CEO&Founder диджитал-агентства TessLab (не любит слово директор, и поэтому никогда себя так не называет). "Девочка, живущая в сети". Специалист в комплексному продвижении сложных бизнесов и внедрении CRM в компаниях. Любит интернет, аналитику, стратегии, тактику. Практик.

1. Это по любви.
Лояльность как игра вдолгую
для компании
Овчаренко Анастасия
Руководитель
Веб-студии TessLab

2. Что такое лояльность. Определения:
• Лоя́льность (фр. loyal — верный):
• Лояльность — приверженность идеям и идеалам общественных
институтов.
• Лояльность — верность действующим законам, постановлениям
органов власти (иногда только формальная, внешняя).
• Лояльность — корректное, благонадежное отношение к кому-либо
или чему-либо.
• Потребительская лояльность, лояльность к бренду —
приверженность покупателей к торговой марке, мотивированная
прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие,
товар или пользоваться одной и той же услугой, a также
невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернативы.
• Лояльность сотрудника — желание соблюдать установленные
правила поведения в фирме, ценности, нормы поведения

3. Лояльность -
безусловные положительное отношение
и эмоциональная привязанность,
являющиеся определяющими факторами
при принятии любых решений,
касающихся объекта лояльности.
(Олег Макаров, Татьяна Широганова)

4. Что входит в понятие
клиентской лояльности
•Повторная покупка
•Готовность покупать у вас, даже если на
рынке присутствуют предложения не
уступающие вашим (цена, качество)
•Рекомендации

5. Мифы и заблуждения
• Скидочные программы
• Бонусные программы
• Промо и бонус-коды
Согласно исследованию Colloquy Customer Loyalty
Census, 13 из 30 программ лояльности перестают
работать уже спустя год после запуска.

6. Мифы и заблуждения
• Лояльность не вшита в карточку
постоянного клиента
• Статус Клиента в терминологии бренда -
серебро, золото, платина (и т.д.) - не
означает для клиента ничего. Но зачастую
бренд уверен, что именно эта мешающая в
кошельке карточка - гарантия лояльности 

7. Исследование The Blackhawk Network
Исследование опросило 1502 покупателей в США от
18 лет и старше в мае и июне 2017 года.
94% респондентов отметили, что лояльны к бренду
при наличии постоянного хорошего обслуживания,
77% лояльны к бренду, если им удобно с ним
взаимодействовать и совершать покупки.
57% потребителей назвали низкие цены главной
причиной лояльности.

8. Еще одно заблуждение
Очень часто при разговоре о лояльности
сразу вспоминают о CRM.
Но CRM - это инструмент,
он помогает узнавать клиентов, напоминать о
себе клиентам - но не способен
самостоятельно сделать ваших клиентов
лояльными.
В первую очередь - это задача владельца и
сотрудников.

9. Откуда берется лояльность
Лояльность возникает при соприкосновении с
товаром и людьми (продавцами)
Когда клиент получает больше, чем ему
обещали

10. Эмоции
• Причины, по которым покупатели устанавливают
эмоциональную связь с брендом, –забота о людях
(65%), понимание, что бренд позитивно влияет на
мир (55%) и понимание покупателей (45%)
• Женщины склонны установить эмоциональную
связь с брендами, которые позитивно влияют на
мир. Мужчины выбирают бренды, которые
заставляют их радоваться.
• Среди топ-эмоций, которые ассоциируются с
эмоциональной связью с брендом: интерес,
доверие, оптимизм, восхищение и принятие.

11. Люди дают рекомендации,
потому что им это нужно
– возможность поделиться эмоцией
– возможность прикоснуться к чему-то
большому
– возможность помочь близкому

12. NPS - индекс определения
готовности рекомендовать
У вас есть один вопрос:
Порекомендуете ли вы нашу компанию
своим друзьям?
NPS = % сторонников — % критиков

13. Лояльность клиентов возникает
тогда, когда смысл бизнеса
становится смыслом
сотрудников

14. Лояльный сотрудник
• Честен
• Оптимистичен
• Всегда готов помочь коллеге и клиенту
• Не отделяет проблемы компании от своих
собственных
• Счастлив от успехов компании

15. Краткосрочная перспектива
• Значимость каждого рабочего дня
• Положительная атмосфера внутри
коллектива
• Тонус персонала
• Желание и возможность сделать больше
здесь и сейчас

16. Долгосрочная перспектива
• Увеличение доли компании в кошельках ее
клиентов
• Снижение затрат на привлечение новых
клиентов
• Возможность чуть дольше реагировать на
изменение на рынке
• Репутация, имидж или узнаваемость
бренда
• Уверенность в завтрашнем дне

17. Если мы любим нашего клиента
– он будет любить нашу
компанию.

18. Люди верят людям

19. И тут у нас есть два варианта!

21. Доверие формируется
постоянством

23. Поощряйте рекомендации!
Это приятно всем 

24. Пусть рекомендовать вас
будет просто!

25. Литература

26. Спасибо за внимание!
Вопросы?
Тел.: +38 057 7555035
+38 066 4720044
Web: tess-lab.com
e-mail: info@tess-lab.com
facebook: anastasiia.ovcharenko