1. GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI HIỆU QUẢ

3.  Giao tiếp giống như sự tuần hoàn của máu trong
cơ thể
 Không giao tiếp, không có kinh doanh
 Thông qua việc cung cấp thông tin, phúc đáp, có
thể thiết lập các mục tiêu và điều chỉnh hoạt động
của mình thích ứng với môi trường bên ngoài.

4.  Giao tiếp sử dụng ngôn ngữ
 Giao tiếp miệng
 Giao tiếp bằng văn bản
 Các kỹ năng trình bày
 Giao tiếp không sử dụng ngôn ngữ
 Cử chỉ
 Giọng nói
 Khoảng cách / thời gian...

5.  Hiểu rõ mục đích của những gì mà bạn sắp giao tiếp
 Chuẩn bị trước cẩn thận các ý
 Sử dụng từ ngữ quen thuộc với người nghe
 Hãy làm cho những gì mà bạn muốn nói phù hợp với
lợi ích của người nghe
 Tạo ra một môi trường để tiếp nhận phản hồi
 Hãy lắng nghe một cách chủ động

6.  Chú trọng vào công việc chứ không phải con người
 Phù hợp
 Mô tả chứ đừng đánh giá
 Coi trọng giá trị
 Cụ thể, không chung chung
 Liên kết chứ đừng phá vỡ
 Dám làm dám nhận

7. Chúng ta giao tiếp như thế nào How we communicate
Những từ ngữ mà chúng ta sử dụng
Ngôn từ The words we use
 Cá nhân Individual
The words
 Câu Sentences
7%
Cách thức chúng ta sử dụng ngôn từ
Giọng nói The way we use them
The voice  Giọng điệu Tone
 Độ cao thấp Pitch
38%
 Tốc độ…. Pace etc
Hành vi Người đối diện sẽ quan sát thấy
The behavior What people see
55%  Thái độ Behavior
 Điệu bộ cử chỉ Body language
PAGE 7

8. Giao Tiếp Bằng Ngôn Từ Verbal communication
Cần cân nhắc Considerations
2
 Cách nói/ từ ngữ chuyên môn, khó hiểu
Phraseology / jargon
 Nói với giọng rõ ràng, mạch lạc
Speak with a full voice
 Lắng nghe những gì bạn đang nói
Listen to what you are saying
 Chọn từ ngữ chính xác, phù hợp
Choose the right words
 Thay đổi tốc độ
Change the speed
 Thay đổi giọng điệu và độ cao thấp của giọng nói
Alter the pitch and tone
 Áp dụng việc ngưng nghỉ một cách hiệu quả
Use pauses for effect
 Thêm cảm xúc vào trong câu nói
Add intensity.
Hãy nhớ: giọng nói là phần tách rời khỏi từ ngữ
Remember: The voice speaks apart from the words
PAGE 8

9. Giao tiếp bằng ngôn ngữ Verbal communication
Hãy nhớ: Remember:
 Với tôi, nội dung rõ ràng
nhưng có thể không rõ với
người khác
What is clear to me may not be clear to anyone
else
Chính vì thế sẽ có sự khác biệt
trong nội dung nhận được
Therefore there is a gap in what is received
 Có một khoảng cách giữa
những điều tôi muốn nói và
những điều tôi đã nói
There is a gap between what I want to say and
what I said
PAGE 9

10. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MỚI

11. Khaùch Haøng Môùi Chăm Sóc
Khách Hàng Mới Cần Caàn Ch New customer care
Marketing tools
 Thu thập thông tin về KH một cách hệ
thống
Systematically gather information about customers
 Giúp KH cải thiện hiểu biết của họ về công
ty và sản phẩm dịch vụ của công ty
Improve customer knowledge about company and its services
 Áp dụng những công cụ marketing đầu tiên
Apply the first marketing tools
 Điện thoại để bán hàng
Phone sales
 Gửi Mail
Freshness mailings
PAGE 11

12. Kênh thông tin The communication channel
100% Những điều gì muốn nói
What to say
Nói như thế nào
How to say it
Điều gì đang được nói
What is said
Những điều đang được nghe là gì
What is heard
Những điều đang được lắng nghe là gì
What is listened to
Những điều được hiểu là gì
What is understood
Điều gì được chấp nhận
What is accepted
Điều gì còn nhớ
What is remembered
20% Điều gì đã có thể được giao tiếp
What can be communicated
Người đưa Người nhận
thông tin thông tin
Transmitter Receiver PAGE 12

13. Giao tieáp Communication
Kênh thông tin The communication channel
Yếu tố tác động bên ngoài Parasites
Mã hoá Encoded
Những vấn đề
Những vấn đề
liên quan đến Tác động về
Tác động về liên quan đến
công việc thần kinh thần kinh công việc
cần trao đổi Mental Mental cần trao đổi
The frame-work rack rack The frame-work
of references
of references
Giải mã Decoded
Yếu tố tác động bên ngoài Parasites
PAGE 13

