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1. 申請書範本
中 華 民 國 100 年 6 月
1

2. 第○○屆國家品質獎
申請書
單位名稱：
中華民國○○年○月○日
2

3. 目錄
1、 組 織 簡 介 … .……………………………………………(頁 碼 )
2、 推 行 全 面 品 質 管 理 之 經 過 .…………………………
3、 推 行 全 面 品 質 管 理 之 現 況 .…………………………
1、 領導與經營理念……………………………………
(1) 經 營 理 念 與 價 值 觀 ..…………………………….
(2) 組 織 使 命 與 願 景 ..……………………………….
(3) 高 階 經 營 層 的 領 導 能 力 ..……………………….
(4) 全面品質文化的塑造……………………………
(5) 社會責任…………………………………………
2、 策略管理…………………………………………….
(1) 整體策略規劃……………………………………
(2) 經營模式…………………………………………
3

4. (3) 策 略 執 行 與 改 進 ...……………………………….
3、 研發與創新………………………………………….
(1) 研發與創新策略及流程…………………………
(2) 研 發 與 創 新 的 投 入 … .……………………………
(3) 研 發 與 創 新 成 果 衡 量 … ..………………………..
4、 顧客與市場發展…………………………………….
(1) 產 品 (服 務 )與 市 場 策 略 … … … … … … … … … … .
(2) 顧 客 與 商 情 管 理 … .………………………………
(3) 顧 客 關 係 管 理 … .…………………………………
5、 人力資源與知識管理……………………………….
(1) 人力資源規劃……………………………………
(2) 人力資源開發……………………………………
(3) 人力資源運用……………………………………
4

5. (4) 員工關係管理……………………………………
(5) 知 識 管 理 … … … … … … … … … … … … … … ........
6、 資訊策略、應用與管理……………………………
(1) 資訊策略規劃……………………………………
(2) 網 路 運 用 … … … … … … … … … … … … … … ........
(3) 資訊應用…………………………………………
7、 流 程 (過 程 )管 理 … .…………………………………
(1) 產 品 流 程 (過 程 )管 理 … … … … … … … … … … … .
(2) 支援性活動管理…………………………………
(3) 跨組織關係管理…………………………………
8、 經 營 績 效 ..…………………………………………..
(1) 顧 客 滿 意 度 … … … … … … … … … … … … … … ..
(2) 市 場 發 展 績 效 ..…………………………………
5

6. (3) 財 務 績 效 … … … … … … … … … … … … … … … ..
(4) 人力資源發展績效 … … … … … … … … … … ..
(5) 資訊管理績效………………………………….
(6) 流程管理績效………………………………….
(7) 創新及核心競爭力績效……………………….
(8) 社 會 評 價 (品 質 榮 譽 )…………………………..
●
自 我 評 量 … … … … … … … … … … … … … … … ..
4、 未來展望………………………………………………
補 充 說 明 (附 件 )….………………………………………….
1、 組 織 簡 介
………………
………………
6

7. ………………
2、 推行全面品質管理之經過
………………..
………………..
………………..
3、 推行全面品質管理之現況
1、 領導與經營理念
(1) 經 營 理 念 與 價 值 觀
說 明 ： 8 大 構 面 之 每 一 中 項 請 以 規 劃 (A)、 執 行 (D)及 檢 討 改 善 (L)之 思 維 陳
述，有關 A、 D、 L 請 參 考 「 申 請 書 填 寫 說 明」 。
………………..
………………..
(2) 組 織 使 命 與 願 景
………………..
………………..
(3) 高 階 經 營 層 的 領 導 能 力
7

8. ………………..
………………..
(4) 全 面 品 質 文 化 的 塑 造
………………..
………………..
(5) 社 會 責 任
………………..
………………..
2、 策略管理
（ 1） 整體策略規劃
………………..
………………..
（ 2） 經營模式
…
…(第 二 大 項 至 第 七 大 項 陳 述 同 第 一 大 項 ， 請 參 考 第 一 大 項 格 式 說 明 )
…(前 七 大 項 個 別 功 能 績 效 可 在 各 大 項 內 表 述 )
八、 經營績效
8

9. （ 1） 顧客滿意度
（ 2） 市場發展績效
（ 3） 財務績效
（ 4） 人力資源發展績效
（ 5） 資訊管理績效
（ 6） 流程管理績效
（ 7） 創新及核心競爭力績效
（ 8） 社會評價
自 我 評 量
評 審 項 目 分 項 說 明 評 分 等 級
1 2 3 4 5
9

10. 1、 領 導 與 經 營 理 念 1.1 經 營 理 念 與 價 值 觀
1.2 組 織 使 命 與 願 景
1.3 高 階 經 營 層 的 領 導 能 力
1.4 全 面 品 質 文 化 的 塑 造
1.5 社 會 責 任
優點特色：
1.
2.
3.
評 審 項 目 分 項 說 明 評 分 等 級
1 2 3 4 5
2、 策 略 管 理 2.1 整 體 策 略 規 劃
2.2 經 營 模 式
2.3 策 略 執 行 與 改 進
優點特色：
1.
2.
3.
評 審 項 目 分 項 說 明 評 分 等 級
1 2 3 4 5
10

11. 3、 研 發 與 創 新 3.1 研 發 與 創 新 策 略 及 流 程
3.2 研 發 與 創 新 的 投 入
3.3 研 發 與 創 新 成 果 衡 量
優點特色：
1.
2.
3.
評 審 項 目 分 項 說 明 評 分 等 級
1 2 3 4 5
4、 顧 客 與 市 場 發 展 4.1 產 品 (服 務 )與 市 場 策 略
4.2 顧 客 與 商 情 管 理
4.3 顧 客 關 係 管 理
優點特色：
1.
2.
3.
評 審 項 目 分 項 說 明 評 分 等 級
1 2 3 4 5
11

