9. Quale lezione? Gli utenti/clienti hanno occupato il “mezzo”, sono diventati “mezzo”, sono diventati media. Il rapporto fra Azienda e Clienti non ha più niente “in mezzo”. Il web ha connesso il pubblico, ha reso possibile alla massa di Clienti di diventare mezzo, di farsi media. E’ il fenomeno della disintermediazione.