Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công

THIỀU VĨNH AN
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG
Tham khảo thêm tài liệu tại Baocaothuctap.net
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0973.287.149
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2022

THIỀU VĨNH AN
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG
Chuyên ngành: Thống kê kinh tế
Mã số: 8310107
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HÀ VĂN SƠN
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2022

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh An
Giang” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi.
Cơ sở lý thuyết và những trích dẫn trong luận văn đều có ghi nguồn gốc từ
sách, tạp chí khoa học, tài liệu có liên quan. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo
cáo hành chính của sở Nội vụ, dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ người dân
sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Tiếp nhận và Trả kết quả UBND
các huyện, thị xã, thành phố và Trung tâm dịch vụ hành chính công của tỉnh An
Giang.
Một lần nữa, tôi xin cam đoan luận văn không sao chép từ bất kỳ công trình
khoa học nào khác.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2019
Tác giả
Thiều Vĩnh An

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Chương 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu.................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu..................................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................3
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu..................................................................................................3
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ...................4
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................................................4
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ................................................................4
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ.......................................................................................4
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ.................................................................................4
2.1.2. Khái niệm và đặc trưng của DVHCC.............................................................5
2.1.2.1. Khái niệm DVHCC.....................................................................................5
2.1.2.2. Đặc trưng của DVHCC...............................................................................5
2.1.3. Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................5
2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ....................................................................5
2.1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo
SERVQUAL) .............................................................................................................6
2.1.3.3. Thành phần của chất lượng dịch vụ..........................................................7
2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng.................................8
2.2.1 Khái niệm về SHL của khách hàng.................................................................8

2.2.2.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng...................9
2.3. Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị........................................9
2.3.1. Các nghiên cứu có liên quan...........................................................................9
2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị .........................................................................13
2.3.3.1. Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng của dịch
vụ đối với SHL của người dân...............................................................................15
2.3.3.2. Tổng hợp nguồn của các thang đo..........................................................15
Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................19
3.1. Tình hình thực hiện các dịch vụ HCC trên địa bàn tỉnh An Giang..................19
3.1.1. Khái quát tỉnh An Giang................................................................................19
3.1.2. Các dịch vụ hành chính công cung cấp.......................................................20
3.1.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh An Giang........22
3.1.3.1. Cơ sở vật chất............................................................................................22
3.1.3.2. Năng lực nhân viên...................................................................................22
3.1.3.3. Thái độ phục vụ.........................................................................................23
3.1.3.4. Sự đồng cảm..............................................................................................23
3.1.3.5. Sự tin cậy ...................................................................................................24
3.1.3.6. Quy trình thủ tục.......................................................................................24
3.1.4. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của tỉnh An
Giang năm 2017........................................................................................................25
3.1.4.1. Kết quả........................................................................................................25
3.1.4.2. Hạn chế ......................................................................................................26
3.2. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................28
3.2.1. Nghiên cứu định tính .....................................................................................29
3.2.2. Nghiên cứu định lượng..................................................................................30
3.2.2.1. Đối tượng khảo sát....................................................................................30
3.2.2.2. Thiết kế mẫu..............................................................................................30
3.2.2.3. Phương pháp thu thập thông tin..............................................................31
3.3. Thang đo.................................................................................................................31

3.3.1. Thang đo cơ sở vật chất................................................................................ 31
3.3.2. Thang đo sự tin cậy....................................................................................... 32
3.3.3. Thang đo thái độ phục vụ............................................................................. 32
3.3.4. Thang đo năng lực phục vụ.......................................................................... 33
3.3.5. Thang đo sự đồng cảm ................................................................................. 34
3.3.6. Thang đo quy trình thủ tục........................................................................... 34
3.3.7. Thang đo sự hài lòng .................................................................................... 35
3.4. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ................................................................................... 35
3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo................................................................ 35
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)............................................................. 36
3.4.2.1. Điều kiện để phân tích EFA ................................................................... 36
3.4.2.2. Sử dụng EFA để đánh giá thang đo....................................................... 36
3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................ 37
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 39
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................ 39
4.2. Đánh giá thang đo................................................................................................. 40
4.2.1. Thang đo cơ sở vật chất................................................................................ 40
4.2.2. Thang đo độ tin cậy ...................................................................................... 40
4.2.3. Thang đo thái độ phục vụ............................................................................. 41
4.2.4. Thang đo năng lực phục vụ.......................................................................... 42
4.2.5. Thang đo sự đồng cảm ................................................................................. 42
4.2.6. Thang đo quy trình thủ tục........................................................................... 43
4.2.7. Thang đo sự hài lòng .................................................................................... 43
4.3. Phân tích nhân tố .................................................................................................. 44
4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố ............................................................................ 44
4.3.2. Kiểm định thang đo cho nhân tố mới "Thái độ và đồng cảm" ................ 47
4.3.3. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc.............................................................. 47
4.3.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .................................................................. 48
4.4. Phân tích hồi quy .................................................................................................. 49

4.5. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với chất lượng
DVHCC...........................................................................................................................52
4.5.1. Cơ sở vật chất .................................................................................................52
4.5.2. Sự tin cậy.........................................................................................................53
4.5.3. Thái độ và đồng cảm......................................................................................54
4.5.4. Năng lực phục vụ............................................................................................55
4.5.5. Quy trình thủ tục.............................................................................................55
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.....................................................57
5.1. Kết luận nghiên cứu...............................................................................................57
5.2. Các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa
bàn của tỉnh ....................................................................................................................57
5.2.1. Đối với sự tin cậy ...........................................................................................58
5.2.2. Đối với cơ sở vật chất....................................................................................58
5.2.3. Đối với năng lực phục vụ...............................................................................59
5.2.4. Đối với thái độ phục vụ và sự đồng cảm.....................................................59
5.2.5. Đối với quy trình thủ tục...............................................................................60
5.3. Đóng góp của nghiên cứu.....................................................................................61
5.4. Những hạn chế của nghiên cứu............................................................................61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5
PHỤ LỤC 6
PHỤ LỤC 7
PHỤ LỤC 8
PHỤ LỤC 9
PHỤ LỤC 10

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
CCHC : Cải cách hành chính
CSVC : Cơ sở vật chất
CBCC : Cán bộ công chức
DVHCC : Dịch vụ hành chính công
EFA : Phân tích nhân tố khám phá
SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ)
SHL : Sự hài lòng
TTHC : Thủ tục hành chính
UBND : Ủy ban nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Thống kê số lượng DVHCC Sở, ngành cung cấp theo mức độ................ 20
Bảng 3.2. Thống kê số lượng DVHCC Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả................. 21
Bảng 3.3. Tình hình tiếp nhận và xử hồ sơ của Sở, ngành năm 2017........................ 25
Bảng 3.4. Tình hình tiếp nhận và xử hồ sơ của các huyện năm 2017........................ 26
Bảng 3.5. Thang đo cơ sở vật chất ................................................................................. 32
Bảng 3.6. Thang đo sự tin cậy ........................................................................................ 32
Bảng 3.7. Thang đo thái độ phục vụ .............................................................................. 33
Bảng 3.8. Thang đo năng lực phục vụ ........................................................................... 33
Bảng 3.9. Thang đo sự đồng cảm ................................................................................... 34
Bảng 3.10. Thang đo quy trình thủ tục .......................................................................... 34
Bảng 3.11. Thang đo sự hài lòng.................................................................................... 35
Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................. 39
Bảng 4.2. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo cơ sở vật chất........................................ 40
Bảng 4.3. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo độ tin cậy............................................... 41
Bảng 4.4. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thái độ phục vụ..................................... 41
Bảng 4.5. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo năng lực phục vụ.................................. 42
Bảng 4.6. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo sự đồng cảm.......................................... 42
Bảng 4.7. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo quy trình thủ tục................................... 43
Bảng 4.8. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo sự hài lòng ............................................ 43
Bảng 4.9. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett............................................................ 44
Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 ....................................... 44
Bảng 4.11. Kết quả phân nhóm và đặt tên nhóm.......................................................... 45
Bảng 4.12. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thái độ và đồng cảm .......................... 47
Bảng 4.13. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett.......................................................... 47
Bảng 4.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA................................................. 48
Bảng 4.15. Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson ............................................ 49
Bảng 4.16. Bảng ANOVA............................................................................................... 50
Bảng 4.17. Mô hình hồi quy bội đầy đủ ........................................................................ 51
Bảng 4.18. Thông số từng biến trong mô hình hồi quy ............................................... 51

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................................................6
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị............................................................................14
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu.......................................................................................28
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................48
Hình 4.2. Giá trị trung bình của các biến CSVC............................................................53
Hình 4.3. Giá trị trung bình của các biến tin cậy...........................................................54
Hình 4.4. Giá trị trung bình của các biến thái độ và đồng cảm....................................54
Hình 4.5. Giá trị trung bình đối với các biến năng lực .................................................55
Hình 4.6. Giá trị trung bình của các biến quy trình thủ tục..........................................56

