1. www.Videncentervto.dk
PLEVERENnummer 3, 1. årgang - vinter 2006
Det har ofte været fremme,
at Danmark skal differentiere
sig på service og kompetance
i forhold til andre landes
destinationer. Det gode
værtskab er i den forbindelse
et centralt begreb.
Værtskab er en ekstraordinær
form for service. Det er kunsten at
få gæster til at føle sig godt tilpas
og møde dem ud fra deres egne
forudsætninger. Værtskab handler
om interesse og indlevelse at man
sætter sig i gæstens sted.
Læs om vigtigheden af et godt
værtskab i dette nummer.
videncenter for turisme og oplevelsesindustri
Tema
Det gode værtskab
Indholdsfortegnelse:
VTO-underviser på Harstad
University College
Side 2
Turismania
Side 2
VTO-prisen
Side 3
Kompetencebehov i
oplevelsesindustrien
Side 3
Det gode værtskab
Side 4
Værtskabskonference
Side 5
Time2Fly
Side 6
Kickstart Nordjylland
Side 7
Værtskabscertificering
Side 7
Boganmeldelse
Side 8

2. VTO-medarbejder
underviste på Harstad
University College
Under overskriften “Experience Economy
seen from a Marketing Perspective” under-
viste Jan Halberg Madsen studerende på
Advanced Marketing i Harstad, Norge.
På baggrund af 2 dages undervisning udar-
bejdede studerende fra Danmark, Norge,
Kina, Rusland, Polen og Bulgarien oplæg
om forskellige typer af oplevelsesvirksom-
heder, som blev præsenteret i plenum.
De studerende gav fx bud på, hvordan en
lokal stearinlysforretning kan give sine
kunder merværdi ved at tænke og handle
oplevelsesorienteret, og hvordan turister
ved Den Kinesiske Mur kan engageres via
erindringsværdige minder.
I Harstad er studiemiljøet internationalt og
fx har service- og markedsføringsøkonomer
fra Danmark mulighed for at læse videre og
opnå en bachelorgrad på 1 år.
Der er i alt ca. 1100 studerende på Harstad
University College.
Du kan se programmet for undervisnings-
forløbet på www.videncentervto.dk
Oplysninger om Harstad University
College findes på: www.hih.no
Den danske studerende ved Harstad
University College, Kirk Rønler har skrevet
en artikel om sit studieophold i Norge.
Artiklen kan læses på: www.videncentervto.dk
turismania
- Oplevelsesøkonomi, turisme og Århus
vto
gå-hjem-møder
Billeder:
Øverst:: Prorektor Nils Magne Larsen foran
Høgskolen i Harstad.
I midten: Gruppen fremlægger deres projekt.
Nederst: Danske Kirk Rønler arbejder med sit
projekt.
Hvilke udfordringer fører oplevelses-
økonomien med sig for Århus og den østjyske
turisme?
Dette var hovedspørgsmålet, da Center
for Virksomhedskommunikation ved Aarhus
School of Business (Handelshøjskolen
i Århus) afholdt gå-hjem-møde den 25.
oktober 2006 i samarbejde med VTO.
Indledningsvis præsenterede lektor Winni
Johansen og professor Finn Frandsen –
begge fra Center for Virksomhedskom-
munikation – oplevelsesøkonomien som
begreb. De var enige om, at en god op-
levelse involverer følelser, personligt en-
gagement, underholdning samt ofte et
overraskelsesmoment. Ifølge de to forskere
bliver det en udfordring for virksomhederne
i oplevelsesøkonomien at udvikle unikke
oplevelser med en reel nyhedsværdi.
Kim Hattesen fra Videncenter for Turisme
og Oplevelsesindustri satte efterfølgende
fokus på turismens store økonomiske be-
tydning for Århus Amt. Han understregede,
at turismen har stor betydning for det lokale
erhvervsliv, og at de økonomiske gevinster
når bredere ud end til de brancher, der er i
direkte kontakt med turisterne.
Afslutningsvis gav VisitAarhus’ direktør
Jørgen Hansen sit bud på, hvad der gør
Århus til noget unikt.
Her lød svaret, at Århus skal satse på sine
rødder i form af sin enestående historie, sin
puls som Danmarks yngste by baseret på
befolkningssammensætningen samt sin
viden i kraft af de mange uddannelses-
institutioner.
