Laporan ini berisi tentang hasil kepuasan pengguna di perpustakaan Universitas Brawijaya

1. Kepuasan Pengguna di Perpustakaan Universitas Brawijaya
Etika berasal dari bahasa asing yaitu Ethic(s) bahasa Inggris atau Ethica dalam bahasa
latin. Dalam bahasa Indonesia terdapat berbagai makna tentang etika, diantaranya diartikan
sebagai: a). ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk, dan tentang hak dan kewajiban
moral/akhlak; b). kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan akhlak; dan c). nilai
mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan masyarakat. Secara umum, etika ialah
perilaku manusia sesuai dengan norma-norma hukum atau kaidah-kaidah yang berlaku dalam
suatu masyarakat. Etika khusus merupakan etika yang berlaku pada masing-masing profesi, salah
satunya adalah etika kepustakawanan.
Kode etik adalah seperangkat standar aturan tingkah laku, yang berupa norma-norma
yang dibuat oleh organisasi profesi yang diharapkan dapat menuntun anggotanya dalam
menjalankan peranan dan tugas profesinya dalam masyarakat. Kode etik pustakawanan
merupakan standar tingkah laku dan norma yang seharusnya dapat menuntun para pustakawan
dalam melaksanakan tugas profesionalnya.
Perpustakaan sebagai sebuah lembaga yang bergerak dalam bidang jasa layanan
informasi perlu menyadari bahwa kondisi di era kompetisi saat ini akan sangat berpengaruh
terhadap keberadaannya. Sebuah lembaga perpustakaan dapat dikatakan baik, jika perpustakaan
tersebut memenuhi beberapa kriteria diantaranya adalah koleksi yang relevan, aktual dan akurat;
pustakawan yang berkualitas dan professional; sistem pelayanan yang cepat dan tepat; dan
didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai. Perpustakaan juga dapat dikatakan berhasil
jika keberadaan perpustakaan tersebut dapat dimanfaatkan secara optimal oleh penggunanya.
Perpustakaan seharusnya tidak lagi berorientasi pada pengelolaan bahan pustaka saja
tetapi lebih dari itu yaitu berorientasi pada penggunanya. Perpustakaan yang berorientasi pada
layanan pengguna akan membuat produk yang disediakan selalu up date, pustakawan yang ada
bekerja secara profesional serta memberikan pelayanan terbaik bagi penggunanya.
Dengan demikian perpustakaan tidak hanya sebagai tempat penyimpanan bahan pustaka
dan layanan peminjaman tetapi menjadi sumber layanan informasi yang dibutuhkan para
pengguna. Untuk itu diperlukan upaya pengoptimalan layanan yang ada baik secara kualitas
maupun kuantitasnya. Kualitas pelayanan berhubungan dengan sikap petugas yang profesional,
prosedur atau tata cara yang mudah serta suasana perpustakaan yang menyenangkan. Segi
kuantitas pelayanan meliputi jenis dan banyaknya pelayanan yang dapat diberikan kepada
penggunanya.
Pelayanan Kepada Pengguna
Paradigma masyarakat mengenai pelayanan publik masih terkesan kurang memuaskan,
cenderung berbelit-belit, birokratis, dan mengarah pada pelayanan bisnis. Hal ini menimbulkan
kekecewaan, frustasi, kejengkalan di kalangan masyarakat. Untuk memberikan pelayanan yang
memuaskan bagi semua orang memang sulit dilakukan, namun untuk menciptakan pelayanan

