Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Semantic force newmedia b2b

  • Login to see the comments

  • Be the first to like this

Semantic force newmedia b2b

  1. 1. Построение эффективного online мониторинга - «слушаем» рынок и реагируем NewMedia для B2B Киев, 30.09.2010
  2. 2. <ul><li>Описание Компания занимается мониторингом, но  без конкретных целей . Полученная информация не используется. </li></ul><ul><li>Инструменты и ресурсы Простые уведомительные инструменты: Google Alerts, подписка на  RSS </li></ul><ul><li>Эффект На самом базовом уровне — эффект в осознании своего информационного поля. Без действия следующего за полученной информацией, активность по мониторингу не имеет смысла. </li></ul><ul><li>*Основано на методологии разработанной Jeremiah Owyang « The Eight Stages Of Listening » . Использованы материалы с сайта www.netmind.ru . </li></ul>8- мь уровней мониторинга онлайн-медиа * www.semanticforce.net Уровень №1: цель отсутствует
  3. 3. <ul><li>Описание Компания отслеживает свои упоминания «в блогах». Н ет четкого понимания что надо со всем этим делать . </li></ul><ul><li>Инструменты и ресурсы Платформа для мониторинга социальных медиа с возможностью категоризации упоминаний по компаниям/брендам. </li></ul><ul><li>Эффект Улучшение знания о размерах информационного поля, пока нет глубокого понимания глубины и тональности дискуссий- в результате неполное понимание возможностей. Кейс Юридическая компания </li></ul>www.semanticforce.net Уровень №2: отслеживание упоминаний 8- мь уровней мониторинга онлайн-медиа
  4. 4. <ul><li>Описание Поиск идей и мнений, указывающих на возможности и риски . </li></ul><ul><li>Инструменты и ресурсы В дополнение к платформе мониторинга соцмедиа, необходимо изучение отдельных дискуссий и направление информации в соотвествующие подразделения компании. Необходимо использование системы уведомлений, а также составление карты рисков. </li></ul><ul><li>Эффект Компания может снизить интенсивность распространения кризисной информации в самом начале, оценить потенциал развития той или иной ситуации, контактировать с клиентами конкурентов в случае их недовольства сервисом/продуктом. Пример B2B: п роизводитель элементов питания (сектор: cleantech ) </li></ul>www.semanticforce.net Уровень № 3 : оценка рисков и возможностей 8- мь уровней мониторинга онлайн-медиа
  5. 5. <ul><li>Описание Измерения эффективности кампаний проходят в реальном времени, корректировка кампании проходит в зависимости от непосредственной реакции аудитории (на ходу). </li></ul><ul><li>Инструменты и ресурсы Специально выделенные ресурсы для управления реагированием, активностями и тональностью мнений по поводу проходящие кампании, а также ресурсы для корректировки кампании в режиме реального времени. Здесь часто используются традиционные инструменты, такие как Google Analytics . </li></ul><ul><li>Эффект Более эффективные кампании за счет усиления акцента на их успешных аспектах и уменьшения активности в «мертвых зонах». </li></ul>www.semanticforce.net Уровень №4: корректировка и оптимизация онлайн-кампаний 8- мь уровней мониторинга онлайн-медиа
  6. 6. <ul><li>Описание Компании измеряют тональность мнений в режиме реального времени (в дополнение к рейтингу клиентской удволетворенности). </li></ul><ul><li>Инструменты и ресурсы К работе с информацией из социальных медиа привлекаются специалисты по работе с клиентами ( проведение онлайн фокус-групп ). </li></ul><ul><li>Эффект Компании могут измерять свое влияние на клиентов в конкретные фазы взаимодействия. Далее возможно определить, что и как можно улучшить в цикле взаимодействия. Кейс Анализ эффективности участия в ТВ-шоу через мониторинг и анализ восприятия в онлайн СМИ и соц-медиа. </li></ul>www.semanticforce.net Уровень №5: измерение уровня удовлетворенности / влияния 8- мь уровней мониторинга онлайн-медиа
  7. 7. <ul><li>Описание Компания строит систему поддержки клиентов в социальных медиа, ищет и реагирует на жалобы на сервис, запросы информации и пр. </li></ul><ul><li>Инструменты и ресурсы Активная команда клиентской поддержки, которая отвечает на запросы клиентов в социальных медиа 24 часа в сутки. </li></ul><ul><li>Эффект Более высокий уровень удовлетворенности клиентов, хотя такая работа и приучает их «выносить сор из избы», чтобы привлечь внимание компании. Кейсы B2B/B2C: Yota, MTC B2B: UAProm и Яндекс </li></ul>www.semanticforce.net Уровень №6: реакция на пользовательские запросы 8- мь уровней мониторинга онлайн-медиа
  8. 8. www.semanticforce.net Уровень №6: реакция на пользовательские запросы 8- мь уровней мониторинга онлайн-медиа
  9. 9. <ul><li>Описание Расширение классических маркетинговых исследований через добавление в описание целевых аудиторий и портретов пользователей данных из онлайн медиа. </li></ul><ul><li>Инструменты и ресурсы В компании развивается система социального CRM , котор ая связывает данные о пользователе и его поведение онлайн. </li></ul><ul><li>Эффект Компания получает возможность не только обслуживать клиентов в их естественной среде обитания но и предлагать им более насыщенный / персонализированный опыт взаимодействия. Есть ли SocialCRM в CH Г ? - Коллекторские компании - Юридические компании - Милиция (полиция) Ст-Петербурга </li></ul>www.semanticforce.net Уровень №7: SocialCRM 8- мь уровней мониторинга онлайн-медиа
