kintone AWARD 2018 星野リゾート 事例
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kintone AWARD 2018 （2018/11/7） 株式会社星野リゾート
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- 2. 国内35拠点 海外2拠点 星のや 竹富島 界 出雲 界 阿蘇 界加賀 星のや 京都 界 松本 界アルプス 界遠州 ヴィラデルソル 界伊東 リゾナーレ 熱海 界熱海 界アンジン 星のや 軽井沢 リゾナーレ八ヶ岳 ホテルブレストンコート アルツ磐梯スキー場 磐梯山温泉ホテル 猫魔スキー場 トマムスキー場 トマム 青森屋 奥入瀬渓流ホテル 界 津軽 リゾナーレトマム ロテルド比叡 界 日光 界 川治 界 鬼怒川 星のや富士 星のや東京 OMO7旭川 OMO5東京大塚 星のやバリ Kia Ora ランギロア
- 8. やるやる詐欺事件…！
- 24. 予約システム
- 26. ◎拡張のスピードも速い 代理店 経理 入金 予約する 発行 ¥ 通知 消込する 入金予定を 送る 予約システム 請求書情報 仮想口座番号請求書 仮予約情報を 保存する 入金済みを確認 予約確定依頼
- 33. ◎システムの歩みと開発期間 3か月 2週間1か月 To be… 雷 やるやる詐欺 期 リ リ ー ス PDCA 期 リ リ ー ス 安定運用 期 MF 消 込 サ ー ビ ス 終 了 経理の気合炸裂 期 2017年6月～9月 2017年9月～ 2018年1月 2018年2月～ 2018年10月 2018年10月～現在
- 34. ご清聴ありがとうございました
Editor's Notes
- 株式会社星野リゾートの前田文子と申します。 今回はご縁がありまして、弊社の事例についてご紹介をする機会をいただきました。 まずは簡単に会社の紹介と、私の来歴をご紹介させていただきます。
- ■会社説明 現在は国内に35拠点、国外2拠点の宿泊・リゾート施設を運営しております。
- 続いて少し私の自己紹介をさせていただきます。 私は2013年に星野リゾートに入社しました。 最初に配属されたのは京都にある旅館「星のや京都」でした。 ここでサービスチームと社内では呼ばれている、1接客スタッフとして業務に携わっていました。 ちなみに今日着ている服は星のや京都の制服です。 そして2017年12月に希望を出し、情報システム部門に異動しました。 （時間がありそう・反応がよさそうなら制服の紋様の意味も説明してみる。 制服にご当地色を出している。京都の制服は袖に西陣織の端切れを使っている。など。） 3年ほど京都でサービススタッフとして勤務した後、
- 続いて星野リゾートとがどのようにkintoneを活用しているかについてお話しいたします。 星野リゾートが運用しているアプリは628個ほどです。 その活用領域は大きく３つに分かれています。 ・現場のルーチン業務を自動化したり可視化することで生産性を向上させるための業務改善領域 ・フラットな組織文化を競争力とするために、必要な情報をいつでも全社員が手に入れることができる環境を用意する情報共有領域。（例えば、フラットな組織を維持するために総支配人・ディレクターは立候補制になっているのですが、立候補プレゼンの動画・プレゼン資料の共有・聴講者のアンケート管理などにも活用しています。） そして ・基幹業務の機能の一部をkintoneに担わせることで高速な開発・PDCAサイクルを回すための俊敏な基盤領域 です。 この3つ目の領域での開発事例をご紹介させていただきたいと思います。よろしくお願いいたします。
- 最初に少しだけ星野リゾートの宿泊予約の仕組みについて説明させてください。 みなさんもご存知のように、今ってホテルの予約はほぼほぼインターネットでとれますよね。 星野リゾートも宿泊予約はwebサイト経由、というのが主流になってきています。 この中の「自社」というのが、星野リゾートが運営している星野リゾートの施設専用の宿泊予約サイトです。 この自社予約サイトの利用率はどんどん上がってきていて、施設によっては全予約の6割が自社サイト経由での予約であるところもあります。
