顧客服務滿意與門市專櫃管理-詹翔霖教授-韋恩美髮學院
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- 1. 詹翔霖副教授詹翔霖副教授 102.06.13102.06.13 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 顧客服務滿意 門市專櫃管理 韋恩美髮學院韋恩美髮學院
- 2. 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後研 究 現職 • 文化大學國貿系兼任副教授 • 專欄作家 • 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導 顧問 • 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 三寶教育基金會委員長
- 3. • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 問 • 經濟部企業經營管理顧問協會諮 詢輔導顧問 • 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 美國 NGH 催眠協會授證合格催 眠心理諮商師 • 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 行政院勞委會社會專業社工訓練 師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 • 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團 顧問 • 台北市商業處創業人才培授課講 師 • 大陸國務院發展研究中心訪問教 授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教 授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 實踐大學國企系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 建國科技大學產學訓中心講座教 授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 職訓局 3 C 核心職能講師 • 中國生產力中心顧問師班授課講 師 主要經歷主要經歷
- 4. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲 書】
- 6. 對象 本質 人 物品 有形 人的服務 物的服務 無形 心靈鼓舞的服務 資訊的服務 服務的直接對象 ? 服務活動的本質 ? 服務的直接對象 ? 服務活動的本質 ? 服務形態的分類
- 8. 區分 服務直接接受者 人 事物 服 務 行 為 有 形 性 • 人的服務：服務在人 的身體上 醫療保健、旅客運輸 理髮美容、健身房 餐廳旅館、守衛保鑣 • 物的服務：服務在實 際財貨上 獸醫服務、貨物運送 洗衣乾洗、庭園設計 草坪照料、保全服務 無 形 性 • 心靈鼓舞的服務：服 務在人的心智上 教育、圖書館 廣播與資訊服務 戲院與博物館 • 資訊的服務：服務在 無形資產上 銀行業務與保險 法律服務、會計 企管顧問
- 12. 服務行為的本質 • 服務行為對象 vs. 顧客參與 • 服務傳送性質 vs. 與顧客關係 • 需求波動性 vs. 供應容量 • 服務互動程度 vs. 服務場所 • 服務訂製化 vs. 服務者判斷力 人人 事事 時時 地地 物物
- 13. (1) 服務品質 為確立服務的品質內容，大多會建立一套 標準化服務流程 (SOP) ，讓店內服務人員 在提供服務時皆有所依據。 服務品質、消費者滿意度與消費者忠誠度
- 15. 4. 滿意服務策略 • (1) 提供「標準化」一致性服務 • (2) 提供「客製化」的量身服務 • (3) 運用「科技化」整合性服務
- 16. • 1. 頭髮：力求整齊、清潔及衛生。 • 2. 臉部：力求乾淨，耳朵應保持清淨，保持口腔 清潔與衛生。 • 3. 手部：力求乾淨清潔，不可塗指甲油，避免配 戴戒指等裝飾品，避免在工作時受傷，或造成食 品污染。 • 4. 服裝：提供店內服務人員統一的服裝，例如： 背心、襯衫、圍裙等制服，建立統一及良好的企 業形象。 人員服裝儀容
- 17. • (1) 您好！歡迎光臨！ • (2) 您好，請往前走（或往右、往左邊走）。 • (3) 您好，需要我為您服務嗎？ • (4) 不好意思麻煩您稍等一下，我馬上就好。 • (5) 不好意思，讓您久等了。 • (6) 麻煩一下，借過。 • (7) 商品在第 O 號走道（貨架），請往前走。 • (8) 您好，這邊可以結帳。 • (9) 商品一瓶、商品 X 五包，一共是 O 元，謝謝。 • (10) 收您 O 元，找您 X 元。 • (11) 這是您的發票，祝您中獎！ • (12) 謝謝，歡迎再度光臨！ 門市服務基本話術
- 20. • (1) 產生客訴的原因 商品方面 (1) 買不到商品，缺貨 (2) 品質不良，銷售瑕疵品 (3) 說明標示不清，價格標示錯誤 購物環境方面 (1) 商店未保持清潔衛生 (2) 未提供安全的購物環境 (3) 商品陳列凌亂，阻礙消費者購物路線，以致消費者找不到商品 服務人員方面 (1) 服務態度不佳 (2) 未履行承諾 (3) 讓消費者久候 (4) 專業知識不足，一問三不知 (5) 沒有即時處理消費者問題 (6) 作業不當，例如：找錯錢
- 21. (2) 客訴處理技巧 ► 冷靜彼此的心情 ► 尊重消費者，專心傾聽 ► 站在消費者角度，迅速地解決消費者問題 ► 取得消費者的原諒與認同 ► 內部檢討與改善 ► 事後追蹤，持續關懷 ► 建立新規範與標準
- 22. 日本傳奇飯店經理三輪康子 • 以「顧客生氣，我必回以更多溫柔」為原 則，用堅定、有原則的溫柔戰勝顧客的怒 吼，被公司選為 MVP ，所帶領的飯店更勇 奪業績第一。如何應對客訴問題？她提出 4 個基本原則：
- 27. 飯店女經理社交客服術 / 陳清稱 • 三輪提醒，面對客訴時，以金錢補償做為 處理方式，不是在解決問題，而是在藐視 顧客。她強調，不是要去面對客訴這件 「事」，而是要面對提出客訴的「人」， 只要全心全意接納、聆聽、了解顧客投訴 的理由，他的抱怨就會立刻變成好的建議 ，成為「顧客送給我們的禮物」。
- 28. •1. 售前服務 •在銷售商品或服務前，一切促進產品或服務銷售的 活動。 •做好售前服務提供充分的資訊給消費者知曉，才能 吸引消費者進入商店內購物。 •內容包括：印製精美的廣告、商品資訊傳遞、會員 型錄的寄送、門市店頭廣告 (POP) 設計、商品的陳 列等。 服務 3 階段
- 32. 消費者類型 消費者特點 服務技巧 講價型 在乎商品的價格的高低 仔細向消費者解說，商品價格全省一致，除了有好的品 質、功能之外，更有良好的售後服務，有問題都可以隨 時為消費者服務 精挑細選型 會逐一比較各項類似商 品的價格、容量、功能 等 擁有專業知識的服務人員，可以視消費者的需求，為消 費者比較各項商品的價格、特色、內容等，並提出建議 採購商品以利消費者做決定 理智型 頭腦冷靜，不受包裝、 推薦、廣告等的影響， 消費者會蒐集足夠的商 品資訊，分析商品優劣 ，再做購買的決定 必須提出明確的商品解說，及售後服務的內容，用簡明 扼要、清楚的話語或資料，為消費者分析各項商品的優 劣，以利其選擇 消費者類型及服務技巧
- 33. 消費者類型 消費者特點 服務技巧 見多識廣型 擁有比服務人員更多的 商品專業知識 服務人員可以透過請教的方式與其接觸，在請教的過程 中除了可以增加自己的專業知識之外，更可以拉近與消 費者的距離，並在討論中決定出最佳的商品 猶豫不決型 無法自己下決定 可以向消費者訴說自己的使用經驗，或提供其他使用者 的資料佐證，並提供其決定性的建議，幫助消費者做購 買的決定 依賴型 依賴朋友或服務人員為 其推薦商品，或解說商 品的特色、內容等 仔細觀察消費者的需求，運用自己的商品知識為消費者 仔細說明商品，並針對其需求與預算推薦可購買的商品 供消費者選擇
- 37. 以 客 為 師
- 38. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身 明明德明明德