hoặc dữ liệu đã xử lý.
Cách thức tiến hành: dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các báo cáo của
Chính phủ, Bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về tình hình kinh tế xã hội, tình
hình về TMĐT, dữ liệu của công ty về báo cáo kết quả tình hình hoạt động kinh doanh,
nghiên cứu thị trường... Ngoài ra còn tham khảo trong các bài viết đăng trên báo, các
tạp chí về TMĐT và bán lẻ điện tử và tạp chí có liên quan.
Ưu điểm: tiết kiệm tiền bạc, thời gian, có thể thu thập được nhiều dữ liệu trong
thời gian ngắn.
Nhược điểm:
- Số liệu thứ cấp này đã được thu thập cho các nghiên cứu với các mục đích
khác và có thể hoàn toàn không phù hợp với vấn đề của chúng ta; khó phân loại dữ
liệu: các biến số, đơn vị đo lường có thể khác nhau...
- Dữ liệu thứ cấp thường đã qua xử lý và từ nhiều nguồn khác nhau nên khó
đánh giá được mức độ chính xác, tin cậy của nguồn dữ liệu.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp định lượng
Sử dụng phần mềm SPSS:
SPSS là chương trình dùng để xử lý số liệu thống kê, mặc dù nó không có nhiều
công cụ tính toán và hàm như excel nhưng chương trình này khá mạnh về mặt xử lý số
liệu thống kê mang tính phức tạp.
Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các
mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phần
mềm khác gặp phải.
Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai sót.
Ngoài ra, tác giả có sử dụng phần mềm Microsoft Office Excel để xử lý những
số liệu đơn giản, do ưu điểm của Excel là phổ biến, dễ sử dụng và cung cấp nhiều dạng
biểu đồ khác nhau để hiện kết quả.

31. 22
2.1.2.2. Phương pháp định tính
Phương pháp này sử dụng để phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được
thông qua các câu hỏi phỏng vấn trực tiếp.
Ưu điểm: Phân tích trực quan, không cần phải xử lý nhiều số liệu. Phương pháp
này cũng cho phép phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu có thể
chưa bao quát được trước đó.
Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ cùng với việc tổng hợp mang tính
định tính nên kết quả thường chỉ mang tính khái quát, không chi tiết. Với mẫu điều tra
lớn thì việc tổng hợp, phân tích kết quả tỏ ra khó khăn.
2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ
MÔI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP
TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN
2.2.1. Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà
bếp tại website hanoi.golmart.vn
2.2.1.1. Thực trạng chung bán lẻ điện tử
Thương mại điện tử nói chung và bán lẻ điện tử nói riêng đang có những bước
phát triển lớn bất chấp những ảnh hưởng của bối cảnh khủng hoảng của nền kinh tế
toàn cầu. Những công ty TMĐT đã tạo được thương hiệu và có vị thế như
Amazon.com, Ebay.com, Dell.com… tiếp tục giữ vững được đà tăng trưởng. Theo
hãng nghiên cứu thị trường Forrester Research, doanh số của ngành bán lẻ trực tuyến
năm 2012 sẽ chiếm khoảng 12% tổng thị trường bán lẻ toàn cầu.
Không năm ngoài xu thế của thế giới, TMĐT ở Việt Nam được ứng dụng và sử
dụng ngày càng rộng rãi trong những lĩnh vực kinh doanh, văn hóa - xã hội, tin tức…
với nhiều hình thức và mô hình kinh doanh khác nhau, TMĐT đang mang lại cơ hội
cho tất cả các doanh nghiệp, thúc đấy mức ứng dụng của nó tại Việt Nam. Đặc biệt
TMĐT B2C hay chủ yếu là bán lẻ điện tử phát triển mạnh mẽ về tốc độ và quy mô.
Nhiều website bán lẻ điện tử được xây dựng để tạo kết nối giữa doanh nghiệp và khách
hàng, đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày càng cao của khách hàng ở nhiều tầng lớp khác
nhau. Bên cạnh đó, sự tăng trưởng về ngành nghề kinh doanh TMĐT cũng mang lại
một cái nhìn lạc quan. Từ hàng đồ dùng gia đình, đồ dùng nhà bếp, điện máy, sách báo
cho đến các hàng hóa nội dung số, dịch vụ giá trị gia tăng đều có mặt trong danh mục
kinh doanh trực tuyến ở Việt Nam.
