В ходе совместного глубинного исследования ФОМ и Microsoft были проанализированы стратегии и тактики, которые используют работающие в России компании для выстраивания взаимоотношений с клиентами. Были выявлены 2 основных типа коммерческих компаний: компании-«львы» и компании-«лисы», которые реализуют, соответственно, «системный» и «гибкий» подход к взаимоотношениям с клиентами

1. «Лисы» и «львы»
российского В2В-бизнеса
26 октября 2011
Лариса Паутова
Павел Лебедев
1

2. Условия для развития бизнеса в России
Население, данные в %
24
36
благоприятные
неблагоприятные
40 затрудняюсь ответить
Источник данных: ФОМ. Репрезентативный опрос населения РФ. Май 2011. 2

3. Условия для развития бизнеса в России
Предприниматели, данные в %
6
32
благоприятные
63 неблагоприятные
затрудняюсь ответить
Источник данных: ФОМ. Репрезентативный опрос населения РФ. Май 2011. 3

4. Три главные проблемы развития бизнеса
Предприниматели, данные в %
Высокие налоги 41%
Бюрократия, административные
31%
проволочки
Плохая законодательная база 21%
Источник данных: ФОМ. Репрезентативный опрос населения РФ. Май 2011. 4

5. Работа с клиентом (клиентоориентированность)
становится необходимостью для бизнеса …
... и новым трендом, требующим
исследований, обсуждений, внимания
5

6. Специальное углубленное
исследование
Совместно с Microsoft.
31 личное углубленное интервью с
представителями крупных и средних компаний,
отвечающие за работу с корпоративными
клиентами B2B рынка.
География: Москва, Санкт-Петербург.
Цель исследования – проанализировать и
систематизировать особенности работы с
клиентами на B2B рынка.
6

7. Две базовые стратегии работы с
клиентами
Компании – «львы» Компании – «лисы»
Рациональная, систематичная Гибкое, «доверительное» ведение
стратегия, последовательное бизнеса, основанное на личных
планирование и контроль. взаимоотношениях.
7

8. Три уровня клиентоориентированности
Культура
Тактика Стратегия
8

9. Клиентоориентированность - Клиентоориентированность –
элемент рационального часть русской культуры
бизнеса. «неформальных отношений»
Системный подход.
Спланированная и утверждѐнная стратегия.
Специальные подразделения. Ответственность команды.
Стабильность.
Культура
Гибкая адаптивная стратегия или ее отсутствие.
Тактика Стратегия Решение лидера: «делаем так!»
Личная ответственность конкретных людей.
Высокая изменчивость.
Системная тактика. Локальная ситуативная тактика.
Разнообразные инструменты работы с клиентами и Акцент на личных связях и контактах. Другие активности по
специально выделенные для этого люди/ ресурсы привлечению и удержанию клиентов единичны.
КPI и анализ результатов. Личная ответственность конкретных людей.
9

10. «Львиная» клиеноориентированность
Крупные компании или «У нас единые стандарты сервиса, единые стандарты
компании массового
доставки и единые стандарты предпродажного
B2B рынка.
обслуживания». (Торговля)
пании – «львы»
Банк ведет комплексную работу по разворачиванию
всесторонней CRM-системы, внедрения в логику
работы CRM всех основных бизнес-процессов в
банке. (Банки)
«У нас это оценивается сквозь призму бизнес-
показателей, когда у подразделения есть ключевые
показатели эффективности, KPI, благодаря этому и
происходит оценка по работе с клиентами». (Банки)
10

11. «Лисья» клиеноориентированность
«Есть основная формула продавца. Если он выполнит
ее, сделка будет. Он должен первоначально продать себя.
Средние компании,
компании на рынках
Не товар, не цифры. Сначала продать себя, эмоции».
ограниченной емкости. (Транспортные перевозки)
«Всеми отношениями со своим конкретным клиентом
занимается один человек. Это менеджер. Он занимается
и приемом заказа, и его
сопровождением, и, соответственно, претензиями».
(Издательский бизнес)
«Рынок достаточно устоявшийся, все друг друга знают.
Скорее всего, позвонят тем, с кем уже хорошие
отношения, есть какой-то опыт, есть какие-то
моральные гарантии» (Производство)
«Это все достаточно сложно, не вещественно, не
ощутимо, то есть это очень сложно измерить…».
(Производство) 11

12. Бизнес – это не только про деньги, но
и про взаимоотношения с клиентом
«Мы друзья клиента, и предоставляем
Клиент всегда прав именно тот вариант, который будет
оптимален для клиента, а не навязываем
продукт того или иного поставщика».
(Транспортные перевозки)
«В условиях жесткой конкуренции, компании
просто вынуждены следовать тренду
клиентоориентированности. Чем выше
конкуренция в том или ином сегменте
экономики, тем выше будет стремление
участников бизнеса работать с
улыбкой, внимательно и учтиво». (Банки)
12