Læs mere på Handelshøjskolens
hjemmeside: www.asb.dk
Af Søren Bo Jørgensen, VTO
Af Jan Halberg Madsen, VTO

3. VTO har i efteråret 2006 været involv-
eret i en landsdækkende undersøgelse af
serviceøkonomuddannelsen.
Undersøgelsen har blandt andet afdækket
fremtidige kompetencebehov hos service-
virksomhederne. En tendens skinner klart
igennem: Oplevelsesøkonomien kommer
til at spille en central rolle for fremtidens
medarbejdere!
En del virksomheder påpeger, at de står
overfor et generationsskifte i kundekred-
sen, hvor de nye kunder lægger stor vægt
på unikke og engagerende oplevelser.
Dette bevirker, at medarbejderne skal
kunne sætte sig i kundens sted og udvikle
skræddersyede tiltag frem for standard-
løsninger. I den forbindelse tilkendegiver
flere virksomheder, at medarbejderne er
for fastlåste i deres tankegang og mangler
omstillingsparathed samt evne til at
”tænke ud af boksen”. Inden for hotel-
branchen har man for eksempel svært
ved at abstrahere fra ”overnatnings-
tankegangen”, hvor overnatningen udgør
kerneproduktet i tilbuddet til kunden.
Dette behøver ikke nødvendigvis at være
tilfældet i oplevelsesøkonomien. Evnen
til at tænke skævt og udvikle innovative
serviceydelser og koncepter bliver derfor
en kernekompetence hos fremtidens
medarbejder i oplevelsesindustrien.
Serviceøkonomuddannelsen er en videre-
gående uddannelse af 2 års varighed. Alt
afhængig af speciale finder serviceøkono-
mer beskæftigelse i serviceproducernede
virksomheder i jobs, hvor den daglige
personlige kontakt med kunderne er i
centrum. Oftest er der tale om virksom-
heder med tilknytning til turisme- og
oplevelsesindustrien.
For yderligere information om Bruger-
analyse af Serviceøkonomuddannelsen
kontakt:
Søren Bo Jørgensen, VTO,
Telefon: 87 11 44 27.
jorgensen@videncentervto.dk
ANalyse
vto
VTO-prisen
– En anerkendelse af virksomheder , som gør en forskel
I 2007 uddeler Videncenter for Turisme
og Oplevelsesindustri for første gang
VTO-prisen til en virksomhed, der i 2006
har markeret sig inden for turisme-
og oplevelsesindustrien.
HvorforVTO-pris?
En af målsætningerne iVidencenter for
Turisme og Oplevelsesindustri er at
sætte fokus på virksomheder, som gør
en forskel, når det drejer sig om turisme
og oplevelsesindustri. Anerkendelsen
af et godt stykke arbejde har vi valgt at
markere med uddelingen afVTO-prisen.
VTOs vigtigste indsatsomåder er at:
• formidle viden
• skabe, vedligeholde og udvikle netværk
• udvikle kompetencer
• inspirere til konceptudvikling
Virksomheder inden for turisme- og
oplevelsesindustrien, som i 2006 har
markeret sig inden for de fire nævnte
indsatsområder og desuden har gjort
noget utraditionelt og innovativt kan
komme i betragtning til VTO-prisen.
Hvem kan deltage?
Virksomheder, som ønsker at deltage,
kan indstille sig selv eller blive indstillet
af andre. Alle typer af virksomheder
fra hele Danmark, herunder offentlige
institutioner, private virksomheder,
foreninger etc. kan deltage. Medarbejdere
fraVTO samt dommerpanelet kan dog
ikke komme i betragtning til prisen.
Tilmelding:
Flere oplysninger om kriterier for
VTO-prisen samt tilmeldingsblanket findes
påVTOs hjemmeside
www.videncentervto.dk
Tilmeldingsfrist:
Den 25. januar 2007.
Prisoverrækkelse:
VTO’s værtskabskonference primo 2007
Se omtale side 5
Fakta om VTO-PRISEN
- medarbejderne skal tænke ud af boksen!
Kompetencebehov i oplevelsesindustrien
Af Søren Bo Jørgensen, VTO

4. tema
Det gode vær
Vi kan, og vi vil det gode værtskab,
men hvorfor får vi det ikke til at ske?