Một số website kinh doanh mặt hàng đồ dùng nhà bếp
- Website: www.meta.vn

32. 23
Website trực thuộc Công ty cổ phần mạng trực tuyến Meta, là nhà phân phối của
các công ty nổi tiếng trong và ngoài nước như: Hapycook, Sunhouse, Hasuka,
Glasslock, Cuckoo… Các sản phẩm trên website đa dạng, nhiều chủng loại khác nhau.
Tuy nhiên, giá các sản phẩm trên www.meta.vn tương đối cao so với khả năng của
người Việt Nam. Website mua hàng được tích hợp giỏ hàng điện tử và có nhiều
phương thức thanh toán khác nhau: Tiền mặt, gửi tiền qua bưu điện, chuyển khoản
bằng thẻ ATM, ví điện tử…
- Website www.promart.com.vn:
Website trực thuộc Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Bảo Tín, thành lập
năm 2007 chuyên kinh doanh và phân phối sản phẩm hàng gia dụng, nội thất, đồ dùng
chăm sóc trẻ em và nhiều sản phẩm khác. Hơn 5 năm hoạt động và phát triển công ty
đã từng bước khẳng định được hướng phát triển của mình bằng những sản phẩm chất
lượng - công nghệ cao có chọn lọc xuất xứ từ châu Âu và châu Á.
Công ty là đại diện phân phối và bán các sản phẩm đồ dùng nhà bếp tại Việt
Nam do các thương hiệu hàng đầu thế giới sản xuất. Website mua hàng được tích hợp
giỏ hàng điện tử và có nhiều phương thức thanh toán khác nhau.
- Website shop.hlink.vn:
Website trực thuộc Công ty TNHH phần mềm và truyền thông Hà Linh.
Website có 5 mặt hàng chủ lực là hoa đất Nhật Bản, đồ dùng nhà bếp, đồ dùng sinh
hoạt, bát đĩa ly cốc, thời trang. Website mua hàng được tích hợp giỏ hàng điện tử và có
nhiều phương thức thanh toán khác nhau.
2.2.1.2. Thực trạng tại doanh nghiệp
a. Giới thiệu về Công ty TNHH TMDV Uy Tín
 Khái quát quá trình hình thành và phát triển
Tên đầy đủ: Công ty TNHH TMDV UY TÍN. Công ty TNHH TMDV GOL là
một thành viên của Uy Tín
Năm thành lập: Công ty TNHH TMDV Uy Tín được thành lập năm 1994, công
ty TNHH TMDV GOL được thành lập 03/04/2002, giấy phép kinh doanh số:
4102009177, ngày 03/04/2002
Tên giao dịch: Weixin Cargo Services Co., Ltd
Trụ sở chính: 89 Điện Biên Phủ, P. Đa Kao Q.1, Tp. HCM.
Tell: 84.8.3829.8117
Fax: 84.8.3910.4124
E-mail: weixinhcm@hcm.fpt.vn

33. 24
Website: www.weixin.com.vn
Uy Tín (Weixin) là một công ty giao nhận vận tải quốc tế với 100% vốn Việt
Nam, ứng dụng thành tựu CNTT trong nhiều hoạt động, vì vậy mà bộ phận CNTT là
một trong những bộ phận chủ chốt của công ty.
Nhờ uy tín, kinh nghiệm và sự sáng tạo của công ty, cũng như niềm tin của
khách hàng, GOL - công ty con của Weixin - một công ty tin học được thành lập. GOL
có một đội ngũ tin học sáng tạo và năng động, kỹ sư cài đặt, phân tích hệ thống, phần
mềm lập trình và thiết kế website... Đến ngày nay, GOL được nói đến nhiều như một
biểu tượng của sự thành công trong lĩnh vực TMĐT. Tuy nhiên, GOL không chỉ hoạt
động trong lĩnh vực TMĐT mà còn hoạt động trải đều trên nhiều lĩnh vực khác của
ngành Công nghệ thông tin.