14. Người Đưa Thông Tin The Transmitter
 Chuẩn bị nội dung thông tin
Prepares the message
 Chọn cách thức truyền đạt thông tin
Chooses the method of delivery
 Mã hoá thông tin cần nói
Encodes the message
 Chất lượng Quality
 Số lượng Quantity
 Xác định thời điểm phù hợp
Determines the right destination
 Đúng người Right person
 Đúng thời điểm Right time
 Đúng địa điểm Right place.
Người Đưa Thông Tin là người khởi xướng cho hành động
The Transmitter is the field or initiator of action
PAGE 14

15. Người Nhận Thông Tin The Receiver
 Đảm bảo KH sẵn sàng lắng nghe
Ensures availability
 Nhận thông tin
Receives the message
 Lắng nghe thông tin
Listens to the message
 Giải mã thông tin
Decodes the message
 Tóm tắt lại những thông tin chính
đã trao đổi với KH
Reformulates for validation
 Trao đổi thông tin
Exchanges information.
Người Nhận là người khởi xướng cho những hành động phản ứng sau đó
The Receiver is the field or initiator of reaction
PAGE 15

16. Nội dung – Các nguyên tắc The message – some principles
Một số nguyên tắc cần tuân thủ Some principles to follow
 Cân nhắc nội dung (cái gì cần nói) và cách thức truyền đạt (truyền đạt nội
dung như thế nào)
Consider content (what to say) and form (how to say it)
 Rõ ràng và súc tích
Make it clear and concise
 Hãy nhớ nguyên tắc KISS (Keep It So Simple)
Remember the KISS Principle (Keep It So Simple)
 Đối tượng nhận thông tin
Target the receiver
 Đảm bảo người nhận thông tin có thể giải mã nội dung
Ensure the receiver can decode the message
 Theo dõi nội dung giao tiếp thông qua người nhận thông tin
Follow message through to the receiver
 Ngôn ngữ cơ thể, động tác hỗ trợ giải mã nội dung
Aid decoding of the message
 Chuẩn bị trả lời lại
Prepare for response.
PAGE 16

17. Kỹ năng đặt câu hỏi cơ bản Basic questioning
3
Câu hỏi mở Câu hỏi đóng
Open Questions Closed Questions
 Cái gì What  Do
 Tại sao Why  Did Có/
 Have
 Khi nào When  Can
Không
 Như thế nào How  Are
 Ở đâu Where  Shall
 Ai Who
+ Thu thập nhiều thông tin + Dễ trả lời
Engages rich information
Easy to answer
+ Dễ dàng chuyển sang câu hỏi khác
+ Vị trí rõ ràng
Easy to connect other questions
Clarifies position
- Rủi ro dẫn đến “khóa” cuộc nói chuyện/
trao đổi với KH - Thông tin kém chất lượng
Vague risk of blocking Poor quality of information
PAGE 17

18. • Bạn có thể đoán được câu trả lời trước khi
đặt một câu hỏi
CÂU HỎI MỞ CÂU HỎI ĐÓNG
1) Khám phá bề rộng và chiều 1)Tiết kiệm thời gian
sâu của các thông tin tiềm ẩn.
2) Cho phép người đặtcâu hỏi
2) Đòi hỏi người đặt câu hỏi
kiểm soát được câu hỏi và câu
phải có các kỹ năng
trả lời.
3) Cho phép người hỏi biết được 3) Tìm ra được thông tin
cảm nhận và thông tin chính xác và đáng tin cậy

19.  Đừng để cho bất kỳ thính giả nào chiếm hết sự
chú ý của bạn hoặc chuyển một câu hỏi thành
một cuộc tranh luận gay gắt
 Trả lời thẳng thắng với những câu hỏi đánh đố
 Đừng trả lời những gì mà người khác không
hỏi
 Hãy nói “Câu hỏi cuối cùng” để kết thúc buổi
nói chuyện

20.  Chuẩn bị để ứng phó với các câu hỏi.
 Dự kiến các câu hỏi có thể bị hỏi
 Lắng nghe cẩn thận, lặp lại hay làm rõ ý
 câu hỏi để chắc rằng đả hiểu rõ câu hỏi
 Cảm ơn người đặt câu hỏi
 Trả lời rõ ràng và đi vào vấn đề
 Trả lời cho tất cả người nghe

21. Tầm quan trọng của việc lắng nghe Importance of listening
 Hiểu được giá trị của thông tin
Gains valuable information
 Đem đến cho bạn cơ hội nghe lập trường/ ý
kiến của người khác
Gives you the opportunity to hear the other person’s
position / views
 Cho bạn có thời gian chuẩn bị định hướng
các câu hỏi của bạn
Allows you time to plan your questioning structure
 Cho bạn thời gian để chuẩn bị câu trả lời của
bạn
Allows you time to formulate your response
 Tránh việc “buộc miệng nói ra” thông tin
Avoids “blurting out” information
 Đảm bảo việc thông tin giao tiếp 2 chiều
Ensures two way communication
 Củng cố cơ hội của bạn để đạt thành công
Enhances your chances of success.
“Việc lắng nghe gấp 2 lần việc bạn nói”
“Listen twice as much as you speak!”
PAGE 21

