2017 카페 베이커리 페어에서 발표된 '사장은 모르고 고객만 아는 카페 꿀 팁'입니다. 브라운백 커피에서는 커피가 존재하는 곳의 원두 고민 해결을 통해서 카페 운영자의 성공을 돕습니다. 해당 자료는 원작자 표시하에 재배포하실수 있으며, 무단 전재 또는 배포는 저작권법에 의해 허용되지 않습니다.

1. 카페 꿀Tip
사장은 모르고
고객만 아는

2. Contents
Tip 01
본질
무엇이 중요한가?
왜 고객인가?
Tip 02
문제
무엇이 문제인가?
무엇이 다른가?
Tip 03
해결
어떻게해결할것인가?
요약정리

3. 고객 제품 가치
Tip 01 본질
>> 카페 운영 필수 3요소
왜 고객에 집중해야 하는가?

4. Tip 01 본질
>> 왜 고객에 집중해야 하는가?

5. 20%의 충성고객
전체 매출의 80% 차지
[충성고객 비율]
[구매 확률]
충성고객 �신규고객
자료｜파레토의 법칙
자료｜ Bain&Company
매출에 가장 큰 영향을 주는 요소이다.
3.5배 !
[전체매출 비율]
Tip 01 본질
>> 왜 고객이 중요한가?

6. 자료｜ Bain&Company
매장 성공을 판단하는 가장 중요한 기준이다.
고객관리의 미흡
5년 내 50%의 고객을 잃게됨.
5%
95%
고객이탈율 감소
순이익의 증가
Tip 01 본질
>> 왜 고객이 중요한가?

7. Tip 01 본질
>> 고객에게 우리는? 우리에게 고객은?

8. Tip 02
문제
무엇이 문제인가?
무엇이 다른가?
지금까지 무엇을 놓치고 있었을까?

9. 문제
>> 고객만 아는 불편함
Tip 02

10. 카메라로 확대까지 해서 찍은거예요.
맨눈으로 보면 어떻게 보일지 아시겠죠.
적어도 메뉴판은 눈에 보여야 하는거
아닌가요…?
메뉴판 컨셉이 독특하네요.
하지만 가독성이 너무 떨어져요.
메뉴판이라는걸 인식하기까지도
오래걸렸어요. 좀 아닌것 같아요...
Tip 02 문제
>> 고객만 아는 불편함

11. Tip 02 문제
>> 고객만 아는 불편함
오레오 라떼
5,300원

12. 크…달달함이 충만하니
정말 맛있어보이지 않나요?
바로 도전했습니다.!!
이건 뭐..남친이 들고 있는 저게 오레오라떼예요..
사진과 달라도 너무 다르지 않나요..?
사진 찍기도 싫을 정도였어요.. 심지어 맛도 없었어요..
실제 이미지와 차이가 너무 심하네요.
Tip 02 문제
>> 고객만 아는 불편함

13. Tip 02 문제
>> 고객만 아는 불편함
가끔 카페가면 묘하게 불편하게 하는게 있어요.
계산대 주변에 홍보물을 덕지덕지 붙여 놓은 건데요.
어디를 봐야할지 모르겠고 음료가 너무 많아
선택장애가 올 것 같아요.. 홍보하는건 좋은데 너무 많아서 정신 없는
건 오히려 별로인것 같아요.

14. Tip 02 문제
>> 고객만 아는 불편함
공부하러 24시간하는 카페로 갔어요..사람이 아주..
다들 열공하시나봐요..그건 좋은데 냄새가 욱..환기를 안시키셨는지
공기가 답답하고 냄새가 났어요.. 환기는 필수예요!!

15. Tip 02 문제
>> 고객만 아는 불편함
화장실…사람들이 주변에 없었던 이유가 있더라구요..
빙수는 너무 맛있었는데….냄새가…
환기를 시킨거라고 하시는데 심했어요..얼른 흡입하고 도망갔어요..

16. Tip 02 문제
>> 고객만 아는 불편함
너무 춥..
저 뿐만 아니라 다른 사람들도 계속 춥다하
고…매장도 깨끗하고 커피도 맛있는데…
추워서 아무것도 못하겠더라구요..
감기가 심해진것 같아요..
난방 좀 틀어주세요!!

17. Tip 02 문제
>> 고객만 아는 불편함

18. Tip 02 문제
>> 고객만 아는 불편함
보기에는 정말 유니크했는데 앉아보니
판자(이건 뭐..ㅋㅋ)였어요.
테이블도 낮아 케잌을 들고 먹어야 할 정도..
결국 자리를 옮겼어요..
유니크한 디자인은 좋지만 정말 보이는것만
신경쓴것 같은 카페였어요.
이 에스프레소 머신이 뭔지 아세요..?
의자로 놓은 거래요..한 번 앉았다가
도저히 아파서..ㅜㅜ 왜 ..?
의자로 놓은 걸까요...