12. 5、 人 力 資 源 與 知 識 管 5.1 人 力 資 源 規 劃
理
5.2 人 力 資 源 開 發
5.3 人 力 資 源 運 用
5.4 員 工 關 係 管 理
5.5 知 識 管 理
優點特色：
1.
2.
3.
評 審 項 目 分 項 說 明 評 分 等 級
1 2 3 4 5
6、 訊 策 略 、應 用 與 管
資 6.1 資 訊 策 略 規 劃
理
6.2 網 路 運 用
6.3 資 訊 應 用
優點特色：
1.
2.
3.
評 審 項 目 分 項 說 明 評 分 等 級
1 2 3 4 5
12

13. 7、 流 程 (過 程 )管 理 7.1 產 品 流 程 (過 程 )管 理
7.2 支 援 性 活 動 管 理
7.3 跨 組 織 關 係 管 理
優點特色：
1.
2.
3.
評審項目 分 項 說 明 評 分 等 級
1 2 3 4 5
13

14. 8、 經 營 績 效 8.1 顧 客 滿 意 度 水 準 (Level)
趨 勢 (Trend)
比 較 (Comparison)
連 結 (Linkage)
8.2 市 場 發 展 績 水 準 (Level)
效
趨 勢 (Trend)
比 較 (Comparison)
連 結 (Linkage)
8.3 財 務 績 效 水 準 (Level)
趨 勢 (Trend)
比 較 (Comparison)
連 結 (Linkage)
8.4 人 力 資 源 發 水 準 (Level)
展績效
趨 勢 (Trend)
比 較 (Comparison)
連 結 (Linkage)
8.5 資 訊 管 理 績 水 準 (Level)
效
趨 勢 (Trend)
比 較 (Comparison)
連 結 (Linkage)
8.6 流 程 管 理 績 水 準 (Level)
效
趨 勢 (Trend)
比 較 (Comparison)
14

15. 15

16. 肆、未來展望
……………..
……………..
16

17. 補 充 說 明
17

18. (以 上 為 國 家 品 質 獎 申 請 書 參 考 範 例 格 式 )
18

19. 申請書填寫說明
19

20. 申請書填寫注意事項
一、企業獎、中小企業獎及機關團體獎
(一 )撰 寫 國 家 品 質 獎「 申 請 書 」之 目 的 ， 在 說 明 申 請 者 實 施 全 面 品 質 管 理 的 詳 細 情 況 ，
俾 供 評 審 委 員 能 有 效 地 進 行 評 審 作 業 。因 此 ，「 申 請 書 」的 內 容 必 須 能 讓 評 審 委
員清楚地瞭解申請者之企業整體或主要部門推行全面品質管理之作法，撰寫內
容之架構宜分為下列 4部分：
1.企 業 簡 介
2.推 行 全 面 品 質 管 理 之 經 過
3.推 行 全 面 品 質 管 理 之 現 況
4.未 來 展 望
(二 ) 企 業 簡 介 」： 應 包 含 企 業 的 沿 革 、製 造 (作 業 )與 銷 售 的 產 品 或 服 務 名 稱 、組 織 架
「
構、各部門之規模、人員數、營業或服務狀況等項目，俾便瞭解整體概況。
(三 ) 推 行 全 面 品 質 管 理 之 經 過 」： 以 綜 合 性 敘 述 企 業 設 立 以 來 之 各 項 品 質 管 理 活 動
「
為重點。
(四 ) 推 行 全 面 品 質 管 理 之 現 況 」： 應 參 考 評 審 標 準 ， 依 評 審 項 目 逐 項 說 明 執 行 情 形
「
實際成果、改進狀況及自我評量，並應特別強調推行全面品質管理之特色或優
點。
(五 )「 未 來 展 望 」 ： 應 重 點 說 明 企 業 未 來 全 面 品 質 管 理 之 提 升 計 畫 或 發 展 方 向 。
(六 )企 業 內 若 有 部 份 單 位 推 行 的 作 法 比 較 特 殊 或 資 料 呈 現 時 ， 可 附 送「 補 充 說 明 」；
「 補 充 說 明 」的 內 容 應 依 機 構 及 分 支 機 構 或 營 業 分 處 所 等 一 級 部 門 分 別 填 寫 ， 而
作法相近的部門或分支機構可合併填寫。
(七 「 企 業 簡 介 」之 頁 數 最 多 為 10 頁 ，「 推 行 全 面 品 質 管 理 之 經 過、 現 況 」及「 未 來
) 」「
展 望 」 頁 數 合 計 最 多 為 100 頁 ， 每 份 補 充 說 明 」 不 超 過 40 頁 為 原 則 。 上 資
之 「 以 以
料應使用 A4 大 小 之 紙 張 ， 每 頁 以 28×28 字 為 原 則 ， 雙 面 橫 打 成 冊 。
20

