104.08.14 海運發展學院-人才培訓養成班-業務溝通技巧 -詹翔霖教授
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- 1. 海運發展學院 業務溝通技巧 詹翔霖教授詹翔霖教授 ---- 人才培訓養成班人才培訓養成班 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大陸福建師範大學講座教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 實踐大學國企系兼任副教授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞動部創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部員工協助方案師 • 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 三寶教育基金會執行委員 主主 要要 經經 歷歷
- 3. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關 鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
- 4. 台語麻ㄟ通！ • 有一老人團出國旅遊，因他們聽不懂北京話，所 以就請空姐要講台語。就在飛機快要降落北京機 場時，空姐用很生硬的台語開始廣播……說： 各位公媽 ( 台語；意指已往生的人 ) 大給好，您ㄟ 墓地 ( 目的地 ) 已經到啊囉，同時咱ㄝ飛機嘛要落 土 ( 台語；意指下葬 ) 啦，請各位公媽將各人的牲 禮 ( 行李 ) 傳乎好，等待落土好勢時，我就要給您 們拜拜 (bye-bye) 了。 機上阿公、阿媽嚇得一臉慘白。ㄟ害啊！
- 5. 話中有境界
- 7. 溝 通 的 類 型 溝通 語言 非語言 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作
- 8. 溝通的意義 • 將一個人的意思和觀念 , 傳達給別人的行動 . • 是什麼人說什麼話 , 經由什麼路線傳至什麼人 , 而達成什麼效果 . • 將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程 序 , 使接受溝通的人 , 獲致思想上的瞭解 .
- 12. 有時候不知道自己的話有多傷 人
- 14. 溝通的障礙 • 心理差距 • 認知歧異 • 斷章取義 • 指責說教 • 妄下評斷
- 15. 海頓：溝通從溫柔的地方開始 • 現代生活與溝通世代：把話說清楚 → 交換資訊 → 與對方互動 → 影響對方 。 • 有效的溝通應該是主動、可以雙贏 . 多贏的 。 • 良好的溝通不在於說得多，而在於說得好 ，相互瞭解。 • 得理要饒人→理直要氣和。 • 認識溝通對象：知己知彼好交往。 • 溝通效果與實力互為因果。
- 17. 溝通要點 • 1. 一次只做一件事。同時執行多重任務，對某些人來說可 能沒有問題，但對談話對象來說，感覺很不好。無論你是 當面或用手機和人談話，要專注地和對方交談，讓他們覺 得自己重要，而且受尊重。 2. 直視別人的眼睛。研究顯示，眼神的接觸會把真相和尊 重傳達給聽者。在談話時直視對方的眼睛，比較容易和他 建立良好的關係，並了解他的情緒。 3. 詢問對方兩個問題。重要談話的目的，通常是為了傳達 資訊，並釐清事情。如果沒有雙向溝通，就無法達到真正 的溝通目的。 因此，在每個有意義的談話中，應該找出兩個具有挑戰性 的相關問題，在結束談話前詢問對方。
