Quản trị doanh nghiệp - Giao tiếp trong doanh nghiệp

6,905 views

Published on

Chapter 2 of Business Resource Management (Business Management) - Communication Foundation

Published in: Business
1 Comment
11 Likes
Statistics
Notes
  • Cảm ơn anh Tùng chia sẽ series bổ ích này. nội dung rất hay và sinh động.

    Chapter 2 này nếu được, anh có thể enable chức năng lưu để mọi người có thể xem offline?

    Chúc anh một ngày vui.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total views
6,905
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
8
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
1
Likes
11
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Tai sao phai hoc quan tri: - Tat ca moi nganh nghe deu co lien quan den quan tri- Trong 1 to chuc, 1 nguoi deu quan ly ai do hoac bi quan ly boi ai do
  • Ví dụ: kể một câu chuyện về mâu thuẫn giao tiếp giữa nhà quản lý cấp cơ sở, ví dụ: thưởng lễ 30/4 trong 1 doanh nghiệp Mỹ
  • Kết luận: có quá nhiều loại giao tiếp trong doanh nghiệp, nhất là khi xu hướng doanh nghiệp hiện đại ngày càng linh động (nhiều nhân viên parttime, ít nhân viên fulltime, nhiều nhà cung cấp, ít phòng ban) thì vấn đề giao tiếp hiệu quả càng được nhấn mạnh hơn để đảm bảo chất lượng thông tin và dẫn đến hiệu quả công việc bên trong lẫn bên ngoài.
  • Kết luận: Quan trọng không phải là những gì chúng ta “nói” mà là những gì người nhận nhận, do giao tiếp là quá trình 2 chiều.
  • Ví dụ từ đa nghĩa: Trai Hóc Môn vừa hôn vừa móc Gái Gò Công vừa gồng vừa co Thầy sinh vật vật cô sinh vật, vật rồi lại sinh, sinh rồi lại vật Anh tiểu thương thương chị tiểu thương, thương ở chỗ tiểu, tiểu rồi lại thương Anh ơi mua thịt em đi anh, thịt em mới còn nóng hổi Anh ơi, mông em đi anh Chích ngừa/heo nọc, vào sâu 15m Bóp trên, bóp dưới
  • 1.Nhận thức: Con người có xu hướng thích nghe/xem/nghĩ những gì họ mong nghe/xem/nghĩ vì họ thường bỏ qua thông tin hoặc điều chỉnh ý nghĩa cho phù hợp với mong muốn của họ trong quan hệ với position, background, kinh nghiệp và nhận thức2.Sự rập khuôn: Kể câu chuyện về bệnh nhân thử máu và thử nước tiểu => sự rập khuôn.3.Định kiến: khi nhân viên ghét sếp thì không còn nghe sếp nói nữa4.Hình ảnh tự thân: người buồn cảnh có vui đâu bao giờ
  • 1.Trạng thái/vị trí cv: nhân viên sắp nghỉ việc2.Incongruity: lời nói và ngôn ngữ không lời nói bất đồng nhau
  • Lắng nghe: nước đổ đầu vịt, nước đổ lá khoai
  • Yêu cầu phản hồi: để đảm bảo mình đang truyền đạt đúng. Trách nhiệm của mình là truyền đạt chứ ko phải trách nhiệm của người nghe là hiểu nội dung truyền đạt.Cách yêu cầu phản hồi cũng quan trọng, ví dụ hỏi: Mày có hiểu không?
  • 1.Think through first: Ví dụ: nhà thơ đời Đường, khi sáng tác xong đọc cho người hầu nghe.2.Thấu cảm: khác với thông cảm.
  • 1 số lý do không lắng nghe tốt như không tập trung, không theo kịp nội dung, ko thích thú với người nói, không thích chủ đề đang nói, đợi người nói ngưng để đến lượt mình nói…
  • Lắng nghe khôn ngoan => ghi tóm tắt các ý chính. Nhân viên luôn đi họp với 1 cuốn sổ tay và bút viết.
  • Định dạng tài liệu: canh lề 5cm, chữ font 12 trở lên, chia thành nhiều đoạn văn với tiêu đề tóm tắt, chừa các khoảng trống cho tài liệu rõ ràng.