21. 二、個人獎
(一 )撰 寫 國 家 品 質 獎 之「 申 請 書 」及「 推 薦 表 」之 目 的 在 說 明 申 請 者 於 研 究 、推 廣 或 實
踐全面品質管理的詳細情況，俾供評審委員能有效地進行評審作業，內容應包
含：
1.個 人 基 本 資 料 。
2.研 究 、 推 廣 或 實 踐 全 面 品 質 管 理 之 情 形 及 成 果 ：
(1)參 考 評 審 標 準 ， 依 評 審 項 目 逐 項 說 明 ， 應 特 別 強 調 研 究 、 推 廣 或 實 踐 全 面
品質管理之特點。
(2)說 明 推 廣 全 面 品 質 管 理 之 貢 獻 時 ， 申 請 者 應 提 供 有 關 訓 練 、 推 廣 或 輔 導 成
果 (如 生 產 力 提 升 、不 良 率 減 少 、成 本 降 低 及 顧 客 滿 意 度 等 )之 相 關 資 料 ， 如
有感謝函、感謝狀或得獎證明等亦可提出。
(3)說 明 實 踐 全 面 品 質 管 理 之 貢 獻 時 ， 應 與 企 業 經 營 績 效 有 所 區 分 ， 內 容 應 強
調申請者具體之付出，個人之貢獻及過程之表現，例如：
對 全 面 品 質 管 理 之 瞭 解 及 承 諾
如 何 塑 造 組 織 品 質 文 化
作 成 重 大 品 質 政 策 的 情 形
推 動 且 堅 持 落 實 全 面 品 質 管 理 的 過 程
提 供 落 實 全 面 品 質 管 理 所 需 之 資 源
參 與 追 蹤 、 考 核 推 行 全 面 品 質 管 理 之 過 程 及 績 效
3.相 關 資 料
研究類申請者提報之相關資料中「具代表性著作及論文」：
與 全 面 品 質 管 理 」 國 家 品 質 獎 組 織 獎 項 的「 評 審 標 準 」 關 之 著 作 或 論
「 或 相
文。
在 學 術 上 及 應 用 上 有 突 破 性 的 新 觀 念 且 有 長 期 影 響 者 。
論 文 應 在 專 業 性 期 刊 上 登 載 者 。
(二 )申 請 研 究 類 、推 廣 類 -- 個 人 基 本 資 料 」及「 研 究 、推 廣 全 面 品 質 管 理 之 情 形 及 成
「
果 」 之 資 料 頁 數 合 計 最 多 為 50 頁 ， 每 頁 28×28 字 為 原 則 ， 以 A4 大 小 之 紙 張 雙
面橫打。
(三 「 相 關 資 料 」： 著 作 以 最 具 代 表 性 著 作 (平 裝 )5 冊 為 限 ， 各 1 本 ； 其 他 於 各 期 刊 、
)
報 章 、雜 誌 所 發 表 之 代 表 性 論 文 及 證 照 或 最 高 榮 譽 ， 則 以 A4 大 小 之 紙 張 影 印 、
整 理 成 冊 ， 申 請 書 頁 數 最 多 為 100 頁 。
(四 「 個 人 基 本 資 料、 研 究 、 廣 全 面 品 質 管 理 之 情 形 及 成 果 」 「 相 關 資 料 」 彙 整
) 」「 推 及 應
成 冊 (書 籍 除 外 )。
三、申請書封面說明
(一 )申 請 書 封 面 請 印 製「 第 ○ ○ 屆 國 家 品 質 獎 申 請 書、 單 位 名 稱 ： ○ ○ ○ ○ 」 「
」「 及 中
華民國○○年○○月○○日」等字樣。單位名稱：○○○○」
(二 )封 面 字 型 、 字 體 大 小 、 紙 張 、 封 面 顏 色 及 是 否 美 編 原 則 不 設 限 。
(三 )如 申 請 書 頁 數 厚 度 足 ， 請 於 書 背 加 印「 第 ○ ○ 屆 國 家 品 質 獎 申 請 書 」及「 單 位 名
21

