1. Oleh:
MUHAMMAD MA’RUF (I2A018053)
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MATARAM
MATARAM
2020
UJIAN TESIS
“PENGARUH MULTI HALAL FRIENDLY-HOTEL ATRIBUTES TERHADAP CUSTOMER
SATISFACTION GRAND MADANI HOTEL MATARAM”
2. Grand Madani Hotel Mataram merupakan Salah satu hotel syariah
di Nusa Tenggara Barat dengan nomor sertifikat halal 2731
0012281216.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Mujib Abdul,
2016, Mohammad, Nik Rozilaini Wan, Dkk, 2019, Battour M, 2011,
dan Yoksamon, 2019 mendapatkan bahwa rata-rata hotel syariah
tempat mereka melakukan penelitian mengalami peningkatan
jumlah tamu yang signifikan tiap tahunnya, namun berdasarkan
data tamu 2018-2019 Grand Madani Hotel Mataram mengalami
keadaan sebaliknya yakni terjadi tingkat penurunan tamu sampai
20%.
Penurunan tamu mengindikasikan terjadi ketidak puasan tamu
Grand Madani Hotel Mataram.
Konsep hotel syariah membutuhkan penjelasan lebih lanjut
khususnya dalam hal resolusi dan atributnya untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan.
BAB I. LATAR BELAKANG PENELITIAN
3. Berdasarkan data penunjang dari Grand Madani
Hotel Mataram dan hasil penelitian terdahulu yang
dijadikan sebagai rujukan pada penelitian ini, menyatakan
bahwa multi halal hotel attributes yang sudah diterapkan
pada saat ini masih terdapat ketidak jelasan mengenai
multi halal hotel attributes tersebut sehingga akan
menimbulkan ketidakpuasan bagi para tamu yang
menginap di hotel syariah dan hal tersebut juga
kemungkinan penyebab Grand Madani Hotel Mataram
mengalami penurunan tamu yang signifikan.
BAB I. RUMUSAN MASALAH
4. 1. Apakah multi halal-friendly hotel atributes berpengaruh
terhadap customer experience di Grand Madani Hotel
Mataram?
2. Apakah customer experiences berpengaruh terhadap
customer satisfaction di Grand Madani Hotel Mataram?
3. Apakah multi halal-friendly hotel atributes berpengaruh
terhadap customer satisfaction di Grand Madani Hotel
Mataram?
4. Apakah multi halal-friendly hotel atributes berpengaruh
terhadap customer satisfaction melalui customer experience
di Grand Madani Hotel Mataram?
BAB I. PERTANYAAN PENELITIAN
5. Pelaksanaan penelitian ini dibatasi pada tingkat
Customer Satisfaction terhadap penerapan multi halal-friendly
hotel atributes di Grand Madani Hotel Mataram.
BAB I. BATASAN PENELITIAN
6. 1. Untuk mengetahui pengaruh multi halal-friendly hotel
atributes terhadap customer experience di Grand Madani
Hotel Mataram.
2. Untuk mengetahui pengaruh customer experiences terhadap
customer satisfaction di Grand Madani Hotel Mataram.
3. Untuk mengetahui pengaruh multi halal-friendly hotel
atributes terhadap customer satisfaction di Grand Madani
Hotel Mataram.
4. Untuk mengetahui pengaruh multi halal-friendly hotel
atributes terhadap customer satisfaction melalui customer
experience di Grand Madani Hotel Mataram.
BAB I. TUJUAN PENELITIAN
7. 1. Akademis
Manfaat akademis penelitian ini adalah merupakan salah satu syarat untuk
menyelesaikan pendidikan Strata Dua (S2) pada Program Studi Magister Manajemen
Pasca Sarjana Universitas Mataram.
2. Teoritis
Manfaat teoritis penelitian ini adalah untuk membangun dan mengembangkan
pemahaman mengenai hubungan antara Customer Satisfaction dengan penerapan konsep
hotel syariah. Studi kasus di Grand Madani Hotel mataram, Provinsi NTB.
