Описание ценности SLA на ИТ услуги для Заказчика и Исполнителя Почему услуги с SLA могут быть дороже?

1. Чхеидзе Григорий Андреевич,
Заместитель генерального
директора по ИТ
Санкт-Петербург, 03 декабря 2013.

2. Пользователь ПК
1 Уровень зрелости
2 Уровень зрелости
3 Уровень зрелости
4 Уровень зрелости

3. Базовый
Управление доступом
•Нет домена
•Несколько доменов
Управление устройствами
Нет стандартов на РС
Нет стандартов управления
Безопасность и сеть
Стандартизированный
Рациональный
Динамический
Управление
пользовательскими данными
Глобальный каталог
Централизованная система
управления данными
Использование федеративных
сервисов
Есть образ
Обновления
Мониторинг критичных
серверов
Управление мобильными
устройствами
Дистрибуция ПО
Оптимизация совместимости
ПО
Многоуровневая модель
управления образами
Система анализа
Управление приложениями
на моб.
Полностью
автоматизированный процесс
управления
Сетевой экран на серверах и
ПК GPO
Защищенный удаленный
доступ
Полностью
автоматизированный процесс
управления
Использование карантина при
удаленном доступе
Нет стандартов
Базовые сервисы
Центральный сетевой экран
Антивирус на ПК
Защита данных и
восстановление
Отсутствие формальных
процедур
Для критических серверов
Для всех серверов
Для всех серверов и рабочих
станций
Управление ИТ
Решение проблем по мере
поступления
Реактивная модель решения
проблем
Стабильная работа ИТ
Проактивность, измеримость
Оптимизация
затрат, управление качеством
Информационная
безопасность
Отсутствие политик ИБ
Формализация политики
Защита приложений
Средства отказоустойчивости
на вторжение
Эффективные механизмы
защиты
Все процессы ИБ

6. 1. Определение SLA.
SLA – Соглашение об уровне сервиса
(Service Level Agreement)
Его можно называть как угодно:
доп. соглашением, соглашением уровня сервиса или просто
приложением к договору.
Чем хорош любой договор, нет, чем хорош любой «правильный»
договор, тем что он должен четко разграничивать ответственность между
заказчиком и исполнителем!
То есть продавая ИТ-услуги и имея SLA вы можете уже смело отказывать
симпатичной секретарше в просьбе починить очередной чайник! ;)
А если вы хотите предоставлять конвейерные услуги, т.е. такие, которые
бы были идентичны от клиента к клиенту, то SLA Вам в руки.

7. 2. Чем хорош SLA для Заказчика
1. Ориентация на результат! Переход на сервисную модель.
2. Повышает прозрачность оказываемых услуг их оплаты. Отказ от модели «мешок
работ» за «мешок денег»
3. Позволяет прогнозировать развитие компании с точки зрения роста затрат на ИТуслуги
4. Возможность гибкого управления ценой. Предоставляет возможность пересчитать
стоимость услуг на меньший объем, меньший функционал.
5. Дисциплинирует Заказчика. Заказчик задумывается что именно ему нужно и
сколько это может стоить.
6. Предусматривает регламент и описание состава услуг.
7. Предусматривает тотальную систему учета обращений пользователей и действий
Ит-специалистов. Все ходы записаны.
8. Позволяет измерить услуги качественно и количественно.
9. Предусматривает развернутую отчетность в разрезе услуг
10. Позволяет перейти к модели страхования рисков. И переложить их не плечи
Исполнителя.

8. 3. Чем хорош SLA для Исполнителя
1. Разграничение ответственности (Заказчик, Исполнитель…
субподрядчики, вендоры, и т.п.)
2. Минимизирует не профильные активности. Выполняем только
то, что написано в SLA.
3. Минимизирует риски связанные с невозможностью выполнения
договора по причине отсутствия компетенций и полного
понимания задач заказчика.
4. Предусматривает тотальную систему учета обращений
пользователей и действий Ит-специалистов. Все ходы записаны.
5. Свидетельствует о высоком уровне организации Поставщика
услуг
6. Стабилизирует процессы управления мощностями.
7. Позволяет заработать на рисках Заказчика.

