Konflikthåndtering
•Download as PPT, PDF•
0 likes•3,173 views
Centrale teorier og modeller i i forhold til konflikthåndtering. Dækker definition af konflikter, hvordan konflikter opstår, samt hvordan de løses.
Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (11)
Viewers also liked
Similar to Konflikthåndtering
Similar to Konflikthåndtering (20)
Konflikthåndtering
- 2. Indhold • Indledning • Om konflikter – Konflikter – Kommunikationsmodel – Konflikters sprog – Konflikttrappen • Løsning af konflikter – Konfliktløsningsstrategier – Konfliktløsningsproces – Den svære samtale Indledning
- 3. Konflikthåndtering • Hvad er konflikter, hvordan de opstår de, og hvordan de udvikler sig? • Hvorfor udvikler konflikter sig som de gør og hvordan kan eskalation af konflikter undgås? • Hvordan kan konflikter løses? Indledning
- 4. Fremgangsmåde • Oplæg om konflikter, eskalationsprocesser og konfliktløsning • Øvelse hvor I kan relatere oplægget til jeres situation – Egne erfaringer/fiktive situationer/cases – Arbejde -> notater -> plenum • Gruppeøvelse – Diskuter i grupperne • Summeøvelse – Diskuter med sidemanden • Reflektionsøvelse – Diskuter med dig selv • Opsamling på emnet Indledning
- 5. Udbytte • Redskaber til at – Forstå hvordan konflikter opstår og hvordan de kan håndteres – Tage konflikter i opløbet – Løse konflikter der er eskaleret Indledning
- 7. Hvad er jeres erfaring? • Hvad er en konflikt? • Eksempler på konflikter? • Hvordan opstod konflikten? • Hvordan blev konflikten håndteret? • Er konflikter gode eller dårlige? Konflikter
- 8. Hvad er en konflikt? – Situation, hvor to eller flere parter er uenige og derfor skændes, modarbejder hinanden eller forsøger at skade hinanden (den Danske Betydningsordbog) – Uoverensstemmelser der indebærer spændinger mellem mennesker – Conflict is a condition that exists anytime two or more people disagree over an issue or situation. Kilde: Center for konfliktløsning Konflikter
- 9. Hvordan løses en konflikt? • Ved at spændinger og uoverensstemmelser løses op og man bliver enige om en løsning • Løser man enten kun overensstemmelserne eller løser spændingerne, vil der hurtigt opstå en ny konflikt eller den samme konflikt vil genopstå Kilde: Center for konfliktløsning
- 12. Hvordan starter konflikter typisk? • Dårlig kommunikation • Personlighedskonflikt • Forskellige værdier • Samarbejdsvanskeligheder • Konkurrence om ressourcer • Utilfredshed med ledelsesstil • Mangel på åbenhed • Overholder ikke regler Konflikter
- 13. Hvordan opdager man typisk, at der er en konflikt? • Kropssprog • Uenighed uanset emnet • Tilbageholdelse af dårlige nyheder • Bombastiske udmeldinger • Stigende mangel på respekt • Ønske om magtmidler • Mangel på klare mål og interesse i fælles mål Konflikter
- 14. Hvordan er den typiske reaktion på konflikter? • Undgå personen • Ændre samtaleemne • Spille martyr • Give op • Undskylde • Klynke og klage • Foregive, at man er enig • Gøre sig morsom på baggrund af konflikten Konflikter
- 15. Er konflikter positive eller negative? • Positive konsekvenser – Åbner op for diskussion og dialog – Skaber innovation og kreativitet – Forbedrer problemløsning – Øger involvering og interesse for at forstå hinanden – Forbedrer kommunikation – Hjælper med at anerkende og forstå forskelligheder og bruge dem positivt • Negative konsekvenser – Skaber nedsat produktivitet – Skaber følelse af utilfredshed og vrede – Bidrager til usikkerhed og manglende samarbejde – Bidrager til sygdom, fravær og fratrædelse – Skaber nedsat motivation – Skader virksomhedens omdømme Konflikter
- 16. Hvad er målet med konflikthåndtering? Finde holdbare løsninger på problemet ved at arbejde med menneskelige relationer Kilde: Center for konfliktløsning Konflikter
- 17. Øvelse • Summeøvelse • Indhold – Hvor og hvordan opstår der typisk konflikter i en malervirksomhed? – Hvad er årsagen typisk til, at de opstår? – Hvad gøres der typisk for at løse problemerne? – Hvad bør der ændres i den typiske problemløsning? Konflikter
- 20. Hvad er jeres erfaring? Kommunikationsmodel – Er kommunikation svær i en malervirksomhed? – Hvad er svært? – Hvad er årsagen til, at det er svært? – Hvordan kan situationen forbedres?