3. Manajerial
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Dinas Pariwisata dan
Kebudayaan Provinsi NTB dalam mengembangkan hotel halal/syariah kedepannya,
Grand Madani Hotel pada khususnya, serta hotel-hotel halal/syariah lainnya di NTB
dalam mengembangkan multi halal friendly hotel attributes -nya untuk meningkatkan
Customer Satisfaction.
BAB I. MANFAAT PENELITIAN
8. Perbedaan Hotel Syariah Dan Konvensional
a. Menurut Widyarini (2013), ciri khas hotel syariah yang membedakan dengan hotel
konvensional berdasarkan syiar agama dan tuntunan dalam AlQuran dan Hadis
adalah sebagai berikut:
b. Wajib ada masjid atau mushola serta fasilitas untuk sholat.
c. Disediakan petunjuk arah kiblat, sajadah dan Al-Quran dan informasi waktu sholat.
d. Di kamar mandi disediakan kran untuk wudhu, bila mungkin ada sekat pemisah
dengan closet.
e. Wajib diperdengarkan kumandang adzan, sehingga semua tamu hotel bisa
mendengarnya.
f. Disediakan kursi dan meja tamu diluar kamar tidur, untuk menerima tamu yang
bukan muhrim.
g. Tidak menyediakan minuman dan makanan beralkohol, serta makanan haram yang
lain.
h. Memiliki sertifikat halal dari MUI (Majelis Ulama Indonesia) khususnya yang
berhubungan dengan restoran (produk dan proses) di dalam hotel.
BAB II. KAJIAN PUSTAKA
9. Perbedaan Hotel Syariah Dan Konvensional
h. Untuk urusan perbankan, hotel syariah sebaiknya menggunakan jasa perbankan syariah
bila dimungkinkan.
i. Tidak menempatkan ornamen, hiasan ataupun lukisan dari makhluk bernyawa di area luar
dan dalam hotel.
j. Melarang tamu berlainan jenis dalam satu kamar, kecuali bisa dibuktikan suami istri atau
kakak beradik (muhrim).
k. Jika menyediakan tempat untuk berolahraga (kolam renang, fitness centre) agar dibedakan
tempatnya untuk kaum laki-laki dan perempuan.
l. Karyawan menggunakan busana muslim yang sopan dan rapi.
m. Budaya salam dan senyum harus dilakukan oleh karyawan.
n. Hotel yang menawarkan jasa loundry harus melakukan proses pembersihan dari najis
o. Musik yang dilantunkan cenderung pada musik-musik Islami.
BAB II. KAJIAN PUSTAKA
11. Termasuk penelitian kuantitatif asosiatif.
populasi penelitian ini adalah semua tamu hotel yang pernah menginap di
Grand Madani Hotel Mataram sejak 2016 sampai sekarang.
Jumlah responden yang berhasil peneliti dapatkan adalah 145 orang dengan
105 orang pernah menginap di Grand Madani Hotel Mataram dan 40
responden lainnya adalah sebaliknya. Data responden yang diolah adalah
hanya yang pernah menginap saja.
teknik sampling yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan jenis
sampling insidental.
BAB III. METODE PENELITIAN
12. Karakteristik Responden
BAB III. METODE PENELITIAN
Karakteristik n % Karakteristik n %
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
78
27
74
26
Status
Menikah
Belum Menikah
75
30
71
29
Usia
Dibawah 20 Tahun
20 - 30 Tahun
31 – 40 Tahun
Diatas 40 Tahun
3
76
21
5
3
72
20
5
Agama
Islam
Hindu
104
1
99
1
Daerah Asal
Lombok Barat
Lombok Tengah
Mataram
Sumbawa
Dompu
Bima
Lombok Timur
Malang
34
27
14
11
8
7
3
1
32
26
13
10
8
7
3
1
Pendidikan
Sarjana
SLTA/SMK/MA
Pascasarjana
63
37
5
60
36
4
13. 1. Studi Lapangan (Field Research)
- Kuesioner (google form)