En række undersøgelser har på det
seneste vist, at serviceniveauet i
Danmark ikke længere er noget, vi
kan være stolte af.
Men hvorfor er god service blevet
Danmarks arkilleshæl?
Hvad ville vi ikke kunne opnå, hvis
god service lå lidt mere naturligt for
os?
Og hvad ville det ikke betyde for
Danmarks turisterhverv?
Hvad er så god service?
God service for mig har altid været
at skabe de bedst mulige betingelser
og rammer for at kundens oplevelser
passer til de personlige forventninger.
God service kan fremelskes, hvis det
gøres på den rigtige måde. For det
handler ganske simpelt om glæden og
lysten til at give folk en god oplevelse
på deres præmisser. De fleste
mennesker, jeg har mødt, er hverken
ugidelige eller indstillede på at yde
et dårligt stykke arbejde. Mange har
bare aldrig lært, hvad det vil sige at
give en ordentlig betjening og en
oplevelse ud over det sædvanlige.
Det er en proces, som kræver
træning. En proces, hvor man giver
og tager, og hvor begge parter har et
medansvar for, at det lykkes.
På samme måde bør værtskab i
Danmark handle om, at turistens
besøg i Danmark er vores alles bord.
Vi har alle et medansvar for at give et
nap med og at gøre det med gæstens
oplevelse i fokus.
Statistikker viser, at 90 % af de
kunder, som er utilfredse med en
service, aldrig kommer igen. Hvis en
kunde har en dårlig oplevelse, vil han
i gennemsnit fortælle om den til 9-10
personer. Det er også tankevækkende,
at oplevelserne ikke en gang behøver
være decideret dårlige.Tal fra
hotelbranchen viser, at hele 68 % af
de gæster, som holder op med at
gøre forretning med hotellet, gør
det, fordi de oplever en indifferent
attitude hos personalet.
Det stiller store krav til alle os, der
direkte og indirekte har kontakt til
vores turister og kunder. Vi skal ikke
bare give en god traditionel service,
vi skal ”brænde igennem” overfor
kunden, udvise smittende engagement
og naturligvis være i stand til at
formidle vores viden.
Dette er naturligvis ikke altid lige
let. Sure kunder kan måske gøre
det svært at bevare glæden ved
arbejdet. Men jeg vil påstå, at glade
servicemedarbejdere sjældent har
sure kunder. Det er da i hvert fald
pudsigt, at vi altid får de sure kunder
samme dag!
Hvad kan vi gøre?
Både på og uden for arbejdet kan vi
alle påvirke den gode service ved at
Af Iben Marburger Juul,
Direktør, Marburger HumanValue
“God service bør være sund
logik for enhver forretning.”
“Hvorfor er god service blevet
Danmarks arkilleshæl?”

5. rtskab
tema
værdsætte god service, når vi ser
og oplever den, og takke dem som
giver den. I foråret skulle jeg en tur
til Sønderborg og sad i Kastrup og
drak en kop kaffe, mens jeg ventede
på flyet.
En rengøringsdame knoklede rundt
og spurgte pænt en forretningsmand,
om hun skulle tage hans kop med;
”Nej, kan du ikke se, at jeg ikke er
færdig” sagde han og vendte sig surt
om. Hvad blev der af ”tusind tak
fordi du spurgte, men jeg er ikke
færdig endnu”?
Vi oplever ofte manglede service
og klager højlydt over det, men
kan butikker og virksomheder ikke
mærke, at de går glip af yderligere
indtjening?
Loyale turister, gæster og borgere
er mange penge værd. Derfor er det
uhyre vigtigt, at vi tydeligt viser, at vi
ønsker at fastholde dem. God service
bør være sund logik for enhver
forretning. Vi må aldrig glemme,
at vores gæster evaluerer deres
besøg som en helhedsoplevelse.
Som land skal vi se på værtskab
gennem gæsternes briller og derfor
tænke i helhedsoplevelser, der
indeholder engageret, omsorgsfuld,
ansvarsbevidst og begejstret service.
Det sidste indtryk gæsten skal have,
er lysten til at komme tilbage og
en følelse af at have startet en ny
relation.
