2. Het moet weer authentiek en menselijk: consumenten willen
passie zien, zich weer echt verbonden voelen en ‘steun’ geven
aan organisaties die een droom najagen
3. Vertrouwen van de consument in maatschappelijke organisaties
(net als in instituten, overheid, merken) neemt verder af.
Vertrouwen wordt een schaars goed. Alleen organisaties die
hun merkwaarden echt 'leven' en deze in alle contacten met
klanten voelbaar maken krijgen vertrouwen van de consument.
4. De beleving van
het merk, incl.
serviceperceptie,
bepaalt of de
grote
maatschappelijke
organisaties een
positie zullen
houden naast
kleine, directe,
sympathieke
initiatieven die
zich met
vergelijkbare
thema's
bezighouden.
5. Lokaal is populair: zo komt “het doel” dichterbij en kunnen
mensen zich er makkelijker mee verbinden
6. Tijd wordt nog schaarser dan nu. Voor maatschappelijke
organisaties betekent dit dat contact heel makkelijk gemaakt
moet worden: snel, flexibel, online, mobile.
7. Service wordt key. Omdat de consument zelf bepaalt wanneer
en hoe hij/zij zich bezig wil houden met een maatschappelijke
thema, zijn vindbaarheid, bereikbaarheid (24/7) en optimale
menselijke en persoonlijke klantenservice cruciaal.
8. Keuzes voor een maatschappelijke organisatie worden meer
en meer bepaald door ervaringen van anderen.
Maatschappelijke organisaties vragen feedback op de
ervaringen van de consument met hun organisatie en
verbeteren hun dienstverlening op basis van die feedback.
Die feedback is online voor iedereen makkelijk vindbaar.
9. Voor consumenten zijn de grenzen tussen online en offline
weg. Ook zijn mensen grillig in hun ‘steungedrag’; soms heel
actief, soms een beetje, soms niets.
Organisatie moeten daar hun structuur op aanpassen.
Organisatiestructuren naar product, instrument, kanaal of
klassieke klantgroepen zijn vervangen door klantenteams.
10. Consumenten kunnen,
met de beschikbare
online technologie, zelf
communiceren over en
(kleine en grote)
events organiseren
voor een thema dat zij
interessant vinden.
21. Het gaat goed met de natuur in Nederland Ik voel me verantwoordelijk voor behoud van
natuur in Nederland
Ik zou best willen doneren voor het behoud van
een natuurgebied
Ik vind het belangrijk om dicht bij huis de natuur
in te kunnen
Natuurbeleving (NDP september 2009)
0% 10% 20% 30% 40% 50%
helemaal eens
eens
niet oneens/niet eens
oneens
helemaal oneens
0% 10% 20% 30% 40% 50%
helemaal eens
eens
niet oneens/niet eens
oneens
helemaal oneens
0% 10% 20% 30% 40% 50%
helemaal eens
eens
niet oneens/niet eens
oneens
helemaal oneens
0% 20% 40% 60%
helemaal eens
eens
niet oneens/niet eens
oneens
helemaal oneens
22. Welke organisatie vindt u het meest verantwoordelijk voor
het behoud van natuur in Nederland?
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Nr 1 positie
Min van LNV
Staatsbosbeheer
Wereld Natuur Fonds
Natuurmonumenten
Landschapsbeheer
Prov Landschappen
24. Kansen:
Authentiek
Kleinschalig, lokaal, dichtbij
Belang van natuur en milieu voor mensen
Let op:
Klantoriëntatie: ken beleving en verwachtingen
Service
Niet zenden, maar gevonden worden!
Faciliteren, ontmoeten, betrekken, inschakelen