- Wawancara
- observasi
2. Studi Kepustakaan (Library Research)
Studi kepustakaan dilakukan untuk pengambilan data yang bersifat
teori yang kemudian digunakan sebagai literatur penunjang guna mendukung
penelitian
BAB I. TEKNIK PENGUMPULAN DATA DAN ANALISA DATA
14. Type equation here.
In𝒕𝒆𝒓𝒗𝒂𝒍 𝑲𝒆𝒍𝒂𝒔 =
𝑵𝒊𝒍𝒂𝒊 𝑻𝒆𝒓𝒕𝒊𝒏𝒈𝒈𝒊 𝟓 −𝑵𝒊𝒍𝒂𝒊 𝑻𝒆𝒓𝒆𝒏𝒅𝒂𝒉(𝟏)
𝑱𝒖𝒎𝒍𝒂𝒉 𝑲𝒆𝒍𝒂𝒔 (𝟓)
= 0.8
BAB III. ALAT PENGUMPULAN DATA
Sangat Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Tidak Ada
Pendapat
Setuju Sangat
Setuju
1 2 3 4 5
No Nilai
Multi Halal
Friendly-Hotel
Atributes (X1)
Customer
Experience (X2)
Customer
Satisfaction (Y1)
1 1,00-1,80 Sangat Kurang
Baik
Sangat Kurang
Baik
Sangat Kurang
Baik
2 1,81-2,60 Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik
3 2,61-3,40 Sedang Sedang Sedang
4 3,41-4,20 Baik Baik Baik
5 4,21-5,00 Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik
15. Multi Halal Friendly-hotel Atributes
Multi halal friendly hotel attributes adalah akomodasition yang menyediakan
beberapa produk dan layanan opsional yang melayani kebutuhan tamu Muslim seperti
Halal Food and Baverage, Room facilities, Prayer Facilities, Muslim Privacy Perceive,
Entertainment and Recreation.
Customer Experience (X2)
Segala peristiwa dan kejadian yang memiliki kesan pribadi, yang terjadi
sebagai tanggapan atau hasil dari adanya ransangan atau stimuli yang diberikan oleh
semua bagian dari Grand Madani Hotel Mataram.
Customer Satisfaction (Y)
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan responden sebagai pelanggan
setelah membandingkan antara kinerja Grand Madani Hotel Mataram yang dirasakan
dengan harapannya.
BAB III. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
16. Analisa data menggunakan software SEM AMOS 21
Uji Realibilitas
Uji CFA
BAB III. ANALISIS DATA
Variabel Koefisien
Realibilitas
Cornbach
Alpha
Keterangan
Multi Halal Friendly-
Hotel Atributes (X1).
0.913 0.70 Reliabel
Customer Experience
(X2)
0.910 0.70 Reliabel
Customer Satisfaction
(Y)
0.857 0.70 Reliabel
17. Uji Sobel (Sobel Test)
Sobel test merupakan uji untuk mengetahui apakah hubungan yang melalui
sebuah variabel mediasi secara signifikan mampu sebagai mediator dalam hubungan
tersebut. Uji Sobel ini dilakukan karena pada pengujian menggunakan AMOS 24
pengujian pengaruh variabel independen terhadap variabel terikat melalui variabel
mediasi (intervening) tidak dapat dilakukan secara langsung.
BAB III. ANALISIS DATA
18. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Grand Madani Hotel Mataram merupakan salah satu hotel syariah berbintang
Tiga di Nusa Tenggara Barat yang mulai beroperasi sejak Tahun 2016. Hotel tersebut
sudah mendapatkan sertifikat halal dari Majlis Ulama Indonesia (MUI) dengan nomor
sertifikat 2731 0012281216. Hotel tersebut berada di Jl. Udayana No. 20, Mataram
83122, Lombok, Nusa Tenggara Barat.
