1. Решение задач по сопровождению и технической поддержке Константин БыченковООО «Открытый код» Восьмая встреча, 17 сентября 2011 г.

2. Задачи сопровождения Много разноплановых продуктов Поддержка инфраструктуры и информационных систем Взаимодействие с пользователями и с заказчиками Информационное сопровождение Помощь заказчику

3. Специфика задач Заказчик и пользователь – разные люди с разными целями и потребностями Сопровождение разделяется между исполнителем и заказчиком ТЗ существует но работы непредсказуемы Необходимо информационное сопровождение – подготовка докладов, мероприятий, поездок, презентаций.

4. Инструменты Круглосуточный телефон поддержки. Просто чтоб было куда позвонить Отдел технического сопровождения и отдел внедрения Google analytics, cms-системы, порталы (как база знаний и площадка для взаимодействия). Третья линия поддержки – разработчики. А еще есть технические писатели и маркетинг! Чтобы красиво рассказать об успехах наших заказчиков. Обучающий класс и «show-room)

5. Договорные отношения Все сопровождение проходит по договорам Обучение и документирование обязательно Сроки и объем работ фиксируются

6. Как определяется качество поддержки Обратная связь от заказчика Количество претензий от пользователя Успех мероприятий и оценка руководства

7. Кому оказывается поддержка Пользователям. Простым гражданам Заказчикам – тем кто с нами заключил договор Руководству наших заказчиков

8. Проблемы Кадровая проблема. На второй линии «грязная», но важная работа Проблемы «третьей линии» выбивают их плана разработки Внезапные события и задачи, которые нигде не планировались

9. Что помогает Привлечение ресурсов заказчика Выделение команды третьей линии с оговоркой сроков участия разработчиков в поддержке. Новенький? – На поддержку!!! Разбиение договора на разработку и внедрение и сопровождение. Поэтапное внедрение. Привлечение аутсорса и стажеров