Các website bán hàng trực tuyến của công ty như hanoi.golmart.vn,
www.golict.com, www.golwow.com, www.golbook.com, www.golgift.com... Các
website này có thể hỗ trợ tối đa cho cả người bán và người mua tại Việt Nam, đẩy
mạnh xuất nhập khẩu ... Svà các dịch vụ tin học chuyên nghiệp khác.
 Lĩnh vực kinh doanh
Thương mại điện tử, xúc tiến thương mại.
Xây dựng và phát triển các phần mềm quản lý chuyên dụng.
Thiết kế và duy trì website.
Thiết kế và in ấn các sản phẩm quảng cáo, e-catalogue.
Bảo trì và lắp đặt mạng (Lan, Wan, Wireless).
Cung cấp máy tính, thiết bị mạng, máy in, máy scan...
Đào tạo tư vấn.
b. Giới thiệu về website hanoi.golmart.vn
Hình 2.1: Giao diện website hanoi.golmart.vn (Hình 2.1- Phụ lục 2: Sơ đồ, hình
vẽ)
Ra đời từ năm 2002, hanoi.golmart.vn là một thành viên của Uy Tín, một siêu
thị trực tuyến chuyên mua bán cung cấp hàng tiêu dùng, đồ dùng văn phòng, hàng điện
tử, văn phòng phẩm, vật tư, máy móc trang thiết bị - cho các văn phòng, công ty và gia
đình qua mạng Internet. Hanoi.golmart.vn ra đời nhằm mang đến khách hàng một
phong cách mua bán giao dịch hiện đại nhất phù hợp với xu hướng điện tử hóa ngày
nay.
Hanoi.golmart.vn có hàng ngàn sản phẩm, dịch vụ phong phú, đủ chủng loại
được bán với giá thấp hơn hoặc tương đương với giá trên thị trường. Khách hàng có

34. 25
thể mua sắm mọi vật dụng thiết yếu phục vụ cho công việc văn phòng và gia đình từ
chiếc máy vi tính được kết nối mạng Internet của mình. Sản phẩm, dịch vụ được mô tả
rõ ràng với hình ảnh đầy đủ giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn như đang được
dạo quanh siêu thị. Với phương thức giao hàng tại nhà miễn phí và nhiều hình thức
thanh toán tiện lợi, hanoi.golmart.vn giúp cho khách hàng tiết kiệm được nhiều thời
gian và chi phí trong việc mua sắm.
Hanoi.golmart.vn là một chiếc cầu nối mọi thành phần, đối tượng vào với nhau
tạo nên một môi trường hợp tác hoàn hảo.
- Đối với nhà cung cấp, các công ty kinh doanh: tham gia bán hàng trên
hanoi.golmart.vn sẽ là một cơ hộ để quảng bá thương hiệu, thêm một kênh phân phối
hàng tiện lợi, hiệu quả, hiện đại mà ít chi phí.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp: các công ty kinh doanh lớn sẽ có được một
đơn vị cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, hoàn hảo và tiện lợi để cung cấp các sản phẩm
khuyến mại dành cho khách hàng riêng của mình, nhiều chọn lựa thoải mái cho khách
hàng thân thiết của mình.
- Đối với khách hàng cá nhân: có thêm thời gian để chăm sóc bản thân và gia
đình vì hanoi.golmart.vn đã thay mặt họ đảm nhận các công việc không tên hàng ngày,
có nhiều cơ hội chọn lựa sản phẩm ưu thích cho dù mình là khách hàng của
hanoi.golmart.vn hay là khách hàng được tặng sản phẩm từ đối tác của
hanoi.golmart.vn.
c. Thực trạng quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn
 Quy trình quản trị đặt hàng
Truy cập vào website, tìm kiếm thông tin sản phẩm thuộc mặt hàng đồ dùng nhà
bếp.
Lựa chọn sản phẩm bằng cách click chuột vào sản phẩm đó.
Trước khi xác nhận mua hàng khách hàng cần đăng ký thành viên (nếu lần đầu
thực hiện mua hàng) và đăng nhập thông tin nếu đã có tài khoản.