Chương 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Cải cách hành chính nhà nước đã trở thành một trong những đòi hỏi khách
quan của sự phát triển và đổi mới. Khẳng định tầm quan trọng của CCHC nhà nước
với tư cách là một bộ phận không tách rời và quyết định thành công của đổi mới,
Đảng và Nhà nước ta đã xác định: CCHC là nội dung trọng tâm của công cuộc đổi
mới và cải cách nhà nước theo hướng xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ
nghĩa. Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 của Chính phủ
đã xác định một trong những trọng tâm CCHC trong giai đoạn này là nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính cũng như chất lượng dịch vụ công.
An Giang, thời gian qua việc thực hiện CCHC đạt nhiều kết quả khả quan: Số
TTHC giảm đáng kể, được niêm yết công khai, minh bạch, TTHC được giải quyết
nhanh chóng; Tổ chức bộ máy cơ quan nhà nước được sắp xếp, điều chỉnh đảm bảo
hiệu lực, hiệu quả quản lý, điều hành đúng quy định; Chất lượng đội ngũ cán bộ,
công chức, viên chức ngày càng được nâng cao.
Tuy đạt được nhiều kết quả tích cực, công tác CCHC của tỉnh thời gian qua
vẫn còn những hạn chế như: Các đề án, dự án CCHC đã và đang được triển khai
nhưng tiến độ còn chậm; Trình độ cán bộ, công chức còn hạn chế, một bộ phận
CBCC vi phạm về giờ giấc, thái độ giao tiếp với công dân chưa tốt; Cơ chế một cửa
được thực hiện ở tất cả cơ quan hành chính nhưng chất lượng chưa đồng đều, vẫn
còn nhiều hồ sơ bị trễ hẹn, nhiều TTHC chưa được đưa vào, nhiều TTHC thuộc
thẩm của nhiều cơ quan nhưng chưa được các cơ quan phối hợp quy về một đầu
mối để thực hiện.Vì vậy, tổ chức, người dân vẫn phải tự đi nhiều cơ quan để hoàn
thành TTHC; Bản thân nhiều TTHC còn rườm rà.
Hiện nay, trong nước có nhiều nghiên cứu về SHL của người dân đối với chất
lượng DVHCC, tuy nhiên trên địa bàn tỉnh An Giang chưa có nghiên cứu nào trên
quy mô toàn tỉnh. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả của việc thực hiện CCHC, cần phải
phân tích chất lượng các DVHCC được các cơ quan nhà nước cung ứng bằng

nghiên cứu "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa người dân đối
với DVHHC trên địa bàn tỉnh An Giang". Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số
hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng các DVHCC trên địa bàn tỉnh An Giang.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
DVHHC trên địa bàn tỉnh An Giang, từ đó đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng
cao SHL của người dân về chất lượng DVHCC của tỉnh.
- Mục tiêu cụ thể:
- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân tỉnh An Giang
về chất lượng DVHCC;
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố đến SHL của người dân về
DVHCC tại UBND các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh;
- Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng
DVHCC trên địa bàn tỉnh An Giang.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Những nhân tố nào tác động đến SHL của người dân về DVHCC tại trên
địa bàn tỉnh An Giang?
(2) Mức độ tác động của từng nhân tố nào đến SHL của người dân về
DVHCC?
(3) Nhân tố nào được người dân hài lòng cao hơn?
(4) Những hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng DVHCC trên địa bàn tỉnh
An Giang?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng SHL của người dân về
DVHCC trên địa bàn tỉnh An Giang.

- Phạm vi nghiên cứu: Người dân đã sử dụng DVHC tại Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả của các huyện, thị xã, thành phố và Trung tâm Dịch vụ hành chính công
của tỉnh.
- Thời gian nghiên cứu:
+ Thu thập dữ liệu: Từ ngày 11/9/2018 đến 30/9/2018;
+ Xử lý dữ liệu và hoàn chỉnh luận văn: Từ 01/10/2018 đến 15/11/2018.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, cụ thể:
- Nghiên cứu định tính: Lấy ý kiến chuyên gia bổ sung, điều chỉnh, các tiêu
chí thang đo nhằm xây dựng bảng câu hỏi.
- Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu dựa trên bảng câu hỏi đã được thiết
kế, phỏng vấn trực tiếp người dân.
Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá mức độ
tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, phân tích
thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với chất lượng
DVHCC.
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
- Giúp các cơ quan nhà nước cung cấp DVHCC tại các huyện, thị xã, thành
phố đánh giá được SHL của người dân đối với dịch vụ đã cung cấp;
- Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC;
- Thông qua kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao
chất lượng các DVHCC tại Trung tâm Hành chính công của tỉnh và UBND các
huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh.
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu.

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm, có thể nêu một số một số khái niệm dịch vụ như sau:
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm:
- Tính vô hình: Hầu hết các loại dịch vụ không thể nhìn thấy, không thể đếm,
đo lường, dự trữ và nhận xét trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Vì tính chất này
mà nhà cung cấp dịch vụ khó có thể biết được người tiêu dùng cảm nhận và đánh
giá như thế nào về dịch vụ mà họ cung cấp.
- Tính không đồng nhất: Việc tạo ra và cung ứng dịch vụ thường bao gồm sự
tương tác qua lại giữa nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng dẫn đến quá trình
cung cấp và sử dụng dịch vụ có sự khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung
cấp khác, giữa khách hàng này với khách hàng khác và giữa thời điểm này với thời
điểm khác. Vì vậy, không giống như trong sản xuất hàng hoá, chất lượng dịch vụ có
bản chất tương tác nên khó đo lường và kiểm soát.
- Tính không thể tách rời: Khác với các hàng hoá hữu hình, dịch vụ không
phải được tạo ra trong nhà máy rồi mang thẳng đến người tiêu dùng mà nó được thể
hiện ngay trong quá trình cung ứng và thường có tác động qua lại giữa nhà cung cấp
và người tiêu dùng.

2.1.2. Khái niệm và đặc trưng của DVHCC
2.1.2.1. Khái niệm DVHCC
Theo Lê Chi Mai (2003), DVHCC là những hoạt động liên quan đến quản lý
nhà nước do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức tư nhân
cung cấp nhằm phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của cộng đồng và người dân;
đáp ứng các quyền lợi hợp pháp của các tổ chức và người dân.
2.1.2.2. Đặc trưng của DVHCC
Theo Lê Chi Mai (2003), DVHCC có những đặc trưng như sau:
- Việc cung ứng các DVHCC gắn liền với thẩm quyền hành chính - pháp lý
của các cơ quan hành chính nhà nước.
- DVHCC chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng.
- DVHCC phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước.
- DVHCC là dịch vụ không vì lợi nhuận, các tổ chức và người dân có thể phải
trả một số tiền nhất định để được hưởng dịch vụ đó. Nhưng các khoản thu này
không vì mục đích tạo ra lợi nhuận từ việc cung ứng dịch vụ.
- Các tổ chức và người dân đều bình đẳng trong việc tiếp cận sử dụng các
DVHCC.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ
2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Wisniewski (2001), khái niệm chất lượng dịch vụ chưa hề có sự thống
nhất do có nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường nó, vì vậy nó vẫn là
khái niệm gây nhiều tranh cãi từ các nhà nghiên cứu.
Tuỳ theo đối tượng và môi trường nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ được
định nghĩa theo nhiều cách khác nhau.
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994, dẫn theo Nguyễn Đình
Thọvà cộng sự, 2003), chất lượng dịch vụ là dịch vụ đã đáp ứng được sự mong đợi
và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; Parasuraman et al. (1985, 1988) cho rằng

chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức khi đã sử dụng
qua dịch vụ của khách hàng.
2.1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo
SERVQUAL)
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ đã được Parasuraman et al.
(1985) đưa ra như sau:
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Theo Parasuraman et al. (1985)
Khoảng cách thứ nhất: Là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ và sự nhận biết của nhà cung cấp dịch vụ về mong đợi đó. Điểm
cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không thể hiểu được hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách thứ hai: Là khoảng cách giữa sự nhận biết của công ty về mong
đợi của khách hàng về dịch vụ với các tiêu chí, quy cách chất lượng của công ty về
dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba: Là sự khác biệt giữa các tiêu chí, quy cách chất lượng
của công ty với dịch vụ thực tế mà công ty đã cung cấp cho khách hàng. Ở đây cho
thấyvai trò quan trọng của nhân viên giao dịch với khách hàng là rất quan trọng đối
với chất lượng của dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư: Là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế mà công ty đã cung
cấp cho khách hàng với những thông tin về dịch vụ mà công ty đã công bố. Những
thông tin quảng cáovề dịch vụ có thể làm tăng kỳ vọng, tuy nhiên nó có thể làm
giảm cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi họ không nhận đúng như
những gì được công bố.
Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và
chất lượng thực tế nhận được khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Đây là khoảng có
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.Chất lượng dịch vụ là hoàn hảo khi khách
hàng không cảm nhận được sự khác biệt giữa sự mong đợi và thực tế nhận được từ
dịch vụ.
Theo Parasuraman et al. (1985), chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách
thứ năm và nó phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó. Vì vậy, muốn tăng chất
lượng dịch vụ, các công ty phải rút ngắn bốn khoảng cách này.
Theo các nhà nghiên cứu, mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn như sau:
CLDV = F(KC5) = f(KC1, KC2, KC3, KC4)
Trong đó:
CLDV:Là chất lượng dịch vụ.
KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: Lần lượt là các khoảng cách chất lượng thứ 1, 2,
3, 4, 5.
2.1.3.3. Thành phần của chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman et al. (1985), đối với bất kỳ dịch vụ nào thì chất lượng dịch
vụ có thể xây dựng mô hình từ 10 thành phần: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực

phục vụ, sự tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và
phương tiện hữu hình.
Mô hình chất lượng dịch vụ với mười thành phần như trên có ưu điểm là nó
bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, lại có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Ngoài ra, mô hình này mang nặng tính lý thuyết vì có thể
sẽ có nhiều thành phần của mô hình sẽ không đạt được giá trị phân biệt. Vì thế, sau
nhiều lần kiểm định mô hình các nhà nghiên cứu đã đi đến kết luận là chất lượng
dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, cụ thể:
- Sự Tin cậy: Là khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng như cam kết
ban đầu.
- Sự đáp ứng: Là sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng kịp
thời như đã cam kết.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện ở trình độ chuyên môn, khả năng phục vụ
chuyên nghiệp với khách hàng.
- Đồng cảm: Là sự quan tâm, chăm sóc tạo cảm giác an tâm cho khách hàng.
- Phương tiện hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại
hình, trang phục của nhân viên phục vụ...
2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng
2.2.1 Khái niệm về SHL của khách hàng
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của khách hàng khi so
sánh sự khác biệt giữa những mong muốn trước đó với sự thể hiện thực sự của sản
phẩm khi phải chấp nhận sử dụng nó.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người khi bắt đầu so sánh nhận thức về một sản phẩm với mong đợi về nó của
người đó.
Spreng, MacKenzie and Olshavsky, (1996) cho rằng, sự hài lòng của khách
hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thoả mãn nhu cầu
và mong ước của khách hàng.