Tænk blot hvis vi alle havde lyst til
at glæde vores gæster, danne varige
relationer, skabe oplevelser, være
innovative og vise Danmark vejen
mod et godt værtskab.
Vi kan, hvad vi vil, og vi vil det
– skulle vi ikke bare få det til at ske?
Vil du vide mere om værtskab?
Videncenter for Turisme og Oplevelses-
industri arrangerer primo 2007 en
konference om Det GodeVærtskabs
forskellige facetter.
Ønsker du at modtage indbydelsen til
værtskabskonferencen, så send en mail til:
info@videncentervto.dk med emnet
”værtskabskonference”.
SeVTOs hjemmeside for flere detaljer:
www.videncentervto.dk
“Tusind tak fordi du spurgte,
men jeg er ikke færdig
endnu”
“Glade servicemedarbejdere
har sjældent sure kunder”
Marburger HumanValue
Iben Marburger Juul har arbejdet med
service i mere end 15 år. Fra opvasker
til hoteldirektør. Fra assistentens
assistent til ”Young Leader of the
Year” i en virksomhed med 18.000
medarbejdere. Fra den pudsige Restaurant
l’Impossible i Chamonix til Radisson SAS
flagskibshoteller i Danmark og Belgien.
Drivkraften til at starte egen virksomhed
og arbejde med at skabe HumanValue er
et brændende engagement i disciplinen god
service. HumanValue gør en forskel for
medarbejdere, kunder og bundlinje og hver
ny ambassadør for den gode service er en
personlig sejr.
Læs mere på:
www.marburgerhumanvalue.dk
Værtskabskonference
2007

6. Af Anne Katrine Skovenborg
Fotos: Danmarks Saltcenter
time2fly, som har hjemsted i Sønderborg
Lufthavn, er en uddannelse som er specielt
udviklet af lokale branchefolk til at dække
behovet for kvalificeret arbejdskraft i
turist- og serviceerhvervet.
I Sønderborg-området er turistbranchen i
kraftig fremgang, og det er vores erfaring,
at mange ønsker et job i branchen men
har svært ved at komme ind, da de rette
kvalifikationer mangler. Omvendt oplever
vi også, at virksomhederne bruger mange
ressourcer på at oplære eller omskole nye
medarbejdere, og her var det så, at ideen
til time2fly opstod.
Hvorfor ikke udvikle en uddannelse, som
gør det lettere for begge parter?
I samarbejde med Henrik Jørgensen,
direktør for Top Rejser i Sønderborg,
udviklede vi konceptet for time2fly (se
billedet nederst til venstre).
Udannelsen
Projektet skulle finansieres, og der blev
søgt midler ved EU´s socialfond. Der blev
bevilget knap 4 mio kr., men pengene var
dog samtidig øremærket til kun at måtte
anvendes på arbejdsledige.
At få en projektidé til at gå hånd i hånd
med beskæftigelseslovgivningen og EU-
kravene er en stor udfordring, og efter
diverse tilretninger endte time2fly med
at blive en 9 måneders uddannelse, som
kombinerer teori og praksis.
Alle starter med at gennemgå et
basismodul, hvor det faglige niveau
inden for engelsk, tysk, dansk,
økonomi, takt og tone, service- og
kundebetjening, førstehjælp og
elementær brandbekæmpelse sikres.
Herefter tilknyttes hver kursist et
fast praktiksted (fx et turistbureau, et
rejsebureau, et luftfartselskab, et hotel
etc.), og i samarbejde med kursisten og
praktikstedet tilrettelægges den sidste
del af uddannelsen individuelt. Det
bevirker, at der uddannes målrettet til en
bestemt funktion, og at den kommende
medarbejder ”serveres på et sølvfad”.
time2fly blev med sin økonomiske
baggrund i Socialfonden et
aktiveringstilbud, og som følge af
”bagmændene”, uddannelsesstedet,
projektets opbygning og målrettethed,
den store PR-opmærksomhed osv.
er time2fly samtidig blevet en lokalt
respekteret uddannelse. En rigtig stor
del af kursisterne er ansat direkte i faste
stillinger efter uddannelsens afslutning.
Stor succes
time2fly-skolen er ved at udklække
sit 3. og foreløbigt sidste hold i denne
omgang – og der kan nu slutevalueres.