Total ruangan yang ada di Grand Madani Hotel yaitu 56 kamar. Di setiap
kamar terdapat perlengkapan shalat dan Al-Qur’an. Di. Madani Hotel juga terdapat 5
meeting room yaitu Jannat room, Al-Malik room, Firdaus room, Ar-Rahman Room, dan
Safa Marwa Ballroom. Mina lounge, Telaga Kausar swimming pool, dan wedding event
room.
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
19. Model penelitian diuji dengan menggunakan acuan R-Square sebagai kekuatan prediksi
dari model struktural yang menunjukkan kuat lemahnya hubungan antara variabel.
BAB IV. PENGUJIAN MODEL STRUKTURAL
20. Hasil goodness of fit model:
Tabel diatas menunjukkan bahwa model yang direncanakan kurang fit secara
marginal, karena setelah diuji kecocokannya Nilai CMIN/ DF, GFI, AGFI , RMSEA, TLI
dan CFI kurang baik. Oleh karena itu dimodifikasi mengikuti modification indices serta
melakukan analisis CFA
BAB IV. PENGUJIAN MODEL STRUKTURAL
Indeks Cut off Value Hasil Evaluasi model
chi – square Sekecil mungkin 640.391 Marginal fit
Probability ≥ 0.05 0.000 Tidak Fit
CMIN/ DF ≤ 2.00 1.995 Good Fit
RMSEA ≤ 0.08 0.098 Tidak Fit
GFI Mendekati 1 0.704 Tidak Fit
AGFI Mendekati 1 0.652 Tidak Fit
TLI Mendekati 1 0.793 Tidak Fit
CFI Mendekati 1 0.811 Marginal Fit
22. Hasil goodness of fit Setelah Modifikasi
Tabel diatas menunjukkan bahwa model yang direncanakan fit secara baik,
karena setelah diuji kecocokannya nilai CMIN/DF, GFI, AGFI , RMSEA, TLI dan CFI
hasilnya baik. Sehingga dapat diambil kesimpulan hasil uji modifikasi lebih baik
dibandingkan dengan model awal.
BAB IV. PENGUJIAN MODEL STRUKTURAL
Indeks Cut off Value Hasil Evaluasi model
chi – square Sekecil mungkin 102.852 Good fit
Probability ≥ 0.05 0.349 Good fit
CMIN/ DF ≤ 2.00 1.050 Good fit
RMSEA ≤ 0.08 0.022 Good fit
GFI Mendekati 1 0.903 Good fit
AGFI Mendekati 1 0.865 Marginal fit
TLI Mendekati 1 0.992 Good fit
CFI Mendekati 1 0.994 Good fit
23. Hasil uji hipotesis adalah sebagai berikut:
Hipotesis pertama
Semakin baik penerapan Multi Halal-Friendly Hotel Atribut maka semakin tinggi tingkat
kepuasan pelanggan:
Dari hasil pengolahan data diketahui nilai c.r (critical ratio) untuk pengaruh
Multi Halal-Friendly Hotel Atribut terhadap Kepuasan pelanggan adalah sebesar 0.109
yang menunjukkan bahwa nilai t-statistik 0.109 < nilai t-tabel (1,96) dan nilai p 0.913 di
atas 0.05, maka nilai ini menunjukkan hasil yang tidak signifikan, sehingga dapat
disimpulkan H1 ditolak pada penelitian ini, sehingga terbukti secara statistik bahwa tidak
terdapat pengaruh yang signifikan antara Multi Halal-Friendly Hotel Atribut terhadap
Kepuasan pelanggan.