22. 稱：○○○○」 。
四、國家品質獎構面說明
(一 ) 領 導 與 經 營 理 念
領導與經營理念主要是在檢視一個組織內的高階經營層如何清楚說明價值觀與信
仰、 卓越績效的期望、 何為顧客與利害關係人創造更大的價值、 予員工更大的決策
對 如 授
權 、強 化 持 續 改 進 與 創 新 、鼓 勵 個 人 的 終 身 學 習 、塑 造 學 習 型 組 織 等 方 向 。同 時 ， 亦 檢 視
組織如何重視其社會責任，以及對社區活動的支持。
領 導 系 統 必 須 提 升 核 心 價 值 ， 設 定 高 績 效 期 望 ， 且 提 高 組 織 對 顧 客 需 求 、員 工 授 權 、
組 織 學 習 、公 共 安 全 與 創 新 上 的 重 視 程 度 。本 項 目 也 要 檢 視 高 階 經 營 層 如 何 引 導 組 織 設
定目標與尋求未來機會，以及如何引導整個組織對利害關係人的需求產生共識與承諾。
1.經 營 理 念 與 價 值 觀 ： 高 階 經 營 層 能 夠 根 據 所 有 利 害 關 係 人 之 共 同 利 益 ， 設 定 組
織的經營理念與價值觀，並適當的傳遞給所有利害關係人，以獲致認同，同時
以身作則。
2.組 織 使 命 與 願 景 ： 高 階 經 營 層 能 夠 根 據 所 有 利 害 關 係 人 之 共 同 利 益 ， 設 定 組 織
的使命、願景並適當的傳遞所有利害關係人，獲致認同，同時以身作則。
3.高 階 經 營 層 的 領 導 能 力 ： 高 階 經 營 層 能 夠 積 極 進 行 有 效 溝 通 、授 權 與 激 勵 ， 同 時
聚 焦 於 策 略 與 目 標 的 達 成 ， 並 營 造 一 個 激 發 創 新 、持 續 檢 討 改 善 、促 進 學 習 的 永
續經營環境，同時其運作與決策過程具有適當的透明度，其績效能被適當的衡
量、審議並進行檢討改善。
4.全 面 品 質 文 化 的 塑 造 ： 組 織 的 經 營 理 念 與 價 值 觀 ， 應 能 符 合 全 面 品 質 文 化 、顧 客
價 值 優 先 、全 員 參 與 及 持 續 檢 討 改 善 之 原 則 ， 同 時 亦 延 伸 此 一 精 神 與 知 識 傳 承 至
所有利害關係人。
5.社 會 責 任 ： 高 階 經 營 層 能 夠 積 極 的 參 與 社 區 或 社 群 的 活 動 ， 並 貢 獻 心 力 提 升 所
處 社 區 社 群 的 利 益 ;組 織 就 其 經 營 活 動 ， 對 社 會 可 能 造 成 的 負 面 衝 擊 ， 規 劃 有 相
關的預防與危機處理措施；組織的公司治理及對違背道德行為的處理，能夠符
合一般社會大眾的期待。
(二 ) 策 略 管 理
策 略 管 理 ， 主 要 是 檢 視 組 織 的 策 略 發 展 程 序 及 組 織 如 何 執 行 策 略 。此 一 類 別 的 評 鑑
內 涵 包 括 ： 組 織 如 何 根 據 內 外 部 之 各 種 環 境 評 估 、核 心 競 爭 力 、自 有 資 源 及 外 在 資 源 的
配置，以整合的架構，發展其策略的目標；如何依據策略目標擬定行動方案和相關的
人力資源計劃，同時也檢視這些計劃如何被分派和績效追蹤。
策 略 管 理 是 組 織 面 對 環 境 變 遷 與 追 求 永 續 成 長 的 主 要 關 鍵 之 一 。組 織 或 高 階 經 營 層
必 須 審 時 度 勢 、寰 宇 內 外 之 變 遷 ， 擬 定 組 織 發 展 的 策 略 ， 規 劃 落 實 策 略 的 方 案 、計 畫 或
流程，以使組織能凝聚競爭優勢，因應環境之變遷與外來之挑戰。
1.整 體 策 略 規 劃 ： 針 對 環 境 的 變 遷 、組 織 之 優 劣 勢 等 ， 就 未 來 技 術 、市 場 、競 爭 與 法
律條件及組織獲得資源的能力，定期進行策略規劃，並有適當之流程及成員之
參 與 。策 略 的 內 容 應 能 滿 足 使 命 、願 景 ， 並 兼 顧 短 期 與 長 期 的 經 營 需 求 ， 以 及 所
22

23. 有利害關係人的利益。
2.經 營 模 式 ： 組 織 為 達 成 使 命 、願 景 及 策 略 目 標 ， 所 建 立 之 作 業 及 經 營 模 式 ； 其 目
的在創造營運、利潤及顧客價值。
3.策 略 執 行 與 改 進 ： 策 略 的 執 行 應 以 策 略 行 動 方 案 的 發 展 與 執 行 來 達 成 ， 而 策 略
行 動 方 案 應 以 達 成 組 織 策 略 為 目 標 ， 其 規 劃 內 例 如 ： 資 源 、人 力 、可 行 性 分 析 與
風 險 ， 且 個 別 的 行 動 計 畫 間 應 有 優 先 性 排 列 。在 執 行 上 ， 必 須 有 適 當 的 溝 通 機 制 、
清楚的權責體系、嚴謹的監管、落實檢討改善與計畫變更的機制。
(三 ) 研 發 與 創 新
研 發 與 創 新 ， 是 企 業 立 足 之 本 ， 創 新 的 具 體 表 現 在 對 社 會 有 貢 獻 的 新 產 品 、新 技 術
的不斷發現，但創新並不僅僅表現在產品的技術上，而應該包括更為廣泛的內容，如
公 司 運 作 、客 戶 關 係 、員 工 管 理 等 等 ， 都 能 成 為 創 新 過 程 中 不 可 少 的 元 素 ， 為 組 織 創 造
新 價 值 。此 一 類 別 的 評 鑑 內 涵 包 括 ： 組 織 如 何 在 組 織 結 構 、策 略 、管 理 模 式 、產 品 、流 程 、
巿場及品牌等方面的創新，同時也檢視這些創新如何被落實在公司的各層面上及產生
的效益。
研 究 發 展 為 企 業 技 術 創 新 、事 業 發 展 以 及 永 續 成 長 的 原 動 力 ， 組 織 或 高 階 經 營 層 必
須努力營造創新的組織環境與文化，培養組織成員追求創新與新知的動機，以使組織
能凝聚競爭優勢，因應環境之變遷與外來之挑戰。
1.研 發 與 創 新 策 略 及 流 程 ： 組 織 應 有 明 確 之 研 發 與 創 新 政 策 、制 度 及 文 化 ； 並 建 立
規劃、執行及績效管理之有效策略與流程，以達成組織策略目標。
2.研 發 與 創 新 的 投 入 ： 就 組 織 既 定 之 研 發 策 略 與 計 畫 ， 有 適 當 之 資 源 投 入 ， 包 括
人 力 、設 備 、經 費 等 各 項 資 源 及 引 進 外 部 合 作 研 發 創 新 夥 伴 ， 且 將 變 革 與 創 新 視
為常態的文化。
3.研 發 與 創 新 成 果 衡 量 ： 研 發 與 創 新 的 流 程 管 理 須 有 完 整 的 過 程 紀 錄 、 成 本 監 控 、
失 敗 的 處 理 與 有 效 的 資 源 分 配 ， 並 對 成 果 有 具 體 的 衡 量 與 改 進 的 作 業 程 序 。針 對
研發創新成果管理、績效評估與推廣運用，應有具體作為及衡量方式。
(四 ) 顧 客 與 市 場 發 展
顧客與市場發展主要在於檢視組織如何以市場導向的觀念，充分了解與掌握顧客
及市場的需求，作為組織研發、 計、 業及傳遞相關的產品或服務給顧客的考量。 由
設 作 經
這樣的策略思維，一方面滿足或超越 現有顧客的需求，另一方面發掘新的顧客與市場 ，
有 助 於 組 織 未 來 經 營 方 向 的 擬 定 。在 此 所 稱 的 顧 客 不 僅 涵 蓋 組 織 外 部 的 顧 客 ， 也 包 含 組
織 內 部 的 顧 客 (員 工 )， 亦 即 組 織 也 必 須 同 時 了 解 內 部 員 工 的 意 見 ， 並 滿 足 他 們 的 需 求 。
這 一 部 分 所 強 調 組 織 要 傾 聽 顧 客 的 聲 音 、瞭 解 市 場 最 新 發 展 ， 進 而 對 組 織 績 效 產 生
影 響 。產 品 (或 服 務 )的 研 發 、設 計 、作 業 與 分 配 系 統 目 的 是 要 為 顧 客 創 造 價 值 ， 確 保 顧 客
的滿意。互利的關係管理是市場的新趨勢，如何利用資訊科技、資料倉儲 (Data
Warehousing)、 及 資 料 挖 掘 (Data Mining)等 技 術 來 做 到 一 對 一 的 顧 客 服 務 ， 以 增 進 與 顧
客的關係。評估重點有三： (1)產 品 (服 務 )與 市 場 策 略 ； (2)顧 客 與 商 情 管 理 ； (3)顧 客 關
係管理。
1.產 品 (服 務 )與 市 場 策 略 ： 組 織 基 於 市 場 發 展 趨 勢 與 分 析 ， 並 為 掌 握 目 標 顧 客 所 據
23