- 21. Kommunikationsmodel • Kommunikationens effektivitet og hvorvidt en konflikt optrappes eller løses afhænger af – Den der skal levere budskabet – Hvad budskabet er – Hvordan budskabet leveres – Den der modtager budskabet Kommunikationsmodel
- 22. Afsender • Faktorer hos afsender der påvirker konflikten – Kommunikationsevner • Tale/Lytte, læse/skrive, debattere, stille spørgsmål – Attitude • Til modtagerne og sig selv – Viden • Om emnet, modtagren, etc – Socialt system • Baggrund, værdier – Kultur • Omgangsformer Kommunikationsmodel
- 23. Budskab • Faktorer vedr. budskab der påvirker konflikten – Indhold • Hvad drejer det sig om? – Elementer • Sprog, grafik, – Behandling • Måden budskabet afleveres på – Struktur • Måden budskabet opbygges • Skal opbygges så misforståelser undgås – Kodning • Kropssprog, toneleje, tøjstil, udtale, sprogbrug Kommunikationsmodel
- 24. Kanal • Faktorer vedr. kanal der påvirker konflikten – Asynkrone kanaler • Email, SMS , fysisk post • Ikke feedack • Rum for fortolkning – Synkrone kanaler • Mobil, messenger, skype, telekonferenceudstyr • Øjeblikkeligt feedback • Ikke afkode alle signaler – Personligt fremmøde • Arrangeret møde, møde op, tilfældigt • Afkode kropssprog mv. • Personlig fremtræden betyder noget • Se, høre, lugte, røre Kommunikationsmodel
- 25. Modtager • Faktorer hos modtager der påvirker konflikten – Kommunikationsevner • Tale/Lytte, læse/skrive, debattere, stille spørgsmål – Attitude • Holdning til afsenderen og sig selv – Viden • Om emnet, modtagren, etc. – Socialt system • Baggrund, værdier, kultur – Kultur • Omgangsformer Kommunikationsmodel
- 26. Øvelse • Gruppeøvelse • Case – Hvorfor eskalerede konflikten? – Hvordan kunne eskalationen have været undgået? Kommunikationsmodel
- 27. Opsamling Din holdningpåvirker Din adfærd påvirker Min holdning påvirker Min adfærd påvirker Kommunikationsmodel • Kommunikationens effektivitet og hvorvidt en konflikt optrappes eller løses afhænger af – Afsender, budskab, kanal og modtager – Men der er også en gensidig påvirkning over tid
- 29. Ulv Konflikters sprog • Angreb og bid – Du-sprog – Svær at høre og forstå på grund af diagnoser, domme og trusler – Selvretfærdig: Jeg har ret, du har uret – Verden er opdelt i rigtigt- forkert
- 30. Ulv Konflikters sprog • Angreb og bid – Du-sprog – Svær at høre og forstå på grund af diagnoser, domme og trusler – Selvretfærdig: Jeg har ret, du har uret – Verden er opdelt i rigtigt- forkert
- 31. Giraf Konflikters sprog • Overblik og stort hjerte – Jeg-sprog – Lytter med empati – Fremtidsorienteret: Bæredygtige løsninger – Bevarer relationen
- 32. Giraf Konflikters sprog • Overblik og stort hjerte – Jeg-sprog – Lytter med empati – Fremtidsorienteret: Bæredygtige løsninger – Bevarer relationen
- 33. Optrappende og afspændende kommunikation Optrappende Afspændende Du sprog Jeg sprog Bebrejder Udtrykker sit ønske/behov Går efter personen Går efter problemstillingen Afbryder Lytter til ende Ligeglad Interesseret Lukkede spørgsmål Åbne spørgsmål Abstrakt sprog Konkret sprog Forkuser på fortiden Fokuserer på nutid/fremtid Anerkender ikke andres følelser Anerkender andres følelser Sætter ikke sig selv i andres sted Sætter sig i den andens sted Konflikters sprog
- 34. Girafsprog Konflikters sprog • De 4 trin der fører til begrænsning af konflikt – Iagttagelse • Inddragelse af hvad der forsagede konflikten – Objektiv, beskrivende, konkret – Ikke analyse, diagnose fortolkning – Følelser • Inddragelse af følelser der fremkommer ved det skete – Behov • Inddragelse af de udækkede behov der fremkalder følelsen – Anmodning • Bede om en konkret handling
