12 ek-007 ürününhi̇zmeti̇n gerçekleşti̇ri̇l

KALİTE EL KİTABI Doküman No: 12-EK-07
Yayın Tarihi: 22.10.2009
ÜRÜNÜN/HİZMETİN
GERÇEKLEŞTİRİLMESİ
Revizyon No/Tarihi: 1 / 07.01.2014
ASPB Sayfa No: 2/6
HAZIRLAYAN KONTROL EDEN ONAYLAYAN
7. Ürünün/Hizmeti Gerçekleştirme
7.1 Ürünün/Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, hizmetlerinin gerçekleştirilmesi için gerekli prosesleri ve
şartları planlar, sürdürür ve değişen şartlara göre geliştirir. Bu oluşturulan planlar ve programlar diğer
proses şartları ve dokümanlarını tamamlar ve garanti eder yapıdadır.
Tüm Planlar ve programlar hazırlanırken aşağıdakiler göz önünde bulundurulur :
• Hizmetin gerçekleşmesi için gerekli kalite hedefleri ve şartları,
• Gerekli süreçlerin tanımlanması, dokümanların oluşturulması ve gerekli kaynakların sağlanması
ihtiyacı,
• İzleme ve ölçme kriterlerini belirleyerek hizmete özgü gerekli doğrulama ve geçerli kılma
kriterlerini belirlemek.
• Hizmetin sunumu sonrası tutulacak olan kayıtlar.
Bkz :
SGDB-PR-23 Hizmet Alanın Eğitimi ve Gelişimi Prosedürü
12-TA-01 İş Programı Hazırlama Talimatı
12-SR-01 İl Stratejik Yönetim Süreci
12-SR-03 Evde Bakım Hizmeti Süreci
12-SR-04 Koruyucu Aile Hizmetleri Süreci
12-SR-15 Özürlü Eğitim ve Rehabilitasyon Süreci
12-SR-16 Yaşlı Rehabilitasyon Süreci
12-SR-17 Çocuk Rehabilitasyonu Süreci
12-SR-23 Kadın Konukevi Hizmetleri Süreci
12-SR-08 Sağlık Hizmetleri Süreci
12-SR-09 Beslenme Hizmetleri Süreci
12-TA-04 Sosyal Hizmet Alan Taraması Talimatı
7.2 Hizmet Alan İle İlişkili Prosesler
7.2.1 Hizmete İlişkin Şartların Belirlenmesi
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, verdiği hizmetler için ;
• Hizmet alanın istek ve beklentileri değerlendirmeleri sonrası hizmet alanlar tarafından belirlenmiş
şartları,
• Hizmet alan adına belirlenmiş ve amaçlanan uygulama için gerekli olan şartları,
• Gerektiğinde ASP Bakanlığı, İlgili Daire Başkanlıkları ve İl Sosyal Hizmetler

ASPB Sayfa No: 2/6
Müdürlüğü’nün belirlediği ilave şartları,
• İlgili yasal ve mevzuat gereği ortaya çıkan şartları
belirlemiş ve bunları oluşturulan sistem içerisinde uygun dokümanları oluşturarak sistemine dahil
etmiş veya sistem dokümanları içerisinde ilişkilendirmiştir.
7.2.2 Hizmete İlişkin Şartların Gözden Geçirilmesi
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, hizmetlerine ilişkin şartları gözden geçirir. Bu gözden
geçirme, ilgili yasa ve mevzuat değişikliklerinde, bir sözleşme imzalanacaksa, imzalanmadan önce
veya hizmet sunumu öncesinde belirlenmiş hizmet modellerini ve uygulamalarına başlamadan önce
aşağıdaki hususlar göz önünde bulundurularak yapılır :
• Hizmet şartlarının yeterli derecede tarif edilmiş, tanımlanmış olması,
• İl Sosyal Hizmetler Müdürlüğü’un ihtiyaç duyulan ve tanımlanan hizmet sunum şartlarını
karşılama kabiliyeti,
• Hizmet alanın ihtiyaç, beklenti ve talepleri ile bunlarda oluşabilecek farklılık sonrasında gerekli
düzenleme ve çözümler üretme veya üretilmesi adına ilgili dinamikleri harekete geçirmek.
Gözden geçirme ve gözden geçirme sonrası faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları yazışmalar,
değerlendirme raporları, tutanaklar, toplantı tutanakları ile tutulur ve bu oluşturulan kayıtlar
muhafaza edilmektedir.
Hizmet alan için belirlenen şartlar hizmet alan adına Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı,
İlgili Daire Başkanlıkları ve Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü tarafından teyid edilir.
Hizmet şartları değiştiğinde, Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, ilgili dokümanları revize eder ve
ilgili personeli bu değişiklikten haberdar eder.
Bkz :
ASPB-PR-09 İl Doküman Hazırlama ve Kontrolu Prosedürü 12-
SR-04 Koruyucu Aile Hizmetleri Süreci
12-SR-05 Evlat Edindirme Hizmeti Süreci
7.2.3 Hizmet Alan İle İletişim
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, hizmet alan ile aşağıdaki konularda iletişim yöntemlerini
belirler ve uygular.
• Sunduğu hizmet bilgileri,
• Hizmet alanlardan beklentiler,
• Hizmet alan beklenti, istek, şikayetleri ve diğer talepleri.
Bkz :
12-SR-01 İl Stratejik Yönetim Süreci