- 自社予約サイトは、半数以上のお客様が利用してくれているという我々にとって非常に大切な販売ツールなのです。 運営施設に送客するための宿泊予約獲得のための重要なツールとして、予約サイトを開発してから マーケティング部門からの機能拡張・改善依頼が年々増えてきていました。 これは社内の獲得戦略として当然のニーズであり、情報システムとしても可能な限り速く対応したいと思っています。 ただ、私が異動したばかりの情報システムにはそうできない大きな問題がありました。
- その問題とは、、、 人事・労務・会計・販売、さっきの図の予約サイトの拡張・新施設の開業に伴ったPCのキッティングなどを 全てカバーしようとしており、、、当然ながらカバーしきれず 圧倒的な人手不足に苦しんでいました。 この時の情報システムを振り返ると、人員の追加が企業の成長に圧倒的に追いついていない状態だったのです。 そんな中、社内である事件が起こりました。
- 当時、マーケからの依頼は情報システムのやることリストにたまっていくばかりで なかなか実現されない状態がずっと続いていました。 一方でマーケティング部門のスタッフも「お願いしたことがなかなか形にならないなー」とシステム待ちの 歯がゆさをかみしめていたようです。 さらに、この時期のマーケティング担当と上司のやりとりには認識の齟齬があったようで 上記のようなやり取りがよくあったらしいのです。 相談に来るマーケの人に対応方法とスケジュール感は伝えていた、だけど やれるリソースが足りず、いつやるかとは約束できなかった、と言っておりますが、 その気持ちがマーケ担当者に伝わっていなかったようです。 お願いしたけどできたっていわれないなー＝着手していると思っているマーケ陣 こんな感じでできるよって答えたよ＝すぐやるって言ったわけじゃないんだという上司 この時のコミュニケーションが積み重なったことでこの後情報システムが大揺れすることになります。
- 当時、マーケからの依頼は情報システムのやることリストにたまっていくばかりで なかなか実現されない状態がずっと続いていました。 一方でマーケティング部門のスタッフも「お願いしたことがなかなか形にならないなー」とシステム待ちの 歯がゆさをかみしめていたようです。 さらに、この時期のマーケティング担当と上司のやりとりには認識の齟齬があったようで 上記のようなやり取りがよくあったらしいのです。 相談に来るマーケの人に対応方法とスケジュール感は伝えていた、だけど やれるリソースが足りず、いつやるかとは約束できなかった、と言っておりますが、 その気持ちがマーケ担当者に伝わっていなかったようです。 お願いしたけどできたっていわれないなー＝着手していると思っているマーケ陣 こんな感じでできるよって答えたよ＝すぐやるって言ったわけじゃないんだという上司 この時のコミュニケーションが積み重なったことでこの後情報システムが大揺れすることになります。
- そして、、、 とある会議で とうとう代表から大雷が落ちました。 コミュニケーションの齟齬があったとしても、代表はそんなこと知りませんので、 やるよと言ったことが全然できてこない情報システムについに 何してるんだ！と。 どうしてやるって言ったのにやらないの！？と。 強めに指摘を受け、 気が付いたら情報システムは、やるやる詐欺ではないかと風評がたっておりました…。 この会議が終わったあと、、上司がよろよろと燃え尽きたように会議室から出てきたのを覚えています。
- その会議の後、部署内で緊急会議を行い、リソースを集中してマーケティングからの依頼に 対応することになりました。 そして、私がそのうちの一つを担当することになりました。 そうです。。 さきほどのやり取りで上司が「3か月」と答えた案件でした。 工数が3か月、といった言葉が代表からの雷によって今からとにかく3か月で作って！ という要件になって私のもとに降ってきたのです。
- その会議の後、部署内で緊急会議を行い、リソースを集中してマーケティングからの依頼に 対応することになりました。 そして、私がそのうちの一つを担当することになりました。 そうです。。 さきほどのやり取りで上司が「3か月」と答えた案件でした。 工数が3か月、といった言葉が代表からの雷によって今からとにかく3か月で作って！ という要件になって私のもとに降ってきたのです。
