1. powered by
SANDER BOS
BESTE KLANT-
ADVISEUR
ENERGIEDIRECT.NL
BESTE TEAM
CQ-TEST
2014
De Nationale
CQtest2014.indd 1 04-12-14 14:07

2. 2
Colofon
Redactie: Randstad, BBP Media
Fotografie: Bart van Putten
Vormgeving: BBP Media
Deelnemers
CQ-test 2014
bedankt!
deelnemers
CQtest2014.indd 2 04-12-14 14:07

3. 3
Dosis positieve energie
Vanaf het moment dat de 34 deelnemende
teams de bus uitkwamen, werd de Fabrique
geladen met een enorme dosis positieve
energie. Het ene team was nog mooier
uitgedost dan het andere en allemaal met
een duidelijke ambitie om te winnen. 34
organisaties, waarvan acht nieuwe deelne-
mers, deden mee in de strijd om de eer én de
titels ‘Beste Team’ en ‘Beste Klantadviseur’.
Ook al zijn er tijdens de Nationale CQ-test
geen verliezers -de klantadviseurs in de zaal
zijn stuk voor stuk winnaars- de prijzen
gingen dit jaar naar Energie Direct (Beste
Team) en Sander Bos van Transcom (Beste
Klantadviseur).
CQ-test thuis doen
Gedurende de CQ-test werden seri-
euze vragen op de klantadviseurs
afgevuurd door presentator Ruben
Nicolai. De vragen werden afgewis-
seld met entertainment, waaronder
een spannende BMX-act. Een pri-
meur dit jaar was de mogelijkheid
voor thuisblijvers om deel te nemen
aan de CQ-test via live-streaming.
Thuis, vanuit de luie stoel, kon je met
de zogenaamde CQ-test app de vragen
beantwoorden. De prijs voor de thuiswin-
naar is gegaan naar Shanti Besseling van
Kemna Casting. Na de pittige test was er tijd
voor ontspanning met optredens van Ben
Saunders en DJ Lex van Dongen.
Zaterdag 1 november stond in het teken van de 4e editie van
de Nationale CQ-test in de Fabrique in Maarssen. Een event
van en voor de klantadviseur, een vak om trots op te zijn.
Samen met meer dan 150.000 collega´s in het land behandelen
zij namelijk meer dan 1 miljard calls, mails en chats per
jaar. Ik durf te stellen dat zonder klantadviseurs bedrijven en
organisaties in Nederland helemaal niets voorstellen!
F I N T R E
SPECIALIST IN KLANTCONTACT FUNCTIES
Voorwoord
sponsors
Special edition
Met het mooie programma van 1 november
ben ik ervan overtuigd dat we het prachtige
vak van klantadviseur goed in het zonnetje
hebben gezet. Volgend jaar staat ons vijfjarig
jubileum op het programma. Dat gaat echt
een special edition worden. We zijn nu al
bezig met de invulling van het programma.
Maar nog belangrijker: volgend jaar gaan we
nog meer positieve aandacht genereren voor
het vak en de branche! Inmiddels stromen
de eerste aanmeldingen en sponsoren bin-
nen. Graag nodig ik de deelnemende bedrij-
ven en sponsoren uit mee te denken over de
invulling van ons jubileum.
Ik kijk met een zeer trots gevoel terug op
zaterdag 1 november en verwelkom iedereen
graag op ons 5-jarige jubileum in 2015!
Ostar Toonen
CQtest2014.indd 3 04-12-14 14:07