2.2.2.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng
Theo Lassar et al. (2000), thời gian qua chủ đề về mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và SHL của khách hàng được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận rất nhiều.
Nhìn chung, những nghiên cứu về SHL của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
thực hiện đều đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ và SHL là hai khái niệm được
phân biệt.
Oliver (1993) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng.
Parasuraman (1985, 1988) cho rằng trong nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng
dịch vụ và SHL của khách hàng là hai khái niệm có mối liên hệ chặt chẽ với nhau;
Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng, nó được xác định bởi
các yếu tố khác nhau và SHL của khách hàng xác định chất lượng dịch vụ.
Đã có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và SHL của khách hàng. Cronin & Taylor (1992), cho rằng cảm nhận chất
lượng dịch vụ đã dẫn đến SHL của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất
lượng dịch vụ chính là tiền đề của SHL (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy,
1996) và chất lượng dịch vụlà nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến SHL của khách hàng
(Ruyter et al., 1997).
Qua các nghiên cứu trên cho thấy chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến SHL của
khách hàng. Vì vậy, nghiên cứu này sẽ sử dụng thành phần của các thang đo chất
lượng dịch vụ để đo lường mức độ hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành
chính công.
2.3. Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị
2.3.1. Các nghiên cứu có liên quan
Nghiên cứu ở nước ngoài
Manzin, Zurga và Mrak (2012), Mô hình nhân tố chất lượng dịch vụ hành
chính công làm cơ sở nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu nhằm mục đích xác định các nhân tố có liên quan nhất đến chất
lượng cung cấp dịch vụ công nhằm nâng cao SHL của người dân ở Slovenia, với
mẫu nghiên cứu là 402 người dân đã từng sử dụng DVHCC tại các vùng Goriska và
Koprska của Slovenia. Nghiên cứu đã sử dụng thang đo với sáu thành phần: Nhân
viên; Thông tin; Sự tiếp cận; Nội vụ; Thủ tục và Giá. Kết quả nghiên cứu, có hai
nhân tố tác động trực tiếp đến SHL của người dân tại các đơn vị hành chính, nhân tố
quan trọng nhất là "Nhân viên", quan trọng thứ hai là nhân tố "Thủ tục". Nhân tố
"Thông tin" không tác động trực tiếp đến SHL của người dân, nó chỉ có tác động
đến hai nhân tố "Nhân viên" và "Thủ tục". Trong đó:
Nhân tố Thông tin bao gồm các biến: Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng;
Nhân viên có thái độ chuyên nghiệp; Nhân viên giải quyết một cách riêng lẻ cho
từng khách hàng; Nhân viên được khách hàng tin cậy; Nhân viên tôn trọng đối với
khách hàng.
Nhân tố Thủ tục bao gồm các biến: Thủ tục hành chính được thực hiện phù
hợp với thông báo; Thủ tục hành chính được định hướng theo khách hàng; Thủ tục
hành chính được thực hiện càng sớm càng tốt.
Nghiên cứu ở trong nước
- Kim Thị Hoài Thương (2016) đã nghiên cứu: "Nâng cao mức độ hài lòng của
công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn
Ma Thuột". Đề tài xây dựng mô hình với 06 nhân tố bao gồm 19 biến quan sát độc
lập. Kết quả phân tích cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ như sau:
(1) Khả năng phục vụ,bao gồm các biến quan sát: Trình độ chuyên môn của
CBCC giải quyết công vụ; Kỹ năng làm việc của cán bộ giải quyết công vụ; Thái độ
làm việc của cán bộ giải quyết công vụ; Thời gian thụ lý hồ sơ; Thời gian giải quyết
công vụ; Chất lượng dịch vụ được cung cấp đáng tin cậy; Kết quả giải quyết công
vụ khi tham gia giao dịch.
(2) Thông tin, bao gồm các biến quan sát: Các kênh thông tin để người dân
tiếp nhận; Cách truyền tải thông tin về dịch vụ đến người dân; Tính công khai, minh
bạch của thông tin.

(3) Chi phí, bao gồm các biến quan sát: Chi phí cá nhân bỏ ra cho kết quả một
lần giao dịch; Chi phí phát sinh ngoài chi phí công khai; Phí, lệ phí công khai cho
một lần giao dịch.
- Ngô Hồng Lan Thảo (2016) đã nghiên cứu: "Đánh giá Sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An". Đề tài xây
dựng mô hình với 06 nhân tố bao gồm 28 biến quan sát độc lập. Kết quả có 05 nhân
tố tác động đến SHL của người dân đối với dịch vụ hành chính công bao gồm:
(1) Khả năng phục vụ, bao gồm các biến: Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành
thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan; Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết
thỏa đáng vướng mắc của người dân; Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp
nhận hồ sơ; Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc; Nhân viên tiếp nhận
hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt; Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu
khi tiếp nhận hồ sơ; Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân;
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan;
Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ.
(2) Quy trình thủ tục, bao gồm các biến: Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý;
Quy trình các bước xử lý hồ sơ hợp lý; Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình
niêm yết hợp lý; Quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp.
(3) Sự tin cậy, bao gồm các biến: Hồ sơ được giải quyết đúng hạn; Hồ sơ
không bị sai sót, mất mát; Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết; Quy
trình thủ tục được công khai minh bạch; UBND thị xã Dĩ An là nơi tin cậy để giải
quyết thủ tục hành chính.
(4) Cơ sở vật chất, bao gồm các biến: Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi
thoáng mát; Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi; Bộ phận tiếp nhận
và trả hồ sơ tương đối hiện đại.
(5) Sự đồng cảm, bao gồm các biến: Những yêu cầu hợp lý của người dân
được quan tâm giải quyết; Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt kịp thời;
Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân.

- Quách Thị Thuý An (2018) - Đã nghiên cứu: "Sử dụng công cụ thống kê
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau
đối với dịch vụ hành chính công". Đề tài xây dựng mô hình với 6 nhân tố bao gồm
25 biến quan sát độc lập. Kết quả có 05 nhân tố tác động đến SHL của người dân
đối với dịch vụ hành chính công, bao gồm:
(1) Thái độ phục vụ, bao gồm các biến: Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh
hoạt, kịp thời; Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết;
Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân; Cán bộ tiếp nhận có
thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ; Cán bộ tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc;
Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời vướng mắc người dân; Cán bộ tiếp
nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân; Cán bộ không có thái độ phiền hà,
nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ.
(2) Độ tin cậy, bao gồm các biến: Các quy trình thủ tục hành chính công khai
minh bạch; Người dân luôn tin tưởng vào công tác tư vấn của cán bộ Trung tâm
Hành chính; Hồ sơ không bị sai sót, mất mát; Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn;
Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ.
(3) Cơ sở vật chất, bao gồm các biến: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thoáng
mát; Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ tìm thấy; Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
đầy đủ tiện nghi; Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được trang bị đầy đủ công nghệ
thông tin.
(4) Năng lực phục vụ, bao gồm các biến: Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng
giao tiếp tốt; Cán bộ tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ; Cán bộ
tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng xử lý tình huống; Cán bộ tiếp nhận thụ lý
và giải quyết thỏa đáng vướng mắt của người dân.
(5) Quy trình thủ tục, bao gồm các biến: Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý;
Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết.

Tổng hợp các mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến SHL
Tác giả Đề tài nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng
Kim Thị Hoài Thương
(2016)
Nâng cao mức độ hài lòng
của công dân sử dụng dịch
vụ hành chính công tại
Văn phòng UBND thành
phố Buôn Ma Thuột.
Bao gồm 3 nhân tố: (1)
Khả năng phục vụ, (2)
Thông tin, (3) Chi phí.
Nhân tố Khả năng phục
vụ tác động mạnh nhất
đến SHL.
Manzin, Zurga và Mrak
(2012)
Mô hình nhân tố chất
lượng dịch vụ hành chính
công làm cơ sở nâng cao
sự hài lòng của khách
hàng.
Gồm 2 nhân tố: (1) Nhân
viên, (2) Thủ tục.
Nhân tố Thông tin có tác
động đến hai nhân tố là
Nhân viên và Thủ tục.
Ngô Hồng Lan Thảo
(2016)
Đánh giá Sự hài lòng của
người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND thị xã Dĩ
An.
Khả năng phục vụ, (2)
Quy trình thủ tục, (3) Sự
tin cậy, (4) Cơ sở vật chất,
(5) Sự đồng cảm.
Quách Thị Thuý An
(2018)
Sử dụng công cụ thống kê
phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài
lòng của người dân tỉnh
Cà Mau đối với dịch vụ
hành chính công.
Thái độ phục vụ, (2) Độ
tin cậy, (3) Cơ sở vật chất,
(4) Năng lực phục vụ, (5)
Quy trình thủ tục.
2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Dựa trên mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng đã nêu
ở phần trước; Các mô hình nghiên đã cứu trước đó, kết hợp việc nghiên cứu các văn
bản quy phạm pháp luật. Nghiên cứu này sử dụng một số thành phần trong thang đo
SERVQUAL: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, cùng
với 02 thành phần là Quy trình thủ tục và Thái độ phục vụ (Ngô Hồng Lan Thảo,
2016), (Quách Thị Thuý An, 2018) để xây dựng mô hình nghiên cứu "Đánh giá
mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh
An Giang" như sau:

Cơ sở vật chất
H1
Sự tin cậy
H2
Thái độ phục vụ
H3
Năng lực phục vụ
H4
Sự đồng cảm
H5
Quy trình thủ tục
H6
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị
- Cơ sở vật chất: Bao gồm vị trí trụ sở; nhà cửa, trang thiết bị; sử dụng công
nghệ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác có tác động đến SHL của người
dân.
- Sự tin cậy: Là sự mong đợi của người dân về những cam kết của các đơn vị
cung ứng dịch vụ về: tính công khai của thủ tục hành chính; bảo quản hồ sơ; tính
hợp lý trong giải quyết hồ sơ; thời gian trả hồ sơ...
- Thái độ phục vụ: Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải
biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và
kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời.
- Năng lực phục vụ: Đây là nhân tố rất quan trọng, mang tính chất quyết định
trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Nếu CBCC có phẩm chất, trách
nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được
giao.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm của CBCC đối với khách hàng; sự linh
hoạt trong giải quyết hồ sơ của CBCC. Đây là yếu tố nền tảng thể hiện sự tận tâm
phục vụ của đơn vị đối với khách hàng.
- Quy trình thủ tục: Là các quy trình niêm yết, xử lý hồ sơ; các quy định về thủ
tục hành chính.

