Service design

서비스 디자인 프로세스

1/ Goals of Service Design
SK텔레콤,
T world와 스마트 청구서 앱으로
고객에게 요금납부 서비스 제공

스마트폰 핸드폰 고지서,
내야할 요금도 많고, 알아야할 사항도 많다
그런데, 너무 어. 렵. 다.

2/ Process of Service Design
: Gathering data

통신요금 고지서, 알아보기 쉬워진다
다음달부터 통신요금 고지서에서 해지시 위약금 등 예상 해지비용이 표시되고, 통신사마다 다른 요금고지서
포맷과 청구항목명도 일원화된다.방송통신위원회는 다음달부터 이같은 내용으로 통신서비스 요금고지서가
개선된다고 3일 밝혔다. 지금까지는 요금고지서를 통해 약정기간, 위약금 등 서비스 해지 관련 정보를 파악하기
어렵고, 동일서비스라도 사업자간 고지서 포맷이나 용어가 달라 비교가 어렵다는 지적에 따른 것이다.
개선안에 따르면 위약금 등 예상 해지비용이 3개월에 한 번씩 고지서에 기재된다. 해지비용 관련 산정식과
약정기간 동안의 해지비용 변동그래프는 가입후 2차례 제공된다. 또 이용자가 약정기간 만료 후 본인 의사에
반해 자동 연장에 의한 피해를 입지 않도록 약정기간 기산일과 만료일이 요금고지서 앞면에 표시된다.
이동전화와 인터넷전화 단말기 할부금 기재방식도 통일된다. 이동전화의 경우 할부금액, 할부지원금, 청구금액,
잔여회차, 잔여금액 등으로 유선서비스의 경우 할부금총액, 이번달금액 및 회차, 남은금액 및 회차로
일원화된다. 이동전화 단말기 출고가와 할부원금(할부판매시), 실구입가도 기재된다. 아울러 사업자간
요금고지서 포맷과 기재위치가 유사하게 조정되는 한편, 청구항목명도 일원화된다.
이동전화의 경우 문자이용료, 콘텐츠이용료, 단말기할부금 등 대분류 항목명을 통일하고 순차적으로 소분류
항목명도 통일시켜 나간다. 유선분야의 경우 개별 청구항목들 중 유사한 성격의 청구항목을 묶어 대분류 항목을
신설하고, 이를 사업자간에 일원화시킨다. 이 밖에 결합상품 고지서에도 필수고지사항을 빠짐없이 기재되며,
시각장애인을 위한 음성안내고지서도 제공된다.
이번 제도 개선방안은 다음달부터 요금고지서에 반영될 예정이다. 다만 예상 해지비용 표기 및 청구항목명과
상세설명 개선 등 일부 사항은 오는 8월부터 시행될 예정이다. 방통위 관계자는 "이번 개선을 통해 이용자들이
해지 시 부담해야 할 위약금을 쉽게 예측할 수 있게 돼 위약금 관련 이용자 불만이 감소하고 이용자의 서비스
선택권도 강화될 것"으로 기대했다.
2012-05-03 뉴스토마토 서지명기자
http://www.newstomato.com/ReadNews.aspx?no=247206
: Gathering data

스마트폰 핸드폰 고지서,
납부 내역을 명확히 알아 볼 수 없어서
생기는 피해
스미싱과 같은 소액결제 사기 피해
거품 낀 스마트폰 요금폭탄
가입하지도 않은 부가서비스
: Finding Narrative

1/ Goals of Service Design3/ Research
: Interview
“전 이메일청구서와 지로용지를 모두 받지 않아요. 이번 핸드폰 샀을때부터 받지 않고 있어요. 저
빼고 다른 가족들은 모두 지로용지를 받아요. 오히려 모바일이 더 보기 힘들지만, 편리함을 위해서
모바일로 해결하는 거죠. 청구되는 요금은 주로 카드 명세서를 확인할때 요금을 확인해요. 자동이체로
결제되는 시스템을 이용하거든요. 소액결제나 부가서비스는 멜론, 컬러링만 사용하고, 금액을
확인해야할때는 모바일 T월드에 들어가지만 그때마다 확인하지는 않고, 가끔 필요하다고 생각하면
들어가요.
의도치 않았던 부가서비스 요금은 국민은행 카드를 인터넷에서 사용하기 위한 ISP모바일 안전결제를
하라고 해서 받았는데, 유료더라구요. 해지는 시간이 제한되어있고, 상담원이 바쁘다는 이유로 잘
못하고 있는 실정이라서 돈이 매달 나가고 있어요. 부가서비스를 없애는데 과정이 어렵기도 하구요.
SKT의 모바일T월드랑 스마트청구서는 알고 있었지만, 스마트청구서를 굳이 다운받지는 않았어요.
필요성을 느끼지 못했거든요. 그리고 한눈에 보기 좀 어려워요. 카테고리도 너무 많고, 제가 원하는
정보를 바로 찾지 못할때가 있어요. 모바일T월드에 대해서는 잔여기본통화의 표시가 좀 불만이에요.
보통 쓴만큼 색이 채워지는데, 쓴만큼 색이 없어지는 것은 좀 헷갈리거든요.”