- 私が担当することになった案件が具体的にどういうものかというと・・・ 海外の個人が経営している代理店専用の予約サイトに銀行振込で予約がとれるようにする、というものです。 クレジットカードでの決済はすでに行っていたのですが、個人代理店からは銀行振込で予約金を支払いたい、という 要望がたくさんあったんです。なぜかというと、海外の中小代理店というのはたとえば一家で経営している個人商店のような小さな会社で、 そのためにクレジットカードの支払限度額が少額だったんです。とはいえ、施設によっては1回の決済金額が結構高額な・・3桁くらいになることもあるんです。 だから取引を増やしたくても増やせない・・・振込ならお客さんから事前にお金を貰ってそれで支払える。。。 この課題は弊社の獲得戦略的にも海外の個人代理店との取引数が増えないと送客数が増えませんのでそのリクエストに応えないと、海外での知名度がまだまだ少ない星野リゾートなので、こういった小さな代理店さんへの販売数を伸ばせない＝市場の海外への拡大が伸び悩むかも… ということで、この案件が一番優先度が高くなったのでした。 とにかく代理店から催促が来ているから3か月以内に機能をリリースさせてほしいということでした。
- とにかく作り始めなければいけない状況だったので、開発会社に急いで見積もりをお願いしました。 しかし、実際に出てきた見積もりは12人月。 費用・期間の両方で想定を大きく上回る状況になってしまいました。 上司の予測をも大きく上回ってしまった工数の理由はというと…。
- こちらは当初予定していたシステムの全体像です。 予約システムとMFクラウド消込、というクラウドサービスをMFが提供しているAPIで連携し 請求書の発行と銀行振込をクラウドサービスに担わせる、という構想でした。 ところが…このAPI連携が難しかったことが判明しました。 この予約システムを当初設計した時には業務毎にサービスに分けていたのでAPI連携は簡単だと思ったのですが、実際のつくりとしては他のサービスとの連携がなかなかしづらいシステムだったようでした。 そのため、一部改修が発生することとなり、工数が予測をはるかに上回ってしまったのです。
- こちらは当初予定していたシステムの全体像です。 予約システムとMFクラウド消込、というクラウドサービスをMFが提供しているAPIで連携し 請求書の発行と銀行振込をクラウドサービスに担わせる、という構想でした。 ところが…このAPI連携が難しかったことが判明しました。 この予約システムを当初設計した時には業務毎にサービスに分けていたのでAPI連携は簡単だと思ったのですが、実際のつくりとしては他のサービスとの連携がなかなかしづらいシステムだったようでした。 そのため、一部改修が発生することとなり、工数が予測をはるかに上回ってしまったのです。
- これを受けて上司と相談しまして、、何かいい方法はないかと頭を捻りました。。 そして上司が 「kintoneの役割を増やしてみよう！」 と言ったのです。 全体像をこの段階で大きく変えることに不安が生まれたのですが 「僕たちならできる…！」 という言葉のもと
- この構成を。。
- こう変えよう！ということになりました。 予約システムとMFクラウドの間にkintoneを挟んで Kintoneを経由してAPI連携をする構成です。 予約情報とお金の情報をkintoneに一緒に保存する形をとっていて これを行うことで予約システムには大きな変更も、クラウドサービスに接続する必要もなくなるだろう、 という狙いです。 予約システムと同じ情報をkintoneにコピーとして持たせるのは本来は予約管理機能を分散させることに なるので、良くないかと思ったのですが、、開発速度を優先してこの作りとしました。
- とはいえ、当初予定していたものからかなり大幅に全体像が変わってしまうことになったので 本当にうまくいくかがとても不安でした。しかも3か月という期限付き。。 不安を抱えながら、ジョイゾー、山下さんに図を見せてみたところ… 「たぶん大丈夫かと思われます」 という頼もしいお返事が…！！ その言葉に励まされて、開発を始めました。 するとしばらくして山下さんはアメリカに行ってしまいました。 時差などのことを考えるとまた不安になり、しかも実際に連絡が取れない時が2回くらい発生してしまってドキドキしたんですが、そんなときジョイゾーさんが大変力強い助っ人、clova門屋さんをご紹介くださいました。 それからは、この3人体制で、開発を進めました。 私がアプリの叩き台を作り山下さんと門屋さんがアプリをブラッシュアップし、APIでクライドサービスを連携するカスタマイズをする・・ 不安になったら、スカイプで軽井沢＝首都圏＝サンフランシスコ間で打ち合わせしたり