Đơn hàng được đặt thông qua form đơn hàng trên website. Sau khi điền đầy đủ
các thông tin cần thiết và đồng ý các điều khoản, khách hàng chọn vào chấp nhận.
Kiểm tra giỏ hàng, xác nhận mua hàng, việc mua hàng hoàn tất.
Khách hàng cũng có thể đặt hàng thông qua điện thoại, fax hoặc đến mua trực
tiếp tại doanh nghiệp. Công ty sẽ xác nhận đơn đặt hàng bằng cách gọi điện hoặc email
để kiểm tra lại chính xác và đầy đủ thông tin đặt hàng trước khi tiến hành xử lý đơn đặt
hàng .

35. 26
 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, công ty sẽ thông báo cho khách hàng thông
tin đã chấp nhận đơn hàng và thông báo việc đặt hàng là chắc chắn. Công ty có thể
thông báo bằng cách gọi điện hoặc email cho khách hàng, đồng thời lập một kế hoạch
vận chuyển, bao gói, xuất kho... theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà khách
hàng yêu cầu trong đơn hàng. Nếu hàng hóa đến chậm hoặc không đúng theo đơn hàng
(số lượng, mẫu mã, bao gói, chất lượng..), khách hàng có thể huỷ đơn hàng và được trả
lại tiền.
 Quy trình xử lý thanh toán
Nếu khách hàng thanh toán sau 24 tiếng kể từ khi đặt hàng, hanoi.golmart.vn
sẽ áp dụng trị giá thanh toán theo tỷ giá ngoại tệ mới nhất tại thời điểm hiện hành.
Các phương thức thanh toán bao gồm:
- Thẻ ATM Vietcombank.
- Bằng checque tại Úc.
- Bằng Saving card tại Úc.
- Thẻ tín dụng Visa, Master card.
- Thẻ tín dụng American Express, JCB Cards and Dinners Club.
- Thanh toán tiền mặt trực tiếp tại các văn phòng hoặc đại diện của Uy Tín.
- Thanh toán bằng thẻ quà tặng.
- Paypal.
- Money order, Cheque tại Mỹ.
- Chuyển khoản ngân hàng.
- Thanh toán qua ngân hàng tại Nhật Bản.
- Wester Union (chuyển tiền nhanh).
 Quy trình xử lý sau bán
Sau khi đơn hàng đã được thực hiện thành công, một nhân tố quan trọng không
kém chính là các tác nghiệp sau bán, bao gồm các dịch vụ khách hàng như các trung
tâm trả lời điện thoại, các chính sách hậu mãi, bảo hành, chính sách trả lại hàng.... Với
kinh nghiệm hoạt động trong nhiều năm (từ năm 2002 đến nay) và đã có nhiều uy tín
trên thị trường thương mại truyền thống, các chính sách hậu mãi và bảo hành của
hanoi.golmart.vn luôn tạo thuận lợi và đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Chính sách bảo hành: Được thực hiện theo quy định của công ty hoặc nơi xuất
xứ sản phẩm hoặc các nhà phân phối. Hàng hóa bảo hành sẽ được bảo hành miễn phí
trong thời hạn bảo hành tính từ ngày giao hàng. Thiết bị được bảo hành trong thời hạn

36. 27
bảo hành ghi trên phiếu và theo quy định của từng hãng sản xuất về tất cả các sự cố kĩ
thuật.
Chế độ hậu mãi: Đối với khách hàng thân thiết của công ty, khi mua sản phẩm
sẽ được chiết khấu giảm giá tuỳ theo giá trị đơn hàng.
Chính sách trả lại hàng: Hàng hóa được trả lại khi có lỗi như bán hàng sai số
lượng, thời gian, địa điểm vận chuyển, chất lượng sản phẩm.... không đúng theo đơn
đặt hàng, hàng hóa có lỗi kĩ thuật của nhà sản xuất hoặc do quá trình vận chuyển của
nhân viên giao hàng. Hàng hóa sau khi được trả lại, khách hàng có thể quyết định chọn
mua thay thế sản phẩm khác hoặc công ty chấp nhận hoàn lại tiền cho khách hàng.