- 18. • 4. 把事情寫下來。雖然你可能認為自己能把一切 事情記在腦海中，達穆建議，最好還是把大腦的 空間用來作創新、進取的思考，而不是存儲你的 待辦 事項清單。寫下談話的關鍵要點，可以預防你談 話時，漫無重點。 5. 閱讀整封電子郵件，並做出回應。很多人只閱 讀電子郵件的第一行。這樣做並沒有節省時間， 反而是浪費時間，讓同事不得不發送額外訊息， 來追蹤進展，而造成額外的工作和焦慮。 • 閱讀完整的訊息，並回應所有重點，而且要確保 你的回應簡明、切題。
- 19. • 6. 訂出回應的時間表。安排例行的溝通，將有助 於提升雙方的生產力，你也能知道何時可望獲得 對方回應。花時間追著要求回應而不知何時才會 得到答案，是令人沮喪的。 7. 假設對方有最好的意圖。有時候，我們很難判 斷對方的態度如何。這時，不妨一開始就假設對 方的意圖是好的，如果有疑問，可用電話與他們 再一次聯繫。 8. 把事情做個結束。讓人們知道你已經收到訊息 ，不要讓他們一直等待或猜測。
- 21. • 婷婷開著百萬名車逛街途中，經過一間寵物店。 裡面有隻鸚鵡對她說：「嗨！ 開著百萬名車的小姐！你真的好醜。」 婷婷氣沖沖的走了。 下班後，回家的路上，她又看見那隻鸚鵡。 鸚鵡又說：「嗨！開著百萬名車的小姐！你真的好醜了。」 隔天，她又看到那隻鸚鵡。 鸚鵡又對她說：「嗨！ 開著百萬名車的 小姐！你真的好醜。」 婷婷極憤怒，走進寵物店，威脅說她要買回家再殺掉那鸚鵡。 老闆：「好吧，我叫牠別再說了。」 下班後，婷婷經過寵物店時… 那隻鸚鵡又開口說了：「嗨！小姐！」 婷婷停下來說：「幹嘛？你又要說什麼？」 . .. 鸚鵡：「你知道的嘛！」
- 22. 三種溝通行為 行為 行為表達 價值觀 1. 退 縮 a. 表達自己的想法時，帶 著 歉意與心虛 b. 無法真正表達自己內 心的 想法與感受 a. 別人的願望或 意 見比自己的重 要 b. 避免衝突 c. 取悅他人 2. 攻 擊 a. 忽略或否定他人的想 法 b. 只會維護自己的權利 c. 以攻擊他人來表達自 己 a. 自己的願望或 意 見比別人的重 要 b. 自我意識強 3. 積 a. 維護自己的權利，但 a. 有自己的權利
- 23. 溝通行為的言辭行為特徵 行為 言辭及行為表達 1. 退縮 a. 說話吞吞吐吐、低聲下氣、最常說對不起 b. 很少用「我」做開頭來表達自己的意思 c. 常為自己的感受找藉口、捨棄自我的需求 2. 攻擊 a. 說話多以命令或威脅口氣提出要求 b. 常不理會他人的感受 c. 以怪罪挖苦他人的口吻來表達自己想法 3. 積極 a. 常用「我」做開頭來表達自己的意思與感 受 b. 以建議的方式來表達對別人的看法 c. 會徵詢他人的意見與感受
- 24. 語言溝通技巧 文字與語言都是人類傳達情意的媒介、人際溝通的管道。 常見語言溝通技巧有下列： 1. 同理性：溝通時除陳述己見，也應設身處地站在對方的立場著想。 2. 具體性：語言表達宜具體明確，避免使對方曲解己意，也節省時間。 3. 溫和性：溝通時宜採溫和中性的字眼來敘述，避免用極端性的字眼。 4. 引導性：溝通時不僅建立雙方互動，同時也能協助當事人自我反省。 5. 激勵性：互動中，彼此肯定、讚美的過程中，才會提升自我價值感。 6. 幽默性：溝通中的潤滑劑。不僅反應一個人的表達能力，也是一種人格特 質。幽默感需長期訓練而成。
- 25. a. 複述：重複說話者的話，且引用他們原來的詞 句。以不確定的話做開頭，重覆或像鏡子式的反 映他人所說的話。 b. 改句：是以我們自己的話把說話者的意思敘述 一遍，但不摻雜任何評論。以自己簡短的話，對 受助者的話做反應。 c. 情感反應：與改句類似，但重於對周遭環境的感覺。 第一步：確認已經表達出來的感受。 第二步：將已確認的情緒轉換成幾句話，而以一句不確定 性的話做開頭。 語言溝通要點
