Monitorare la customer experience per poter intervenire in modo puntuale è oggi un’esigenza che accomuna grandi aziende ma anche start-up e organizzazioni pubbliche. Per ottenere ciò, diventa essenziale disporre di strumenti evoluti di analisi delle opinioni espresse spontaneamente dai clienti sui canali digitali in relazione all’esperienze con brand, prodotti e servizi. Oltre ai canali pubblici risulta importante poter analizzare anche le conversazioni che avvengono sui canali privati tramite email, chat, survey, chiamate al conta center. Grazie ad App2check di Precisely è possibile ottenere tutto ciò, grazie ad un’unica piattaforma di analisi in grado di integrare tutte le fonti rilevanti. Durante il webinar scoprirai i vantaggi di avere una piattaforma unica di CX analytics e dei benefici che puoi ottenere, anche grazie al racconto di use case concreti a livello nazionale ed internazionale.

1. Potenziare la
Customer Experience
Grazie all’analisi delle opinioni
espresse dai clienti sui canali digitali
e delle conversazioni raccolte sui
canali interni

2. Speaker
2
Partner
Finsa e App2check
Michele Giannasi Alexandre Laverdure
Head of SEMEA
Precisely, EngageOne
Emanuele Di Rosa
CTO e founder
App2check

3. Finsa è una società di
consulenza, con oltre 20
anni di storia, che unisce
in modo originale
competenze IT, UXD e
Corporate Finance
App2Check è una
innovativa piattaforma di
Voice of the Customer
sviluppata da Finsa
Finsa è partner di Precisely EngageOne

4. The global leader in data integrity
Trust your data. Build your possibilities.
Our data integrity software and data enrichment products
deliver accuracy and consistency to power confident
business decisions.
Brands you trust, trust us
Data leaders partner with us
of the Fortune 100
90
Customers in more than
100
2,000
employees
customers
12,000
countries

5. L a forza della partnership:
Capacità di generare valore
per i nostri clienti
• Tecnologie collaudate in tutto il mondo
per sviluppare le migliori soluzioni.
• Conoscenza profonda dei mercati locali.
• Team con skill altamente qualificati per
operare al vostro fianco.
&

6. Agenda
APP2CHECK INTRO
DEMO LIVE
7 USE CASES
Q&A

7. App2check
7
App2check è una
piattaforma cloud based
che analizza opinioni e
conversazioni da più fonti
Utilizza tecnologie allo
stato dell’arte di Machine
Learning e Natural
Language Understanding
Fornisce inoltre una
aspect-based sentiment
analysis.

8. Benefit principali
8
Migliorare la CX e proteggere la brand reputation: Identificando quali
elementi di prodotti, servizi e punti vendita sono percepiti come critici
dalla clientela.
Monitorare il mercato e la competition: Identificando i punti di forza e
di debolezza della concorrenza.
Data-driven content marketing: Indirizzare le strategie di
comunicazione basandosi sui contenuti di reale interesse per
ciascuna community di utenti.
Ottimizzare il customer support: Identificando i temi prioritari per il
cliente sulla base dell’analisi delle richieste gestite sui canali interni di
supporto.
Prendere azioni basate su insight di valore: Tradurre gli insight
ottenuti in azioni concrete anche attraverso lo sviluppo di sistemi di
trigger marketing.

9. Punti di forza
9
• Un’unica piattaforma cloud based capace di
collezionare ed analizzare recensioni e conversazioni
da tutte le fonti più rilevanti, interne ed esterne
all’azienda.
• Capacità di comparare il tuo brand, i tuoi prodotti ed
i tuoi servizi con quelli della concorrenza.
• 100% customizzabile per progetti Ad Hoc.
• Integrazione con i sistemi aziendali (es. CRM)
• Automatic report e alerting system.
• Multi-language per analisi cross country.
• Possibilità di sviluppare connettori Ad Hoc.
TARGET PRINCIPALI
Aziende (ruoli): Customer
Data e Insights,
Customer Experience,
CRM & Contact Center,
Brand & Communication,
Product development,
Marketing and content
strategy, VoC, Advocacy.
Agenzie e società di
consulenza: Media &
ADV, Market research,
Digital, UX Design, BPO.

10. LIVE DEMO

11. 7 USE CASES

12. Dealer experience
•
Settore
Automotive | International
• In sintesi
L’obiettivo è quello di analizzare, su più country, la digital reputation
del network di migliaia di dealer, comparandola con quella dei
maggiori competitor e verificando, per ogni singolo store, la relazione
tra il valore di sentiment espresso dalle recensioni online e il valore di
NPS espresso tramite survey interne, per verificare ogni possibile
disallineamento nella percezione della qualità del servizio, in ogni fase
della customer journey.
• Sorgenti
Google reviews, survey interne.