19. Tip 02 문제
>> 고객만 아는 불편함
분위기도 좋고 사진찍기도 좋았어요.
다만, bgm이 자꾸 중간중간에 끊겼어요..듣기도 불편하고…나도 끊기는줄….
흐름도 깨지고 나중에는 몇분동안 노래가 안나왔어요 ㅋㅋ
그러다 다시 나오고..bgm도 영향을 주더라구요..

20. Tip 02 문제
>> 고객만 아는 불편함

21. Tip 02 문제
>> 고객만 아는 불편함
이 카페의 음료는 정말 잊을 수가 없어요
ㅋㅋ 아프리카노는 이름만 거창했어요..
미지근하고 연해서 누룽지를 마시는건지
커피를 마시는 건지...
에이드는 탄산이 빠져서 파워에이드로
나왔어요..ㅋㅋ 돈이 아까웠어요.

22. Tip 02 문제
>> 고객만 아는 불편함

23. Tip 02 문제
>> 고객만 아는 불편함
커피 진짜…4대강커피.. 시럽이 너무
달아서 섞이지도 않았어요.
짜증이 확 오르는 맛
빵도 식감이 완전 스펀지였어요..
결국 커피도 빵도 다 남기도 나왔어요
커피와 빵 비주얼이 너무 좋았다!
그래서 우린 완전 기대를 했지~
음~ 예뻐!
비주얼은 우선 합격!

24. Tip 02 문제
>> 고객만 아는 불편함
색이 엄청 예쁘죠..??
목이 말라서 아이스가 가능하다는 말에 아이스
로 시켰어요..근데 중탕 음료가 등장..ㅋㅋ
밑에 유자는 따뜻하고 위에 애플은 얼음동동
아이스로..ㅋㅋ 아이스 가능 하다면서요…
난 목이 마르다고...

25. Tip 02 문제
>> 고객만 아는 불편함 - 중간정리
고객이 실질적으로 느끼는 불편과 실망은
의외로 놓치기 쉬운 소소한 부분에 존재

26. Tip 02 문제
>> 고객이 감동하는 작은 특별함
와…완전 감동 그 자체~!!!!!!
사소해 보이는건데도 폭풍 감동이 몰려왔
어요~사소해 보이더라도 생각보다 쉽지
않은 일이죠..하지만 효과는 대박..ㅋㅋ
덕분에 아침 부터 하루 종일 행복이 뿜뿜!!
했어요~

27. Tip 02 문제
>> 고객이 감동하는 작은 특별함
너무 감사했어요...ㅜㅜ 카페 앞에 주차가
어려웠는데 직접 나오셔서 도와주시고..
아이가 먹을 쥬스는 안전하게 테이크 아웃
용기에 담아 주셨어요..ㅜㅜ
덕분에 아이가 편하게 잘 먹었어요!!! 그리
고 스푼 떨어트리자 마자 바로 새 스푼 가져
다 주셨는데 완전 서비스 감동 이었어요

28. Tip 02 문제
>> 고객이 감동하는 작은 특별함

29. Tip 02 문제
>> 고객이 감동하는 작은 특별함
호텔에서나 볼 수 있는 서비스
손을 씻은 후 닦도록 준비해 놓은
손수건 입니다. 얇은 손수건 이었지만
이 아이가 왜 그렇게 돋보였을까요?

30. Tip 03
해결
어떻게해결할것인가?
요약정리
사소한 것 전부 신경쓸 수는 없을까?

31. Tip 03 해결
>> 어떻게 해결할 것인가? - 체크리스트

32. Tip 03 해결
>> 어떻게 해결할 것인가? - 체크리스트
체크리스트는
내용을 모두 암기할 때까지만 보면 된다
체크리스트는
잊을만한 내용만 기록하면 된다
체크리스트에는
해야하는 모든 것들이
담겨있어야 하고
———————————————
체크리스트는
끊임없이 확인하고
점검하는 것이다

33. Tip 03 해결
>> 어떻게 해결할 것인가? - 체크리스트 작성요령
모든 것이 담겨 있어야 한다
————————————
전체 운영 체크리스트
끊임없이 점검해야 한다
————————————
시간대별 체크리스트
카페 내부 그리고 외부에
존재하는 모든 사물과
사람을 관리하는 체크리스트
시간대별로 방법을 달리하여
관리해야 하는 모든 것들을
담은 체크리스트

34. Tip 03 해결
>> 요약정리
본질 가장 중요하게 생각해야 하는 3요소는 고객, 제품, 가치다
고객
해결
고객은 불편과 실망을 의외로 소소한 부분에서 느낀다
고객은 불편함을 대부분 얘기하지 않는다. 그저 떠날 뿐…
고객은 매장 성공을 판단하는 가장 중요한 기준이다
체크리스트를 이용해 사소한 것 하나 놓치지 않고 관리해야 한다

35. Tip 03 해결
>> 마무리
불편
짜증
핵노맛 다신안가
불만존맛
편안
예뻐
행복
인생카페

36. 고객의 불편함을 해소하고
특별함으로 고객에게 사소한 감동을 주는 것,
이것이 지속성장 할 수 있는 올바른 길 입니다.
Tip 03 해결
>> 마무리

37. Thank you :-)Tip 03 해결
>> 마무리