- とはいえ、当初予定していたものからかなり大幅に全体像が変わってしまうことになったので 本当にうまくいくかがとても不安でした。しかも3か月という期限付き。。 不安を抱えながら、ジョイゾー、山下さんに図を見せてみたところ… 「たぶん大丈夫かと思われます」 という頼もしいお返事が…！！ その言葉に励まされて、開発を始めました。 するとしばらくして山下さんはアメリカに行ってしまいました。 時差などのことを考えるとまた不安になり、しかも実際に連絡が取れない時が2回くらい発生してしまってドキドキしたんですが、そんなときジョイゾーさんが大変力強い助っ人、clova門屋さんをご紹介くださいました。 それからは、この3人体制で、開発を進めました。 私がアプリの叩き台を作り山下さんと門屋さんがアプリをブラッシュアップし、APIでクライドサービスを連携するカスタマイズをする・・ 不安になったら、スカイプで軽井沢＝首都圏＝サンフランシスコ間で打ち合わせしたり
- そんなことを繰り返してなんとか約3か月でリリースすることができました！ ・・・開発期間の短さも、開発チームが全員リモートでも作れて、ほっとしました。 この案件がなんとかスケジュール通りにリリースできたおかけで情報システムは無事に危機を一波乗り越えることができました。
- ちなみにその時に作ったアプリの画面はこんな感じです。 このアプリは予約システムとMFクラウドのサービスと連携していて 予約システムから入ってきた情報がアプリに書き込まれ、その情報を元にMFクラウド消込に 請求書の作成リクエストがとぶ、という仕掛けになっています。 （予約システムとMFクラウドから複製した予約情報も請求情報もこのアプリに保存されているので、予約センターや経理スタッフがそれぞれの画面を見に行かなくてもこのアプリ一つで必要な情報が確認できる、という思わぬ活用方法も見つかりました。）
- また、運用開始後に経理・マーケティング担当からすぐにFBが来ました。 ・経理からは今後件数が増えることを想定して突合の精度を上げたい、という要望 ・マーケティング担当から請求書のデザインを変えたい、とう要望でした。
- そのFBを受けて、早速アーキテクチャを修正しました。 この図のような感じです。 アプリの数が増えていますね。課題だった請求書発行機能は、kintoneのプラグインであるRepotoneUを利用しました。ちなみに仮想口座番号は海外の銀行からの振込にも対応しているSMBC様のものを選んで海外AGTからの入金に備えました。こちらの対応は約１ヶ月でリリースできました。 当初は時短のための緊急措置的にkintoneにたくさんの役割を担わせる構成に置き換えたことが、業務別アプリを追加で作りやすく、結果的に良かったと思いました。 また、請求書のレイアウトの調整など、運用後に出た問題も素早く対応することができたことで、ユーザビリティも担保できてよかったです。 海外への販売を考えた時に、どんなニーズが出てくるかががわからなかったので運用してみてすぐに機能改善のループを回せたことはすごくよかったと思います。
- 突合精度があげられたことで、運用が楽になったため、銀行振込が対応できる施設を増やすことができました。 結果的に、この拡張機能をリリースした1か月後には銀行振込での予約数が劇的にふえました。 おかげさまで、代表はやっと笑ってくれました。
- 突合精度があげられたことで、運用が楽になったため、銀行振込が対応できる施設を増やすことができました。 結果的に、この拡張機能をリリースした1か月後には銀行振込での予約数が劇的にふえました。 おかげさまで、代表はやっと笑ってくれました。