  • Áp dụng review question:1.Cho ví dụ về sự thấu cảm2.Cho ví dụ về rào cản giao tiếp tại nơi làm việc3.Cho ví dụ về thời điểm khi sự mong đợi của bạn hoặc tâm trí bạn khiến bạn bỏ qua những giao tiếp nó không phù hợp với những gì mình “tin” hoặc “đã biết” là đúng
  • Quản trị doanh nghiệp - Giao tiếp trong doanh nghiệp

    1. 1. Introductory Management Theory and practice SectionLeadership: Managing groups & Interpersonal communication Chƣơng 2 Về nền tảng giao tiếp
    2. 2. A JOKE BEFORE WE STARTS  While using the toilet stall, a man heard a voice from the next stall: “Hi, how are you doing?”  Well, I am not the type to chat with strangers in freeway toilets, and I. really don’t know quite what possessed me, but anyway, I answered, a little embarrassed:  “Not bad.”  And the stranger said: “And, what are you up to?”  Talk about your dumb questions! I was really beginning to think this was too weird! So I said: “Well, just like you I’m driving north.”  Then, I heard the stranger, all upset, say, “Look, I’ll call you back, there’s some idiot in the next stall answering all the questions I am asking you.”
    3. 3. A GAME BEFORE WE START  Trò chơi truyền tin
    4. 4. MỤC TIÊU BUỔI HỌC  Định nghĩa giao tiếp  Các loại giao tiếp  Ngôn ngữ cơ thể và các tín hiệu giao tiếp khác lời nói  Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả đối với nhà quản lý cấp cơ sở (first-line manager)  Quy trình giao tiếp  Làm sao giao tiếp hiệu quả  Người lắng nghe giỏi  Khi nào giao tiếp bằng văn bản (writing)  Cách viết hiệu quả trong doanh nghiệp
    5. 5. CHƢƠNG TRÌNH  Định nghĩa giao tiếp  Quy trình giao tiếp  Giao tiếp hiệu quả  Giao tiếp viết (writing)
    6. 6. ĐỊNH NGHĨA GIAO TIẾP 1. Là quy trình trong đó thông tin được trao đổi và hiểu bởi 2 hay nhiều người 2. Làm cho người khác hiểu đúng những gì mình muốn truyền đạt
    7. 7. ĐỊNH NGHĨA GIAO TIẾP TRONG DOANH NGHIỆP 1. Với nhân viên: Thông qua giao tiếp để thiết lập quan hệ và cộng tác với mọi người trong công việc nhằm đạt được những mục tiêu trong công việc 2. Với nhà quản lý: giao tiếp để công việc được thực hiện như kế hoạch và để tác động (ví dụ khuyến khích, động viên, ảnh hưởng) vào môi trường làm việc để đạt được những mục tiêu công việc
    8. 8. GIAO TIẾP HIỆU QUẢ LÀ … SỐ 1 Danh sách kỹ năng của nhân viên giỏi: 1. Communications Skills (listening, verbal, written). 2. Analytical/Research Skills. Computer/Technical Literacy. Flexibility/Adaptability/Managing Multiple Priorities. 3. Interpersonal Abilities. 4. Leadership/Management Skills. 5. Multicultural Sensitivity/Awareness. 6. Planning/Organizing. 7. Problem-Solving/Reasoning/Creativity. 8. Teamwork (Randall S. Hansen, Ph.D., and Katharine Hansen, Ph.D.)
    9. 9. THỜI GIAN GIAO TIẾP CỦA NHÀ QUẢN LÝ  Với nhà quản lý, giao tiếp thường chiếm:  Manager = 80% mỗi ngày làm việc giao tiếp trực tiếp với người khác – 48 phút/giờ  Manager = 20% mỗi ngày làm việc giao tiếp ở dạng đọc/viết - 12 phút/giờ  Vì vậy giao tiếp hiệu quả với bên trong và bên ngoài công ty, là thử thách và trách nhiệm chính của người quản lý9
    10. 10. NHÀ QUẢN LÝ – TRUNG TÂM GIAO TIẾP Communication Climate
