1. 1. Yếu tố mang tính định lượng trong dịch vụ là:
a. Giá cả
b. Chất lượng
c. Thuận tiện
d. Chu đáo
2. Đặc điểm nào không phải là đặc điểm khiến dịch vụ dễ mất cân bằng:
a. tính mùa vụ
b. thói quen sử dụng
c. Tính vô hình
d. Phụ thuộc vào không gian và thời gian
3. Khái niệm “ giây phút quyết định” trong MTK dịch vụ có ý nghĩa:
a. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, việc lúc nào cũng đảm bảo chất lượng
tốt nhất cho KH là rất khó khắn
b. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, nếu phục vụ KH đúng thời điểm thì sẽ
đảm bảo mức chất lượng cảm nhận tốt nhất
c. Trong quá trình cung cấp dịch vụ tất cả mọi lúc đều có ý nghĩa quan
trọng và quyết định
d. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, kết thúc tốt đẹp quan trọng hơn việc chỉ
khởi đầu tốt đẹp
4. Gía trị cảm nhận là:
a. So sánh giữa tổng tất cả lợi ích cảm nhận với tổng tất cả các chi phí cảm
nhận
b. So sánh giữa giá trị nhận được với kỳ vọng
c. So sánh giữa giá trị nhận được với chi phí cảm nhận
d. So sánh giữa tổng tất cả lợi ích cảm nhận với kỳ vọng
5. Mức tiền mà KH sẵn sàng bỏ ra để trả cho 1 dịch vụ dựa trên:
a. Chi phí mà DN bỏ ra để cung cấp dịch vụ
b. Mức giá mà các DN khác trên thị trường cung cấp dịch vụ tương tự
c. Lợi ích cảm nhận và CF cảm nhận của KH khi sử dụng dịch vụ
d. Kinh nghiệm của KH
6. Loại dịch vụ nào không phải là dịch vụ hỗ trợ gia tăng giá trị
a. Tư vẫn
b. Tiếp đón hiếu khách
c. Tiếp nhận đơn đặt hàng
d. Trông giữ an toàn
7. Những quốc gia…
a. < 30%
b. < 50%
c. > 50%
d. > 70%

2. 8. Yếu tố thời gian có tầm quan trọng lớn trong sản xuất dịch vụ, bởi vì:
a. Dịch vụ có tính vô hình
b. Dịch vụ có tính không ổn định
c. Dịch vụ có tính không thể tách rời
d. Dịch vụ có tính không thể lưu trữ
9. Hạn chế của chiến lược dịch vụ “ Tập trung vào thị trường là :
a. DN có số danh mục sản phẩm quá lớn, khó kiểm soát chất lượng
b. Nhà quản lý đòi hỏi phải có sự hiểu biết rộng về nhiều lĩnh vực dịch
vụ
c. Đòi hỏi đầu tư lớn cho truyền thông
d. Quy mô KH nhỏ và nhạy cảm
10. Thành phần nào dưới đây không phải là 1 phần của bộ phận truyền thong MKT
dịch vụ
a. KH cũ
b. Nhân viên tuyến trước
c. KH tiềm năng
d. Nhân viên tuyến sau
11. Chi phí cảm nhận
a. Số tiền KH bỏ ra để được trải nghiệm dịch vụ
b. Những nỗ lực chung KH bỏ ra để trải nghiệm dịch vụ
c. Chi phí để nhà cung cấp chuyển giao dịch vụ tới KH
12. Mô hình sử dụng đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
b. Mô hình Servqual
c. Mô hình Rusell
d. Mô hình nhân quả
13. Việc xây dựng bản đồ thiết kế chi tiết dịch vụ là rất quan trọng
a. Dịch vụ có tính không lưu trữ
b. KH không sở hữu dịch vụ
c. …
d. Dịch vụ có tính không ổn định
14. Truyền hình cáp là loại dịch vụ
c.Có mức độ tương tác thấp, giao tiếp chủ yếu với nhân viên dịch vụ
15. Khi KH phủ nhận kỳ vọng thoe hướng tích cực:
c.Kết quả ho nhận được từ dịch vụ tốt hơn so với kỳ vọng
16. Trong các loại dịch vụ thì dịch vụ nào hướng tới tâm trí
b.Buổi chiếu phim
17. Quan điểm cho rằng 1 sản phẩm có chất lượng phải là 1 sản phẩm hoàn hảo,
tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn và được KH đón nhận
a. Quan điểm chất lượng siêu việt
b. …

3. c. Quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất
d. Quan điểm chất lượng phụ thuộc vào giá trị
18. Các hình thức phân phối trong dịch vụ không bao gồm:
d.Cửa hàng giới thiệu sản phấm
19. Sự khác biệt của 2 mô hình Servqual và Servpef
a. Quan điểm về chất lượng
b. Quan điểm về giá trị cho KH
c. Quan điểm về chi phí
d. Tất cả các ý kiến trên
20. Thuộc tính trải nghiệm có ý nghĩa
a. KH phải hiểu biết về dịch vụ thì họ mới mua dịch vụ đó
b. KH phải đánh giá được chất lượng dịch vụ họ đã sử dụng
c. KH phải tín nhiệm dịch vụ thì họ mới sử dụng
d. KH không cần có mặt khi sử dụng dịch vụ thì họ rất…
21. Theo mô hình Russell về cảm xúc của KH bị ảnh hưởng bởi môi trường dịch vụ
là:
a. Buồn chán
b. Hào hứng
c. Thư giãn
d. Mệt mỏi