4. 4
“Ik moest lachen! Dit had ik niet zien aan-
komen, totaal niet!” Bescheiden: “De vragen
beantwoorden ging me wel gemakkelijk af.”
Ze gingen over soft skills, over gespreks-
technieken, hoe je laat merken dat je naar
de klant luistert bijvoorbeeld, door luister-
geluiden. Dat laat ik altijd actief weten aan
de klant.
We waren die dag met een team van 25 man
met de bus naar Utrecht gereden. Vier me-
dewerkers zijn van dezelfde afdeling als ik,
en we hadden zitten dollen. Mijn T-shirt had
daarbij zelfs een scheur opgelopen. Gelukkig
was mijn petje nog heel. Ik was een dagje
uit, en plots bleek ik de ambassadeur van
de contactcenterbranche te zijn! Ik ben ook
superblij met mijn prijzen: een meerdaagse
zeilreis voor twee personen in Europa en een
draadloos geluidssysteem.
Hoe ik mezelf typeer? Als klantadviseur
sta ik onze klanten graag to the point te
woord. Dat sluit ook goed aan bij de grootste
Amerikaanse fabrikant van smartphones en
computers waar wij voor werken. De vragen
die wij krijgen, zijn vaak technisch van
aard. Ook gebeurt het dat mensen specifieke
gebruikersvragen voorleggen. Weliswaar
beschikken we over belscripts, maar die zijn
louter bedoeld als richtlijn. Gelukkig hoeven
wij ze niet strikt te volgen.
Soms spreek ik iemand die boos is. Ik erken
dan direct dat er een probleem is. De knuf-
felkant ligt mij niet zo, maar ik zal er alles
aan doen om de moeilijkheid voor de klant
op te lossen. Meestal lukt dat ook, want op
technisch gebied ben ik nogal sterk.
Ik heb ruime ervaring in de contactcenter-
branche kan ik wel zeggen. Al zeven jaar
werk ik in deze wereld. Ik begon bij Cendris
voor Tele2, vervolgens ging ik naar KPN, en
nu ben ik al drie jaar aan Transcom verbon-
den. Carrière in de branche ambieer ik niet,
want in september ga ik sociologie studeren.
En tijdens mijn studie blijf ik graag aan de
slag: als klantadviseur!”
Trots, vreugde en verbazing strijden bij Sander Bos (26) van
Transcom op 1 november om voorrang als hij in de Fabrique
in Utrecht hoort dat hij de Beste Klantadviseur van Nederland
is. Hij kwam als winnaar uit de bus bij de Nationale CQ-test.
“Dit had ik niet
zien aankomen!”
BesteKlant-
adviseurvan
Nederland
Sander
Bos
beste
team
ene
CQtest2014.indd 4 04-12-14 14:07

5. 5
te
m
energiedirect.nl
“Elk jaar is de CQ-Test een super-
feest”, weet de directeur. “Dat
begint al in de bus. En als je als
team aankomt op de locatie,
dan word je nog enthousiaster.
Dat heeft alleen al te maken
met de enorme hoeveelheid
mensen die je ziet.” Uitgedost
met reclameshirts en petjes.
Zwaaiend met banners. Dit jaar,
in Utrecht, namen maar liefst 34
teams van 25 mensen deel aan de
spannende wedstrijd, dus er streden
minimaal 850 klantadviseurs met
elkaar. Er ontstond een spannende sfeer.”
Mensen begonnen te joelen en iedereen
wilde winnen. “Daar voelen onze medewer-
kers zich prima bij!”
Een goed aanbod
Het team dat energiedirect.nl had mee-
gebracht, bestond uit frontoffice klant-
adviseurs en medewerkers van de tweede
lijn. Door de grootte van de organisatie
waren voorrondes niet nodig. “Ons team
Taferelen die je bij een voetbalwedstrijd verwacht, ontvouwden zich toen energiedirect.nl topscoorder
bleek te zijn. Medewerkers ruilden hun shirtjes volop met andere teams. Iedereen wilde een exemplaar
van de winnaars van de Nationale CQ-Test. “Het was geweldig om de winst in de wacht te slepen”, vertelt
directeur Jan Gorissen van de energieleverancier. “We zijn erg trots.”
bestond uit medewerkers die zo’n wedstrijd
leuk vinden, en willen ervaren hoe goed ze
zijn”, legt de directeur uit.
Het winnen van de prijs heeft iedereen erg
trots gemaakt. “Je krijgt de bevestiging dat
je bezig bent met de juiste zaken. Wij vragen
ons ook elke dag af hoe we het beter kunnen
doen. Steeds leren we bij.” Zo heeft energie-
direct.nl de afgelopen jaren fors geïnvesteerd
in online selfservice. “In een uitdagende
markt worden er keer op keer nieuwe eisen
gesteld aan onze medewerkers. Om die reden
hebben we onder meer geïnvesteerd in een
nieuwe kennisbank. “Daarin staan tips en
werkinstructies om de klant zo duidelijk mo-
gelijk te kunnen antwoorden. Ons doel is om
een goed aanbod te doen aan onze klanten,
tegen een scherpe prijs.”
Om de enorme winnaarsbokaal kun je bij
energiedirect.nl niet heen. Die staat promi-
nent te pronken op de contactcenterafdeling
in Den Bosch. “Op de plek waar we dagelijks
onze resultaten bespreken”, vertelt de direc-
teur. “Met een hoogte van wel 60 centimeter
zie je ’m niet over het hoofd!”
Shirtjes ruilen met de winnaars
van energiedirect.nl
CQtest2014.indd 5 04-12-14 14:08