    11. 11. NHÀ QUẢN LÝ CƠ SỞ (FRONT-LINE)  Nhà quản lý cấp cơ sở đặc biệt cần giao tiếp tốt để:  Triển khai công việc cho phòng ban mình  Thúc đẩy năng suất lao động: đặt chỉ tiêu, đào tạo và phản hồi/đánh giá  Xây dựng tinh thần và xu hướng giao tiếp (communication climate)  Liên kết giữa phòng ban họ và phòng ban khác  Liên kết giữa cấp quản lý và nhân viên
    12. 12. Supplementary Slide KÊNH GIAO TIẾP CHÍNH TRONG DOANH NGHIỆP Source: Adapted from Richard L. Daft and Richard M. Steers, Organizations: A Micro/Macro Approach, 538. Copyright © 1986 by Scott, and Company. Used by permission.12
    13. 13. CÁC LOẠI GIAO TIẾP1. Giao tiếp bên trong công ty, ví dụ: giữa nhân viên, giữa phòng ban, họp hành nội bộ… 2. Giao tiếp bên ngoài công ty, ví dụ: giao tiếp với khách hàng, với đối tác, nhà cung cấp…
    14. 14. CÁC LOẠI GIAO TIẾP (T.T.)3. Giao tiếp trong nhóm, ví dụ: trong cùng 1 phòng ban 4. Giao tiếp giữa các nhóm, ví dụ: giao tiếp giữa 2 phòng ban
    15. 15. Supplementary Slide CÁC GIAO TIẾP NHÓM  Organizational Implications  With complex and difficult team activities, all members should share information in a decentralized structure – all information with all members  With simple problems, centralized communication structure – communicating through one individual to solve problems or make decisions15
    16. 16. CÁC LOẠI GIAO TIẾP (T.T.)5. Giao tiếp giữa cá nhân, ví dụ: với đồng nghiệp 6. Giao tiếp nội tại cá nhân, ví dụ: tự nói chuyện với bản thân
    17. 17. CÁC KÊNH GIAO TIẾP Nói (Verbal / Oral) • Gặp trực tiếp • Họp nhóm Viết (writing) • Báo cáo, Fax • Thư, Biên bản họp Điện tử • Email • Họp ảo qua video/teleconferencing Giao tiếp không lời nói (non-verbal)
    18. 18. KÊNH GIAO TIẾP: BẰNG LỜI NÓI 1. Họp nhóm dạng chính thức (formal) 2. Gặp mặt trực tiếp có hẹn trước/phỏng vấn 3. Gặp mặt trực tiếp không có hẹn trước 4. Trao đổi qua điện thoại có hẹn trước 5. Trao đổi qua điện thoại không hẹn trước 6. Hộp thư thoại
    19. 19. KÊNH GIAO TIẾP: BẰNG VĂN BẢN 1. Bản ghi nhớ (memos) 2. Báo cáo 3. Fax 4. Thư 5. Giấy báo (gửi khách hàng – circulars) 6. Nhật ký (journal) 7. Bản đề xuất (bán hàng – proposals)
    20. 20. KÊNH GIAO TIẾP: BẰNG ĐIỆN TỬ 1. Email 2. Thông tin internet, ví dụ Facebook 3. Họp nhóm điện tử/Chat 4. Cuộc họp ảo, dùng điện thoại hoặc video
    21. 21. KÊNH GIAO TIẾP: KHÔNG DÙNG LỜI NÓI 1. Biểu tượng giao tiếp 2. Ngôn ngữ cơ thể 1. Eye-contact 2. Touching Sự tương 3. Gestures đẳng giữa 3. Không gian cá nhân giao tiếp có lời nói và 1. Interpersonal distance không lời 2. Trang phục, trang sức nói 4. Kèm theo giao tiếp lời nói 1. Voice volume 2. Pitch 3. Tốc độ 4. Thanh điệu (tone)
    22. 22. VÍ DỤ: CỬ CHỈ (GESTURE)
    23. 23. VÍ DỤ: DÁNG ĐIỆU (POSTURE)
    24. 24. VÍ DỤ: EYE-CONTACT
    25. 25. VÍ DỤ SẮC THÁI BIỂU CẢM KHUÔN MẶT
    26. 26. VỀ KÊNH GIAP TIẾP KHÔNG DÙNG LỜI NÓI Messages transmitted human actions and behaviors rather than through words  Occurs mostly face-to-face  Verbal Impact = 7 %  Vocal Impact = 38 %  Facial Impact = 55 % It’s not WHAT you said but HOW you say it
    27. 27. MỨC ĐỘ GIÀU THÔNG TIN CỦA KÊNH GIAO TIẾP
    28. 28. CHƢƠNG TRÌNH  Định nghĩa giao tiếp  Quy trình giao tiếp  Giao tiếp hiệu quả  Giao tiếp viết (writing)
    29. 29. QUY TRÌNH GIAO TIẾP Physical & Environment barriers Người Người gửi Kênh giao tiếp nhận giải mã hóa mã thông thông điệp điệp Nhiễu Kênh (Giải mã thông (Gửi trả thông điệp điệp nhận) Feedback Loop bị mã hóa)
