Статья в журнале "Банковские технологии" о CRM в Банках

1. Новости
События
Cover Story
с. 6—16
с. 18—23
с. 24—27
Тема номера
28 41
Дмитрий Сиднев:
«CRM — это уже
не инновация,
это обязательная для банка
бизнес стратегия»
НА РЫНКЕ ПОСТАВЩИКОВ УСЛУГ ПО ВНЕДРЕНИЮ ПРОДУКТОВ SAP В РОССИИ И СТРАНАХ СНГ КОМПАНИЮ МАСТЕРДАТА
ПРЕДСТАВЛЯТЬ НЕ НУЖНО — ОНА ЯВЛЯЕТСЯ ВЕДУЩИМ ПОСТАВЩИКОМ РЕШЕНИЙ ПО УПРАВЛЕНИЮ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ
С КЛИЕНТАМИ И ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА, ПОСТРОЕННЫХ НА БАЗЕ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ SAP CRM.
УСПЕХИ КОМПАНИИ МАСТЕРДАТА БЫЛИ ОТМЕЧЕНЫ МЕЖДУНАРОДНЫМ АГЕНТСТВОМ GARTNER, А ТАКЖЕ
НАГРАДАМИ SAP AG.
НЕДАВНО КОМПАНИЯ СТАЛА ПЕРВЫМ АВТОРИЗОВАННЫМ ПАРТНЕРОМ КОМПАНИИ SAP В РОССИИ И СНГ ПО ВНЕДРЕНИЮ
СИСТЕМЫ SAP CRM.
МЫ ВСТРЕТИЛИСЬ С ГЕНЕРАЛЬНЫМ ДИРЕКТОРОМ КОМПАНИИ ДМИТРИЕМ СИДНЕВЫМ, ЧТОБЫ ПОГОВОРИТЬ ОБ ОПЫТЕ
ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМ CRM, ОРГАНИЗАЦИИ КОРПОРАТИВНОГО ХРАНИЛИЩА И АНАЛИТИКИ, ДОКУМЕНТООБОРОТА, О ЛИНЕЙКЕ
ПРОДУКТОВ, КОТОРУЮ ПРЕДЛАГАЕТ КОМПАНИЯ ДЛЯ ВНЕДРЕНИЯ В БАНКОВСКОМ СЕКТОРЕ И О ТОМ, КАКИЕ ВЫГОДЫ МОГУТ
ПОЛУЧИТЬ ФИНАНСОВЫЕ КОМПАНИИ ПРИ ВНЕДРЕНИИ ПОДОБНЫХ РЕШЕНИЙ.
«БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ»:
На ваш взгляд, почему CRM ре
шения пользуются повышенным
спросом на рынке?
ДМИТРИЙ СИДНЕВ: В последнее
время на рынке финансовых услуг
произошли серьезные изменения.
Появились банки, которые очень ди
намично выходят на розничный сег
мент, с агрессивными предложения
ми для физических лиц и высоким
уровнем персонального сервиса.
Конкуренция резко возросла, и борь
ба за клиента выходит на первый
план. Подобная ситуация наблюда
лась и с мобильной связью. Проник
новение банковских услуг все выше,
сейчас у многих людей несколько
кредитных карт и различных банков
ских продуктов от различных банков.
Клиент выбирает, где ему выгоднее.
Получая зарплату на карту крупного,
но не современного банка, клиент тут
же переводит эти средства в банк, ко
торый позволяет ему с большей выго
44
www.int bank.ru
банковские технологии
11 2013
дой и удобством оперировать средст
вами, оплачивать услуги, получать до
ходы от депозитов и брать кредиты.
В этой связи CRM — это уже не
инновация, это обязательная для
банка бизнес стратегия и IT систе
ма, которая может управлять боль
шим объемом клиентских данных,
программами лояльности, высоким
уровнем обслуживания, маркетинго
выми акциями и проактивной прода
жей банковских услуг.
Банковский рынок традиционно от
личается высокой конкуренцией, и
чтобы оставаться в тренде, банки ос
тро нуждаются в высокоэффективных
инновационных решениях для под
держания и развития своего бизнеса.
Востребованность решений, пред
назначенных для управления отноше
ниями с клиентами, в России опреде
ленно растет, в том числе в банков
ской сфере, где проявляется значи
тельный интерес к конкретным при
ложениям и функциям, реализуемым
в рамках CRM, т. е. технологическому
аспекту внедрения. Все больше бан
ков осознают также преимущество
CRM как бизнес стратегии, которая
позволяет развивать и укреплять вза
имоотношения с клиентами и этим
повышать и увеличивать их прибыль
ность. Использование новейших ин
формационных технологий позволи
ло банкирам по новому взглянуть на
управление большими объемами ин
формации и сделало возможным
принятие критически важных реше
ний, что называется, на лету.
«Б. Т.»: Ваша компания пред
лагает довольно широкий спектр
решений SAP и OpenText для фи
нансовых структур. Какие из них
наиболее эффективны для повы
шения продуктивности банков
ского бизнеса?
Д. С.: У нашей компании есть це
лая линейка продуктов, которая может
быть полезна в сфере банковского

2. Портрет CIO
IT инструменты
Информационная
безопасность
с. 42—45
с. 46—59
с. 60—62
бизнеса. Прежде всего, это решение
SAP Customer 360 (на основе SAP
CRM) для банков, которое обеспечи
вает выполнение комплекса задач.