ASPB Sayfa No: 2/6
12-TA-46 Memnuniyet Ölçüm Talimatı
7.3 Tasarım ve Geliştirme
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü’nde tasarım ve geliştirme faaliyetleri Genel Müdürlük ve
ilgili Daire Başkanlıkları tarafından yapılmakta olduğu için oluşturulmuş sistem içerisinde kapsam
dışı tutulmuştur.
Bkz :
12-EK-01 Kapsam
7.4 Satın Alma
7.4.1 Satın Alma Prosesi
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, ihtiyaç artaya çıktığında satın alımlarında belirlenen satın
alma şartlarına uygunluğunu güvence altına almaktadır. Satın alımı gerçekleştirilen veya
gerçekleştirilecek olan satın alımlar için gerçekleştirilecek kontroller, Aile ve Sosyal Politikalar İl
Müdürlüğü’un sunduğu hizmete olan etkisine bağımlı bir şekilde değerlendirilmekte ve
gerçekleştirilmektedir.
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü tedarikçilerini, ürün/hizmet sağlama yetenekleri açısından
seçer ve değerlendirir. Seçme ve değerlendirme ile ilgili kriterlerini ve yöntemleri satınalma
öncesinde belirler. Seçme, değerlendirme ve yeniden değerlendirme kriterleri satınalma öncesinde
hazırlanan şartnameler ile oluşturulmaktadır. Değerlendirmenin ve varsa bu değerlendirme sonucu
olarak ortaya çıkan gerekli faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmektedir.
7.4.2 Satın Alma Bilgisi
Satın alma bilgisi, satın alınacak ürün/hizmeti açıklar ve uygun yerlerde aşağıdaki bilgileri de içerir;
- Ürün/hizmet kabul kriterleri, talepler, uygulanacak satınalma yöntemleri ve ihtiyaç
hissedilen diğer şartları,
- Personelin niteliği ile ilgili şartları,
- Kalite Yönetim Sistemi şartları
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, tedarikçilere iletilmeden önce, belirtilen satın alma
şartlarının yeterliliğini şartnameyi satınalma öncesinde uzman ve yetkili kişi ve/veya komisyonlar
tarafından hazırlatarak güvence altına almaktadır.
Bkz : Satınalma Şartnameleri
7.4.3 Satın Alınan Ürünün Doğrulanması
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, satın alınan ürünün, belirtilen satın alma şartnamelerini
karşılamasını güvence altına almak için muayene ve diğer gerekli faaliyetleri oluşturmakta ve
uygulamaktadır.