    30. 30. QUY TRÌNH GIAO TIẾP Transmits Receives Channel Message Message Encodes Decodes Decodes Encodes Message Message Channel Receives Feedback Transmits
    31. 31. CÁC THÀNH TỐ CỦA GIAO TIẾP Feedback of understanding Word-written or spoken Message Facial expressions Tone of voice Gestures Drawings Body Symbols language
    32. 32. CÁC RÀO CẢN GIAO TIẾP 1. Ngôn ngữ: 1. từ khó 2. từ đa nghĩa 3. câu phức tạp 4. từ lóng 5. thuật ngữ 6. âm điệu 7. nhấn câu 8. câu tiêu cực
    33. 33. CÁC RÀO CẢN GIAO TIẾP (T.T) 2. Nhận thức, định kiến và sự rập khuôn: 1. Nhận thức 2. Định kiến 3. Sự rập khuôn/điều chỉnh cho phù hợp với người giao tiếp hoặc xu hướng nhận thức theo các chúng ta mong muốn để quay lại hỗ trợ cho niềm tin bên trong của chúng ta 3. Hình ảnh tự thân (self-image): người buồn cảnh có vui đâu bao giờ
    34. 34. CÁC RÀO CẢN GIAO TIẾP (T.T) 4. Trạng thái/vị trí công việc, vd: nhân viên sắp nghỉ việc 5. Giao tiếp bất tƣơng xứng, vd: lời nói và ngôn ngữ không lời nói bất đồng nhau 6. Yếu tố cá nhân: thế hệ khác nhau 7. Rào cản môi trƣờng, vd: giao tiếp qua điện thoại 8. Thời gian và thời điểm, vd: họp lúc cuối giờ làm việc
    35. 35. CÁC RÀO CẢN GIAO TIẾP (T.T) 9. Số lƣợng và sự phức tạp của thông điệp, vd: kế hoạch 1 trang A4 của Toyota 10. Lắng nghe, vd: làm sao để nhân viên lắng nghe sếp
    36. 36. CHƢƠNG TRÌNH  Định nghĩa giao tiếp  Quy trình giao tiếp  Giao tiếp hiệu quả  Giao tiếp viết (writing)
    37. 37. CÁCH TRÁNH GIAO TIẾP THẤT BẠI 1. Yêu cầu phản hồi 1. Khuyến khích đặt câu hỏi/bình luận (comment) 2. Quan sát dấu hiệu giao tiếp không lời nói như cử chỉ 3. Lắng nghe thông tin giao tiếp không lời nói, như thanh điệu (tone) 2. Đề xuất phản hồi
    38. 38. CÁCH TRÁNH GIAO TIẾP THẤT BẠI (T.T) 3. Uốn lưỡi 7 lần trước khi nói – 6C 1. Clear – Rõ 2. Complete – Hoàn chỉnh 3. Concise – Súc tích 4. Concrete – Cụ thể 5. Correct – Đúng 6. Courteous – Nhã nhặn/lịch sự 4. Lặp lại, lặp lại, lặp lại 5. Thấu cảm: đặt mình vào vị thế của người giao tiếp
    39. 39. Supplementary SlideQUY TRÌNH THẤU CẢM (EMPATHY) 6 steps model  Step 1: Assuming Difference  Step 2: Knowing Self  Step 3: Suspending Self  Step 4: Allowing guided imagination  Step 5: Allowing empathic experience  Step 6: Reestablishing self (Milton Bennett – Contructivist Model of Communiccation)
    40. 40. CÁCH TRÁNH GIAO TIẾP THẤT BẠI (T.T) 6. Chọn địa điểm 7. Lắng nghe  One of the most important tools of manager communication – both to employees and to customers  Listening = skill of receiving messages to accurately grasp facts and feelings to interpret the genuine meaning  75% of effective communication is listening – most people spend only 30-40% listening
    41. 41. LÀM SAO LẮNG NGHE HIỆU QUẢ? Chủ đề/Đề tài chính Khai triển ý tưởng chínhThông tin Dữ kiện Cảm giác Ý kiến Dự định hỗ trợ
    42. 42. LÀM SAO LẮNG NGHE HIỆU QUẢ? (T.T) 1. Lắng nghe từng từ 2. Liên tục chú ý 3. Tránh thành kiến cá nhân 4. Tránh bị phân tán tư tưởng 5. Bỏ qua các xao lãng của môi trường 6. Dùng đầu óc rảnh để suy nghĩ 7. Tích cực với các nội dung nhấn mạnh 8. Đừng ngắt lời hay chuyển chủ đề 9. Tóm tắt thường xuyên, dùng chính nội dung đã nghe 10. Chứng tỏ mình đang lắng nghe, vd: gật đầu, uh-hums 11. Nhìn chăm chú người nói, theo dõi ngôn ngữ ko lời nói 12. Hỏi câu hỏi để làm rõ, sau khi người nói kết thúc câu 13. Làm rõ những từ chưa rõ hay mơ hồ