Umiddelbart må projektet betegnes som
en stor succes, konceptet holder, og
uddannelsen har været med til at dække
en del af områdets behov for kvalificeret
arbejdskraft. time2fly gør det ikke alene,
men er et godt supplement – og der
er masser af erfaringer i projektet, som
er gode at bygge videre på. Som jeg ser
det, lider branchen under for megen
ufaglært og autodidakt arbejdskraft, og der
mangler efterhånden stolthed og prestige
i at være en dygtig servicemedarbejder.
Netop derfor er en af mine ambitioner
at være med til at løfte niveauet, og gøre
det attraktivt at blive en af de mange
hundrede tusinder af medarbejdere, som
tilsammen sælger oplevelsen af at være
gæst i vores land.
Læs mere om time2fly på: www.time2fly.dk
Time2fly
- et eksempel på det gode værtskab
case
Af Marianne Hvid, Lufthavnschef,
Sønderborg Lufthavn

7. Kickstart Nordjylland
Af Jan Halberg Madsen, VTO
VisitNordjylland.dk tilbyder ny ud-
dannelse til ledere og medarbejdere i
turismen.
VisitNordjylland.dk er koordinator
for projektet, der indgår i regeringens
nordjyske vækstpakke, med støtte fra
EUs Socialfond.
Projektet er en del af Vækstforum
Nordjyllands indsats for at sikre,
at regionens gennemslagskraft og
attraktionsværdi øges.
Følgende kurser tilbydes i januar 2007:
Forretningsudvikling
Det Gode Værtskab
”Regn den ud” (Revenue
Management/indtjeningsstyring)
Styrkelse af IT-beredskabet
Bæredygtig turisme
•
•
•
•
•
Deltagelsen er gratis.
VTO står for udvikling og gennemførelse
af forløb i Forretningsudvikling og Det
Gode Værtskab.
Desuden påbegyndes - med VTO
som tovholder - et særligt forløb
for campingpladser i Jammerbugten
i forretningsudvikling og i Det Gode
Værtskab i samarbejde med Novasol/
Dansommer.
Ønsker du at vide mere om mulighederne
i Kickstart Nordjylland programmet kan
du kontakte:
Ove Knudsen,
VisitNordjylland
Projektkoordinator
Tlf. : 86 88 85 51/20 30 11 11
ove@midt-nord-turisme.dk
Jan Halberg Madsen
Videncenter for Turisme og Oplevelsesindustri
Videnmedarbejder
Tlf. 22 80 33 18
madsen@videncentervto.dk
Succesfulde virksomheder i oplevelsesindu-
strien har en ting til fælles: Deres ansatte er
gode værter for kunderne.
For kunderne kan det dog være svært at
identificere de virksomheder, som yder det
professionelle værtskab, for hvad skal man
kigge efter, hvis man ikke tidligere har været
kunde?
Noget tilsvarende gælder virksomhederne
– for hvordan finder man lige netop de
ansatte, der er i stand til at yde en profes-
sionel service og være gode værter? Hvilke
parametre skal man kigge efter – erhvervs-
erfaring, udtalelser eller formel uddannelse?
For at give virksomheder og kunder
mulighed for at identificere de medarbej-
dere, der er gode værter, er et certifikat
inden for professionelt værtskab netop nu
under udvikling. Udviklingsarbejdet sker i
samarbejde med en række repræsentanter
fra oplevelsesindustrien.
For virksomhederne vil certifikatet vise, at
man har professionelle værter ansat.
Certificeringen opnås ved, at den enkelte
medarbejder gennemløber et forløb inden
for Det GodeVærtskab, og til slut modta-
ger et certifikat som bevis på, at medarbej-
deren opfylder alle de krav, der kan stilles
til en professionel vært.
Du vil kunne læse sidste nyt om etablering
af certifikatet i de kommende numre af
Opleveren.
Den professionelle vært
– certifikat på det gode værtskab
Af Mai Britt P. Jacobsen, Uddannelsesleder,
Det Danske Erhvervsakademi

8. Nyansatte hos VTO
Rikke Petersen
Camilla V. Johannessen
Camilla er ansat som projektsekretær i VTO med
arbejdsplads i Randers. Hun er uddannet på Det Danske
Erhvervsakademi som akademiøkonom i Turisme i 1995.