- 35. Øvelse De 4 trin Eksempel Konflikt En medarbejder bliver nødt til at arbejde over for at nå tidsplanen, og det har han/hun ikke lyst til Objektiv beskrivelse af hvad der forsagede konflikten Vores leverandør var forsinket med leverancerne og vi får dagbøder hvis vi ikke leverer. Beskrivelse af de følelser der fremkommer ved det skete Jeg ved godt, at du har glædet dig til at være sammen med dine venner. Beskrivelse af de udækkede behov der fremkalder følelsen Jeg håber, at du har mulighed for at være sammen med dem en anden gang. Bede om en konkret handling Jeg vil derfor gerne bede dig om at arbejde over. Konflikters sprog • Reflektionsøvelse • Indhold – Find en konflikt fra din hverdag – Beskriv objektivt hvad der forsagede konflikten – Beskriv i få ord de følelser der kommer i klemme ved konflikten – Beskriv de udækkede behov der fremkalder følelsen – Bed om en konkret handling Eksempel
- 36. Opsamling Konflikters sprog • Overblik og stort hjerte 1. Objektiv iagttagelse • Jeg har observeret at… 1. Inddragelse af følelser • Det er jeg overrasket over, da… 1. Beskrivelse af udækkede behov • Det stiller mig i en vanskelig situation… 1. Anmode om en konkret handling • Derfor må jeg bede dig om at…. • Angreb og bid
- 38. Konflikten kan optrappes og neddrosles på hvert trin Konflikttrappen
- 39. Øvelse • Reflektionsøvelse • Indhold – Tag udgangspunkt i konflikttrappen – Find et eksempel fra din hverdag på en konflikt der eskalerede for meget – Hvad skete der? – Hvad kunne der have været gjort for at undgå eskalation? Konflikttrappen
- 40. Opsaming • På hvert trin af konflikttrappen kan konflikten både gøres bedre og værre • Det gælder om at undgå eskalering (fra grøn til orange og lilla) • Man neddrosler konflikten ved at isolere den og sørge for personlig kontakt • Man eskalerer konflikten ved at sprede den ud og ty til upersonlig kommunikation Konflikttrappen
- 42. Konfliktløsningsstrategier • Konkurrencepræget • Samarbejdende • Kompromisorienteret • Imødekommende • Undvigende Konfliktløsningsstrategier
- 43. Hvad er jeres erfaring? • Hvordan løses konflikter i en malervirksomhed i forhold til – Kolleger – Overordnede – Medarbejdere – Kunder – Leverandører – Konkurrenter – Det offentlige – Medier Konfliktløsningsstrategier
- 44. Konkurrencepræget • Er baseret på formel magt eller overtalelse • Det er ham eller mig • Bruges bedst når hurtig handling kræves • Kan føre til fremmedgørelse og mindreværd Konfliktløsningsstrategier
- 45. Samarbejdende • Finde en fælles løsning • Forsøge at imødekomme alles behov • Skab samarbejde og anerkend, at alle er vigtige • Bruges bedst til at samle mange synspunkter i en fælles løsning Konfliktløsningsstrategier
- 46. Kompromissøgende • Finde en løsning der til en vis grad tilfredsstiller alle • Alle forventes at opgive eller slippe noget • Bruges bedst når modparter har samme magtposition og ikke konfliktende målsætninger Konfliktløsningsstrategier
- 47. Imødekommende • Det modsatte af konkurrencepræget • Imødekomme andres behov på bekostning af egne • Konflikt betragtes som noget der kan løses via støtte og forståelse • Bruges bedst når det er vigtigt at opretholde harmoni og undgå konflikt - samt hvis du tog fejl Konfliktløsningsstrategier
- 48. Undvigende • Helt at undgå konflikten • Bruges bedst når konflikten er uvæsentlig • Bruges til at afhjælpe spændinger og komme tilbage til normal drift Konfliktløsningsstrategier
- 49. Øvelse • Gruppeøvelse • Case – Kom med begrundede forslag til • Hvilken konfliktløsningsstrategi I vil bruge? • Hvad I konkret vil gøre? • Hvorfor I vil gøre det? Konfliktløsningsstrategier • Konfliktløsnings- strategier – Konkurrencepræget – Samarbejdende – Kompromisorienteret – Imødekommende – Undvigende