    43. 43. CÁC CÁCH LẮNG NGHE Lắng nghe thụ động Lắng nghe kiểu quấy rầy Lắng nghe kiểu thấu hiểu Lắng nghe tích cực Lắng nghe khôn ngoan
    44. 44. XÂY DỰNG MẠNG LƢỚI QUAN HỆ CÁ NHÂN Để giao tiếp tốt, bạn cần xây dựng mạng lƣới quan hệ cá nhân:  Build it before you need it & continually  Take more opportunities - Never eat lunch alone  Help others - Make it win-win  Focus on diversity of views, organizational functions
    45. 45. NGOÀI RA Để giao tiếp tốt, bạn cần chú ý:  Nghi thức xã giao/lễ tân  Thủ thuật chính trị trong tổ chức
    46. 46. CHƢƠNG TRÌNH  Định nghĩa giao tiếp  Quy trình giao tiếp  Giao tiếp hiệu quả  Giao tiếp viết (writing)
    47. 47. KHI NÀO CẦN GIAO TIẾP VIẾT? 1. Khi cần ghi nhận (ghi chép) để tham khảo trong tương lai 2. Muốn thông điệp mình có thẩm quyền 3. Khi muốn chuyển tải 1 thông điệp chính xác, suy nghĩ cẩn thận 4. Có trở ngại trong khoảng cách giao tiếp (hạn chế gặp trực tiếp) 5. Cần chuyển tải cùng 1 thông điệp đến cùng lúc nhiều người 6. Cần củng cố hoặc xác nhận 1 thông điệp bằng lời nói trước đó
    48. 48. GIAO TIẾP VIẾT TRONG KINH DOANH  Diễn đạt rõ ràng những gì muốn nói, ví dụ tuân theo trình tự, thời gian, không gian, nguyên nhân vs kết quả…  Ngắn gọn – Đơn giản: KISS  Viết tự nhiên (như mình suy nghĩ & nói) (bằng plain English)  Tích cực và chính xác  Viết kiểu chủ động (tránh bị động)  Viết cho ngƣời đọc  Kiểm tra chính tả và ngữ pháp  Định dạng tài liệu dễ xem/hấp dẫn
    49. 49. VỀ THƢ KINH DOANH (BUSINESS LETTER)
    50. 50. VỀ BIÊN BẢN, FAX VÀ BÁO CÁO Các nội dung thƣờng có của 1 báo cáo: 1. Title page 2. Table of contents 3. (Executive) Summary 4. Introductino/terms of reference/objectives 5. Conclusions 6. Recommendations 7. Findings 8. The formal close (signatures/date) 9. Appendices 10. Acknowledgements 11. References 12. Endnotes 13. Bibliography
    51. 51. VỀ EMAIL Những quy tắc nên tuân theo khi viết email: 1. Dài 1 trang 2. 1 tiêu đề (và phải có tiêu đề) 3. Nội dung tập trung 4. Cẩn thận khi Reply All 5. Đính kèm tài liệu 6. Biểu tượng cảm xúc  7. Trả lời nhanh (trong 48 giờ) 8. Gửi lại nội dung email trước 9. Chuyển tiếp email (forward)
    52. 52. VỀ EMAIL (T.T)Những quy tắc nên tuân theo khi viết email:10. Chào khi kết thúc11. Ngữ điệu giao tiếp hòa nhã / bình tĩnh12. TRÁNH VIẾT HOA13. Kiểm tra từ vựng & ngữ pháp14. Tránh hài hước15. Vòng đời tăng nhanh của email16. Trách nhiệm pháp lý17. An ninh18. Đừng quá lạm dụng email
    53. 53. TÓM TẮT NỘI DUNG CHÍNH BUỔI HỌC  Định nghĩa giao tiếp  Các loại giao tiếp  Ngôn ngữ cơ thể và các tín hiệu giao tiếp khác lời nói  Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả đối với nhà quản lý cấp cơ sở (first-line manager)  Quy trình giao tiếp  Làm sao giao tiếp hiệu quả  Người lắng nghe giỏi  Khi nào giao tiếp bằng văn bản (writing)  Cách viết hiệu quả trong doanh nghiệp
    54. 54. THAM KHẢO 1. Management – Theory and Practice của Kris Cole 2. New Era of Management – Richard L. Daft 3. Giao tiếp trong công việc – Hồ Đắc Nguyên Ngã
    55. 55. KẾT THÚC CHƢƠNG 2 THANK YOU

    ×