BAB IV. HASIL UJI HIPOTESIS
Estimate S.E. C.R. P
Customer
satisfaction
<---
Multi Halal-
Friendly Hotel
Atribut
0.011 0.100 0.109 0.913
Customer
experience
<---
Multi Halal-
Friendly Hotel
Atribut
0.240 0.151 1.588 0.112
Customer
satisfaction
<---
Customer
experience
0.743 0.131 5.666 ***
24. Hipotesis kedua
Semakin baik penerapan Multi Halal-Friendly Hotel Atribut maka semakin baik
customer experience yang akan terbentuk:
Dari hasil pengolahan data diketahui nilai c.r untuk pengaruh Multi Halal-
Friendly Hotel Atribut terhadap customer experience adalah sebesar 1.588 yang
menunjukkan bahwa nilai t-statistik 1.588 < nilai t-tabel (1,96) dan nilai p 0.112 di atas
0.05, maka nilai ini menunjukkan hasil yang tidak signifikan, sehingga dapat
disimpulkan H2 ditolak pada penelitian ini, sehingga terbukti secara statistik bahwa tidak
terdapat pengaruh yang signifikan antara Multi Halal-Friendly Hotel Atribut terhadap
customer experience.
Hipotesis ketiga
Semakin baik tingkat customer experience maka semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan:
Dari hasil pengolahan data diketahui nilai c.r untuk pengaruh Customer
experience terhadap Kepuasan pelanggan adalah sebesar 5.666 yang menunjukkan
bahwa nilai t-statistik 3.398 > nilai t-tabel (1,96) dan nilai p 0,000 di bawah 0.05, maka
nilai ini menunjukkan hasil yang signifikan, sehingga dapat disimpulkan H3 diterima
pada penelitian ini, sehingga terbukti secara statistik bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara Customer experience terhadap Kepuasan pelanggan.
BAB IV. HASIL UJI HIPOTESIS
25. Sobel Test
Uji Sobel ini untuk memastikan bagaimana pengaruh tidak langsung dari varibel interviening
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa pada pengaruh tidak langsung terdapat pengaruh
yang signifikan pada alfa 10% (0.10).
BAB IV. HASIL UJI HIPOTESIS
Hubungan Antar Variabel
Pengaruh
Langsung
Pengaruh Tidak
Langsung
Pengaruh
Total
Multi Halal-Friendly Hotel Atribut terhadap
Kepuasan pelanggan
0.011 - 0.011
Multi Halal-Friendly Hotel Atribut terhadap
Customer experience
0.240 - 0.240
Customer experience terhadap Kepuasan
pelanggan
0.743 - 0.743
Multi Halal-Friendly Hotel Atribut terhadap
Kepuasan pelanggan Melalui Customer
experience
- 0.178 0.178
Jalur (Path) t hitung
t tabel
Keterangan
5% 10%
Multi Halal-Friendly Hotel Atribut terhadap
Kepuasan pelanggan Melalui Customer experience
1.529 1,965 1,28
Signifikan
pada alfa 10 %
(0.10)
26. 1. Multy halal friendly-hotel atributes yang diterapkan pada Grand Madani Hotel Mataram
berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap customer satisfaction. Hal ini
membuktikan bahwa multy halal friendly-hotel attributes yang diterapkan pada hotel tersebut
kurang berpengaruh secara langsung terhadap customer satisfaction Grand Madani Hotel
Mataram.
2. Multy halal friendly-hotel attributes yang diterapkan pada Grand Madani Hotel Mataram
berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap customer experience. Hal ini membuktikan
bahwa Multy halal friendly-hotel attributes yang diterapkan pada hotel tersebut kurang
berpengaruh langsung terhadap customer experience yang dirasakan oleh para tamu Grand
Madani Hotel Mataram.
3. Customer experience yang diberikan ke tamu Grand Madani Hotel Mataram berpengaruh
positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Hal ini membuktikan bahwa Grand
Madani Hotel Mataram berhasil memberikan customer experience yang baik bagi para tamu
yang pernah menginap di Grand Madani Hotel Mataram tersebut.
