2. [Milano semplice] Flusso della comunicazione e delle informazioni: oggi cittadino call center uffici comunali centralino A B C
3. [Milano semplice] Flusso della comunicazione e delle informazioni: domani cittadino front end (contact center I e II livello, accoglienza) uffici comunali reportistica evoluta statistiche e monitor strumenti strategico-decisionali WIKI KBS K nowledge B ased S ystem archivio [dove siamo] Un contenitore multicanale per i prodotti e i servizi forniti dal “sistema comunale”. Un front-office costituito da tre componenti: >> sportello fisico (accoglienza) >> sportello virtuale (portale web) >> contact center unificato (I e II livello) [dove vogliamo andare] front end (portale web) A B D C
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9. [Milano semplice] [wiki knowledge based system] city user contact center accoglienza portale front end [Milano semplice] conoscenze competenze funzioni organizzazione flussi/processi prodotti/servizi “ ho bisogno di …”
10. [Milano semplice] [wiki knowledge based system] city user contact center accoglienza portale front end [Milano semplice] famiglia, matrimonio, nascita rilascio certificati conservazione pratiche aggiornamento dati prenotazione matrimonio pubblicazione servizi al cittadino sezione matrimoni/ufficio stato civile celebrazione del matrimonio “ ho bisogno di … sposarmi”
11. [Milano semplice] [wiki knowledge based system] city user contact center accoglienza portale front end [Milano semplice] “ ho bisogno di … rinnovare concessione cellette” servizi al cittadino: anagrafe, servizi civici piano estumulazioni pubblicazione manifesti raccolta richieste telefoniche (call center) verifica/aggiornamento anagrafica invio raccomandate raccolta richieste e pagamento servizi funebri, sportello, tesoreria quando e come richiedere il rinnovo della concessione
12. richieste (informazioni, prodotti e servizi) risposte auto-correzione [Milano semplice] WIKI KBS: i benefici per l’organizzazione processo verifica (esiti) da un flusso lineare a un sistema circolare e autoalimentato A B D C
13. [Milano semplice] WIKI KBS: sistema circolare e autoalimentato cittadino front end uffici comunali statistiche e monitor strumenti strategico-decisionali WIKI KBS K nowledge B ased S ystem A B D C
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