Các dịch vụ hỗ trợ điện tử được công ty sử dụng như: email, callcenter, chat,
FAQS. Tuy nhiên mức độ đáp ứng của các dịch này chỉ ở mức trung bình. Sự chuyên
nghiệp trong cung cách phục vụ chưa đạt được, do công ty chưa có bộ phân chuyên
trách về vấn đề chăm sóc khách hàng, hiện công việc này được nhân viện kinh doanh
thực hiện.
2.2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài
2.2.2.1. Chính trị, pháp luật
Bán lẻ điện tử nằm trong phạm vi của TMĐT, không chỉ chịu ảnh hưởng của hệ
thống luật thương mại nói chung mà còn chịu ảnh hướng của luật thương mại quốc tế,
vì trao đổi có thể là xuyên quốc gia, đòi hỏi phải có sự hài hòa giữa các hệ thống pháp
luật và hệ thống chính trị khác nhau.
Với mỗi một quốc gia, TMĐT chỉ có thể tiến hành khi tính pháp lý của nó được
thừa nhận, biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử,
chữ ký điện tử, chữ ký số hóa, các thanh toán điện tử, các dữ liệu có xuất xứ từ các cơ
quan nhà nước, sở hữu trí tuệ hàm chứa trong thông tin trên website, bí mật riêng tư, và
bảo vệ pháp lý đối với mạng thông tin chống tội phạm xâm nhập, và có các cơ quan
xác thực hoặc chứng nhận chữ ký điện tử…
Ở Việt Nam, các chính sách, văn bản pháp luật về TMĐT đang dần được hoàn
thiện. Ngoài các văn bản pháp luật được ban hành để điều chỉnh hoạt động thương mại
như: Luật Thương mại 2005, Luật Doanh nghiệp 2005, còn có Luật Giao dịch điện tử,
Luật CNTT, Luật Viễn Thông, Nghị định 57/2006/NĐ-CP của Chính phủ về Thương
mại điện tử, Nghị định số 26/2007/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch
điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số… Hệ thống pháp luật càng hoàn
thiện thì TMĐT càng có cơ sở để phát triển.

37. 28
Sự tin tưởng trong giao dịch điện tử được tăng cường từ cả phía doanh nghiệp
và khách hàng.
2.2.2.2. Hạ tầng công nghệ
Hạ tầng công nghệ là yếu tố nền móng cho TMĐT. Hạ tầng công nghệ phục vụ
TMĐT phải đảm bảo vừa tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, đồng thời phải có
tính phổ cập về kinh tế (xét về kinh tế là trong khả năng tiếp cận của nhiều người sử
dụng).
Trong những năm gần đây, tình hình phát triển công nghệ ở nước ta nhìn chung
khá sôi động, đặc biệt là sự phát triển nhanh về số người sử dụng Internet. Tổng số
người sử dụng Internet ở Việt Nam tính đến hết 31/12/2011 là 30,5 triệu người dùng,
chiếm khoảng 33,7% dân số Việt Nam.
Tính đến ngày 30/6/2011, cả nước đã có gần 36 triệu thẻ được phát hành, cao
gấp 7 lần so với năm 2006, trong đó gần 90% là thẻ ghi nợ nội địa (32,4 triệu thẻ), còn
lại là thẻ quốc tế (hơn 1,2 triệu thẻ ghi nợ và gần 800.000 thẻ tín dụng quốc tế), thẻ trả
trước; có gần 70.000 máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS). Toàn thị trường đã có gần
13.000 máy ATM, tăng hơn 4 lần năm 2006.
Tình hình ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp: có đến 98% doanh nghiệp đã
kết nối Internet dưới nhiều hình thức khác nhau. Trên 81% doanh nghiệp sử dụng
email trong hoạt động sản xuất kinh doanh, 38% doanh nghiệp đã xây dựng website
riêng. Việc sử dụng các phần mềm chuyên dụng được các doanh nghiệp sử dụng ngày
càng nhiều để tăng hiệu quả sản xuất, kinh doanh như kế toán (88%), quản lý nhân sự
(48%)… Hầu hết các doanh nghiệp đều chấp nhận việc đặt hàng hoặc nhận đặt hàng
qua các phương tiện điện tử, trong đó số lượng doanh nghiệp đặt và chấp nhận đặt hàng
thông qua Internet ngày càng tăng.