Camilla har arbejdet i reklame- og turistbranchen i
mange år og bidrager med praktiske erfaringer med
markedføring, kommunikation og projektledelse. Camilla
er ansvarlig for VTOs grafiske identitet.
Kontakt Camilla V. Johannessen på telefon: 41 30 79 05
eller mail: cjo@hsranders.dk
OPLEVEREN udgives af Videncenter for Turisme
og Oplevelsesindustri (VTO) og distribueres til
turisme- og oplevelsesindustrien.
Ansvarshavende redaktør:
Lis Randa
Redaktion:
Søren Bo Jørgensen, Anne Katrine Skovenborg,
Jan Halberg Madsen, Rikke Petersen,
Lea Lyster og Camilla Vammen Johannessen
Bidragsydere i dette nummer:
Søren Bo Jørgensen, Anne Katrine Skovenborg,
Mai Britt P. Jacobsen, Sabrina Spangsdorf, Lars
Jespersen og Jan Halberg Madsen - alle fra VTO
Marianne Hvid, Sønderborg Lufthavn
Iben Marburger Juul, Marburger Human Value
Foto:
Forside: VisitDenmark, Stock Exhange
Side 2: VTO, Jan Halberg Madsen,
VisitDenmark
Side 3: VisitDenmark
Side 4: VisitDenmark
Side 5: VisitDenmark og Iben Marburger Juul
Side 6: Venligst udlånt af Sønderborg
Lufthavn, VisitDenmark
Side 7: Venligst udlånt af VisitNordjylland,
Det Danske Erhvervsakademi
Layout: Camilla Vammen Johannessen, VTO
Oplag: 5.000 eksemplarer
ISSN: 1901-8320
Trykkeri:
Arco Grafisk, Skive
Postadresser:
Videncenter for Turisme og Oplevelsesindustri
Nordjyllands Erhvervsakademi
Porthusgade 1, 9000 Aalborg
Telefon: 41 30 79 09
Videncenter for Turisme og Oplevelsesindustri
Det Danske Erhvervsakademi
Minervavej 63, 8900 Randers
Telefon: 41 30 79 05
Næste nummer udkommer foråret 2007
Tilmeld dig den elektroniske version af nyheds-
brevet på www.videncentervto.dk
Ønsker du flere trykte eksemplarer eller ønsker
du ikke længere at modtage nyhedsbrevet
skriv til info@videncentervto.dk
KOLOFON
Rikke er ansat som projektsekretær i VTO med base i
Aalborg. Rikke er uddannet Akademiøkonom i Turisme
fra Det Danske Turistakademi på Bornholm i 1995 og
har 10 års erfaring inden for turistbranchen.
Rikke bidrager med erhvervserfaring inden for markeds-
føring, kommunikation samt web-design og er ansvarlig
for VTOs hjemmeside.
Kontakt Rikke Petersen på telefon: 41 30 79 09 eller
mail: petersen@videncentervto.dk
boganmeldelse
Den femte udgave af Fitzsimmons’
Service Management giver alle i
servicebranchen noget at tænke
over.
Som udgangspunkt giver bogen,
som er blevet forbedret på en
række punkter, et godt overblik
over ser-vicebranchen og de
faktorer, der kontinuerligt skal
optimeres i enhver service-
virksomhed.
Bogen er inddelt i tre hoved-
temaer: Forståelse af service-
begrebet, udvikling af service-
virksomheden samt ledelse af
servicevirksomheden. I forbindelse
med sidstnævnte tema er der
særligt fokus på forecasting af
efterspørgslen, som jo er en af-
gørende faktor for udvikling og
optimering af virksomheden.
Vedlagt bogen finder man en
fyldestgørende Cd-rom, som
er velegnet til undervisere, da
den indeholder PowerPoint
præsentationer samt forskellige
multiple choice tests.
For praktikeren bliver bogen til
tider lidt teknisk, men den giver
gennemgående god inspiration til
læseren.
James A. Fitzsimmons Mona
Fitzsimmons: Service Management.
Operations, Strategy, and Information
Technology. Fifth Edition. McGraw-Hill
International Edition 2006. ISBN 007-
124440-9.
Service Management. Operations,
Strategy and Information Technology
Af Lars Jespersen,VTO