24. 以 發 展 之 行 銷 策 略 ， 其 內 容 包 括 產 品 及 市 場 定 位 ， 定 價 策 略 、促 銷 與 溝 通 ， 及 通
路建構等。
2.顧 客 與 商 情 管 理 ： 運 用 資 訊 系 統 蒐 集 和 分 析 顧 客 與 市 場 相 關 訊 息 ， 以 精 確 掌 握
市場脈動，及預測外部環境變遷對顧客與市場可能的影響。
3.顧 客 關 係 管 理 ： 組 織 對 於 如 何 取 得 顧 客 、 維 持 顧 客 關 係 、 提 高 顧 客 價 值 ， 應 用 資
訊與回饋，增加深化服務與客製化之程度。
(五 ) 人 力 資 源 與 知 識 管 理
人力資源管理著重在檢視組織在人力資源規劃、 力資源開發、 力資源運用、 工
人 人 員
關 係 管 理 及 知 識 管 理 等 方 面 的 做 法 ， 特 別 著 重 在 組 織 發 展 與 應 用 員 工 的 能 力 、員 工 目 標
與 組 織 目 標 的 相 互 結 合 、具 有 挑 戰 性 與 成 長 性 (包 括 知 識 、技 能 、經 驗 及 升 遷 )工 作 環 境 的
創造及教育訓練的投資等方面。
知識管理是以資訊科技為基礎，有系統的發展一套方法，管理下列流程：組織內
部已存在知識的確認；整理與評價的流程；向外獲得知識的流程；內部開發與創造知
識 的 流 程 ； 知 識 分 享 、擴 散 與 移 轉 的 流 程 ； 知 識 的 具 體 利 用 流 程 ； 知 識 的 維 持 、剔 除 與
更 新 流 程 。知 識 管 理 最 重 要 的 目 的 是 為 員 工 、顧 客 及 股 東 創 造 價 值 ， 同 時 要 讓 組 織 實 現
知 識 (外 顯 、 內 隱 知 識 )的 共 享 ， 運 用 個 人 與 集 體 智 慧 ， 提 高 組 織 應 變 與 創 新 能 力 ， 建 立
學習型組織。
1.人 力 資 源 規 劃 ： 組 織 如 何 彙 整 及 使 用 相 關 資 訊 ， 來 幫 助 管 理 者 擬 定 人 力 資 源 調
度計畫。所謂相關資訊包含了未來的目標、趨勢及差距之修正。
2.人 力 資 源 開 發 ： 員 工 的 教 育 訓 練 與 發 展 情 形 。教 育 是 要 讓 員 工 學 習 新 知 識 ， 訓 練
是培養員工的技能與態度，使員工的技能與知識更能符合現在與未來職務上的
要求；發展是增進員工的能力與動機，目的是要使他們成為未來組織中組織價
值的創造與貢獻者。
3.人 力 資 源 運 用 ： 組 織 在 人 力 資 源 運 用 方 面 的 制 度 ， 包 括 人 才 任 用 、升 遷 制 度 之 設
計，以及生涯規劃和輪調制度之設計。
4.員 工 關 係 管 理 ： 組 織 的 員 工 關 係 管 理 措 施 ， 並 衡 量 員 工 工 作 滿 意 度 ， 所 涵 括 的
範圍包括：激勵制度、員工福利、勞資關係、工業衛生與安全。
5.知 識 管 理 ： 組 織 知 識 管 理 的 情 形 ， 包 括 ： 組 織 確 認 、取 得 、發 展 、傳 播 、應 用 、更 新
知識的情形；整個知識管理的流程；進行知識管理所帶來的價值。
(六 ) 資 訊 策 略 、 應 用 與 管 理
資訊的掌握是組織在進行規劃與控制時的必要條件，妥善的運用資訊工具更可以
有 效 改 善 組 織 競 爭 力 ， 策 略 性 的 資 訊 應 用 更 可 以 成 為 組 織 的 競 爭 優 勢 之 一 。資 訊 策 略 、
應 用 與 管 理 ， 主 要 是 在 檢 視 組 織 是 否 充 分 掌 握 決 策 相 關 的 必 要 資 訊 、是 否 能 以 即 時 有 效
的工具來取得、分析、及應用這些資訊。
組 織 必 須 以 快 速 有 效 的 資 訊 工 具 ， 來 蒐 集 和 取 得 各 種 內 外 部 的 重 要 資 訊 (包 括 組 織
內 各 部 門 、顧 客 、供 應 者 、同 業 、競 爭 者 及 周 遭 環 境 等 )， 將 資 訊 做 深 入 的 分 析 ， 並 實 際 作
為規劃、控制及決策時的主要依據，如此才能有效改善組織績效與提升競爭力。
1.資 訊 策 略 規 劃 ： 組 織 對 於 資 訊 蒐 集 、 分 析 、 應 用 方 面 的 整 體 策 略 規 劃 ， 以 及 是 否
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25. 能 夠 有 效 運 用 資 訊 科 技 來 提 升 組 織 的 競 爭 力 ， 內 容 包 括 資 訊 策 略 的 形 成 、資 訊 取
得的完整性與方式、資訊的品質、資訊系統的維持更新與檢討改善等。
2.網 路 應 用 ： 組 織 評 估 組 織 在 資 訊 網 路 方 面 的 應 用 ， 包 括 網 路 的 應 用 層 面 與 廣 度 、
網路的基本架構與功能，以及是否利用網路提升組織的競爭力。
3.資 訊 應 用 ： 針 對 市 場 變 化 與 組 織 需 求 ， 各 種 資 訊 在 組 織 內 的 應 用 程 度 。即 組 織 是