- 50. Opsamling Approach Objective Your Posture Supporting Rationale Likely Outcome Forcing (konkurrencepræget) Get your way. “I know what’s right. Don’t question my judgment or authority.” It is better to risk causing a few hard feelings than to abandon a position you are committed to. You feel vindicated, but other party feels defeated and possibly humiliated. Avoiding (undvigende) Avoid having to deal with conflict. “I’m neutral on that issue. Let me think about it.” Disagreements are inherently bad because they create tension. Interpersonal problems don’t get resolved, causing long-term frustration manifested in a variety of ways. Accommodating (imødekommende) Don’t upset the other person. “How can I help you feel good about this encounter? My position isn’t so important that it is worth risking bad feelings between us.” Maintaining harmonious relationships should be our top priority. Other person is likely to take advantage of you. Konflikløsning
- 51. Approach Objective Your Posture Supporting Rationale Likely Outcome Compromising (kompromissøgend e) Reach an agreement quickly. “Let’s search for a mutually agreeable solution.” Prolonged conflicts distract people from their work and engender bitter feelings. Participants become conditioned to seek an expedient, rather than effective solution. Collaborating (samarbejdende) Solve the problem together. “This is my position. What is yours? I’m committed to finding the best possible solution.” The positions of both parties are equally important (though not necessarily equally valid). Equality emphasis should be placed on the quality of the outcome and the fairness of the decision-making. Participants find an effective solution. Opsamling Konflikløsning
- 54. Øvelse • Reflektionsøvelse • Indhold – Tag udgangspunkt i konfliktløsningsprocessen – Vælg en konkret personkonflikt fra din hverdag – Overvej og beskriv hvordan du løste problemet – Overvej om du med fordel kunne have gjort det anderledes Konfliktløsningsproces • Der kan være konflikter med – Kolleger – Overordnede – Medarbejdere – Kunder – Leverandører – Konkurrenter – Det offentlige – Medier
- 55. Den svære samtale Den svære samtale
- 56. Kendetegn • Det er en samtale mellem en overordnet og en underordnet • Der er noget på spil og du har – Manglende tro på evner til at styre samtalen – Frygt for medarbejderens reaktioner – Oplever situation eller emne som meget privat – Der er ingen relation, eller en for personlig relation til medarbejderen – Konfliktsky og håber, at konflikten løser sig selv Den svære samtale
- 57. Eksempler • Manglende performance • For meget fravær • Kunden har klaget • Kolleger har klaget • Degradering • Fyring Den svære samtale
- 58. Hvad er jeres erfaring? • Har I oplevet svære samtaler med medarbejdere? • Hvilken situation var det i? • Hvordan gik det? Den svære samtale
- 60. Tjekliste før samtalen Den svære samtale
- 61. Tjekliste under samtalen Den svære samtale
- 62. Tjekliste efter samtalen Den svære samtale
Editor's Notes
- Jens gav mig chancen for at lave denne dag Har glædet mig og forberedt mig så godt som muligt Håber I får noget ud af det, og at vi får en god dag Jeg har lavet små til retninger af præsentationen, så der er steder, hvor det ikke passer Først en lille introduktion til dagen Hvem er jeg og hvem er I Hvad er konflikthåndtering Hvordan er det bygget op Hvad jeg håber I får ud af det
- Dette kursus i konflikthåndtering drejer sig om Hvad er konflikter, hvordan de opstår de, og hvordan de udvikler sig? Illustrationen – uenighed – men også mere konkret Hvorfor udvikler konflikter sig som de gør og hvordan kan eskalation af konflikter undgås? En del af løsningen er attidude – indstilling til tingene Hvordan kan konflikter løses? Tal om det Er der kommentrer, ….