2.3.3.1. Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng của
dịch vụ đối với SHL của người dân
H1: Thành phần CSVC và SHL của người dân có quan hệ cùng chiều, tức là
khi CSVC nơi cung cấp dịch vụ được người dân đánh giá càng cao thì SHL của
người dân đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H2: Thành phần Sự tin cậy và SHL của người dân có quan hệ cùng chiều, tức
là khi sự tin cậy vào dịch vụ được người dân đánh giá càng cao thì SHL của người
dân đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H3: Thành phần Thái độ phục vụ và SHL của người dân có quan hệ cùng
chiều, tức là khi người dân đánh giá càng cao về thái độ phục vụ của dịch vụ thì
SHL của người dân đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H4: Thành phần Năng lực phục vụ và SHL của người dân có quan hệ cùng
chiều, tức là khi người dân đánh giá càng cao vềnăng lực phục vụ của dịch vụ thì
H5: Thành phần Sự đồng cảm và SHL của người dân có quan hệ cùng chiều,
tức là khi người dân đánh giá càng cao về thành phần Sự đồng cảm của dịch vụ thì
H6: Thành phần Quy trình thủ tục và SHL của người dân có quan hệ cùng
chiều, tức là khi người dân đánh giá càng cao về thành phần Quy trình thủ tục của
dịch vụ thì SHL của người dân đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
2.3.3.2. Tổng hợp nguồn của các thang đo
Kí hiệu
biến
Biến quan sát Nguồn
1. Thang đo cơ sở vật chất
CSVC1
Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả
thoáng mát
Quách Thị Thuý An (2018)
CSVC2
Người dân dễ tìm thấy Văn phòng
tiếp nhận và trả kết quả

Kí hiệu
biến
CSVC3
Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả
đầy đủ tiện nghi
CSVC4
Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả sử
dụng đầy đủ công nghệ thông tin
(máy xếp hàng tự động; máy vi tính,
máy photocopy; bảng điện tử tra
cứuđiện tử, hướng dẫn thủ tục hồ sơ;
máy thu hình; hệ thống phát thanh để
hướng dẫn người dân...)
2. Thang đo sự tin cậy
TC1
Các quy trình thủ tục hành chính
được công khai minh bạch
Ngô Hồng Lan Thảo (2016)
TC2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát Ngô Hồng Lan Thảo (2016)
TC3
Người dân không phải đi lại nhiều lần
để giải quyết hồ sơ
TC4 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn Ngô Hồng Lan Thảo (2016)
TC5
Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả là
nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành
chính
3. Thang đo thái độ phục vụ
TD1
Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự
khi tiếp nhận hồ sơ
TD2
Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân
thiện khi trả lời những thắc mắc
người dân

Kí hiệu
biến
TD3
Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải
đáp thắc mắc
TD4
Nhân viên tiếp nhận phục vụ công
bằng đối với mọi người dân
TD5
Nhân viên không có thái độ phiền hà,
nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ
4. Thang đo năng lực phục vụ
NL1
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả
năng giao tiếp tốt
NL2
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành
thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan
NL3
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến
thức và kỹ năng xử lý tình huống
NL4
Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải
quyết thỏa đáng vướng mắc của
người dân
5. Thang đo sự đồng cảm
DC1
Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách
linh hoạt, kịp thời
DC2
Những yêu cầu hợp lý của người dân
được quan tâm giải quyết
DC3
Nhân viên dễ dàng hiểu được những
yêu cầu của người dân
6. Thang đo quy trình thủ tục
TT1
Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý

Kí hiệu
biến
TT2
Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy
trình niêm yết hợp lý
TT3
Quy trình, các bước xử lý được niêm
yết rõ ràng, dễ thấy
TT4
Các quy định về thủ tục hành chính
công là phù hợp
7. Thang đo sự hài lòng
SHL1
Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành
chính công của tỉnh An Giang
SHL2
Anh (chị) hoàn toàn hài lòng với cung
cách phục vụ của nhân viên
SHL3
Nhìn chung, anh (chị) hài lòng khi
thực hiện dịch vụ hành chính công tại
văn phòng tiếp nhận và trả kết quả
Trong chương 2, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về khái niệm dịch vụ, khái
niệm DVHCC, đặc trưng DV HCC, Sự hài lòng về DVHCC, mối quan hệ giữa chất
lượng DVHCC và SHL của người dân, các nghiên cứu đã có về SHL. Từ đó đề xuất
mô hình nghiên cứu về SHL của người dân về dịch vụ HCC thông qua việc đo
lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công có tác động đến
SHL của người dân.

Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Tình hình thực hiện các dịch vụ HCC trên địa bàn tỉnh An Giang
3.1.1. Khái quát tỉnh An Giang
An Giang thuộc khu vực tứ giác Long Xuyên với diện tích tự nhiên 3.536 km2,
dân số gần 2,16 triệu người (chiếm 12,4% dân số vùng đồng bằng sông Cửu Long,
chiếm 2,4% dân số cả nước) xếp thứ 6 cả nước (6/63 tỉnh). Tỉnh có 11 đơn vị hành
chính cấp huyện (2 thành phố, 1 thị xã và 8 huyện) với 156 đơn vị hành chính cấp
xã (16 phường, thị trấn và 119 xã).
Đến hết năm 2018, tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP)
tăng 6,52%, trong đó, khu vực I (nông lâm thủy sản) tăng 2,04%, khu vực 2 tăng
8,88% (công nghiệp - xây dựng), khu vực III (dịch vụ) tăng 8,64% so năm 2017. Cơ
cấu kinh tế chuyển dịch đúng định hướng phát triển giảm dần khu vực I, tăng dần
khu vực II và khu vực II. Cụ thể, khu vực I chiếm 28,90%, khu vực II chiếm
14,79%, khu vực III chiếm 54,73%. Trong hoạt động đăng ký kinh doanh có 705
doanh nghiệp đăng ký thành lập mới (đứng hàng thứ 4/13 tỉnh ĐBSCL; 27/63 tỉnh
của cả nước) với số vốn đăng ký 4.408 tỷ đồng.
Thực hiện cải cách thủ tục hành chính, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh
theo Nghị quyết 19, Nghị quyết 35 của Chính phủ, Tỉnh An Giang cắt giảm ít nhất
20% tổng thời gian giải quyết thủ tục hành chính; riêng trong lĩnh vực đăng ký kinh
doanh và đầu tư: cắt giảm 53% thời gian giải quyết thủ tục thành lập doanh nghiệp,
thủ tục đầu tư so với quy định hiện hành; Thời gian thành lập doanh nghiệp 01 ngày
làm việc (quy định là 03 ngày làm việc); Thời gian cấp giấy chứng nhận đăng ký
đầu tư 01 ngày làm việc (quy định là 05 ngày làm việc); Thời gian giải quyết thủ tục
hành chính về đầu tư thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND tỉnh 16 ngày làm việc
(quy định là 35 ngày làm việc); Tỷ lệ đăng ký kinh doanh qua mạng điện tử đạt
14,06%.
Tỉnh An Giang đã tiếp nhận tổng cộng 259 đề xuất, kiến nghị của doanh
nghiệp và giải quyết kịp thời 100% kiến nghị; tiếp nhận 868.935 hồ sơ của doanh

nghiệp và người dân, đã xử lý đúng hạn 817.394 hồ sơ (đạt 94,09%), 94 hồ sơ trễ
hạn (chiếm 0,01%).
3.1.2. Các dịch vụ hành chính công cung cấp
Thực hiện cơ chế 1 cửa liên thông, dịch vụ hành chính công của 18 Sở, ngành
được thực hiện tại Trung tâm dịch vụ hành chính công tỉnh An Giang. Trung tâm
dịch vụ hành chính công sẽ tiếp nhận, hướng dẫn và giải quyết cho 1.660 thủ tục
hành chính thuộc 173 lĩnh vực có liên quan đến các Sở, ngành. Tăng cường ứng
dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ hành chính công tạo thuận lợi cho
người dân. Đến nay, Trung tâm dịch vụ hành chính công đã cung ứng 527 thủ tục
trực tuyến ở mức độ 2; 529 thủ tục ở mức độ 3; 412 thủ tục ở mức độ 4. Ngoài ra,
thông tin hồ sơ tiếp nhận gồm: thời gian tiếp nhận, kết quả giải quyết và thời gian
nhận kết quả đều được công bố trên trang thông tin điện tử để tạo thuận lợi cho
người dân tra cứu, theo dõi nhận kết quả.
Bảng 3.1. Thống kê số lượng DVHCC Sở, ngành cung cấp theo mức độ
TT Tên đơn vị
Mức độ 2
(thủ tục)
Mức độ 3
(thủ tục)
Mức độ 4
(thủ tục)
1 Sở Công Thương 7 7 43
2 Sở Tư Pháp 103 103 12
3 Sở NN & PTNT 2 2 27
4 Sở Y tế 47 47 10
5 Sở Xây dựng 56 56 12
6 Sở Ngoại vụ 0 0 0
7 Sở Thông tin và truyền thông 0 0 18
8 Thanh tra tỉnh 1 1 0
9 Sở khoa học và công nghệ 0 0 36
10 Ban Quản lý khu kinh tế 0 0 29
11 Sở Giáo dục và đào tạo 46 46 3
12 Sở giao thông vận tải 0 2 0