Это, например, управление продажа
ми для корпоративного сектора, кре
дитный конвейер для физических лиц,
управление проблемной задолженно
стью, анализ и сегментирование кли
ентской базы, запуск маркетинговых
кампаний через различные каналы, ве
дение послепродажного обслужива
ния клиентов, получение всевозмож
ной аналитики, включая консолидиро
ванные срезы данных, поступающих из
других систем банка, прозрачно интег
рированных с CRM. Мы предлагаем не
только решения, которые автоматизи
руют отдельное направление бизнеса
или процессы, но и комплексные сис
темы, подразумевающие сложную ин
теграцию с существующими IT систе
мами банка и позволяющие построить
единый интерфейс для всех сотрудни
ков банковского фронт офиса.
Также мы предлагаем единую
платформу для мобильных платежей
и управления счетами Sybase 365
mCommerce. Разработанная с уче
том популярности мобильного сег
мента, эта платформа предназначе
на для осуществления финансовых
операций с использованием мо
бильных устройств — не только со
временных смартфонов, но и обыч
ных сотовых телефонных аппаратов.
Помимо перечисленных решений,
в линейке наших решений есть спе
циальная система подготовки бан
ковской отчетности SAPRUN RS. Си
стема ориентирована на бизнес
пользователей в банках РФ и высту
пает как единая платформа по авто
матизации различных видов отчетно
сти: управленческой, МСФО, обяза
тельной отчетности ЦБ РФ и других.
Не так давно в линейке появилось
новое решение по управлению чело
веческими ресурсами SAP Success
Factors. Это облачное решение, оно
предлагает инструменты, чтобы на
нять, развить и вознаградить «пра
вильных людей с правильными навы
ками» для роста вашего бизнеса.
Отдельно хочется выделить реше
ние «Управление лояльностью кли
ентов Банка», которое также реали
зовано на базе SAP CRM и позволя
ет удерживать существующих клиен
тов, развивать отношения с ними,
вознаграждая их и повышая уровень
их лояльности и удовлетворенности.
Вы можете реализовать любую стра
тегию лояльности — гибкие средст
ва проектирования и управления
программами позволяют создавать
правила любой сложности для на
числения баллов и перехода клиен
тов с уровня на уровень.
И, наконец, решения на платфор
ме OpenText. Они дают возможность
построить эффективное решение
для управления жизненным циклом
корпоративной документации. Кли
ентское досье, договоры, финансо
вые документы — вы сможете уп
равлять потоками документов ваше
го банка и полностью перейти к без
бумажному документообороту.
«Б. Т.»: Нам известно, что
сейчас проходит внедрение сис
тем SAP CRM, OpenText в не
скольких российских банках. Не
могли бы вы рассказать, какие
процессы там автоматизируются
и с какими трудностями при
шлось встретиться на проектах
команде внедрения?
Д. С.: Да, сейчас мы выполняем
несколько проектов внедрения сис
тем SAP CRM, OpenText, Sybase 365
в российских банках и в странах
СНГ. В первую очередь перед нами
стояла задача реализовать единую
базу клиентов банка, воронки про
даж для корпоративного и рознично
го бизнеса, автоматизацию процес
са согласования кредитной заявки.
Затем мы приступили к более слож
ным задачам: интеграция с финан
совыми системами банка и реализа
ция клиентского досье.
Что касается сложностей… Руковод
ство банков хорошо понимает важ
ность внедрения новых систем и уде
лило максимальное внимание процес
су внедрения. Это ключевой момент
любого проекта — заинтересован
ность в конечном результате в первую
очередь топ менеджмента, а затем —
поддержка проекта на всех уровнях.
«Б. Т.»: В чем вы видите пре
имущество промышленных сис
тем от SAP и OpenText по сравне
нию с отдельными решениями,
покрывающими конкретные биз
нес задачи?
Д. С.: Это хороший вопрос, на
который нам постоянно приходится
отвечать при продаже наших услуг
по внедрению комплексных проек
тов на промышленной платформе от
SAP и OpenText.
На первый взгляд может показать
ся, что конкретно «заточенная» раз
работка под специфический бизнес
процесс — простой, недорогой и
понятный выбор. Но что происходит
дальше? Банк получает конкретное
готовое решение, затем — для дру
гого специфического процесса —
еще одно готовое решение, и так да
лее. Это приводит к безумному коли
честву систем, IT зоопарку, сложно
сти в интеграции, закрытости сис
тем, что осложняется еще и нежела
нием отдельных поставщиков интег
рироваться друг с другом. В конеч
ном итоге бюджеты на такие внедре
ния превышают все разумные пре
делы, а вывод новых продуктов ста
новится медленным, сложным, доро
гим, а порой просто невозможным.
При другом подходе вы получаете
платформу, в которую нужно перво
начально инвестировать серьезные
средства, зато в дальнейшем на
этой платформе можно с помощью
настроек и интеграции очень опера
тивно добавлять новые банковские
продукты и услуги. При этом упроща
ется поддержка платформы от круп
ного вендора, нет зависимости от
конкретного интегратора. Это хоро
шая возможность для банка органи
зовать конкуренцию между постав
щиками услуг промышленной плат
формы, что невозможно при исполь
зовании отдельных решений от раз
личных разработчиков.
банковские технологии
11 2013
45