- Først ridser jeg nogle rammer op med begreber, modeller, strukturer mv. Dernæst kommer I på banen med øvelser En tænkt situation (case), egen situation, situationer I finder på Opsamling i plenum med refleksioner og opsummering på emnet Pædagogisk princip: Gentagelse fremme indlæring – overlapning og gentagelse af væsentlige points
- Jeg håber, at I kan komme til at Forstå konflikter bedre Sørge for, at de ikke eskalerer Løse dem der uundgåeligt kommer på en god og konstruktiv måde
- Steen og stoffer.
- Spørgsmål til de studerende Hvad er en konflikt? Andet en bare uenighed? Eksempler på konflikter? Medarbejdere, leverandører, overordnede Hvordan opstod konflikten? Hvad skete der? Hvordan blev konflikten håndteret? Er konflikter gode eller dårlige?
- Officiel definition Uenighed/uoverensstemmesle Noget man faktisk er uenige om Spænding Agression, ubehag, som opstår i forbindelse med konflikten Begge skal væk for at en konflikt løses Eks. Medarbejder er ikke fleksibel i forhold til overarbejde Derfor undgår konduktøren ham Medarbejderen bliver single og er mere fleksibel Men konduktøren undgår ham stadig Denne spænding kan føre til, at han bliver ufleksibel igen
- Eksempler Skal der være en redundant løsning eller ej – løst ved møde – talte sammen efterfølgende – teknik blev ikke bitre – uoverensstemmelse blev løst op Men følte teknikerne sig løbet over ende?
- Eksterne konflikter opstår typisk i clashet mellem forskellige typer interessenter og interesser Man er interesseret i noget forskelligt Virksomhed – kunde – leverandør – høje/lave priser Virksomhed konkurrenter – kunder. Massemedier – gode historier – malerhjerne
- Interne interessenter har forskellige Baggrunde, vilkår, kultur, persontyper Det medfører Differences in interest Misunderstandings Personality clashes Competition for resources Authority issues Lack of co-operation Differences of opinion Low performance Values or goal differences Eks. Sælger – salg – provision / Finance – overskud CEO – de store linjer og langt / user support – her og nu Hvad med malervirksomheder Er der store interne forskelle på medarbejdere?
- Dårlig kommunikation En email med en uheldig formulering Personlighedskonflikt Sælger og systemejer Forskellige værdier Udvikling og nyskabelse / ingen fejl Samarbejdsvanskeligheder Personlighed/interesser Konkurrence om ressourcer Typisk i IT og tele – men man har affundet sig med det Utilfredshed med ledelsesstil Kommanderende – officerbaggrund / koncencus pædagog Mangel på åbenhed Tilbageholdelse af info – Ole Birk Olesen Overholder ikke regler Man kommer ikke til tiden til et møde Sælgere – regnskabsfolk Kan I genkende noget her fra jeres hverdag?
- Tilbageholdelse af dårlige nyheder Ole Birk Olesen – transportminister – ikke orienteret forligsparterne om 2,7 mia. kr. Kan I genkende noget her?
- I gamle dage Kæmpe Flygte Fryse Søren Bruun Nogen der kender den? Trine vil altid fjerne bolden så Søren Bruun Men han gør det alligevel – han har givet op Nu Bide det i sig Mukke i krogene Ikke gøre noget ved det Er det noget I kan genkende? Er der andre reaktioner som ikke står her? Ja, der er andre måder at håndtere dem, og det kommer vi ind på..