ASPB Sayfa No: 2/6
Kendisinin, doğrulamayı tedarikçi tesislerinde yapmak istemesi durumunda, Aile ve Sosyal
Politikalar İl Müdürlüğü, satın alma şartnameleri içerisinde, amaçlanan doğrulamayla ilgili
düzenlemeleri ve gerçekleştirme metodunu belirleyebilmektedir.
7.5 Hizmetlerin Sunumu
7.5.1 Üretim ve Hizmetin Sunumunun Kontrolü
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, hizmetlerinin sunumunu kontrol altındaki koşullarda
planlamakta ve yürütmektedir. Kontrol altındaki koşullar uygulanabildiği ölçüde;
• Hizmetlerinin özelliklerini açıklayan bilgileri,
• Hizmet faaliyetlerine ilişkin proses, prosedür talimatlarını,
• Elverişli donanımın kullanımını,
• İzleme ve ölçme donanımının mevcudiyetini ve kullanımını,
• İzleme ve ölçmenin uygulanmasını,
• Hizmetin sunulması ve sunum sonrası faaliyetlerin uygulanmasını,
kapsamaktadır.
Bkz :
ASPB-PR-23 Hizmet Alanın Eğitimi ve Gelişimi Prosedürü
12-SR-02 Sosyal Hizmet Alan Taraması Süreci
12-SR-03 Evde Bakım Hizmeti Süreci
12-SR-04 Koruyucu Aile Hizmetleri Süreci
12-SR-05 Evlat Edindirme Hizmeti Süreci
12-SR-08 Sağlık Hizmetleri Süreci
12-SR-09 Beslenme Süreci
12-SR-15 Özürlü Eğitim ve Rehabilitasyon Süreci
12-SR-16 Yaşlı Rehabilitasyon Süreci
12-SR-17 Çocuk Rehabilitasyon Süreci
12-SR-23 Kadın Konukevi Hizmetleri Süreci
12-TA-06 Aile Rehberlik Hizmetleri Talimatı
12-TA-07 Evde Bakım Hizmetleri Talimatı
12-TA-08 Koruyucu Aile Hizmetleri Talimatı
12-TA-09 Evlat Edindirme Hizmeti Talimatı
12-TA-08 Koruyucu Aile Hizmetleri Talimatı
12-TA-37 Kadın Konukevi Hizmetleri Talimatı
12-TA-38 Özürlü Eğitim ve Rehabilitasyon Talimatı
12-TA-39 Yaşlı Rehabilitasyon Talimatı
12-TA-40 Çocuk Rehabilitasyonu Uygulama Talimatı
12-TA-41 İstismara Uğramış Çocuklarla Çalışma Talimatı
12-TA-42 Suça Sürüklenen Çocuklarla Çalışma Talimatı

ASPB Sayfa No: 2/6
12-TA-43 Sokakta Çalıştırılan Çocuklarla Çalışma Talimatı
12-TA-50 Yatağa Bağımlı Yaşlı Bakım Talimatı
7.5.2 Üretim ve Hizmet Sağlanması için Proseslerin Geçerliliği
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, hizmetinin kalitesini doğrulamakta ve geçerli kılmaktadır.
Hizmetin geçerli kılınması, hizmet alana ait hizmetlerin tamamlanarak Aile ve Sosyal Politikalar İl
Müdürlüğü ve Bağlı Kuruluşları ile ilişiğinin kesilmesi ile tamamlanmaktadır.
Geçerli kılma, bu süreçlerin planlanmış ve/veya beklenen sonuçlara ulaşabilme yeteneğini
göstermektedir.
7.5.3 Tanımlama ve İzlenebilirlik
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, hizmetlerinin gerçekleştirmesi boyunca gerekli
tanımlamaları belirlemiş ve uygulamaktadır.
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü hizmetlerinin durumunu, hizmetlerinin gerçekleştirmesi
boyunca izleme ve ölçme şartları açısından tanımlamış ve uygulamaktadır.
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü hizmetinin izlenebilirliğini, hizmetlerine özel olan
tanımlamayı kontrol altında bulundurmakta ve kayıtları elektronik ortamda, oluşturduğu planlama ve
kayıt formları üzerinde sağlamaktadır. Tüm bu oluşturduğu kayıtları muhafaza etmektedir.
Hizmet alan açısından izlenebilirlikte kullanılan tanımlama araçlarından birisi hizmet alanın TC
kimlik numarasıdır. Gerek kuruluş bakımlarında gerekse diğer sosyal hizmet sumunlarında hizmet
alan için uygun olduğu durumlarda TC kimlik numarası yardımı ile tanımlama ve izleme
yapılabilmektedir.
Evrak ve yazışmalarda tarih, ilgi, evrak kayıt numaraları ve bu bilgilerin kaydedildiği diğer kayıt
dokümanları yardımı ile tanımlama, izlenebilirlik ve ilişkilendirme ile eşleştirme ve karşılaştırma
yapılabilmektedir.
Bkz :
YBS Bilgisayar Yazılımı
Kuruluşa Kabul Süreçleri
İlişik Kesme Süreçleri
7.5.4 Müşteri Mülkiyeti
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, kendi kontrolü altında olduğu sürece hizmet alana ait
malzeme, ekipman, harçlıklar, saklanmak üzere alınan para ve eşyalar ile dağıtılmak üzere teslim
alınan tüm ayni ve nakdi yardımları uygun şartlarda ve ortamlarda, zarar gelmeyecek şekilde