13. Mobile apps matter
•
Settore
Banking | International
• In sintesi
Tutte le app mobile della banca su più country e quelle della
concorrenza globale (dalle banche tradizionali alle fintech), vengono
monitorate costantemente analizzando le recensioni rilasciate dagli
utenti sugli app store. In questo modo è possibile indirizzare interventi
immediati di miglioramento dal punto di vista IT e della UX, così come
tenere sotto controllo l’intero mercato mondiale, identificando nuovi
servizi e opportunità per la propsia clientela.
• Sorgenti
App store reviews.

14. Corporate reputation
•
Settore
Energy | International
• In sintesi
Con interessi diversificati in tutto il mondo, la Corporate deve
monitorare costantemente articoli e news pubblicati in più paesi in
relazione al brand e alle aziende controllate. L’analisi comprende la
classificazione automatica degli articoli in base ai diversi stakeholder e
l’analisi del sentiment in base a topic e temi di interesse per i vari
dipartimenti aziendali.
• Sorgenti
Twitter, Articles, Blogs, Websites, Online Magazines, Youtube.

15. Employees satisfaction
•
Settore
Pubblica Amministrazione Centrale | National
• Titolo
Employee satisfaction index
• In sintesi
Per un’importante istituzione governativa che gestisce servizi digitali
destinati a c.a 3 milioni di dipendenti pubblici, vengono analizzati tutta
una serie di KPI relativi al livello di soddisfazione dei vari servizi offerti,
con l’obiettivo di intervenire in modo puntuale per migliorare la CX,
identificare i trend topic per le diverse community di interesse e
aggiornare i contenuti di comunicazione distribuiti su tutti i canali di
relazione con l’utenza.
• Sorgenti
Facebook, Forums, Blogs, Websites.

16. Digital + physical shops
•
Settore
Retail sport goods| International
• In sintesi
Aun brand leader vuole monitorare l’apprezzamento da parte dei
clienti dei propri prodotti rispetto a quelli della concorrenza venduti sui
canali e-commerce specializzati (come Amazon, Zalando, Fooflocker,
etc.). Gli insight vengono utilizzati per indirizzare campagne mirate di
marketing e i programmi di sviluppo prodotto. Completa il servizio
l’analisi della CX relativa alle migliaia di store fisici in tutto il mondo,
con la creazione di KPI tipici come staff, pulizia locali, layout,
assortimento, prezzi, etc.
• Sorgenti
E-commerce product reviews, Google shops reviews.

17. Contact Center customer intents
•
Settore
Banking| National
• In sintesi
Una banca leader vuole investigare e analizzare gli ultimi 2 anni di
chiamate telefoniche inbound al proprio Contact Center di remote
banking (trascritte tramite tecnologie di speech to text), con l’obiettivo
di: i) Capire gli intent, ii) Valutare il sentiment delle interazioni, iii)
Definire una strategia basata sugli intent per automatizzare
operazioni di customer care attraverso tecnologie di chatbot.
• Sorgenti
Chiamate al CC.

18. Enhancing destination marketing
•
Settore
Turismo | National
• In sintesi
Un territorio regionale, con un grande patrimonio monumentale e
artistico da offrire, vuole comprendere come i turisti percepiscono la
qualità dell’offerta turistica a 360 gradi, dai luoghi di interesse ai
servizi di accoglienza come Hotel e Ristoranti. Il tutto verificando il
proprio posizionamento su territori competitor, allo scopo di indirizzare
in modo puntuale strategie di digital communication e marketing
personalizzate per i diversi target sui canali più opportuni.
• Sorgenti
Google places reviews.

19. Churn risk & trigger marketing
•
Settore
Insurance | National
• In sintesi
Grazie all’analisi delle email ricevute dai clienti, è possibile rilevare un
possibile rischio churn basandosi sull’analisi semantica del testo.
Qualora il rischio churn venisse identificato, la piattaforma istruisce un
sistema di risposta automatica via email, arricchito dal dato sul cliente
prelevato dal DB Marketing, in grado di identificare 2 possibili opzioni
tese a trattenere o meno i clienti in base al loro profilo.
• Sorgenti
Email, CRM.

20. Grazie!
michele.giannasi@finsa.it
emanuele.dirosa@app2check.com
alexadnre.laverdure@precisely.com