- 今回の経験からkintoneの1ユーザーとしてみなさんにお伝えしたいことは 3つのkintoneファーストです。 1つ目は「短期間でもシステムを作れるkintoneファーストです。 2つ目は「要件が不確定な案件にはkintoneファースト」です。 3つ目は、「ユーザー自身がシステム開発に参加できるkintoneファースト」です。 クラウド上の機能を組み合わせたシステムを作る時に、kintoneを使うとデータの連携が実現しやすく、プラグインを利用することで短期間で開発できるました。 今回、海外市場ということで、機能に求められる要件を固めきるのが難しかったのですが、開発時・リリース後のFBに対して追加・拡張が容易にできたことが良かったです。 異動して間もない状態で、専門スキルもない状態でしたが、業務知識を生かして、手戻りのない開発を行うことができました。 この経験を受けて他案件の仕組みを考える時にも 機能を小さな部品にして組み合わせる構成を考えた時にまずkintoneで作れる部分を考えるようになりました。 また、、余談ですが、万が一他のクラウドサービスが終了しても業務を切り分けて小さな部品としてシステムを作っていれば連携先を新しく用意すればいいので、頼りにしていたSaaSが突然無くなってしまっても最小限の動揺で乗り切ることができました。（MFクラウド停止のお知らせメールのキャプチャを貼る）
- 今回の経験からkintoneの1ユーザーとしてみなさんにお伝えしたいことは 3つのkintoneファーストです。 1つ目は「短期間でもシステムを作れるkintoneファーストです。 2つ目は「要件が不確定な案件にはkintoneファースト」です。 3つ目は、「ユーザー自身がシステム開発に参加できるkintoneファースト」です。 クラウド上の機能を組み合わせたシステムを作る時に、kintoneを使うとデータの連携が実現しやすく、プラグインを利用することで短期間で開発できるました。 今回、海外市場ということで、機能に求められる要件を固めきるのが難しかったのですが、開発時・リリース後のFBに対して追加・拡張が容易にできたことが良かったです。 異動して間もない状態で、専門スキルもない状態でしたが、業務知識を生かして、手戻りのない開発を行うことができました。 この経験を受けて他案件の仕組みを考える時にも 機能を小さな部品にして組み合わせる構成を考えた時にまずkintoneで作れる部分を考えるようになりました。 また、、余談ですが、万が一他のクラウドサービスが終了しても業務を切り分けて小さな部品としてシステムを作っていれば連携先を新しく用意すればいいので、頼りにしていたSaaSが突然無くなってしまっても最小限の動揺で乗り切ることができました。（MFクラウド停止のお知らせメールのキャプチャを貼る）
- ちなみに、この件についても実作業は約2週間で暫定の対応作業が完了いたしまして、現在はSMBC様と契約した。銀行APIとkintoneの連携に向けての準備を始めております。 予想できないサービス終了のお知らせではありましたが、MFクラウド担当者様がアフターフォローとして銀行APIと連携するプランを一緒に考えてくださり、またSMBC様にも何度も相談に乗ってもらい、業務にマッチした機能を揃えたAPIの使 契約の手続きをとても早く結ぶことができました。（言えたら→この場を借りましてお礼を申し上げたいと思います。）
- 約一年と少しの私たちの歩みを図にしてみました。いろんなことがありましたが Kintoneファーストという考えのもと、やってくるピンチをなんとか乗り切り、サービスを終了させずに 続けられているのはすごいことだと思っています。 ぜひみなさんも、今後早期に解決しなければいけない課題や、予想ができない課題への挑戦の際にはこの3つのkintoneファーストという発想でkintoneをお供にして、課題解決新しい市場への挑戦に臨んでみてはいかがでしょうか。 また最後になりましたが 星野リゾートでは今後も最初にお話しした３つの領域でkintoneを核に置いたシステム開発を行いたいと思っておりますというかすでに案件がたくさんあります！ なので一緒にお仕事をしていただける素敵な仲間を大募集しています。開発をお手伝いいただけるパートナー様、エンジニアの方で 今回のお話しを聞いていただき、興味を持ってくださった方がいらっしゃいましたらぜひご連絡いただければと思います。 ご清聴ありがとうございました。
- ご清聴ありがとうございました。