- Negative kons. Skaber nedsat produktivitet - strejker Skaber følelse af utilfredshed og vrede – føler sig trådt på Bidrager til usikkerhed og manglende samarbejde Bidrager til sygdom, fravær og fratrædelse Skaber nedsat motivation Skader virksomhedens omdømme Eksempel IDEO – folk med forskellig baggrund føres sammen for at skabe kreative løsninger Udfasning af abonnementer – Clash med IT – endte godt Kan I genkende, at konflikter giver kreativitet? F.eks. Kunden ønsker noget som umiddelbart ikke passer maleren – men det sætter noget igang
- Det skal vi kikke videre på nu.
- Tal med sidemanden (5 – 10 minutter) Skriv notateer Plenum (5 minutter)
- Konflikter opstår i clash mellem interesser/personligheder/kultur/ De giver sig udtryk i en reel uenighed og en spænding Både uenighed og spænding skal fjernes hvis konflikten skal løses Konflikter opstår typisk pga. dårlig kommunikation, personlighed, værdier, lukkethed Ofte resignerer man over konflikter, men gode resultater kan opnås hvis de løses Konflikter kan både være generende og konstruktive
- Husk hjælpeark med noter Dårlig kommunikation er årsag til mange konflikter og nøgle til at løse konflikter Derfor fokus på kommunikation via kommunikationsmodellen Derfor kikker vi nærmere på det via kommunikationsmodellen.
- Både forhold hos afsender og modtager, samt hvad man skal kommunikere og hvordan man gør det påvirker om der opstår en konflikt. Eksempel Konduktør skal sige til kunde, at projektet er forsinket Budskabet i sig selv giver anledning til konflikt, men måden det skæres på kan formidle konflikten Kanal – hvordan afleveres beskeden Hvordan er hans holdning og indstilling Alle steder kan konflikten optrappes og nedtrappes Har I umiddelbart kommentarer…?
- Husk ark med noter Eksempler Nikolaj Hybbe – Kongelige teater Ole birch olesen Til salen Reflektioner, kommentarer?
- Budskabet og hvordan det afleveres påvirker konflikten – intensitet. Eksempler fra mig Den blev forklaret og medarbejderen blev ikke bange for, at han ikke kunne klare den. Forklaring af en kompliceret problemstilling via en tegning Eksempler fra offentlighed Grafik: Hagekors, Atomkraft nej tak tegn Struktur – Gerne grafik da budskbet går bedre igennem Kodning Tale affekteret, jysk, jakkesæt, kedeldragt, brug af fremmedord…. Til salen Reflektioner, kommentarer?
- Kanal/medium – hvordan afleveres budskabet Eksempel Transformation – Aalborg – København Slået op via SMS Søgt skilsmisse via web Til salen Reflektioner, kommentarer?
- Eksempler Nikolai Hybbe – balletbørn Ole Birk – forligspartnere Til salen Reflektioner, kommentarer?
- Case Udleveret case Udlever hjælpeark Tag udgangspunkt i kommunikationsmodellen Behandle i grupper (10 minutter) Skriv notater på hjælpearket Diskussion i plenum (10 minutter) Hvad er jeres løsning
- Eksempler Nikolai Hybbe – ændrede stil Ole Birch olesen – lagde sig fladt ned
- Lad os grave mere ned i sprog og attitude og hvad det betyder for konflikters eskalering eller begrænsning. Det er ikke det man siger, men måden altså at man siger det på… De to metoder er symboliseret ved hhv en ulv og en giraf
- Optrappende sprog og stil Har I eksempler? Fra det offentlige rum eller fra jeres hverdag? Donald Trump
- Donald Trump America First Vi bygger en mur og Mexikanerne kommer til at betale
- Afspændende sprog og stil Har I et eksempel fra offentligheden Barak Obama
- Barak Obama Yes we can Klima forpligtesler mv.
- Sprog og stil – kan virke optrappende eller afspændende på en konflikt Ulve har typisk optrappende kommunikation, mens giraffer bruger afspændende kommunikation Noget har vi talt om Lukkede spørgsmål: Kategoriske (ja / nej – svar) Ledende (antyder et svar) Alternative (valgmuligheder) Åbne spørgsmål: Informationssøgende (hvad, hvor, hvem, hvilke) Uddybende og specificerende (hvordan, hvornår hvor længe) Uddybende og begrundende (hvorfor)
- En måde at undgå optrapning af konflikter er girafsprog Giraffen bruger disse 4 trin Iagttagelse Jeg så, at du havde lavet nogle helligdage Følelser Det blev jeg lidt skuffet over, da du normalt ikke laver dem Behov Men vi bliver altså nødt til at lave en god kvalitet, ellers bliver kunden sur. Anmodning Vil du venligst være mere opmærksom på det fremover?