4. Multy halal friendly-hotel atributes yang diterapkan pada Grand Madani Hotel Mataram
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction setelah di mediasi oleh
variabel customer experience. Hal ini membuktikan bahwa walaupun penerapan Multy halal
friendly-hotel attributes di Grand Madani Hotel Mataram belum maksimal, namun mampu
memberikan customer experience yang baik kepada para tamu Grand Madani Hotel Mataram
sehingga dengan tingkat customer experience yang baik tersebut mampu memberikan customer
satisfaction yang baik kepada para tamu Grand Madani Hotel Mataram.
BAB V. KESIMPULAN
27. 1. Hotel tersebut sebagai salah satu hotel syariah di NTB sangat perlu melakukan evaluasi dan
perbaikan pasilitas dan standar hotel khususnya mengenai multy halal friendly-hotel attributes
yang telah diterapkan guna meningkatkan customer satisfaction bagi para tamunya sehingga
dengan meningkatnya customer satisfaction para tamu tersebut, diharapkan akan meningkatkan
jumlah tamu Grand Madani Hotel Mataram kedepannya.
2. Penerapan multy halal friendly-hotel attributes yang belum maksimal mengakibatkan masih
rendahnya customer experience yang dirasakan oleh para tamu Grand Madani Hotel Mataram.
Sehingga kedepannya perlu inovasi yang lebih baik lagi pada multy halal friendly-hotel
attributes guna meningkatkan tingkat customer experience yang dirasakan oleh para tamu
Grand Madani Hotel Mataram.
3. Walaupun customer experience yang sudah terbentuk sudah baik bagi para tamu Grand Madani
Hotel Mataram namun juga perlu ditingkatkan kedepannya dengan cara melakukan research
lebih mendalam lagi mengenai customer experience serta multy halal friendly-hotel attributes
yang sudah diterapkan baik research kualitatif maupun kuantitaif untuk memaksimalkan
customer satisfaction bagi para tamu Grand Madani Hotel Mataram.
BAB V. SARAN
28. 1. Dalam penelitian ini, responden yang dipilih masih merupakan wisatawan lokal dan domestik
nusantara. Untuk memperkaya hasil penelitian kedepannya sangat perlu menggunakan
responden mancanegara guna untuk memperkaya hasil penelitian kedepannya serta akan sangat
berguna bagi para praktisi hotel halal/syariah guna mengetahui karakteristik para tamu yang
beragam guna meningkatkan customer experience dan customer satisfaction hotel halal/syariah
kedepannya.
2. Kuesioner dalam penelitian ini hanya disebarluaskan melalui google form, sehingga interaksi
dengan responden sangat kurang sehingga perlu dilakukan . interaksi secara langsung ke
responden guna memaksimalkan hasil penelitian.
3. Dalam penelitian ini hanya menggunakan satu hotel syariah yakni Grand Madani Hotel
Mataram dan untuk kedepannya juga perlu dilakukan penelitian kesemua hotel syariah di
Provinsi Nusa Tenggara Barat guna memaksimalkan hasil penelitian khususnya mengenai hotel
halal/syariah Provinsi Nusa Tenggara Barat.
BAB V. KETERBATASAN PENELITIAN
29. Pada penelitian mendatang, peneliti akan melakukan penelitian yang jauh lebih
luas mengenai multi halal friendly hotel attributes dengan menggunakan semua hotel
halal/syariah yang ada di Provinsi Nusa Tenggara Barat serta dengan menggunakan
metode gabungan antara kualitatif dan kuantitatif, hal ini bertujuan untuk
memaksimalkan hasil penelitian guna memantapkan panduan perhotelan halal/syariah
Provinsi Nusa Tenggara Barat kedepannya agar tingkat customer experience dan
customer satisfaction para tamu hotel yang masuk ke Provinsi Nusa Tenggara Barat bisa
ditingkatkan sehingga diharapkan kedepannya tingkat kunjungan wisatawan local,
wisatawan nusantara, dan wisatawan mancanegara bisa meningkat secara signifikan
kedepannya.
BAB V. AGENDA PENELITIAN MENDATANG