否 能 將 各 種 資 訊 作 詳 盡 的 分 析 ， 使 組 織 的 資 訊 能 夠 在 精 準 、完 整 、可 靠 、適 時 、安
全與保密的條件下傳達至資訊使用者，提升組織之效率與效能。
(七 ) 流 程 (過 程 )管 理
「 過 程 ／ 製 程 管 理 」 (一 般 稱 為 “ 流 程 ” )的 要 點 包 括 ： 顧 客 導 向 設 計 ， 產 品 與 服 務 的
運 送 、 支 援 流 程 管 理 ， 以 及 與 供 應 商 (者 )和 合 作 機 構 之 間 關 係 流 程 管 理 等 。 本 項 主 要 重
點 在 於 檢 視 組 織 流 程 管 理 相 關 重 要 部 分 ， 包 括 以 顧 客 需 求 為 主 之 產 品 設 計 與 開 發 、產 品
與 服 務 的 提 供 流 程 、 相 關 支 援 性 活 動 ， 以 及 與 供 應 商 (者 )及 合 作 機 構 之 間 的 關 係 ， 其 評
審重點在於組織如何透過關鍵流程管理，以實現各項功能策略來確保及增進組織所提
供給顧客之產品與服務的品質及可靠度。
流 程 管 理 的 基 本 要 求 是 具 有「 效 率 」及「 效 能 」的 過 程 管 理 ， 包 括 ： 效 率 性 的 設 計 與
預 防 功 能 ， 與 供 應 商 (者 )及 合 作 機 構 的 連 結 、 作 業 或 服 務 過 程 的 前 置 時 間 、 績 效 評 估 及
持 續 性 改 進 ， 以 及 組 織 的 學 習 等 ， 近 年 來 ， 彈 性 、成 本 降 低 與 前 置 時 間 的 縮 短 成 為 流 程
管 理 與 組 織 設 計 很 重 要 的 課 題 。彈 性 是 指 迅 速 適 應 與 有 效 地 因 應 變 更 要 求 的 能 力 ， 諸 如
快速調整製程、 器設備、 速反應需求的變化，或有能力提供相當多樣化的顧客服務。
機 快
彈 性 化 可 能 需 要 推 動 模 組 化 設 計 、共 用 零 件 、一 站 服 務 、共 用 產 能 、外 包 ， 及 提 供 特 殊 的
服務。 本降低與前置時間的縮短，也可採用類似的方法。 項檢視重點在於 如何設計
成 本 「
與 改 進 」， 故「 結 果 」也 相 當 重 要 ， 但「 結 果 」會 在 本 評 審 標 準 的 經 營 績 效 時 加 以 檢 視 。
1.產 品 流 程 (過 程 )管 理 ： 組 織 創 造 產 品 或 服 務 核 心 價 值 之 流 程 與 流 程 管 理 ， 主 要 是
評 估 組 織 基 於 改 進 市 場 規 模 與 營 運 績 效 之 目 標 ， 對 主 要 產 品 、服 務 的 設 計 及 其 輸
送過程之管理。
2.支 援 性 活 動 管 理 ： 組 織 為 支 援 其 創 造 核 心 價 值 之 相 關 活 動 ， 以 互 補 性 、支 援 性 活
動創造加值及差異化的過程。
3.跨 組 織 關 係 管 理 ： 著 重 於 組 織 內 部 各 功 能 部 門 的 整 合 及 外 部 主 要 供 應 商 (者 )及 其
合 作 廠 商 (機 構 )建 構 互 利 的 價 值 鏈 關 係 。 本 項 目 評 審 重 點 在 於 組 織 如 何 整 合 內 部
的 功 能 部 門 及 外 部 的 供 應 網 路 ， 提 升 整 體 供 應 網 路 上 成 員 在 品 質 、成 本 、快 速 反
應、交期、創新、彈性及服務的整合績效。
(八 ) 經 營 績 效
組 織 的 經 營 成 果 、經 營 績 效 對 於 組 織 運 作 是 很 重 要 的 ， 組 織 目 標 的 達 成 度 與 組 織 生
存有相當大的關係，本部分乃是藉由組織的績效驗證，以檢視組織是否完成既定的目
標。
本部分主要在檢視組織在經營上所顯現的成果，依據產業平均情況與組織歷年營
運狀況來評量組織的競爭力，此一部份共探討顧客滿意度、 場發展績效、 務績效、
市 財 人
力 資 源 發 展 績 效 、資 訊 管 理 績 效 、流 程 管 理 績 效 、創 新 及 核 心 競 爭 力 與 社 會 評 價 (品 質 榮
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26. 譽 )等 七 大 經 營 績 效 項 目 。
經 營 績 效 的 執 行 結 果 可 以 檢 視 組 織 是 否 達 成 組 織 的 願 景 、使 命 及 策 略 ， 藉 由 績 效 結
果的呈現，可以持續改善作業流程，不斷的循環，以追求組織卓越的長期績效。
1.顧 客 滿 意 度 ： 專 注 在 顧 客 滿 意 度 評 估 與 檢 討 改 善 措 施 ， 包 括 顧 客 滿 意 度 、產 品 及
服務品質的績效，並藉由建立適當的顧客抱怨處理機制，達到顧客滿意極大化。
2.市 場 發 展 績 效 ： 檢 視 市 場 占 有 率 、 銷 售 成 長 率 等 之 績 效 表 現 。
3.財 務 績 效 ： 檢 視 各 項 主 要 財 務 指 標 進 行 績 效 衡 量 。