TT Tên đơn vị
Mức độ 2
(thủ tục)
Mức độ 3
(thủ tục)
Mức độ 4
(thủ tục)
13 Sở VH, TT và Du lịch 11 11 39
14 Sở Tài chính 18 18 13
15 Sở Tài nguyên và môi trường 14 14 74
16 Sở kế hoạch và đầu tư 89 89 20
17 Sở Lao động, TB và Xã hội 73 73 61
18 Sở Nội vụ 60 60 15
Việc giải quyết các thủ tục dịch vụ hành chính ở cấp huyện cũng theo cơ chế
một cửa liên thông và thực hiện tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn
phòng Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố (gọi chung là huyện). Tại Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả của 11 huyện có 425 thủ tục hành chính thuộc 35 lĩnh
vực được cung cấp cho người dân. Trong đó, lĩnh vực đất đai có 25 thủ tục (nhiều
nhất); lĩnh vực khí hóa lỏng, thư viện, tài nguyên môi trường, hòa giải cơ sở và kỹ
thuật hạ tầng đô thị có 01 thủ tục (ít nhất). Nhìn chung, dịch vụ công trực tuyến
cung cấp cũng được thực hiện nhưng số số lượng thủ tục khác nhau theo từng
huyện. Trong thực hiện dịch vụ công trực tuyến có 344 thủ tục được cung ứng ở
mức độ 2; 377 thủ tục ở mức độ 3 và 349 thủ tục ở mức độ 4.
Bảng 3.2. Thống kê số lượng DVHCC Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
UBND các huyện cung cấp theo mức độ
TT Tên đơn vị Mức độ 2
(thủ tục)
Mức độ 3
(thủ tục)
Mức độ 4
(thủ tục)
1 Tp. Long Xuyên 344 100 0
2 Tp. Châu Đốc 84 21 313
3 H. An Phú 194 151 78
4 Tx. Tân Châu 194 81 147
5 H. Phú Tân 102 42 281
6 H. Châu Phú 298 107 17
7 H. Tịnh Biên 265 115 43

TT Tên đơn vị
Mức độ 2
(thủ tục)
Mức độ 3
(thủ tục)
Mức độ 4
(thủ tục)
8 H. Tri Tôn 315 102 5
9 H. Châu Thành 322 101 0
10 H. Chợ Mới 58 15 349
11 H. Thoại Sơn 1 377 44
3.1.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh An Giang
3.1.3.1. Cơ sở vật chất
Trung tâm dịch vụ hành chính công và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đều
được bố trí ở nơi thuận tiện người dân dễ dàng tìm thấy, liên hệ giải quyết công
việc. Trong văn phòng đều có đủ nơi ngồi chờ, bàn ghế, giấy viết, biểu mẫu hướng
dẫn cho người dân ghi hồ sơ. Diện tích Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả của
huyện trung bình 100 m2, đặc biệt, Trung tâm dịch vụ hành chính công có diện tích
lên đến 1.000 m2.
Các máy tính màn hình cảm ứng 23 inches, kèm theo kios tra cứu đặt trong
Văn phòng để người dân tra cứu hướng dẫn thủ tục hành chính. Ngoài ra, trang thiết
bị hiện đại khác như hạ tầng mạng LAN (Cáp, connector, hộp đấu nối, máng đi dây
và các thiết bị khác, máy phát sóng Wifi,...) kèm theo đường truyền Internet cáp
quang có địa chỉ IP tĩnh; hệ thống máy quét mã vạch (gồm màn hình Tivi, case máy
tính và đầu đọc mã vạch); hệ thống xếp hàng tự động; Hệ thống màn hình thông báo
tình hình giải quyết thủ tục hành chính (gồm màn hình tối thiểu 40 iches và case
máy tính); Hệ thống camera giám sát (kèm màn hình hiển thị chuyên dụng); Hệ
thống gửi tin nhắn SMS (SMS modem hoặc thuê bao đầu số) cũng được trang bị để
phục vụ người dân.
3.1.3.2. Năng lực nhân viên
Tại Trung tâm dịch vụ hành chính công, cơ cấu tổ chức gồm: có 02 Lãnh đạo
(01 Giám đốc là Lãnh đạo văn phòng UBND tỉnh kiêm nhiệm, trực tiếp chỉ đạo theo
dõi hoạt động của Trung tâm; 01 Phó giám đốc do Chánh văn phòng UBND tỉnh bổ

nhiệm để chỉ đạo hoạt động, điều hành), 03 phòng nghiệp vụ với 38 công chức
(phòng hành chính – quản trị 6 công chức; phòng tiếp nhận – xử lý 27 công chức;
phòng tổng hợp – kiểm soát 5 công chức). Ở cấp huyện, Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả có biên chế 06 công chức để làm nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý hồ sơ. Trong
đó, 01 công chức có nhiệm vụ phân công, theo dõi, giám sát chung và thực hiện báo
cáo hoạt động định kỳ hàng quý/năm cho lãnh đạo Văn phòng UBND, Hội đồng
nhân dân. Hiện nay, công chức đều qua đào tạo có đủ kiến thức, kỹ năng xử lý hồ
sơ; trình độ chuyên môn đại học trở lên đảm bảo năng lực phục vụ tốt yêu cầu của
người dân.
3.1.3.3. Thái độ phục vụ
Các công chức khi tiếp nhận và giải quyết thủ tục luôn được giám sát thái độ,
trách nhiệm và tinh thần trong giao tiếp qua hệ thống camera văn phòng; màn hình
cảm ứng (máy tính bảng 7 inches) để người dân chấm điểm mức độ hài lòng khi
thực hiện dịch vụ hành chính công. Ngoài ra, các quy tắc ứng xử, kỷ cương hành
chính, văn hóa ứng xử công sở cũng được công chức nghiêm chỉnh thực hiện khi
phục vục người dân.
Công chức luôn có thái độ nhã nhặn, đúng chuẩn mực, trường hợp thủ tục giải
quyết trễ thời gian Lãnh đạo đều công khai chủ động gửi thư xin lỗi đến người dân.
Nhìn chung, thái độ nhũng nhiễu, phiền hà không còn thay vào đó là tinh thần chủ
động tích cực, hỗ trợ nhiệt tình cho người dân.
3.1.3.4. Sự đồng cảm
Thủ tục hành chính được giải quyết theo một quy trình khép kín, phối hợp với
bưu điện thực hiện tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ tại nhà, đóng phí thông qua tài
khoản ngân hàng nên người dân hết sức thuận lợi. Đáng chú ý, ứng dụng Zalo được
dùng làm kênh giao tiếp để gửi tin nhắn, kết nối thông tin, công khai minh bạch thủ
tục góp phần thu hẹp khoảng cách giữa tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công
với người dân.

Công chức luôn hướng dẫn tận tình, thái độ nhã nhặn với người dân khi giải
thích từ ngữ liên quan đến thông tin yêu cầu của tờ khai, mẫu đơn đề nghị. Mặc dù
khối lượng công việc phải giải quyết rất nhiều nhưng công chức vẫn thực hiện nhẫn
nại, linh hoạt xử lý theo hướng tạo thuận lợi. Đặc biệt, luôn niềm nở, vui vẻ khi tiếp
xúc với người dân.
3.1.3.5. Sự tin cậy
Tất cả các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của bộ phận Tiếp nhận và trả
kết quả (tỉnh, huyện) đều được công khai xử lý; quy trình xử lý, thời gian trả kết
quả, mức phí đều được niêm yết rõ ràng để người dân theo dõi, giám sát. Đối với
Trung tâm dịch vụ hành chính công, thông tin TTHC, biểu mẫu đính kèm, kết quả
giải quyết sẽ được đưa lên trang thông tin điện tử để người dân dễ dàng tra cứu,
theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ.Áp dụng công nghệ thông tin vào cung ứng dịch vụ
công, các bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả đều cung cấp dịch công trực tuyến mức
độ 2, mức độ 3 và tiến tới mức độ 4. Nhờ công khai, minh bạch nên công chức giải
quyết hồ sơ cũng hạn chế được sai sót, thất lạc và người dân cũng hạn chế số lần đi
lại.
3.1.3.6. Quy trình thủ tục
Ở Trung tâm dịch vụ hành chính công có 1.660 danh mục thủ tục thuộc thẩm
quyền giải quyết của 18 Sở, ngành, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các huyện
có 425 danh mục thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết. Tuy nhiên, số lượng danh
mục thủ tục có sự khác nhau ở từng Sở, ngành và bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
của từng huyện như: Sở giao thông và vận tải 138 danh mục thủ tục (nhiều nhất),
Sở ngoại vụ 03 danh mục thủ tục (ít nhất), chênh lệch 135 thủ tục; bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả của Phú Tân 425 thủ tục, bô phận tiếp nhận và trả kết quả của
Châu Đốc 418 thủ tục, chênh lệch 07 thủ tục.
Đến nay, các Sở, ngành và UBND huyện, thị xã, thành phố và UBND xã,
phường, thị trấn đều thực hiện giải quyết thủ tục hành chính trên hệ thống Cổng
dịch vụ công trực tuyến (18/18 sở, ngành; 11/11 UBND cấp huyện). Qua đó, hỗ trợ