  10. 10. <ul><li>Описание Маркетинговый «прогноз погоды» — предсказать реакцию потребителей прежде, чем она произошла с помощью использования накопленных знаний о моделях поведения. </li></ul><ul><li>Инструменты и ресурсы Продвинутая база данных клиентов и система прогнозов, в сочетании с командой реагирования  </li></ul><ul><li>Эффект Определение потенциальных клиентов/проблем и взаимодействие с ними. Кейсы Кино-индустрия: прогнозирование продаж в онлайн кинотеатрах ТВ: прогнозирование победителей онлайн шоу Онлайн-СМИ: прогнозирование популярности (вирусности) статей </li></ul>www.semanticforce.net Уровень №8: прогнозирование 8- мь уровней мониторинга онлайн-медиа
  11. 11. www.semanticforce.net 8- мь уровней мониторинга онлайн-медиа Уровень №8: прогнозирование победителей онлайн-шоу
  12. 12. <ul><li>Мониторинг упоминаний Конкурентный анализ Поддержка клиентов Анализ рисков и возможностей Выявление и работа с «лидерами мнений» Измерение ROI Прогнозирование </li></ul><ul><li>Поиск новых клиентов </li></ul>Цели мониторинга и анализа www.semanticforce.net
  13. 13. <ul><li>1. Сбор </li></ul><ul><li>Собирайте отзывы ваших клиентов из любых возможных источников. </li></ul><ul><li>2. Структурирование </li></ul><ul><li>Проводите классификацию и предварительный анализ собранной информации. </li></ul><ul><li>3. Аналитика и постановка задач </li></ul><ul><li>Создавайте список задач доступных соответствующим сотрудникам. </li></ul><ul><li>4. Действия </li></ul><ul><li>Выполняйте поставленные задачи. Работа с лидерами мнений, поддержка клиентов и т.п. </li></ul><ul><li>5. Анализируйте эффективность действий </li></ul>Методология www.semanticforce.net Сбор  Структурирование  Постановка задач  Действия  Анализ эффективности
  14. 14. <ul><li>Бренд </li></ul><ul><li>Продукты </li></ul><ul><li>Команда </li></ul><ul><li>Конкуренты </li></ul><ul><li>Партнеры </li></ul><ul><li>Термины </li></ul><ul><li>События и кампании </li></ul><ul><li>Проблемы и риски </li></ul>Что отслеживать ? www.semanticforce.net “ In god we trust all others we monitor.”
  15. 15. <ul><li>Используйте статистику Google Analytics для подбора ключевых слов </li></ul><ul><li>Универсальный базис: якорные слова, контекст, слова исключения </li></ul><ul><li>Составьте карту рисков и отслеживайте «проблемные зоны» у вас и ваших конкурентов </li></ul><ul><li>Не забывайте «очепятки» и сленговые написания </li></ul><ul><li>События в будущем </li></ul><ul><li>Написания на различных языках </li></ul><ul><li>Сложные запросы </li></ul>Рекомендации по настройке www.semanticforce.net Общие рекомендации по настройке систем мониторинга
  16. 16. <ul><li>“ Система мониторинга – это не только поиск по блогам. ” Федор Вирин </li></ul><ul><li>Директор по исследованиям mail.ru </li></ul>www.semanticforce.net
  17. 17. Где отслеживать ? www.semanticforce.net
  18. 18. <ul><li>Бесплатные инструменты </li></ul><ul><li>Платные решения </li></ul>Мониторинг онлайн-СМИ www.semanticforce.net
  19. 19. Бесплатные инструменты Платные решения Мониторинг блогосферы www.semanticforce.net
  20. 20. <ul><li>Специфика поиска в Twitter </li></ul><ul><li>Нет поддержки русской морфологии (билайн, билайна, билайну…) </li></ul><ul><li>Нет распознавания спец-символов, например «билайн» </li></ul><ul><li>67% - ссылки. Необходимость полнотекстового подхода. </li></ul><ul><li>Инструментарий : </li></ul><ul><li>Аналогично блогосфере, а также Google Buzz, HootSuite, </li></ul><ul><li>и ряд других основанных на Twitter API сервисов. </li></ul>М ониторинг микро-блогов www.semanticforce.net Twitter. FriendFeed. Google Buzz.
  21. 21. Полнотекстовый м ониторинг микро-блогов www.semanticforce.net Система автоматически детектирует упоминания в статьях на которые ссылаются заметки в микро-блогах ( Twitter, Google Buzz).
  22. 22. <ul><li>Бесплатные инструменты </li></ul><ul><li>Ручной мониторинг при помощи Google, Yandex или Bing </li></ul><ul><li>Тематический поисковик через Google Custom Search. Не всегда работает стабильно. </li></ul><ul><li>Платные инструменты </li></ul>Мониторинг комментариев www.semanticforce.net Комментарии в онлайн-магазинах, онлайн СМИ, отзывы и т.п.
  23. 23. <ul><li>Бесплатные инструменты - site:facebook.com “киевстар&quot; - Вручную , с учетом специфики сетей ( морфология, отсутствие русскоязычного поиска на FaceBook) </li></ul><ul><li>Платные инструменты </li></ul>Мониторинг социальных сетей www.semanticforce.net
  24. 24. <ul><li>Покрытие </li></ul><ul><li>Скорость обновления информации </li></ul><ul><li>Релевантность результатов </li></ul><ul><li>Возможность добавления источников </li></ul><ul><li>Аналитика , отвечающая на бизнес вопросы </li></ul><ul><li>Метрики (метрикам рознь) </li></ul><ul><li>API и возможности экспорта данных </li></ul>Выбор системы мониторинга “ T he devil is in the details. ” www.semanticforce.net
  25. 25. SemanticForce LLC Web: www.semanticforce.net E-mail: [email_address] Skype: semanticforce www.semanticforce.net Спасибо за внимание! Вопросы ?

×