9. 4. Что включает в себя SLA?
Раздел SLA
Service
Содержание
Описание
Функциональность
Общие параметры
Требования к заказчику
Level
Уровень
Параметры обслуживания
Agreement
Условия действия соглашения и
взаимные обязательства по нему.
Источник
Внешняя
спецификация
Внешняя
спецификация
Политики в области
предоставления ИТ
услуг

10. 5. О чем вести переговоры?
Параметры
Заказчики
Доступность
«Всегда»
Надежность
«Без сбоев»
Поддержка
«Немедленно»
Функциональность
«Все на свете»
Безопасность
Безопасно!
Стоимость
Минимум
Пересмотр сервиса
«В любой
момент»
ИТ

11. 6. Структура ценообразования SLA
Статья
Организация и управление
услугами
Выполнение работ
(несколько специалистов
разной квалификации,
субподрядчики, вендоры)
Диспетчерская служба
Описание
Взаимодействие с представителем Заказчика, отчетность, разбор предложений по
улучшению услуги, разработка предложений совершенствование,
документооборот
Плановое и регламентное обслуживание, удаленное обслуживание, работа по
заявкам
%
< 15
> 80
Обеспечение доступности, регистрация, контроль исполнения, отчетность,
координация.
Инструменты оказания услуг/ Система инвентаризации, система Service Desk, утилиты, флешки, диски,
выполнения работ
компьютеры, отвертки, тестеры, обжимки и т.п.
Страхование рисков
Резервирование специалистов, систем, инструментов, каналов передачи данных,
ЧП
Маржа
Среднерыночная
< 15
Расходные материалы,
оборудование, лицензии
по факту
Патч-корды, крепеж, картриджи, смазка,
< 30
зависит
< 30

12. 7. Согласованные параметры сервиса.

13. 7. Согласованные параметры сервиса.
Параметры
Показатели
Значения
Доступность
8х5, 8х7, 24х7, …
85%
Оперативность тех поддержки
Кол-во обращений выполненных в кр. Срок
85%
Надежность
Кол-во масштабных инцидентов на сервис
3
Непрерывность
Запуск плана действий при ЧП
30 мин
Производительность
ХХ транзакций/сек
90%
Безопасность
Инцидентов ИБ
99%
Функциональность
Перечень
Лайт, Про,
Полная

14. 8. Заказчик заинтересован?
Обсуждайте, фиксируйте, делайте
пилот SLA.
Мы гарантируем исполнение SLA!
См. презентацию “10 шагов к
подписанию SLA.”

15. Спасибо за
внимание, пожалуйста, вопр
осы!
С уважением,
Чхеидзе Григорий Андреевич
Заместитель генерального директора
по ИТ
Компании «N&K engineering»
Телефон (812) 438-38-32
Мобильный 8 (916) 603-63-50
E-mail: cio@nkgroup.ru
191014, Санкт-Петербург,
ул. Мира, д.3, лит. А. оф. 528С
www.nk-e.ru
CIO@NKGROUP.RU

16. Сравнение типов услуг
Подход
+
-
ИТ Сервис как
средство
обеспечения
бизнес-процессов
•Максимальная ориентированность
на интересы бизнеса
•Бизнес ориентированные
обходные решения
•Независимость описания сервисов
от изменений платформы
•Высочайшая зависимость от
качества формализации бизнес
процессов.
•Сложность учета ресурсов.
•Сложность описания параметров
сервисов.
ИТ Сервис как ИТ
система
•Возможность формализации вне
зависимости от описания бизнес
процессов
•Прозрачность для бизнеса
•Простота описания сервисов
•Ориентация на продукт (не выражен
сервисный характер отношений).
•Зависимость описаний сервиса от
изменений платформы.
•Сложность в приоритизации
ИТ Сервис как
операция,
исполняемая ИТ
службой
•Простота описания сервисов
•Простота учета расхода ресурсов и •Отсутствие связи с бизнес
тарификации.
процессами, целями и приоритетами
•Минимальная зависимость от
бизнеса.
третьих сторон.