4.人 力 資 源 發 展 績 效 ： 檢 視 人 力 資 源 發 展 與 運 用 的 成 效 ， 包 括 工 作 環 境 、工 作 制 度 、
員工滿意度與員工學習與發展等之績效表現。
5.資 訊 管 理 績 效 ： 檢 視 經 營 活 動 中 ， 應 用 資 訊 系 統 分 析 內 外 部 重 要 資 訊 ， 作 為 經
營決策依據，提升組織競爭力的程度。
6.流 程 管 理 績 效 ： 檢 視 開 發 、設 計 、生 產 、流 通 及 其 他 主 要 價 值 創 造 流 程 與 會 計 、財
務、人事、廠務、資訊等主要支援性活動之績效表現。
7.創 新 及 核 心 競 爭 力 績 效 ： 檢 視 新 產 品 、新 服 務 、新 經 營 模 式 之 創 新 、獲 利 及 衍 生 表
現於企業核心競爭力之提升。
8.社 會 評 價 (品 質 榮 譽 )： 檢 視 公 司 治 理 、 務 責 任 、 理 效 能 、 部 法 令 遵 行 、 部 紀
財 管 外 內
律遵行及企業社會責任、公益等範疇之績效表現。
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27. 五、評分方式
評量表之第一至第七大項評量方法係以規劃說明 (Approach) 、 執 行 說 明
(Deployment) 、 檢 討 改 善 說 明 (Learning) 為 之 ； 第 八 大 項 則 以 水 準 (Level) 、 趨 勢
(Trend)、 比 較 (Comparison)與 連 結 (Linkage)來 檢 視 組 織 全 面 品 質 管 理 活 動 績 效 結
果 (Result)。
 評 量 方 法 (要 素 )詳 述 如 下 ：
1.規 劃 說 明 (Approach)： 意 指 達 到 卓 越 的 目 標 與 方 法 ， 以 及 該 目 標 與 方 法 系
統 化 的 程 度 ， 藉 此 檢 視 規 劃 方 法 是 否 具 備 適 當 性 、有
效性、創新性及策略整合性。
2.執 行 說 明 (Deployment)： 意 指 規 劃 (Approach)方 法 的 實 施 、 執 行 與 落 實 是 否
滿足其重要經營活動的需求程度，藉此評估組織
的執行方法，是否能在適當工作單位被持續推動。
3. 檢 討 改 善 說 明 (Learning) ： 意 指 針 對 規 劃 (Approach) 與 執 行 (deployment) 過
程，是否持續進行評量與檢討改善，以持續強
化組織的精進與學習。
4.結 果 (Result) ： 意 指 第 一 至 第 七 大 項 之 整 合 經 營 績 效 反 映 於 第 八 大 項 績 效
表 示 ， 評 量 方 法 (要 素 )詳 述 如 下 ：
♦水 準 (Level)： 意 指 組 織 的 實 際 績 效 數 值 達 到 目 標 數 值 的 程 度 。
♦趨 勢 (Trend)： 意 指 組 織 過 去 3~5 年 的 績 效 指 標 ， 是 否 呈 現 持 續 精 進 的 程 度 。
♦比 較 (Comparison)： 意 指 衡 量 組 織 績 效 數 值 與 標 竿 組 織 數 值 的 努 力 企 圖 。
♦連 結 (Linkage)： 意 指 組 織 的 績 效 指 標 是 否 能 反 映 各 大 項 的 因 果 關 係 的 程 度 。
六、評分等級
評分等級區分為五個等級，分別為:
等 級 1--「 無 或 少 許 證 據 顯 示 」 ：
組 織 所 提 列 之 實 證 充 分 程 度 ， 介 於 0%以 上 ， 未 達 15%。
等 級 2--「 略 有 證 據 顯 示 」 ：
組 織 所 提 列 之 實 證 充 分 程 度 ， 介 於 15%以 上 ， 未 達 40%。
等 級 3--「 多 數 證 據 顯 示 」 ：
組 織 所 提 列 之 實 證 充 分 程 度 ， 介 於 40%以 上 ， 未 達 60%。
等 級 4--「 超 越 平 均 證 據 顯 示 」 ：
組 織 所 提 列 之 實 證 充 分 程 度 ， 介 於 60%以 上 ， 未 達 85%。
等 級 5--「 達 國 內 (外 )卓 越 證 據 顯 示 」 ：
組 織 所 提 列 之 實 證 充 分 程 度 ， 介 於 85%以 上 ， 100%以 下 。
評分等級 說明
無 或 少 許 證 據 顯 示 (等 級 1)  規劃面：無明顯的規劃、或資訊無根據
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28.  落實面：缺乏或沒有明顯規劃與落實應用
 改進面：改進傾向不明顯、改進得透過對問題的回應才能達成
評審項目 權重 評審項目 權重
 結果面：無明顯的實證資料顯示其經營成果
略 有 證 據 與示 (等 級理 念 (160)
1.領 導 顯 經 營 2)  規 劃 面 ： 開 5.人對 本 項 目 基 本知 求 之 系 理性 規 劃
始 有 力 資 源 與 要 識 管 統 (130)
1.1 經 營 理 念 與 價 值 觀 25 5.1 人 力 資 源 規 劃 20