- Sid for dig selv og overvej spørgsmålene (5 min.) Skriv notater undervejs Plenum (5-10 minutter)
- Hvis en konflikt skal glattes ud i stedet for at optrappes skal man være en giraf
- Start: Vi synes noget forskelligt Slut: Krig På hvert trin af konflikttrappen kan konflikten både gøres bedre og værre Det gælder om at undgå eskalering (fra grøn til orange og lilla) Det sker ikke af en gang, men via en proces Krig: Bliver værre og værre, men gradvist – mæglere er ind over Slut på den kolde krig: Møde mellem Gorbatjof og Reagan i Island – Man begyndte at tale sammen På samme måde kan man eskalere og udjævne konfliker i dagligdagen. Eksempler War of the roses fra 1980erne – Katheleen Turner og Michael Douglas – irriterede og generede hinanden mere og mere Er der nogen der har eksempler på, at konflikter er eskaleret, hvor de godt kunne have været udjævnet? Eller konflikter der er taget i opløbet? Kan I genkende noget af dette fra jeres hverdag?
- Husk: Eksempel fra notater Eksempel Uoverensstemmelse - Kunden synes, at regningen er for stor Dialog med kunden om hvorvidt det er leverancen, tidsplanen eller prisen der er er problemet Fremsendelse af rykker Personificering Finde ud af om kunden har pengeproblemer, eller bare er kværulant Ringe til chefen og sige, at sagen bliver sendt til RKI hvis ikke betalt Problemet vokser Ringe til kunden og prøv at finde ud af hvad problemet er Ringe til økonomichefen hos kunden og trug med RKI Samtale opgives Bed en fælles bekendt om at mægle Ingen handling Fjendebilleder Bed om professionel mæglerhjælp Tal med kolleger om, at debitor er uhæderlig Åben fjendtlighed Sæt en dialog i gang på højt niveau mellem de to virksomheder Svine debitor til på de sociale medier og i pressen Polarisering Forsøg at få et forlig med nogle af pengene betalt Yderligere offentlig tilsvining, RKI-trusler mv.
- Husk hjælpeark til besvarelse Fra din hverdag, eller evt. find på noget, eller anvend et kendt offentligt eksempel. Brug 5 minutter på det – skriv noter i hjælpearket Plenum – tage et par eksempler
- Som det antydes er der forskellige måder at løse konflikter på som er brugbare i forskellige situationer
- De formelle navne er disse.
- Konkurrencepræget – baseret på magt Samarbejdende – Kompromissøgende Undvigende Kunder Kompromis? Konkurrenter Samarbejde – kartel Medier Undvigende -
- Eksempler OL – sportens verden Typisk overordnet til underordnet – gør dit og dat… Der er brand, og lokalet skal rømmes På et skib, hvor der er en kaptajn – ikke til forhandling Chef der siger til en medarbejder, at problemet skal løses nu, ellers mister vi kunden. Problemet bliver løst hurtigt, hvilket kan være vigtigt, men det kan have nogle konsekvenser for trivsel og produktivitet på længere sigt. Har I eksempler?
- Eksempler To konkurrerende virksomheder der fusionerer. Tidligere konkurreret nu arbejder sammen Fusioner lykkes ikke særligt tit Svært at samarbejde Har I eksempler?
- Typisk i politik – kompromis – alle giver noget Eksempel En lille overstigelse af budgettet samtidig med en indskrænkning af scope for et projekt. Har I eksempler?
- Typisk mødre der har børn tilsidesætter sig selv giver barnet ret curling Eksempel Selv at lave en arbejdsopgave i stedet for en kollega der ikke kunne arbejde over. Hvis du tog fejl – forkert estimat af timeforbrug – Så tager du selv overarbejdet. Har I eksempler fra jeres hverdag?