- 26. ．有沒有可能是… ．可能你覺得… ．有時候你會想… ．你有些 -… 感覺‥ ．你看起來有點… ．顯然你覺得 - ．你或許覺得… ．你是不是覺得…… ．我剛聽到你覺得…… ．我聽到的是…… ．所以你覺得…… ．你覺得…… ．聽起來你好像告訴我說…… ．你是說…… ．我覺得你現在感到一些…… ．看起來你覺得…… ．你的意思是不是…… ．所以你想到這件事你就覺得…… ．我想說的是你…… ．我懷疑你好像想告訴我…… ．所以這件事對你而言好像是… ．現在你覺得…… ．你一定覺得…… ．由你剛剛所說的，我想你好像覺得‥ 同理反應的起始語同理反應的起始語
- 27. 小明正在路口等紅綠燈，一個瞎子帶著 他的導盲 犬也要過馬路… • 沒想到那隻狗不但沒帶牠的主人過馬路 ，還在牠主人的褲子上尿尿！ • 但是，瞎子卻伸手進他的口袋，拿了一 片餅乾給那隻狗！ • 小明很驚訝地跟瞎子說：「如果那是我 的狗，我一定會踢牠的屁股！」 • 瞎子鎮靜地回答說：「是啊，我是要踢 牠，但是我必須要先找到牠的頭啊！」
- 29. 溝通原則 • 抱持主動積極的態度 • 營造有利的溝通情境 • 建立真誠互信的情懷 • 善加運用情緒管理
- 30. 先處理心情再處理 • 兩個人的溝通 70% 是情緒 • 30% 是內容，如果溝通情緒不對，那內容 就會給扭曲了 • 溝通之前，情緒層面一定要梳理好，不然 誤會只會越來越深。
- 32. . 溝通不定得「當面」，若彼此已有成見，誤解 或情緒失控時，請人出面可能更好。 . 在情緒激動時，「氣話」殺傷力最強，「忍、 忍 、忍」冷靜下來，少說兩句，待雙方都理智 時再溝通，免得「兩敗俱傷」。 . 批評或安慰別人時，不可公開化，避免對方承 受不了週遭眼光的壓力，此不但達不到溝通 的目的 一怒則天下安
- 33. 溝通三要點 • 讓對方聽得進去 (1) 時機合適嗎 ? (2) 場所合適嗎 ? (3) 氣氛合適嗎 ? • 讓對方聽的樂意 (1) 怎樣說對方才喜歡聽 (2) 如何使對方情緒放鬆 (3) 部分比較容易接受哪 • 讓對方聽的合理 (1) 先說對方有利的 (2) 再指出彼此互惠的 (3) 最後指出一些要求
- 36. 說話技巧 1. 建立良好印象，重視說話儀態 2. 掌握說話音調，清晰呈現說話內容 3. 重視聽者的反應
- 37. 技巧 結婚 50 年只吵過一次 架 1. 聲音：任何語音、語氣、語調的變化都影響溝 通 2. 儀容：臉部表情、眼神、穿著、打扮等皆會影 響 3. 姿勢：身體定位、姿勢、手勢變化也會影響溝 通 4. 觸動：方式、程度的觸摸，代表不同意義訊息
- 38. 隨時抓住任何一個可以學習的機會！ • 那年，他坐在咖啡店等朋友，一位女孩走過來 問：「你是通過王阿姨來相親的嗎？」 • 他抬頭看了她，正是自己喜歡的類型，心想何 不將錯就錯，於是忙答應道：「對，請坐。」 …… • 結婚當天，他坦白當時自己不是去相親的。 • 老婆笑，說：「我也不是去相親，只是找個藉 口和你搭訕……」 • 機遇來了，毫不猶豫，抓住它！
- 39. 學會傾聽是一種能力 • 一位母親問她五歲的孩子： " 如果媽媽和你一起 出去玩，我們渴了，又没帶水，而你的小書包裏 恰巧有两個蘋果，你會怎麽做呢 ?” • 孩子歪着腦袋想了一會兒 • 說： " 我會把兩個蘋果都咬一口。 母親摸摸孩子的小臉，温柔地問： " 能告訴媽媽 ，你為什麼要這樣做嗎 ?" • 孩子 --" 因為 ... 因為我想把最甜的一個給媽媽 !”
