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Itで中小企業の生産性向上7
- 1. ８ ネット販売部編 はじめに １ 中小企業が強くなるには ２ 効果のでるＩＴ導入 ３ 経理部編 ４ 営業部編 ５ システム部編 ６ 人事部編 ７ カスタマーサポートセンター編 ８ ネット販売部編 ９ 管理部編 １０ ＩＴ導入のポイント 92
- 2. ８ ネット販売部編 • ネットショップの強みの一つは、実店舗に比べて圧倒的に低 い固定費です。少ない固定費で販売チャネルを拡大すること が可能です。 • しかし、運営をスムーズに行わないと当初の想定以上に人 件費が増加し、せっかくの固定費も高騰してしまいます。 • ネット販売部のＩＴ化のポイントは、運営作業の効率化にあり ます。 93
- 4. ８ ネット販売部編 ① ネット販売の未払い金解消 95
- 5. ネット ① ネット販売の未払い金解消 販売部編 こんな問題でお困りじゃないでしょうか？ （こんな問題が潜んでいるかもしれません・・・） このお客様、まだ支払い無いな。 商品おくっちゃったけど大丈夫かな・・・ ネット販売担当者 ＜想定シーン＞ ネット販売で商品先送りを行っているが、支払ってくれないお客様が少なからず存在する。 こんな無駄・問題が生じています ✓ 売掛金の増加、長期滞留化。 ✓ キャッシュの減少、資金繰りの悪化。 ✓ 入金の無いまま税金支払い。 ✓ 未入金管理業務、特に督促業務の手間が増大する。 （電話、書類郵送、法的知識、専門家相談・・・） ✓ 不慣れな督促業務を行うことによる、従業員のストレス 96
- 6. ネット ① ネット販売の未払い金解消 販売部編 ＩＴを使ってこんなふうに改善できます お客様 Internet ネット販売担当者 ③注文情報 後払いサービス業者 （ネットショップ） （後払いサービス） ①お客様から注文 未払いリスクを （後払いサービスを選択） 負担します。 ⑥ ⑤ ②お客様へ、商品発送 ④代金の支払い 商品さえ届けば、 支 請 求 確実に入金があるので 払 安心！！ い こんな導入効果があります ✓ 未入金のリスクをなくします。 即効性 ✓ 未入金管理、督促業務時間を、年間６０万円削減。※１ ★★★ ✓ 督促業務から解放された時間を、他の時間に使えます。 気軽さ ※１ 100取引／１日で5%が未入金とし、その対応に3時間かかるとした ★ 97
- 7. ネット ① ネット販売の未払い金解消 販売部編 ＩＴ製品（ツール、サービス）の例 ・ＮＰ後払い 提供会社・・・株式会社ネットプロテクションズ タイプ・・・決済サービス 他・・・後払いはコンビニ/銀行/郵便局を選択可能 代金入金は最短5営業日 98
- 8. ８ ネット販売部編 ② 商品の効果的なアピール 99
- 9. ネット ② 商品の効果的なアピール 販売部編 こんな問題でお困りじゃないでしょうか？ （こんな問題が潜んでいるかもしれません・・・） いまいちパンフレットやホームページじゃ、 うちの商品の良さが伝わらない。 ネット販売 担当者 ＜想定シーン＞ 販売促進のため、パンフレットやホームページを頑張って用意したが、 なぜか顧客の反応はいまいちで困っている。 こんな無駄・問題が生じています ✓ パンフレットやホームページ運営に関する継続的な費用。 ✓ フォロー説明のための問い合わせ対応、商談等、クローズまでに 追加の販売支援活動が必要になる ✓ お客様が商品を理解するのに時間がかかり、購入意思決定までの 時間が長くなる。 ✓ 比較選定している顧客が他社の製品に流れて、販売機会を逃している。 100
