Специально для CRM Forum VIII - http://ahconferences.com/conferences/?conf=764

1. CRM на IT-ландшафте
Интеграция с основными бизнес-приложениями
Специально для CRM Forum VIII
—
Михаил Соколов
Директор по информационным технологиям '
Москва, 05.03.2013'

2. CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями' 2'
Кто наш главный герой?
05.03.2013'

3. CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями' 3'
Кто наш главный герой?
05.03.2013'

4. CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями' 4'
Домашний агент Yota
05.03.2013'

5. CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями' 5'
— Как построить дистанционное обслуживание?
— Какие инструменты необходимы?
— И какой должна быть архитектура решения?
05.03.2013'

6. CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями' 6'
Управление Предоставление
абонентскими Регистрация Расторжение Поиск и Изменение пользовательской
нового клиента' договора' аутентификация' клиентских данных'
данными' информации'
Управление Управление Обработка
заявками Общие Технические Обработка жалоб массовыми обращений VIP-
консультации' заявки' и претензий'
и проблемами' обращениями' клиентов'
Управление' Управление Управление
услугами' услугами' оборудованием'
Обеспечение Управление
финансовых Управление Проведение Пополнение кредитными
платежами' корректировок' бонусного баланса'
операций' лимитами'
Общие процессы
Нотификации' Ролевые политики'
администрирования'
Процессы
05.03.2013'

7. CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями' 7'
Требования
— 7 / 24 / 365
— волшебство за 3-5 сек.
— почта + телефон + телеграф + …
— суперэргономичный интерфейс
— фокус на решение проблем
05.03.2013'

8. CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями' 8'
Цель
05.03.2013'

9. CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями' 9'
Исходное состояние
05.03.2013'

10. CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями' 10'
Искомое
05.03.2013'

11. CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями' 11'
Особенности
— Практически все данные – во внешних системах
— Внедрение в условиях реорганизации бизнеса
— Полгода на всё
05.03.2013'

12. CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями' 12'
CRM
✔
✔
✔
✔
✔
✔
✔
✔
✔
✔
✔
✔
✔
✔
✔
✔
✔
✔
✔
✔
✔
Многообразие связанных систем
05.03.2013'

13. CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями' 13'
Дизайн решает всё
05.03.2013'

14. CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями' 14'
Первый
05.03.2013'

15. CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями' 15'
Второй
05.03.2013'

16. CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями' 16'
Достижения
— Обслуживание более 100 000 обращений в месяц
— Время обработки звонка – ↓25%
— Время обработки обращений с сайта и по почте – ↓50%
— Стоимость поддержки CRM – ↓40%
05.03.2013'

17. CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями' 17'
А ещё…
05.03.2013'

18. CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями' 18'
Yota Access
05.03.2013'

19. CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями' 19'
Личный кабинет
05.03.2013'