- 42. 蝸牛與烏龜 蝸牛正在路上行進， 後面來了一隻烏龜從他身上輾了過去。 後來蝸牛被送醫急救。 當蝸牛神智恢復清醒後，警 察人員問他當時的情況。 蝸牛回答說：“我根本 連看都看不清楚，一切都來 得太快了……”
- 43. 傾聽與同理心 • 1. 站在說話者立場，表達同理與支持 • 2. 確定自己所理解的，是對方所要表達的 • 3. 五到：眼到、耳到、口到、手到、心到 • 4. 真正的真正的 聽聽 • 不 - 好為人師
- 44. 重複一次別人的話 ... • 一個大老闆管理員工頭頭是道，可是卻怎麼也管不住自己 的兒子，直到有一天，他試著重複兒子說過的話後 ...... 李先生是經營出口加工廠的老闆，工廠加公司有五六百名 員工的規模，由於自身積極的投入，不管是在業務上或是 在管理上，均有相當的成效，在運籌帷幄間，指揮若定， 威風八面，宛如領軍千萬的大將，好不神氣。 可是，他就是對他兒子沒辦法，那種代溝，對他們父子倆 ，就像是台灣海峽般，怎麼樣也無法跨越，每次一見面， 講沒三句話，又是拍桌又是摔門，弄得家裏雞飛狗跳。
- 45. • 這天，又是因為兒子的晚歸而再度上演鐵公雞，就在雙方 面紅耳赤之際，兒子突然間就住了口 • 然後一字一字的說出：「爸，再這樣吵下去也不是辦法， 我能不能請你把我剛剛說的那句話說一遍給我聽？」 「啊？！」 • 李先生真的嚇了一跳，壓根兒也沒想到有這怪招。 「你說 ......... 作父親的太能幹，當然看不起兒子。」 「不對！你再想想看，我是這麼說的嗎？」
- 50. 重複對方的話 • 要解決問題，就應該誠心去理解對方的 想法 • 重複對方的話，一方面可以讓對方放心 ，知道你們之間沒有誤解 • 另一方面，也可以讓你在反擊或下結論 前，把對方的意思消化一下 • 會發覺吵架不再是吵架，而是積極的溝 通了
- 51. 音量音量 -- 聲音要放大聲音要放大 唱 KTV 會讓人心情變好，是因為可以大聲唱；聲音與人的心理有很深的關係 ，聲音愈大愈能增加自信。 動作 手要放在桌面上動作 手要放在桌面上 把手放在桌面下，是心理上輸給對方的證明；談判時，把手置於桌面上，將身 體再略為前傾是最好的。 眼神 視線不要飄移眼神 視線不要飄移 如果沒有自信，談話過程中會不自覺地別開視線，讓狀況更加不利，請注意， 一旦視線飄走，就輸了。 聲勢 找時機製造聲響聲勢 找時機製造聲響 人對聲音非常敏感。把資料拿到桌上時，故意發出「碰」的一聲放在桌上，可 以讓對方在心理上畏懼。 出招 不經意碰對方的腳出招 不經意碰對方的腳 在換腳蹺腿時，輕輕以自己的腳觸碰對方的腳或膝蓋，這是歐美商務人士用於 建立優勢時的談判技巧。
- 55. 周哈里窗周哈里窗 自己知道 自己不知道 別 人 知 道 Ⅰ 自由活動領域 ( 公眾我 ) Ⅱ 盲目領域 ( 背脊我 ) 別 人 不 知 道 Ⅲ 逃避或隱藏領域 ( 隱私我 ) Ⅳ 處女領域 ( 潛在我 )
- 56. 人長大了，我們就不再是純粹的人…
- 59. 加總效果加總效果 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ
- 61. 周哈里窗戶回饋表周哈里窗戶回饋表 ** 參與者 優點 缺點
- 63. 相處為仁相處為仁 話：不能 得太滿！滿了，難以圓通說話：不能 得太滿！滿了，難以圓通說 調：不能定得太 高！高了，難以合聲調：不能定得太 高！高了，難以合聲 事：不能 做得太 ！ 了，難以進退絕 絕事：不能 做得太 ！ 了，難以進退絕 絕 情：不能陷得太 深！深了，難以自拔情：不能陷得太 深！深了，難以自拔 利：不能 看得太重！重了，難以明志利：不能 看得太重！重了，難以明志 人：不能做得太 假！假了，難以交心人：不能做得太 假！假了，難以交心
- 66. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身 明明德明明德