- 10. ネット ② 商品の効果的なアピール 販売部編 ＩＴを使ってこんなふうに改善できます 動画配信システム ③映像を見て ②ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞなどにリンクを 張り付け 閲覧回数、 何らかのアクション（資 料請求、購入対応etc） 滞留時間、 Internet 再生完了率 ②ネット上に 動画のアクセス解析機能 動画を保存 ①ビデオカメラで ④アクションに対す 映像を撮影 る顧客対応 お客様 こんな導入効果があります ✓ 商品の訴求効果向上 即効性 ✓ 購買意欲向上と同時に、ﾘﾝｸｸﾘｯｸ等のｱｸｼｮﾝ誘導が可能 ★★ ✓ ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞからの離脱率低減と購入意思決定までの時間短縮 ✓ 検索結果上位ページへの表示確率アップ ※１ 気軽さ ※１ Forrester Research社の報告より ★ 101
- 11. ネット ② 商品の効果的なアピール 販売部編 ＩＴ製品（ツール、サービス）の例 ・ビムーブＶＩＤEO 提供会社・・・ビムーブ株式会社 タイプ・・・ＡＳＰ 機能・・・アクセスログ解析機能、スマートフォン対応、サムネイル画像自由設定 字幕スーパー、画像リンク/アイコンリンク埋め込み可能 102
- 12. ８ ネット販売部編 ③ 問合せ地獄からの解放 103
- 13. ネット ③ 問合せ地獄からの解放 販売部編 こんな問題でお困りじゃないでしょうか？ （こんな問題が潜んでいるかもしれません・・・） また同じ質問が来た。今日１０回目だ。 ほんっと疲れる、しんどいなぁ・・・ ネット販売運営担当者 ＜想定シーン＞ ネット販売で、お客様からの電話やメールでの質問に回答している。問合わせ内容は 同じような内容が多く、回答もいつも同じ内容を説明している。 こんな無駄・問題が生じています ✓ 同じ質問に、何度も同じ対応（回答）をするための対応時間、コスト ✓ 同じ対応の繰り返しで、ネット販売運営担当のﾓﾁﾍﾞｰｼｮﾝﾀﾞｳﾝ ✓ 電話やメール対応の品質が悪く、せっかくの問合せしてくれたお客様が、 今後サイトを利用しなくなってしまう。 ✓ 問合せを面倒だと思う顧客が、問合せすらせず離脱してしまい 販売機会を逃している。 ✓ Ｑ＆Ａ情報は、細かく書けば書くほど見づらく（使いづらく）なってしまう。 104
- 14. ネット ③ 問合せ地獄からの解放 販売部編 ＩＴを使ってこんなふうに改善できます ＦＡＱシステム ②ＦＡＱシステ ネット販売 ムにＱＡを登録 よくある質問の内容 運営担当者 ０２３、支払い方法について ・他の方はこの質問も ０８９、配送について 見られてます Internet １２６、商品写真について ・こんな悩みもありま ホーム 検索 せんか？ ①よくある質 質問の内容 ページ 質問の内容 ００１、ＸＸＸＸについて 質問の内容 問・回答を ００１、ＸＸＸＸについて ００２、ＸＸＸＸについて ００１、ＸＸＸＸについて ④自動的に、悩みを解決しやすい並びで ００２、ＸＸＸＸについて 予め準備 ００３、ＸＸＸＸについて ００２、ＸＸＸＸについて ００３、ＸＸＸＸについて お客様 表示される ００３、ＸＸＸＸについて ③ﾎｰﾑﾍﾟｰｼﾞ、ﾈｯﾄショップ上で、質問検索 こんな導入効果があります ✓ 問合せ対応時間、７０％削減 即効性 ✓ 問合せ対応のための人件費、月間５０万円削減 ★★ ✓ お客様の自己解決率がアップし、購買決定率が向上 ✓ お客様の自己解決率がアップし、サイトの利用満足度が向上 気軽さ ※１日５０件の問い合わせの内4割が無くなり、4割が簡素化されるものとした ★★ 105
- 15. ネット ③ 問合せ地獄からの解放 販売部編 ＩＴ製品（ツール、サービス）の例 ・FAQシステム OKBiz Support 提供会社・・・株式会社オウケイウェイヴ タイプ・・・ＡＳＰ シェア、実績・・・ＦＡＱシステム４６％、300社以上の導入支援 機能・・・類似、良くみられる質問等を自動で表示し、自己解決を促進する。 他・・・最短3日で立ちあげ完了（導入支援プログラム） 106