1/ Goals of Service Design3/ Research
: Interview
SKT 청구서 서비스는 중요한 정보가 많이 집약되어 있어서 좋은 것 같아요.
모바일T월드에서는 잔여 사용량등이 한번에 바로 보여서 좋고, 스마트청구서는 모바일 T
월드에서 보다 비교적 정보를 찾기 쉬운점이 좋네요.
그런데 스마트 청구서는 정보의 업데이트가 느려서 제가 원하는 정보를 바로 찾을수가
없었어요. 또한 광고 때문에 조작 실수가 생기기도 하네요. 그리고 매달 다른 청구서를 확인 할
때마다 본인확인이 귀찮아요. 한번 로그인을 하고 계속 유지 되었으면 좋을 것 같네요.
모바일T월드는 원하는 정보를 찾기가 어려워요. 잔여 기본 통화량을 제외한 나머지는 찾기가
어렵네요. 단어사용이 어렵고, 아이콘으로 대신 할수는 없나요? ‘이용서비스’ 라는 단어를
누가 요금제라고 생각할까요? 또 글씨가 조금 작아요. 모바일T월드만 사용했을때,
스마트청구서를 자꾸 다운로드 받으라고 하는게 짜증나기도 하는데, 이정도의 구성이라면
스마트 청구서를 쓸일이 별로 없을것같고, 모바일T월드의 단점을 보완해서 모바일T월드에서
정보를 제공하는 것이 좋을 것 같아요. 앱이 많아지는 것을 원하는 사람은 별로 없을테니까요.

1/ Goals of Service Design4/ Identifying Problems
1. 한 눈에 확인 할 수 있는 정보의 총체적 제공 필요
2. 부가서비스/ 소액결제 이용료의 구체적 정보 명세
3. 요금제에 관련한 자세한 설명 첨부
4. 하이어라키 수정으로 카테고리 간소화 필요
5. 모바일T월드와 스마트 청구서를 합쳐, 하나의 어플
SKT 모바일 청구서 서비스의 문제점

1/ Goals of Service Design5/ Creating a Hierarchy
1단계 2단계
3단계 4단계
5단계
구조화, 조직화,
레이블링 작업고려
구조화에 따른
카테고리 재정렬 및 축소
하이어라키 구성 시
중복 정보의 제거
인포그라픽 중심의 디자인
(도표, 그래프, 픽토그램 활용)
한 눈에 알아볼 수 있는
데이터의 시각화

1/ Goals of Service Design5/ Creating a Hierarchy
스마트 청구서
(The Smart Bill)
스마트 청구서의 앱 기능을
모바일 T월드 내부로 옮기고,
‘한눈에 알아볼 수 있는’
카테고리 정리 및 인포그라픽 활용
요금확인
당월 요금
한눈에 보는
청구서
실시간
납부
미납요금
확인
납부내역 요금제/서비스
청구서
관리
사용 요금제
확인
멤버십/ 포인트 공지사항잔여기본통화
잔여기본통화량,데이
터량, 문자메시지량
등을 확인: 사용할 수
있는 총 데이터량의
제공 알림
당월에 납부해야
하는 요금 내역을
실시간으로 업데이트
및 공지
그래프와 도표를
활용하여, 사용자의
입장에서 시각적으로
한번에 볼 수 있는
청구서 제공
: 인포그라픽 디자인
현금결제/ 자동이체/
신용카드 등을
이용한 실시간
납부기능 제공
지난달 미납요금을
확인가능
‘한눈에 보는
청구서’들을 달
별로 분류하여 확인
현재 사용하고 있는
요금제와 사용기간
등을 조회하고,
부가서비스 내역
확인 가능
멤버십과 포인트에
관련한 사항 조회/
포인트 발생 여부와
사용여부 조회 가능
그 외 사용자에게
필요한 정보 제공

1/ Goals of Service Design6/ Process of Information Design
: 디자인 방향 찾기

Service design

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Service design

Similar to Service design (20)

Service design