SAS Italy - Ogni individuo è complesso e articolato ma, al tempo stesso, unico. Nelle sue quotidiane esperienze produce una miriade di dati che vanno oltre i canali di contatto di ogni singola azienda e che, se non considerati, ne danno una visione parziale. Come nella realtà aumentata, sfruttando metodologie e tecnologie di Big Data Analytics, è possibile fondere i dati aziendali con dati esterni per creare iper-profili che, sovrapposti ai dati di marketing, forniscono una visione aumentata del cliente. Scopri di più sull’impatto che i Big Data Analytics hanno sulla Customer Experience dei tuoi clienti.

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LA SINTESI CONTESTUALE TRA PERSONA E
IPER-PROFILI
AUGMENTED CUSTOMER BASE FOR BETTER CUSTOMER EXPERIENCE

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Le persone sono sistemi complessi fatti dalla
sovrapposizione, intersezione e separazione di
diverse sfere di esperienza. Esse sono
conosciute solo in parte, dalle aziende e
dalle istituzioni, e solo da particolari punti di
osservazione.
Le persone rappresentano la realtà con la
quale ogni azienda / istituzione ogni giorno si
confronta.
La sua giornata si articola tra bisogni, desideri, problemi,
progetti, impegni, ostacoli, passioni
Insegnant
e
Sportiva
Mamma
Lettrice
Cittadina
Figlia
Viaggiatrice
Amica
Socia
Consumatrice
Paziente
Sostenitrice
Paziente
…ma è anche
Alessandra è una donna di 41 anni
residente a Roma
LE PERSONE
LA REALTA’
Il punto di osservazione
consente di cogliere solo
alcune informazioni della
realtà. Un punto di interesse
può essere invisibile dal proprio
punto di vista

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I profili descrivono le caratteristiche e i
comportamenti della popolazione
I profili sono utilizzati per ‘virtualizzare’ le persone
e creare dei gruppi omogenei di individui sui
quali poter studiare fenomeni utili agli obiettivi
del business e dei servizi offerti.
I profili rappresentano delle mappe con le quali
potersi orientare nelle customer / citizen base
per indirizzare al meglio i prodotti / servizi offerti.
I PROFILI
LE MAPPE
Le mappe sono una
rappresentazione tematica
della realtà e sono uno
strumento indispensabile per
muoversi in funzione delle
esigenze del contesto
specifico

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Le caratteristiche e i comportamenti delle
persone variano in funzione del contesto in cui si
trovano. Il tempo, la posizione, le condizioni
meteo, gli eventi in essere, lo stato di benessere,
sono alcuni esempi di dimensioni che
determinano il contesto.
Il contesto rappresenta l’esatta condizione, non
rappresentabile su profili statici,
nella quale le persone si trovano in funzione di
diversi fattori influenzanti.
La variabilità di una serie di fattori
determina il contesto di riferimento nel
quale è possibile trovare una persona
IL CONTESTO
IL CONTESTO
La stessa realtà può essere molto
differente osservata in momenti
differenti. Situazioni imprevedibili,
non rappresentabili su mappe,
influiscono sul nostro modo di
interagire con essa

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Gli iper-profili consentono di avere una visione
ampliata delle caratteristiche e dei
comportamenti della popolazione, avvicinando
la virtualizzazione alle caratteristiche multi
esperienziali delle persone.
Gli iper-profili rappresentano la sovrapposizione
di diversi layer tematici utili per aumentare
l’accuratezza e il valore delle mappe di
riferimento.
La fusione di profili permette di creare
Iper-profili in grado di descrivere in modo
molto più ampio la popolazione di
riferimento
GLI IPER-PROFILI
I LAYER SOVRAPPOSTI
La sovrapposizione di layer
tematici consente di avere
una rappresentazione
unificata di diverse
caratteristiche territoriali,
fornendone una descrizione a
più ampio spettro

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La customer / citizen base aumentata è un
potente strumento per orientare le proprie azioni
nei confronti del contatto. Sfruttando gli indicatori
di propensione generati è possibile mettere a
punto messaggi e stimoli di marketing pertinenti
verso il soggetto e in linea col contesto nel quale il
soggetto stesso si trova.
La CB aumentata rappresenta la fusione analitica
tra la realtà e la virtualizzazione contestuale di un
contatto modellata su diverse sfere di esperienza.
CB AUMENTATA
LA REALTA’ AUMENTATA
L’unione di un’immagine reale
con layer sovrapposti
consente di osservare la realtà
arricchita con l’aggiunta di
informazioni tematiche di
interesse.
La visione aumentata della persona mostra
in tempo reale indicatori afferenti alle
diverse sfere di esperienza
Event Streaming
Data Fusion
Pattern Recogniition
Pattern Matching
Record Linkage
Machine Learning

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Gli utenti non registrati hanno dei comportamenti
che possono essere utilizzati per creare indicatori di
propensione in tempo reale, in modo tale da
capirne velocemente i tratti caratteristici e decidere
efficaci strategie di ingaggio.
Il prospect aumentato rappresenta una sorta di
immagine termografica del contatto anonimo utile
per identificarne velocemente le caratteristiche e i
comportamenti.
Gli iper-profili accelerano la conoscenza di
individui anonimi
PROSPECT AUMENTATO
L’IMMAGINE TERMOGRAFICA
L’osservazione con opportuni
strumenti in condizioni di scarsa
visibilità consente di osservare
presenze e comportamenti utili
a comprendere evidenti
macro fenomeni

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La persona è una indipendentemente dal
contesto in cui si trova e dal canale di interazione
utilizzato. La sfida è farla sentire tale, unica nel suo
insieme e differenziata dagli altri. Solo così
potremo instaurare con lei una relazione di valore.
La customer / citizen intelligence 360 rappresenta
la capacità di gestire articolate e complesse
relazioni multicanale restituendo alla persona la
sua unicità.
LA PERSONA A 360°
LA VISIONE 360
Ricordiamoci che la realtà si
articola su quattro dimensioni
percepibili. Filmati e immagini
360 consentono di cogliere e
trasmettere dettagli invisibili da
un particolare punto di
osservazione
La visione della persona a 360 gradi
consente di unire tutte le sue sfere di
esperienza attribuendole un valore unico

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Benefici flash osservati e stimati derivanti
dall’utilizzo di tecnologie innovative Big Data
Analytics
BENEFICI
L’utilizzo di tecnologie e metodologie innovative
Big Data Analytics abilita la creazione di valore
interno all’azienda in termini di incremento delle
revenue sul core business e riduzione di costi e la
generazione di nuove fonti di business mediante
la creazione di nuovi servizi a valore aggiunto
B2B e B2C

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I problemi non possono essere risolti allo stesso livello
di conoscenza che li ha creati
[Albert Einstein]
Fondere informazioni provenienti da più punti di
osservazione consente di creare valore sfruttando
una visione più ampia e attendibile della realtà
Il valore della conoscenza
è nella visione innovativa
del dato.

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Francesco Rainini
Innovation Consultant, SAS
Francesco.Rainini@sas.com
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