các cá nhân và doanh nghiệp trong việc tra cứu tình trạng hồ sơ khi gửi hồ sơ trực
tuyến hoặc trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các cơ quan, tại địa chỉ
http://motcua.angiang.gov.vn; hoặc nhắn tin tra cứu tình trạng hồ sơ.
3.1.4. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của tỉnh An
Giang năm 2017
3.1.4.1. Kết quả
Tại Trung tâm dịch vụ hành chính công, số lượng hồ sơ tiếp nhận năm 2017 là
4.045 hồ sơ, giải quyết 3.337 hồ sơ, trễ hạn 234 hồ sơ, đã huỷ 184 hồ sơ. Tỷ lệ giải
quyết hồ trước hạn, đúng hạn cao (Ban Quản lý Khu kinh tế 100%, Sở GD & ĐT
100%, Sở KH & CN 100%, Sở NN & PTNT 99,8%). Tuy nhiên, trễ hạn giải quyết
hồ sơ vẫn còn xảy ra như Sở Tư pháp 19,3%, Sở Xây dựng 25,2%, Sở Y tế 9,5%.
Bảng 3.3. Tình hình tiếp nhận và xử hồ sơ của Sở, ngành năm 2017
TT Đơn vị
Tiếp
nhận
(hồ
sơ)
Giải
quyết
(hồ sơ)
Trễ
hạn
(hồ
sơ)
Đã
huỷ
(hồ sơ)
Trước
hạn
(%)
Đúng
hạn
(%)
Trễ
hạn
(%)
1 Ban Quản lý Khu kinh tế 10 9 - - 100,0 - -
2 Sở Công Thương 1.714 1.651 - 5 32,2 67,8 -
3 Sở GD & ĐT 3 3 - - 100,0 - -
4 Sở KH & CN 12 8 - - 100,0 - -
5 Sở NN & PTNT 446 424 - 8 99,8 0,2 -
6 Sở Tư pháp 1.288 987 191 19 60,1 20,6 19,3
7 Sở Xây dựng 210 131 33 - 54,2 20,6 25,2
8 Sở Y tế 339 105 10 149 89,5 1,0 9,5
9 Thanh tra tỉnh 23 19 - 3 68,4 31,6 -
Tại các huyện, thống kê số lượng hồ sơ tiếp nhận năm 2017 là 18.855 hồ sơ
(cao nhất Tịnh Biên 3.234 hồ sơ, thấp nhất Châu Thành 591 hồ sơ), giải quyết
15.599 hồ sơ, trễ hạn 179 hồ sơ, đã huỷ 388 hồ sơ. Nhìn chung, hồ sơ tiếp nhận đều

được giải quyết trước hạn hoặc đúng hạn, tỷ lệ hồ sơ giải quyết trễ hạn thấp (Phú
Tân 7,6%, Long Xuyên 0,7%, Châu Phú 0,5%).
Bảng 3.4. Tìnhhình tiếp nhận và xử hồ sơ của các huyện năm 2017
TT Đơn vị
Tiếp
nhận
(hồ sơ)
Giải
quyết
(hồ sơ)
Trễ
hạn
(hồ sơ)
Đã
huỷ
(hồ
sơ)
Trước
hạn
(%)
Đúng
hạn
(%)
Trễ
hạn
(%)
1 Long Xuyên 1.117 789 5 35 34,2 65,1 0,7
2 Châu Đốc 1.687 1.611 - 16 99,2 0,8 -
3 An Phú 1.030 787 - 30 78,3 21,7 -
4 Tân Châu 1.225 995 - 13 80,7 19,3 -
5 Phú Tân 3.055 2.069 157 52 27,7 64,7 7,6
6 Châu Phú 2.149 1.777 10 29 90,2 9,3 0,5
7 Tịnh Biên 3.234 3.083 6 73 98,2 1,6 0,2
8 Tri Tôn 1.146 779 - 36 2,7 97,3 -
9 Châu Thành 591 342 1 44 51,6 48,1 0,3
10 Chợ Mới 1.781 1.640 - 17 84,8 15,2 -
11 Thoại Sơn 1.840 1.697 - 43 28,9 71,1 -
3.1.4.2. Hạn chế
Để nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch hành chính công,
nhiều giải pháp đã được áp dụng (cơ sở vật chất, đội ngũ công chức, quy trình thủ
tục, ứng dụng công nghệ thông tin). Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của cơ quan
hành chính cung cấp vẫn còn một số hạn chế như:
Quy trình TTHC còn nhiều chồng chéo dẫn đến lúng túng trong triển khai thực
hiện, thủ tục hành chính dù được rà soát, đơn giản hóa, nhưng ở một số lĩnh vực vẫn
còn rườm rà, phức tạp, đặc biệt lĩnh vực nhà đất; cơ chế một cửa có lúc, có nơi còn
hạn chế, vẫn còn một số thủ tục hành chính chưa được phối hợp thực hiện theo cơ
chế một cửa liên thông, còn thủ tục trễ hạn. Đặc biệt, công tác phối hợp giải quyết
các thủ tục hành chính liên thông giữa Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các cấp với

các đơn vị ngành dọc đóng trên địa bàn tỉnh (Công an tỉnh, Cục Thuế, Kho Bạc nhà
nước ….) chưa mang lại hiệu quả, đôi khi gây khó khăn cho người dân.
Một bộ phận cán bộ, công chức, viên chức còn có thái độ gây khó khăn, phiền
hà người dân trong quá trình tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính, chưa chấp
hành nghiêm giờ giấc làm việc, vi phạm kỷ luật, kỷ cương hành chính bị phản ánh,
kiểm điểm, xử lý.
Ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính được tỉnh
chú trọng đầu tư về cơ sở vật chất và ứng dụng, tuy nhiên, chưa kết nối được với
các phần mềm chuyên ngành của các cấp Bộ, ngành trung ương (ngành Giao thông
vận tải, Tư pháp, Tài nguyên và Môi trường…), dẫn đến lãng phí về thời gian và chi
phí thực hiện thủ tục hành chính; chưa thực hiện được nhiều thủ tục hành chính
công mức độ 4, một phần do trình độ am hiểu của người dân về công nghệ thông tin
cũng như sự nhiệt tình hướng dẫn thực hiện của đội ngũ công chức phụ trách chưa
quyết liệt.
Người dân chưa có thói quen giao dịch hành chính qua internet, e ngại gặp khó
khăn do chưa trang bị đầy đủ các máy móc, thiết bị cần thiết nên chưa yên tâm sử
dụng dịch vụ công trực tuyến. Bên cạnh đó, hệ thống mạng internet, hạ tầng thiết bị
tin học, phần mềm còn chưa đồng bộ phải sử dụng nhiều loại phần mềm dịch vụ
công trực tuyến khác nhau (của TW, địa phương, đơn vị) dẫn đến việc khó khăn
trong quá trình thụ lý hồ sơ. Ngoài ra có nhiều TTHC có thành phần hồ sơ phức tạp
nên chưa thể áp dụng hoàn toàn trên môi trường mạng...

3.2. Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với chất
lượng DVHCC trên địa bàn tỉnh An Giang, tác giả đã thực hiện các bước sau:
- Nghiên cứu định tính bằng cách lấy ý kiến chuyên gia để xây dựng mô hình
cho nghiên cứu định lượng.
- Thiết kế thang đo, kiểm định thang đo và kiểm định mô hình các nhân tố tác
động đến SHL của người dân.
- Nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp người dân
thông qua bảng hỏi để thu thập dữ liệu.
Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá mức độ
tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, phân tích
thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với chất lượng
DVHCC.
3.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được tiến hành để điều chỉnh các thang đo phù hợp với
mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. Từ mục tiêu ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết về mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng và các mô hình đã nghiên
cứu trước đó, tác giả đã xây dựng thang đo cho mô hình.
Nghiên cứu được tiến hành bằng việc lấy ý kiến chuyên gia là các giảng viên
trường đại học, lãnh đạo Cục Thống kê và các chuyên viên của các sở ngành đang
làm việc tại Trung tâm Hành chính công của tỉnh An Giang về các biến quan sát của
thang đo. Kết quả lấy ý kiến đã xây dựng được bảng hỏi gồm 28 câu hỏi. Trong đó:
thành phần Cơ sở vật chất bao gồm 4 biến quan sát; thành phần Sự tin cậy bao gồm
5 biến quan sát; thành phần Thái độ phục vụ bao gồm 5 biến quan sát; thành phần
năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát; thành phần sự đồng cảm bao gồm 3 biến
quan sát; thành phần quy trình thủ tục ba gồm 4 biến quan sát và thành phần Sự hài
lòng bao gồm 3 biến quan sát.
Câu hỏi được thiết kế theo “thang đo Likert” cấp độ 5 từ "Hoàn toàn không
đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý", cụ thể:
1. Hoàn toàn không đồng ý.

2. Không đồng ý.
3. Không ý kiến.
4. Đồng ý.
5. Hoàn toàn đồng ý.
Bảng hỏi sau khi được thiết kế đã tiến hành phòng vấn thử ngẫu nhiên 30
người dân. Sau đó, dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm
tra độ tin cậy của các thang đo.
Kết quả phân tích, hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các biến quan sát của các
thang đo đều đạt yêu cầu (> 0,6), đồng thời hệ số tương quan biến tổng của các biến
đều lớn hơn 0,3. Như vậy, sau khi tiến hành khảo sát thử 30 mẫu và kiểm tra độ tin
cậy của các thang đo, bảng hỏi chính thức được giữ nguyên như ban đầu với 28 biến
quan sát.
3.2.2. Nghiên cứu định lượng
3.2.2.1. Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát là người dân đã sử dụng DVHCC tại Bộ phận một cửa
thuộc UBND 11 huyện, thị xã, thành phố và Trung tâm Dịch vụ hành chính công
tỉnh. Chọn mẫu phi xác suất bằng phương pháp thuận tiện để thực hiện phỏng vấn
phiếu đối với người dân đã từng sử dụng dịch vụ khi đến giao dịch tại các đơn vị
này.
3.2.2.2. Thiết kế mẫu
Kích thước mẫu nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Theo
Nguyễn Đình Thọ (2014) để sử dụng EFA thì số quan sát tối thiểu bằng 5 lần số
biến, tốt nhất bằng 10 lần trở lên. Trong nghiên cứu này có 28 biến quan sát thì số
lượng mẫu sẽ từ 140 đến 280 mẫu.
Theo Tabachnick and Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt
nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8k + 50 (trong đó: n là kích cỡ
mẫu, k là số biến độc lập của mô hình). Dựa vào biến quan sát độc lập trong nghiên
cứu này (25 biến) thì số lượng mẫu cần thiết là n ≥ 250 mẫu.