22. Lắng nghe tích cực Active listening
3
“Lắng nghe với quan điểm để hiểu
hơn là để hành động”
Listen with a view to understand rather than with a view to
react.”
 Hiểu, cảm nhận
Acknowledge
 Ghi chú
Take notes
 Sử dụng những từ chính mà KH dùng
Use key words the customer uses
 Tóm tắt lại nội dung
Summarize
 Không cắt ngang lời người nói
Don’t interrupt
“Việc lắng nghe gấp 2 lần việc bạn nói”
“Listen twice as much as you speak!”
PAGE 22

23. CÁC BƯỚC THỰC HIỆN
Chào sản Kiểm tra Ghi chép Cảm ơn
Kiểm tra 6 thông tin
Chào hỏi Trình bày Phẩm/ 5 thông tin 7 khách
1 thông tin 2 3 4
Khách hàng lý do Chương Khách khách hàng
trên DỮ LiỆU
trình hàng hàng
23

24.  Những khách hàng lớn có trong danh sách được
đặt mục tiêu tiếp cận và khảo sát thông tin.
 Là các công ty lớn có nhu cầu dịch vụ
Marketing, phát triển thương hiệu, sản phẩm.
 Là các công ty có thể tiếp cận được với phòng
ban, cá nhân liên quan đến việc quyết định mua
dịch vụ Marketing của GRT.
24

25.  Cách giao tiếp qua điện thoại
 Gọi điện thoại , chào khách , giới thiệu là đại diện phát triển thị
trường goi từ văn phòng của công ty Nền Tảng tại Hà Nội,hỏi
thông tin để gặp trưởng phòng Marketing hoặc đề nghị lễ tân xin
nối máy đến phòng Marketing.
 Nêu lý do gặp người đại diện : Công ty muốn được giới thiệu
các sản phẩm dịch vụ của công ty GRT tới quý doanh nghiệp và
xin được gặp người đại diện liên quan đến lĩnh vực này.
 Công ty của Anh/Chị hiện tại đang kinh doanh lĩnh vực hàng
hóa, các Anh/Chị thường xuyên có các hoạt động để phát triển
thị trường cho thương hiệu và sản phẩm của công ty, vì vậy xin
Anh/ Chi danh cho 15’ để trao đổi giới thiệu về kênh thông tin
sản phẩm dịch vụ này.
25

26. Cách thực hiện gọi điện thoại
 Giới thiệu dịch vụ Marketing của GRT có thể cung cấp : phát tờ rơi, các
hoạt động phát triển thị trường, tổ chức sự kiện, chấm điểm trưng bày
hàng hóa tại các shop,…Lưu ý : dựa vào các thông tin thu nhận được
khi trao đổi với khách hàng trước đó để đưa ra một số sản phẩm dịch vụ
phù hợp ( Thông tin chuyển tải ngắn gọn, trọng tâm, tránh mất thời gian
của khách hàng) .
 Nếu khách hàng cần thông tin thêm về dịch vụ, ngay khi gọi điện thoại
chưa có đủ thông tin để trao đổi thì xin số đt di động của khách , xin địa
chỉ email, đề nghị cuộc gặp trực tiếp để được trao đổi cuh thể hơn ( nếu
đươc)=> nếu khách hàng sẵn sàngcho cuộc gặp tiếp theo=> đã nhìn
thấy tín hiệu thiện chí của khách hàng.
 Cập nhật, ghi chép lại các kết quả , thông tin về khách hàng sau mỗi
cuộc goi điện thoại.
 Lên kế hoạch tiếp theo với từng khách hàng cụ thể.

27. Lắng nghe và xử lý tình huống phản đối ( Nếu có )
Bạn sẽ làm gì khi nghe ý kién phản đối của khách hàng ?
 Không nên phản đối, phân bua hay đồng ý với phản ứng của khách hàng.
 Nghe và tỏ thái độ thông cảm để ghi nhận ý kiến
 Giảm bớt thời gian nghe khách hàng nói bằng cách xin lỗi nếu đã làm phiền
và xin địa chỉ email của khách hàng để gửi thông tin khách hàng tham khảo.
 Nếu khách hàng thực sự không thiện chí, không cung cấp thông tin, không
nên cố gắng giao tiếp lúc này mà chào tạm biệt khách hàng “ Nếu Anh/Chị
đang bận, tôi sẽ liên lạc lại với Anh/Chị vào dip khác. Cảm ơn Anh/Chị đã
dành thời gian nghe điên thoại. Hẹn gặp lại Anh/Chị”
27

28. Và cuối cùng And finally
 Không có gì không thể thực hiện
vì việc đó quá khó mà do chúng
ta không dám làm.
 Bởi vì chúng ta không dám
làm, nên có nhiều việc quá khó
xảy ra đến với chúng ta
It is not because it is difficult that we do not dare.
But because we do not dare, many things seem to us
difficult!
Seneque
PAGE 28