ASPB Sayfa No: 2/6
muhafaza eder.
Sunulan hizmet esnasında hizmet alana ait herhangi bir şey kaybolur, zarar görür veya bir şekilde
kullanım için elverişsiz hale gelirse Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, bu durumu yapılan
toplantılarında değerlendirir karara bağlar ve karar ile ilgili bilgiyi hizmet alana iletir. Alınan kararlar
ile ilgili kayıtları muhafaza etmektedir.
7.5.5 Ürünün Muhafazası
İl Sosyal Hizmetler hizmet alıcılarına hizmet sunumu gerçekleştirmektedir. Hizmet gerçekleşme
süresince hizmetin sonuçlandırılmasına kadar oluşturulan tüm kayıtların muhafazası, tanımlanması,
taşınması, arşivlenmesi belirlenmiştir.
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü hizmet alana sadece beslenme hizmetini sunarken hizmet
alımı yapılmadığı hallerde yemek üretimi ve sunumu gerçekleştirmektedir. Bu kapsamda beslenme
için kullandığı malzeme ve ekipmanlar ile hazırladığı yemeklerin uygulanabildiği ölçüde,
tanımlanması, taşınması, korunması, depolanması, saklanması ve temizlik ve hijyeni ile ilgili şartları
belirlemiş, uygulamakta ve sürdürmektedir.
Bkz :
12-TA-17 Hijyen Talimatı
12-TA-22 Biberon Kullanımı ve Temizliği Talimatı
12-TA-24 Besinlerin Depolanması Talimatı
12-TA-25 Hijyenik El Yıkama Talimatı
12-TA-26 Mama Hazırlama Talimatı
12-TA-27 Mutfak Hijyeni Talimatı
12-TA-28 Yemek Numunesi Alınması Talimatı
12-TA-30 Yemek Servisi Talimatı
12-TA-32 Yiyecek Kaplarının Temizlenmesi Talimatı
Devlet Arşiv Hizmetleri Hakkında Yönetmelik
YBS Bilgisayar Yazılımı
7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü
Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, hizmetlerini belirlenen ihtiyaçlara uygunluğunu sağlamak
için kullanacağı muayene, ölçme ve deney teçhizatlarını tanımlar, kontrol eder, kalibre eder ve
bakımlarını yapar. Kullanılan muayene, ölçme ve deney teçhizatları için ölçüm belirsizlikleri
bilinmekte ve istenen ölçme kabiliyetini karşılayacak şekilde sürdürülmektedir.
Bkz :
ASPB-PR-24 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü Prosedürü

ASPB Sayfa No: 2/6

12 ek-007 ürününhi̇zmeti̇n gerçekleşti̇ri̇l

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to 12 ek-007 ürününhi̇zmeti̇n gerçekleşti̇ri̇l

Similar to 12 ek-007 ürününhi̇zmeti̇n gerçekleşti̇ri̇l (6)

More from Mustafa Unç

More from Mustafa Unç (9)

12 ek-007 ürününhi̇zmeti̇n gerçekleşti̇ri̇l