Như vậy, để thoả mãn cho hai phân tích thì kích cỡ mẫu phải lớn hơn hoặc
bằng 280 quan sát.
Để đảm bảo tính đại diện cho toàn tỉnh, mẫu sẽ được phân bổ cho tất cả các
huyện, thị xã, thành phố trong tỉnh và Trung tâm Hành chính công của tỉnh. Trong
điều kiện hạn hẹp về thời gian, tác giả tiến hành khảo sát 470 mẫu quan sát.
Sau khi thu thập thông tin, dữ liệu sẽ được kiểm tra và loại bỏ những phiếu
không đạt yêu cầu như: thiếu thông tin, thông tin không logic,... Sau đó sẽ sử dụng
phần mềm SPSS để xử lý và tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
3.2.2.3. Phương pháp thu thập thông tin
Căn cứ vào cỡ mẫu đã xác định, tác giả đã phân bổ đều cỡ mẫu cho 11 huyện,
thị xã, thành phố. Cụ thể, mỗi Bộ phận một cửa thuộc UBND 11 huyện, thị xã,
thành phố có cỡ mẫu là 40 và Trung tâm Hành chính công của tỉnh có cỡ mẫu là 30
quan sát.
Việc thu thập dữ liệu được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp người dân
đến giao dịch tại các đơn vị trên, và chỉ phỏng vấn những người đã từng giao dịch
tại các Bộ phận một cửa thuộc UBND các huyện, thị xã, thành phố hoặc Trung tâm
Hành chính công của tỉnh.
3.3. Thang đo
Để đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
trên địa bàn tỉnh An Giang, tác giả nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL, kết
hợp với một số mô hình nghiên cứu trước để đo lường và có 6 nhân tố ảnh hưởng
đến SHL của người dân đối với chất lượng DVHCC được tác giả đề xuất: (1) “Cơ
sở vật chất”, (2) “Sự tin cậy”, (3) “Thái độ phục vụ”, (4) “Năng lực phục vụ”, (5)
“Sự đồng cảm”, (6) “Quy trình thủ tục".
3.3.1. Thang đo cơ sở vật chất
Thang đo này nhằm đánh giá SHL của người dân về CSVC khi đến giao dịch
tại văn phòng tiếp nhận và trả kết quả như: sự hiện đại, thoáng mát, tiện nghi...
CSVC bao gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ CSVC1 đến CSVC4 như sau:

Bảng 3.5. Thang đo cơ sở vật chất
TT Kí hiệu
biến
Biến quan sát
1 CSVC1 Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả thoáng mát
2 CSVC2 Người dân dễ tìm thấy Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả
3 CSVC3 Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ tiện nghi
4 CSVC4
Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả sử dụng đầy đủ công
nghệ thông tin (máy xếp hàng tự động;máy vi tính, máy
photocopy; bảng điện tử tra cứuđiện tử, hướng dẫn thủ tục
hồ sơ; máy thu hình; hệ thống phát thanh để hướng dẫn
người dân...)
3.3.2. Thang đo sự tin cậy
Thang đo này nhằm đánh giá sự tin cậy của người dân về hồ sơ đảm bảo an
toàn, minh bạch, và thời gian giải quyết hồ sơ... Sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát
được ký hiệu từ TC1 đến TC5 như sau:
Bảng 3.6. Thang đo sự tin cậy
TT
Ký
hiệu
biến
Biến quan sát
1 TC1 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch
2 TC2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
3 TC3 Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
4 TC4 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn
5 TC5
Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả là nơi tin cậy để giải quyết
thủ tục hành chính
3.3.3. Thang đo thái độ phục vụ
Thang đo này nhằm đánh giá SHL của người dân về thái độ của CBCC khi
tiếp nhận hồ sơ, có nhiệt tình giải đáp thắc mắc, có công bằng với mọi người dân

hay không và trách nhiệm đối với hồ sơ như thế nào... Thái độ phục vụ bao gồm 5
biến quan sát được ký hiệu từ TD1 đến TD5 như sau:
Bảng 3.7. Thang đo thái độ phục vụ
TT
Ký hiệu
biến
Biến quan sát
1 TD1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ
2 TD2
Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những
thắc mắc người dân
3 TD3 Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc
4 TD4
Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người
dân
5 TD5
Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp
nhận hồ sơ
3.3.4. Thang đo năng lực phục vụ
Thang đo này nhằm đánh giá SHL của người dân về năng lực của CBCC như:
khả năng giao tiếp, chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giải quyết công việc liên quan,
giải quyết vướng mắc của người dân... Năng lực của nhân viên bao gồm 4 biến quan
sát được ký hiệu từ NL1 đến NL4 như sau:
Bảng 3.8. Thang đo năng lực phục vụ
TT
Ký hiệu
biến
Biến quan sát
1 NL1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
2 NL2
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp
vụ liên quan
3 NL3
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng xử lý tình
huống
4 NL4
Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc
của người dân

3.3.5. Thang đo sự đồng cảm
Thang đo này nhằm đánh giá SHL của người dân về sự linh hoạt trong giải
quyết hồ sơ, các yêu cầu hợp lý của người dân có được quan tâm giải quyết... Sự
đồng cảm của nhân viên bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu từ DC1 đến DC3
như sau:
Bảng 3.9. Thang đo sự đồng cảm
TT
Ký
hiệu
biến
Biến quan sát
1 DC1 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
2 DC2 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết
3 DC3 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân
3.3.6. Thang đo quy trình thủ tục
Thang đo này nhằm đánh giá SHL của người dân về các yêu cầu về thành
phần hồ sơ có hợp lý không, hồ sơ có được giải quyết đúng theo quy trình niêm yết,
các quy trình, các bước xử lý hồ sơ có được niêm yết rõ ràng không, quy định
TTHC công phù hợp... Quy trình thủ tục gồm 4 biến quan sát được ký hiệu từ TT1
đến TT4 như sau:
Bảng 3.10. Thang đo quy trình thủ tục
TT
Ký hiệu
biến
Biến quan sát
1 TT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
2 TT2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý
3 TT3 Quy trình, các bước xử lý được niêm yết rõ ràng, dễ thấy
4 TT4 Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp

3.3.7. Thang đo sự hài lòng
Thang đo này đánh giá SHL của người dân với các mức độ tăng dần. Sự hài
lòng của người dân bao gồm 3 biến quan sát, ký hiệu từ SHL1 đến SHL3 như sau:
Bảng 3.11.Thang đosự hài lòng
TT
Ký hiệu
biến
Biến quan sát
1 SHL1
Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công của tỉnh
An Giang
2 SHL2
Các dịch vụ hành chính côngcủa tỉnh An Giang hơn những
gì mà Anh/chị mong đợi
3 SHL3
Các dịch vụ hành chính công của tỉnh An Giang mang tính
chuyên nghiệp giống như dịch vụ lý tưởng mà Anh/chị
hằng mong đợi
3.4. Kỹ thuật phân tích dữ liệu
3.4.1. Đánh giáđộ tin cậy của thang đo
Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, chúng ta sử dụng các tiêu chí: hệ số
tương quan biến tổng và hệ số Cronbach's Alpha để kiểm độ tin cậy của thang đo.
Hệ số tương quan biến tổng: Là hệ số tương quan của một biến với điểm
trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì
sự tương quan của biến này so với các biến khác càng cao. Theo Nunnally &
Burnstein (1994) nếu các biến có hệ số này lớn hơn hoặc bằng 0,3 được xem là đạt
yêu cầu.
Hệ số Cronbach's Alpha: Hệ số này cho biết mức độ tương quan giữa các
biến trong nhân tố; Biến nào có đóng góp cho việc đo lường khái niệm của nhân tố,
biến nào không.Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), nếu:
Cronbach's Alpha trong khoảng [0,8 ; 1]: thang đo rất tốt;
Cronbach's Alpha trong khoảng [0,7 ; 0,8]: là thang đo sử dụng tốt;
Cronbach's Alpha ≥ 0,6: là thang đo lường đủ điều kiện.

Tuy nhiên, nếu hệ số Cronbach's Alpha quá lớn (lớn hơn 0,95) tức là có nhiều
biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp
trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2014).
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Theo Nguyễn Đình Thọ (2014), phân tích nhân tố khám phá dùng để đánh giá
hai giá trị quan trọng của thang đo là: giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Dựa trên mối
quan hệ tuyến tính giữa các biến quan sát ban đầu, EFA rút gọn tập hợp biến quan
sát ban đầu thành một tập hợp nhỏ hơn gồm các nhân tố có ý nghĩa hơn.
3.4.2.1. Điều kiện để phân tích EFA
Để áp dụng EFA thì phải thực hiện các kiểm định sau:
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét giả thuyết H0
(các biến không có tương quan trong tổng thể). Do đó nếu kiểm định cho thấy
không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng EFA cho các biến đang xem xét.
Nếu giá trị kiểm định Bartlett có p < 0,05 (bác bỏ giá trị H0) thì các biến quan sát có
tương quan với nhau, kiểm định có ý nghĩa thống kê.
KMO (Kaiser-Meyer - Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố. Giá trị của KMO nằm trong khoảng càng lớn thị càng tốt vì khi
đó phần chung của các biến càng lớn. KMO trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì có thể
thực hiện EFA.
3.4.2.2. Sử dụng EFA để đánh giá thang đo
Cần xem xét 3 thuộc tính để đánh giá thang đo là:
Kiểm tra số lượng nhân tố được trích: Cần phải xem xét số lượng các nhân tố
trích được có phù hợp với mô hình đề nghị về số lượng, thành phần của thang đo.
Nếu phù hợp, ta có thể kết luận thang đo là phù hợp; Ngược lại, nếu số lượng nhân
tố trích được không phù hợp với giả thuyết ban đầu ta phải điểu chỉnh lại mô hình.
Hệ số tải nhân tố: nếu hệ số tải nhân tố của các biến lớn hơn hoặc bằng 0,50
thì chấp nhận được. Tuy nhiên, nếu giá trị này không quá nhỏ ví dụ 0,4 thì ta không
cần loại bỏ biến.