2. yang menyenangkan sekiranya dapat dipelajari. Demikian pula dengan pelayanan di
perpustakaan, perpustakaan akan berusaha untuk mengoptimalkan pelayanan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pemakai.
Seorang pustakawan mempunya tugas utama yaitu memberikan pelayanan perpustakaan dan
infromasi kepada pengguna. Untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal maka
pustakawan diharapkan mampu mengembangkan sikap-sikap sebagai berikut:
a. Mengenal masyarakat pengguna
Pada prinsipnya, latar belakang pemutaka adalah suatu keberagaman, dalam arti, berbeda
usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, latar belakang sosial-ekonomi, budaya, suku
bangsa,dan lain sebagainya. Perbedaan tersebut menampilkan perilaku yang berbeda dan
menuntut pelayanan yang berbeda pula
b. Luwes dalam melayani
Sikap luwess seorang pustakawan menjadi hal yang penting karena minat masyarakat
dalam memanfaatkan perpustakaan masih relative kecil. Luwes yang dimaksud yaitu
aturan tetap ditegakkan namun aturan tersebut bukan menjadi alasan untuk tidak berbuat
yang terbaik bagi masyarakat pengguna.
c. Mengetahui kemauan pengguna
Komunikasi merupakan salah satu kunci utama dalam mencapai kesuksean, termasuk
dalam memberikan layanan yang prima kepada pemustaka. Pustakawan harus
mengetahui secara pasti apa yang dibutuhkan oleh masyarakat pengguna perpustakaan
dan informasi, baik dari segi layanan maupun informasi yang dibutuhkan.
d. Melayani sampai tuntas
Pustakawan yang melayani pengguna sampai tuntas dapat menjadi salah satu indikator
kepuasan pengguna. Setiap pustakawan harus memiliki pola pikir untuk memberikan
pelayanan hingga tuntas dan jangan sampai pustakawan memberikan layanan yang tidak
tuntas, dengan alasan sibuk, tidak bisa, tidak ada waktu, dan yang lainnya.
e. Melayani dengan wajah ceria
Pustakawan yang menyenangkan secara tidak langsung akan memengaruhi citra
perpustakaan di mata masyarakat. Agar dapat menyenangkan pemustaka, dalam
melakukan pelayanan pustakawan hendaknya tampil dengan wajah yang ceria dan
senyum. Bagaimanapun keadaanya, seorang pustakawan yang menampilkan wajah ceria
dan senyum akan memberikan efek positif bagi masyarakat pengguna.
f. Mau mendengarkan keluhan
Pustakawan harus terbuka terhadap saran, kritik, maupun keluhan dan pustakawan wajib
untuk mendengarkan saran, kritik, dan keluhan tersebut. Walaupun pustawakan sudah
merasa memberikan pelayanan maksimal namun tetap ada yang merasa masih belum
mendapatkan pelayanan yang memuaskan bahkan ada yang measa kecewa. Dengan
mendengarkan keluhan pengguna, pustakawan dapat mengetahui apa yang menjadi

3. kekurangan dan dapat dievaluasi. Selain mendengarkan keluhan, pustakawan juga perlu
untuk memberikan pengertian dan jawaban kepada mereka secara bijak dan dewasa.
g. Mengucapkan terima kasih
Setiap manusia pasti membutuhkan penghargaan dan ingin dihormati. Pustakawan dalam
menjalani tugasnya diharapkan memposisikan dirinya sebagai pengguna. Untuk
menghargai pengguna, ada sesuatu yang mudah dan dappat dilakukan oleh pustakawan
yaitu membiasakan mengucapkan terima kasih secara tulus serta utuh karena hal ini dapat
menunjukkan simpati kepada mereka dan dapat menaklukan hati masyarakat pengguna.
Selain itu pustakawan juga harus berusaha untuk :
1) Menjaga agar pengguna kembali berkunjung ke perpustakaan.
2) Menarik simpati pengguna baru agar mau berkunjung ke perpustakaan
3) Menghilangkan pandangan yang keliru tentang prosedur, image dan layanan perpustakaan.
4) Mampu membiayai operasional layanan yang berkualitas.
5) Meningkatkan kinerja seluruh staf perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pengguna
sehingga memperoleh feed back yang positif.
Komitmen tersebut hanya dapat dilakukan dengan melibatkan seluruh staf dalam
perencanaan program-program perpustakaan. Pimpinan perpustakaan juga harus mampu
mengembangkan perilaku positif diantara staf perpustakaan. Hal-hal tersebut akan
memungkinkan perpustakaan :
1) Menciptakan suasana welcoming bagi pengguna
2) Menjaga arus pengguna supaya tetap atau bahkan meningkat
3) Memberikan layanan yang lebih pribadi
4) Berkomunikasi efektif dan terhormat
5) Mengubah keluhan menjadi kepuasan pengguna
6) Mendapatkan informasi tentang pilihan atas layanan dan minat pengguna terhadap layanan
yang diberikan oleh perpustakaan.
Kepuasan Pengguna di Perpustakaan Universitas Brawijaya
Sudah dijelaskan diatas bahwa kepuasan pengguna diperpustakaan dipengaruhi oleh
pustakawan perpustakaannya sendiri. Didalam perpustakaan seorang pustakawan harus melayani
dengan sebaik mungkin pemustakannya, ketika sedang melaksanakan pelayanan seorang
pustakawan yang harus dilakukan yaitu:
1. Bersikap seramah mungkin alias tidak boleh judes kepada pemustaka karena pemustaka
itu adalah raja yang harus dilayani sebaik mungkin. Jika pustakawan memasang wajah
judes saat berada dihadapan pemustaka maka pemustaka tersebut akan enggan untuk
kembali datang lagi ke perpustakaan.