- Typisk når omkostning ved at tage konflikten er større en omkostningen ved at løse den. Eksempel Acceptere lille lønforhøjelse i lufthavnen for at få folk i arbejde igen Har I eksempler?
- Casen er i ringbindet. Diskuter de 5 situationer i grupperne (10 – 15 minutter) Skriv notater undervejs Så gennemgår vi løsningsforslagene i plenum (10 min.)
- En anden vinkel på konfliktløsningsstrategier Summary Der er forskellige måder at løse en konflikt Alle strategier kan være rigtige i den givne situation Men alle har også nogle omkostninger Det gælder bare om at finde den rigtige
- En anden måde at se på konfliktløsning. Faser man skal igennem for at få løst en konflikt Et lille emne
- Nogle faser man skal igennem Benytter sig af den samarbejdende strategi.
- Tag udgangspunkt i konfliktløsningsprocessen Refleksion (5 min.) Plenum (5 min.)
- Som det ses, ikke noget man glæder dig til. Skal tage tilløb til Er der bud på hvad det drejer sig om? Svær samtale med en medarbejder Lad os se nærmere på hvad det er…
- Chef medarbejder samtale Der er noget på spil Det er ikke et almindeligt projektmøde – det har konsekvenser for medarbejderen.. F.eks. fyring Chefen Føler sig usikker Bevæger sig ud på usikkert territorium Påvirker måske privatøkonomien Konfliktsky
- Jeg har researchet og fundet forskellige bud på hvad der gøres. Jeg har valgt denne model fordi den var mest konkret. Før Vær godt forberedt Under Vær klar og fokuseret Efter Fasthold aftaler og søg feedback Giver det anledning til reflektioner/kommentarer fra jeres hverdag? Følgende slides indeholder tjeklister som kan være gode at bruge før under og efter samtalen
- Hvad gør samtalen nødvendig? Manglende performance, For meget fravær, Kunden har klaget, Kolleger har klaget, Degradering, Fyring Sæt mål Jeg vil have sagt det til medarbejderen uden, at vedkommende bliver aggressiv, ked af det Indkaldelse Jf. asynkrone medier mail-åben for fortolkninger, personlig henvendelse giver mulighed for at give feedback Bisidder Ifølge lovgivning, ved fyringer, jura – oplys ved indkaldelse Fysiske rammer Uforstyrret mødelokale Politikker Undersøg Hvis der er formaliteter, du har ret til 3 års løn hvis tjenestemand Faktuel viden Nedgang i ordretilgang, høje omkostninger, ansættelseskontrakt Hvad kan virks. tilbyde? Outplacement, kurser, anbefaling, reference…. Tidshorisont Foreslår, at vi melder ud … Sparring – måske ide at vende det med en kollega Kommentarer fra salen?
- Gør rammer tydelige Jeg har indkaldt dig fordi jeg bliver nødt til at sige dig op – Lad os finde ud af hvordan vi får gjort det bedst Hvad ønskes belyst… Hvad er dine ønsker og behov så vi kan få det gjort så godt som muligt Lyt mere end du taler Giv plads for reaktioner og reflektioner – aktiv lytning Læg mærke til hvad siges og ikke siges Siges: Jeg har været glad ved tidligere stillinger/ Ikke siges: Måske ikke så glad nu. Fokus og øjenkontakt Vigtigt for modtageren Taler I om det væsentligste Medarbejderen / lederen er tilbøjelige til at ”krybe udenom” ved at tale om vind og vejr Oprigtig nysgerrighed og interesse – aktiv lytning Det hjælper ikke at lade som om – det skinder igennem Gentrag gerne mål undervejs Jeg har indkaldt dig fordi jeg bliver nødt til at sige dig op – Lad os finde ud af hvordan vi får gjort det bedst Klare aftaler Skal vi sige, at du sunder dig. Så tager vi et kort møde i morgen og aftaler den konkrete plan.
- Referat Fasthold aftaler og send referat til medarbejder Informer kolleger Nu har han fået det at vide, hvis han ser undelig ud, eller siger underlige ting Tid til uformel samtale Sæt et møde op på passende tidspunkt Sørg for at aftaler overholdes Du holder dine aftaler og tjekker, at medarbejderen også gør det Planlæg opfølgende samtale