2.2.2.3. Kinh tế
Năm 2011, năm đầu tiên thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm
2011-2015, kinh tế Việt Nam đã gặp nhiều khó khăn và thách thức. Tổng sản phẩm
quốc nội của Việt Nam (GDP) đạt khoảng 2.535.008 tỷ đồng, tăng trưởng 5,89%, thấp
so với 6,78% năm 2010. Cuối tháng 12/2011, chỉ số giá tiêu dùng (CPI) cả nước tăng
0,53% so với tháng trước đó, kéo lạm phát cả năm lên mức 18,58%. Tốc độ tăng GDP
năm 2012 dự báo đạt 5,6%, tỷ lệ lạm phát cao, thị trường nhiều biến động, với sự cạnh
tranh quyết liệt ngày càng cao… ảnh hưởng trực tiếp tới sức mua của khách hàng, thói
quen mua sắm, tiêu dùng. Những biến động của nền kinh tế đã trực tiếp tác động đến

38. 29
hoạt động bán lẻ điện tử của hanoi.golmart.vn. Điều này đòi hỏi công ty cần phải có
những quyết định phù hợp nhằm thu hút thêm khách hàng.
2.2.2.4. Văn hóa - xã hội
Văn hóa - xã hội là yếu tố có tính quyết định đến việc chọn phương thức và ra
quyết định mua của khách hàng. Trong TMĐT, doanh nghiệp kinh doanh trong môi
trường toàn cầu hoặc ít nhất là nhiều vùng miền trong một quốc gia, mà mỗi khu vực
địa lý lại có những đặc trưng văn hóa - xã hội riêng, điều này gây không ít khó khăn
cho các nhà kinh doanh.
Để phát triển các công ty kinh doanh trong môi trường TMĐT nên chú ý đến
một số vấn đề về văn hóa xã hội như: vấn đề ngôn ngữ (với những website có thị
trường tại nhiều nước nên có nhiều phiên bản khác nhau), biểu tượng màu sắc (nên tìm
hiểu văn hóa tại vùng miền để biết được những màu sắc nên và không nên sử dụng),
thói quen tiêu dùng của người dân…
Xét riêng về thói quen tiêu dùng ở Việt Nam, có những người rất nhanh nhạy
trong việc nắm bắt công nghệ, tích cực tham gia các mua bán trực tuyến, tuy nhiên, đa
số mọi người vẫn còn e dè với loại hình này do nhiều nguyên nhân khác nhau. Ví dụ
như về hình thức thanh toán, các giao dịch điện tử chủ yếu vẫn chỉ dừng lại ở mức
thanh toán tiền mặt khi giao hàng, người dân vẫn chưa tin tưởng vào thanh toán điện tử
và họ thấy thanh toán bằng tiền mặt an toàn, thuận tiện hơn nhiều.
Các nhà bán lẻ điện tử cũng cần chú trọng vào đặc điểm, thói quen sinh hoạt của
các khách hàng theo từng vùng miền để đưa ra các sản phẩm hay chính sách phù hợp.
2.2.2.5. Nhà cung ứng
Nhà cung ứng là đơn vị trực tiếp cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho doanh
nghiệp, là bước đầu tiên, quan trọng trong hệ thống các hoạt động bán hàng. Vì vậy,
việc lựa chọn nhà cung ứng và quản lý các hoạt động liên quan phải được các doanh
nghiệp quan tâm đúng mức.
Có thể chọn đối tác cung ứng dựa vào: chất lượng sản phẩm, tính khả ứng của
mặt hàng mua, giá bán, nguồn lực tài chính, thời hạn và tính kịp thời của việc giao
hàng, các dịch vụ trước, trong và sau bán…
Đối với mặt hàng đồ dùng nhà bếp tuy có rất nhiều nhà cung cấp với nhiều
chủng loại sản phẩm khác nhau nhưng các sản phẩm có uy tín, thương hiệu lại có giá
quá cao so với khả năng chi trả của người Việt Nam.