4. 2. Dalam jam kerja di perpustakaan pustakawan sebaiknya tidak bermain hp sendiri saat
bekerja. Jika tidak ada hal yang mendesak dalam melaksanakan kegiatan pelayanan hp
harus ditinggalkan terlebih dahulu.
3. Di dalam perpustakaan pasti ada pemustaka yang selalu minta bantuan kepada
pustakawan, jika hal tersebut terjadi pustakawan harus mau membantunya dengan sabar
dalam melayani pengguna.
Pengguna perpustakaan universitas brawijaya juga bisa menyampaikan kritik dan saran
terhadap pelayanan yang ada di perpustakaan lewat website ub pada e-complain kritikan
tersebut kebanyakan berisi tentang pustakawan yang ada diperpustakaan tidak ramah, buku di
rak tidak ada padahal waktu dicek di OPAC ada, ruangan perpustakaan yang agak panas. Dari
kritikan tersebut pihak perpustakaan akan meminta maaf dan selanjutnya ketua layanan
pengguna akan melakukan briefing dan evaluasi terutama pada pegawai di layanan pengguna.
Kepuasan pengguna adalah suatu sikap atau cara petugas perpustakaan dalam melayani
pengguna secara memuaskan.Secara garis besar pelayanan yang baik mengandung empat unsur
pokok yaitu :
1. kecepatan
2. kebenaran
3. keramahan, dan
4. kenyamanan
Keempat unsur tersebut merupakan suatu kesatuan layanan yang terintegrasi, sehingga
pelayanan tidak dapat dikatakan baik jika salah satu unsur tidak terpenuhi.
Kualitas pelayanan berhubungan dengan sikap petugas yang profesional, prosedur atau tata
cara yang mudah serta suasana perpustakaan yang menyenangkan. Segi kuantitas pelayanan
meliputi jenis dan banyaknya pelayanan yang dapat diberikan kepada penggunanya.
Perpustakaan sebagai lembaga pelayanan mempunyai pengguna tersendiri yang membutuhkan
layanan yang baik dan memuaskan. Kepuasan pengguna akan mempengaruhi perilakunya
terhadap produk yang disediakan oleh perpustakaan. Pengguna akan merasa puas jika kebutuhan
informasi yang diperlukan terpenuhi.
Kualitas pelayanan selalu diperhatikan dan dirasakan oleh pengguna, sehingga menimbulkan
suatu sikap tertentu dari pengguna terhadap perpustakaan. Persepsi pengguna ini harus diketahui
oleh perpustakaan untuk bahan dasar evaluasi terhadap fasilitas dan pelayanan yang dilakukan.
Apakah telah memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna ataupun belum. Kualitas jasa
pelayanan dipengaruhi oleh berbagai faktor diantaranya sikap petugas, komunikasi, sumber daya
fisik dan material informasi.

5. Daftar pustaka
Hermawan, Rachman dan Zulfikar Zen. 2006. Etika Kepustakawanan.Jakarta: Sagung Seto.
HS, Lasa. 2003. Perpustakaan Sebagai Sistem Pelayanan Publik. Jogjakarta.
repository.uinsu.ac.id/33/1/vol%2003%20n0.01%202009%20%282%29.pdf