kintone DIY

1. 1
問い合わせ管理DIY
〜完成イメージ編〜
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2. お問い合わせ業務イメージ
• 過去の対応履歴を確認
• 類似のお問い合わせ内容を
参考に顧客に案内
• 担当営業に対応エスカレーション
• 問い合わせに必要な詳細製品情報などを
該当部門に確認
• お客様に再連絡して
対応クローズ
• 対応履歴を記録
※ 日々の問い合わせ対応の流れをチャート式で書いてみる事と、業務の洗い出しがしやすくなります
それぞれの活動で行う業務、そして課題と感じている部分を書き出してみましょう！
• 汎用性の高いものは
• ナレッジに登録
対応問い合わせ着信 営業・他部門へ対応依頼 対応完了してクローズ
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3. 業務に伴う課題イメージ
顧客データと問い合わせ履歴が
バラバラに管理されている
同じ質問を何度も製品部門にしてしまう
似たような対応案件の
情報を探せない
担当営業がわからない
途中から引き継ぐことになった！
どういう対応があったのか把握できない
問い合わせが入ったことを把握できていない…
一次受付して、その後どうなってる？
対応タスクが管理できずに
返答対応が遅くなってしまった
対応問い合わせ着信 営業・他部門へ対応依頼 対応完了してクローズ
問い合わせ担当の課題
担当営業の課題
トラブル後のフォローが肝心なのに、フォロー漏れ。
共有できずに連絡が重複。
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4. 作成するアプリの完成イメージ
データ参照
アクション＆ルックアップ
ルックアップ：データ参照機能
アクション：自動転記機能
CSV：CSV 形式での書き出し/読み込み
顧客管理
ナレッジ問合せ管理
アクション
C
R
M
問
い
合
わ
せ
対
応
管
理
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5. 利用イメージ シナリオ
・お問い合わせを受け付ける業務担当者Aさん
①お問い合わせが発生、該当顧客の過去対応ログ立ち上げ
②ナレッジアプリを参照しながら対応
③対応内容を登録して、担当営業にフォローを依頼
・担当営業Bさん
①通知を見て内容を確認し、問い合わせ対応者とやりとり
②お客様にフォローの電話を入れて対応をクローズ
問い合わせ担当
Aさん
営業Bさん
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6. ①お問い合わせが発生、
該当顧客の過去対応ログ立ち上げ
問い合わせの該当顧客の
データレコードを検索して
過去対応履歴を確認！
顧客管理アプリ
問い合わせ担当
Aさん
検索
問い合わせ登録立ち上げ
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7. ②ナレッジアプリを参照しながら対応
必要に応じてナレッジアプリ
を確認しながら、問い合わせ
対応
ナレッジアプリ
問い合わせ担当
Aさん
お問い合わせアプリ
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8. ③対応内容を登録して、
担当営業にフォローを依頼
対応内容を記録して
担当営業にコメント！
通知を飛ばして対応依頼！
お問い合わせアプリ
問い合わせ担当
Aさん
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9. ①通知を見て内容を確認し、
問い合わせ対応者とやりとり
外出中、スマホに通知着信！
問い合わせ内容を確認。
対応者にコメント。
モバイル通知画面 お問い合わせアプリ
営業Bさん
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10. ②お客様にフォローの電話を入れて
対応をクローズ
お問い合わせアプリ
営業Bさん
電話をしたら、
ステータスを完了に！
特記事項があればコメントに残す。
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11. 導入後のイメージ
問い合わせ管理アプリ顧客管理アプリ ナレッジアプリ
ナレッジや対応履歴を
共有して、スムーズに
顧客対応できる！
営業連携もスムーズ！
社内メンバーとうまく
連携してお客様の満足
度アップ！
お問い合わせ対応メンバー 担当営業
顧客データと問い合わせ履歴が
バラバラに管理されている
同じ質問を何度も製品部門にしてしまう
似たような対応案件の
情報を探せない
担当営業がわからない
途中から引き継ぐことになった！
どういう対応があったのか把握できない
対応タスクが管理できずに
返答対応が遅くなってしまった
問い合わせが入ったことを把握できていない…
一次受付して、その後どうなってる？
トラブル後のフォローが肝心なのに、
フォロー漏れ。
共有できずに連絡が重複。
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