Tổng phương sai rút trích: Thể hiện các nhân tố rút trích giải thích được bao
nhiêu phần trăm biến thiên của dữ liệu. Tổng này phải đạt từ 50% trở lên, khi đó ta
kết luận mô hình EFA phù hợp.
3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy: Là mô hình thể hiện liên hệ tương quan tuyến tính giữa
nhiều biến độc lập với một biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy được biểu diễn như
sau:
Yi = β0 + β1X1i + β2X2i + ... +βkXki + ... + βpXpi + 𝖼 i
(i=1, 2, ...,N; với N là kích thước mẫu
k = 1, 2, ...,p; với p là số biến độc lập)
Trong đó:
Yi: Là giá trị của biến phụ thuộc của quan sát thứ i
Xki: Là giá trị của biến độc lập thứ kcủa quan sát thứ i.
βk: Hệ số góc của biến Xi.
𝖼 i: Sai số của quan sát thứ i.
Việc phân tích hồi quy nhằm mục đích biết được giá trị của biến phụ thuộc khi
đã biết giá trị của các biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2008).
Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy
Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy ta dùng hệ số xác định R2
(0 ≤ R2≤1), nó cho biết tỷ lệ phần biến thiên của Y được giải thích bởi các biến độc
lập trong mô hình. Nếu R2 càng tiến về 1 thì mô hình hồi quy càng phù hợp với mẫu
nghiên cứu, nếu R2 = 0 thì mô hình không phù hợp với mẫu nghiên cứu.
Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình chính là phép kiểm định F về giả
thuyết H0: R2 = 0. Nếu giả thuyết của kiểm định này bị bác bỏ thì ta có thể kết luận
là sự kết hợp của các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi
của biến phụ thuộc, điều này có nghĩa là mô hình hồi quy xây dựng phù hợp với tập

dữ liệu. Phép kiểm định F để kiểm định giả thuyết này tương đương với kiểm định
F trong ANOVA.
Vì R2 có khuynh hướng tăng lên khi thêm biến độc lập vào mô hình nên nó là
một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong
trường hợp có nhiều biến độc lập trong mô hình. Do đó, với các mô hình hồi quy có
nhiều biến độc lập, nên ta dùng hệ số xác định điều chỉnh R2
adj (Adjusted R -
square) để thay thế R2 nhằm kiểm tra những mô hình có nhiều biến độc lập nhưng
thực sự chúng không giải thích được nhiều về sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Trong chương 3, tác giả trình bày thiết kế nghiên cứu nhằm xây dựng thang đo
và mô hình lý thuyết, trình bày lý thuyết về kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê.
Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành bằng khảo sát người dân thông
qua bảng câu hỏi với cở mẫu n = 470. Đo lường SHL của người dân thông qua 6
nhân tố với 28 biến quan sát.

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Thông tin nghiên cứu định lượng được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp
người dân đã sử dụng DVHCC tại Bộ phận một cửa thuộc UBND 11 huyện, thị xã,
thành phố và Trung tâm Dịch vụ hành chính công tỉnh. Chọn mẫu phi xác suất bằng
phương pháp thuận tiện để thực hiện phỏng vấn phiếu. Kết quả thu thập được 451
phiếu, sau khi kiểm tra sàng lọc đã loại bỏ 11 phiếu không hợp lệ, chỉ 440 phiếu
hợp lệ (chiếm tỷ lệ 97,56%) được sử dụng để đưa vào phân tích định lượng.
Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Đặc điểm của mẫu (cỡ mẫu n =440) Tần số (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính
Nam 203 46,14
Nữ 237 53,86
Tuổi
< 25 34 7,73
25 - 34 108 24,55
35 - 49 175 39,77
50 - 60 97 22,05
> 60 26 5,91
Trình độ
Dưới THPT 201 45,68
THPT 42 9,55
Trung cấp 18 4,09
Cao đẳng 78 17,73
Đại học 101 22,95
Nghề nghiệp
Nội trợ 176 40,0
Học sinh, sinh viên 20 4,55
Công chức, viên chức 90 20,45
Khác 154 35,0
Thủ tục hành
chính
Giấy phép kinh doanh 43 9,77
Đất đai 141 32,05

Đặc điểm của mẫu (cỡ mẫu n =440) Tần số (người) Tỷ lệ (%)
Hộ tịch 58 13,18
Xây dựng 43 9,77
Sao y, chứng thực 110 25,00
Khác 45 10,23
4.2. Đánh giá thang đo
Tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng bằng kiểm định hệ số
Cronbach's Alpha sử dụng phương pháp Enter với kết quả như sau:
4.2.1. Thang đo cơ sở vật chất
Thang đo cơ sở vật chất có hệ số Cronbach's Alpha bằng 0,734 và hệ số tương
quan biến tổng của thành phần cũng đều lớn hơn 0,3; thấp nhất là 0,475. Các hệ số
Cronbach's Alpha nếu loại biến cũng đều nhỏ hơn 0,734. Như vậy, thành phần
thang đo cơ sở vật chất có CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4 đạt giá trị và độ tin
cậy và được tiếp tục sử dụng cho phân tích tiếp theo.
Bảng 4.2. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo cơ sở vật chất
Biến
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach's
Alpha nếu
loại biến
CSVC1 12,30 3,360 0,475 0,704
CSVC2 12,44 3,340 0,602 0,637
CSVC3 12,36 3,273 0,507 0,685
CSVC4 12,36 3,192 0,530 0,672
Cronbach's
Alpha
0,734
4.2.2. Thang đo độ tincậy
Thang đo độ tin cậy có hệ số Cronbach's Alpha bằng 0,831 và hệ số tương
quan biến tổng của của thành phần thang đo đều lớn hơn 0,3. Tuy nhiên, Cronbach's
Alpha nếu loại biến thành phần TC1 bằng 0,845 (lớn hơn 0,831) nên biến TC1 sẽ bị

loại bỏ ra khỏi thang đo thành phần của độ tin cậy. Như vậy, thành phần thang đo
độ tin cậy có TC2, TC3, TC4, TC5 đạt giá trị và độ tin cậy được đưa vào phân tích
tiếp theo.
Bảng 4.3. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo độ tin cậy
Biến
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach's
Alpha nếu
loại biến
TC1 15,61 10,734 0,433 0,845
TC2 15,54 9,370 0,585 0,809
TC3 15,85 8,087 0,713 0,772
TC4 15,54 9,123 0,693 0,780
TC5 15,77 8,708 0,735 0,766
Cronbach's
Alpha
0,831
4.2.3. Thang đo thái độ phục vụ
Thang đo thái độ phục vụ có thang đo thành phần TD2 có hệ số tương quan
biến tổng bằng 0,213 (nhỏ hơn 0,3), hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến bằng
0,729 (lớn hơn 0,688) nên biến sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo thái độ phục vụ. Như
vậy, thang đo thái độ phục có 04 thang đo thành phần gồm: TD1, TD3, TD4, TD5
đạt được độ tin cậy và độ giá trị để sử dụng cho phân tích tiếp theo.
Bảng 4.4. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thái độ phục vụ
Biến
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach's
Alpha nếu
loại biến
TD1 17,37 3,303 0,536 0,596
TD2 17,34 4,056 0,213 0,729
TD3 17,38 3,365 0,505 0,610
TD4 17,40 3,285 0,519 0,603
TD5 17,33 3,500 0,457 0,631
Cronbach's
Alpha
0,688

4.2.4. Thang đo năng lực phục vụ
Thang đo năng lực phục vụ có hệ số Cronbach's Alpha bằng 0,729; hệ số
tương quan biến tổng nhỏ nhất 0,489 (lớn hơn 0,3) và cao nhất 0,556. Hệ số
Cronbach's Alpha nếu loại của các thang đo thành phần đo lường đều nhỏ hơn
0,729. Như vậy, thang đo năng lực phục vụ sẽ có 04 thang đo thành phần NL1,
NL2, NL3, NL4 được sử dụng cho phân tích tiếp theo.
Bảng 4.5. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo năng lực phục vụ
Biến
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach's
Alpha nếu
loại biến
NL1 12,00 3,608 0,556 0,647
NL2 12,00 3,724 0,506 0,677
NL3 12,04 3,707 0,526 0,665
NL4 12,08 3,786 0,489 0,686
Cronbach's
Alpha
0,729
4.2.5. Thang đo sự đồng cảm
Thang đo sự đồng cảm có hệ số Cronbach's Alpha bằng 0,713 và hệ số tương
quan biến tổng nhỏ nhất bằng 0,525 (lớn hơn 0,3);các hệ số Cronbach's Alpha nếu
loại biến cũng đều nhỏ hơn 0,713. Như vậy, tất cả các biến của thang đo sự đồng
cảm đều đạt giá trị và độ tin cậy để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.6. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo sự đồng cảm
Biến
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach's
Alpha nếu
loại biến
DC1 8,65 1,470 0,540 0,613
DC2 8,68 1,484 0,529 0,626
DC3 8,69 1,432 0,525 0,632
Cronbach's
Alpha
0,713

Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công

Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công

Recommended

Recommended

More Related Content

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149 (20)

Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công