1.2 組 織 使 命 與 願 景 落 實 面 ： 在 多 5.2 人 力 工 作 單開 發 規 劃 與 落 實 應 用 處20 初 期 階
25 數領域或 資源 位的 於
段
1.3 高 階 經 營 層 的 領 導 能 力 35 5.3 人 力 資 源 運 用 20
 改進面：由回應問題到逐漸改進，顯現出初期檢討改善轉化階
1.4 全 面 品 質 文 化 的 塑 造 段 35 5.4 員 工 關 係 管 理 30
1.5 社 會 責 任  40 5.5 知 識 管 其
結 果 面 ： 略 有 實 證 資 料 顯 示理 經 營 成 果 普 通 40
多 數 證 據 顯 示 (等 級 3)  規劃面：有多數證據顯示有效率、系統化規劃尚可回應本項目之
2.策 略 管 理 (90) 6.資 訊 策 略 、 應 用 與 管 理 (90)
基本要求
2.1 整 體 策 略 規 劃 30 6.1 資 訊 策 略 規 劃 30
2.2 經 營 模 式  落 實 面 ： 已 進 6.2 網 路 然 而 部 分 領 域 或 工 作 單 位 仍 在30 實 應 用
30 行規劃； 應用 落
2.3 策 略 執 行 與 改 進 30
的初期階段
6.3 資 訊 應 用 30
 改進面：系統性規劃與落實應用已經開始出現，有明顯的主要
3. 研 發 與 創 新 (90) 流程的評估和改進
7.流 程 (過 程 )管 理 (90)
3.1 研 發 與 創 新 策 略 及 流
程 30 7.1 產 品 流 其 (過 成 )管 可
結 果 面 ： 多 數 實 證 資 料 顯 示程 經 營程 果 尚理 40
超 越 平 均 水 準 (等 級
3.2 研 發 與 創 新4) 投 入
的
 規劃面：此有效率、系統化規劃，超越業界平均水準，可回應本
30 7.2 支 援 性 活 動 管 理 25
項 目之基本要求
3.3 研 發 與 創 新 成 果 衡 量 30 7.3 跨 組 織 關 係 管 理 25
4.顧 客 與 市 場 發 展 (100)  落 實 面 ： 有8.經 營規 劃效 (250) 實 運 作 可 能 依 領 域 或 工 作 單 位
良好的 績 ；然而落
4.1 產 品 (服 務 )與 市 場 策 略 30
而有所不同 8.1 顧 客 滿 意 度 40
 改進面：具備依據事實、系統化的評估來改進流程及進行部分的
4.2 顧 客 與 商 情 管 理 35 8.2 市 場 發 展 績 效 30
組織學習，可提升組織主要的流程效率和績效
4.3 顧 客 關 係 管 理  35 8.3 財 務 績 效
結果面：充分實證資料顯示其經營成果超越平均水準
30
達 國 內 (外 )卓 越 水 準  規 劃 面 ： 此 有 效 率 、 系 統資 源 劃 ， 達績 國 內 或 國 外 卓 越30 準 ， 可
8.4 人 力 化 規 發 展 到 效 水
(等 級 5) 完全回應本項目之多樣要求
8.5 資 訊 管 理 績 效 30
 8.6 流 程 管 理 績 效
落實面：規劃充分應用與落實；在所有領域、工作單位或員工皆
30
8.7
無明顯落差或斷層 創新及核心競爭力績效 30
 改進面：有建立管理工具，依據事實、系統化的評估和流程檢討
8.8 社 會 評 價 (品 質 榮 譽 ) 30
改善及組織學習；分析與分享支援，創新和精進在整個組織都歷
歷可見
 結 果 面 ： 充 分 實 證 資 料 顯 示 其 經 營 成 果 達 國 內 (外 )卓 越 水 準
評審標準
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