1. Колл-центр
Услуги в сфере электронной коммерции

2. Услуги Колл-центра
Удовлетворение потребностей клиентов – основная цель предоставления услуг
Удовлетворенность клиентов услугами
компании обычно зависит от:
 Соответствия предлагаемых товаров или услуг
потребностям клиентов
 Соотношение цены и качества товаров/ услуг
 Быстрота и надежность в предоставлении услуг
 Профессионализм, позитивный настрой и
высокая квалификация сотрудников
 Своевременная информированность клиентов
 Предоставление послепродажного обслуживания
Page  2 © LLC e2market.com 2011 – 2013

3. Услуги Колл-центра
Комплексное решение для обслуживания клиентов
Оборудование: Персонал: KPI’s:
 Более 5 каналов общения  Осведомленные и обученные  Качественные показатели
 Voice IVR меню  Владеющие двумя языками (удовлетворенность, быстрота
 Запись звонков  Личные операторы решения запросов)
 Распределение звонков  7 дней/неделю, 12 часов/день  Количественные показатели
(средняя продолжительность
звонка, время ожидание ответа на
запрос)
Page  3 © LLC e2market.com 2011 – 2013

4. Оборудование
Только лучшее оборудования для обеспечения качественного сервиса
Более 5 каналов общения
Обслуживание клиентов возможно, на выбор клиента,
посредством: телефона, e-mail, ICQ, Skype, SMS, факса, почты
Voice IVR меню
Голосовое меню позволяет компьютеру взаимодействовать с
людьми с помощью голоса, что значительно ускоряет
взаимодействие и улучшает качество предоставляемых услуг
Запись звонков
Для осуществления контроля качества предоставляемых услуг мы
записываем все входящие и исходящие звонки
Распределение звонков
Поступающие звонки с помощью специального оборудования
автоматически перенаправляются на доступного оператора во
избежание длительного ожидания ответа клиентом
Page  4 © LLC e2market.com 2011 – 2013

5. Персонал
Квалифицированный клиентоориентированный персонал
 Осведомленные и обученные с вашим брендом, качеством товара или услуги
 Владеющие двумя языками: каждый оператор в совершенстве владеет как русским,
так и украинский языками
 Личные операторы: каждый партнер получает личных специализированных
 7 дней/неделю, 12 часов/день: наши операторы работают ежедневно с 9:00 до 21:00.
При необходимости время работы может быть увеличено до 24 часов/день
Page  5 © LLC e2market.com 2011 – 2013

6. KPI’s
Постоянная оценка показателей качества предоставляемых услуг
Мы постоянно отслеживаем и оптимизируем как качественные,
так и количественные показатели работы:
 Средняя продолжительность звонка и
количество полученных звонков в час
 Время ожидания ответа клиентом (звонок) и
среднее время на ответ (e-mail)
 Удовлетворение клиентов
 Решение проблемы клиента в момент
первого обращения (звонок)
Page  6 © LLC e2market.com 2011 – 2013

7. Есть
Воспросы?
ООО e2market.com
Украина, Киево-Святошинский район,
пгт. Тарасовка, 08161
ул. Киевская, 1б
тел.: +38 044 537 7434
e-mail: info@e2market.com
Page  7 © LLC e2market.com 2011 – 2013