6. 6
De directeur vindt het positief dat Randstad
dit evenement organiseert. “Het draagt
bij aan het imago van de klantadviseurs”,
luidt zijn oordeel. Klant Contact Services
kent aan het eind van het jaar telkens een
piekmoment. Als dochter van Achmea en
verantwoordelijk voor een groot deel van het
telefoonverkeer voor zorgverzekeringen, is
het dan een drukke tijd. “Daarom hebben wij
momenteel 800 klantcontacspecialisten aan
het werk, waaronder veel tijdelijk personeel.
Onze deelname aan de CQ-Test versterkt het
gevoel dat klantadvies een vak is. Zo realise-
ren ze zich meer wat klanten beweegt en hoe
je daarmee om kunt gaan.”
Het contactcenter contracteert klantadvi-
seurs met inlevingsvermogen. Het wil dat
haar medewerkers zichzelf zijn en daardoor
echt contact maken met klanten. “Ze dienen
gesprekken te voeren die vergelijkbaar zijn
Met fruit wist het team van Klant Contact Services iedereen
te verbazen tijdens de Nationale CQ-Test. Terwijl de 25
klantadviseurs de mandarijnen en appels uitdeelden, wensten
ze hun concurrentie succes. “Anderen vonden het misschien
een beetje gek, wij zien het als een leuke geste”, aldus
directeur Diederik Renne. Klant Contact Services ging dit jaar
voor het eerst de uitdaging van de CQ-Test aan.
met een conversatie met de
buurvrouw aan de keukentafel.
Als zij vraagt of wij medicij-
nen tegen suikerziekte vergoeden,
antwoorden we niet alleen met ‘ja’. We
informeren ook waarom zij dat wil weten,
om haar bijvoorbeeld een boek over diabetes
toe te sturen. Zo kunnen we de klant echt
verder helpen.”
Trouw aan het merk
Goede communicatie met de verzekerden is
van groot belang. Uit ervaring weet Renne
dat ze dan eerder trouw blijven aan het
merk. “Wij willen in 2017 de meest aan-
trekkelijke werkgever zijn, met de hoogste
klanttevredenheid. Daarmee hopen we de
allerbeste mensen uit de branche binnen te
halen.”
De wedstrijd heeft het contactcenter
geïnspireerd. “We zijn actief vragen en
antwoorden gaan uitwisselen. Dit gaan we
volgend jaar grootser aanpakken om het
meer te laten leven. In de toekomst gaan we
onderling meer branchekennis delen!”
“Evenement is
goed voor imago
klantadviseur”
KCS
“Laten zien dat
klantcontact
topsport is”
UPC
Nieuwkomer
Het feestje voor UPC-deelnemers die voor het eerst meededen aan de CQ-
Test, ging al op de parkeerplaats van start. Daar ontmoeten de teamleden,
afkomstig van maar liefst vijf locaties, elkaar. “Voor het groepsgevoel
hebben we daar samen een lunchpakket verorberd. De muziekband die ons
stond op te wachten, zorgde meteen voor een goede sfeer!” vertelt manager
helpdesk Ton-Willem Beerens van UPC. Hij wordt weer vrolijk als hij aan
de happening terugdenkt.
Nieuwkomer
CQtest2014.indd 6 04-12-14 14:08

7. 7
hebben op hun beoordelingen, maar dat is
helemaal niet onze bedoeling. Wij willen
ervan leren en de positiviteit van de test
meebeleven!”
De dag zelf bleek een belevenis. En collega’s
die thuis waren, keken via livestream mee.
Zo werden ook zij opgezweept en leefden ze
mee met hun team. De succeswensen waren
niet van de lucht.
De vragen die werden gesteld, waren vol-
strekt helder. “Maar we ontdekten dat wij
onze eigen normen en waarden hanteren
bij klachtenafhandeling en verkoopgesprek-
ken, in tegenstelling tot anderen. Voor ons
staan de klantbeleving en het serviceniveau
centraal. De mensen die met ons reizen –
“Schouderklopje,
leereffect en boost”
Een filmpje van de zinderende Nationale
CQ-test van vorig jaar zette de Rotterdamse
Mobiliteit Centrale RMC BV op het spoor
van deze competitie. “Door de goede vibe
die van de beelden afspatte, en de positieve
uitstraling van de medewerkers op de
opname zijn we zo enthousiast geworden,
dat we het ook wilden meemaken”, vertelt
Gina Abbate, klantadviseur bij RMC.
mer
Beerens was meteen te porren voor de
wedstrijd toen zijn leidinggevende vroeg om
een team samen te stellen. “Via de wedstrijd
kunnen we de buitenwereld laten zien dat
klantcontact een volwaardig vak is, top-
sport.” Het kostte de manager helpdesk geen
enkele moeite om zijn team rond te krijgen.
Van ieder van de vijf locaties werden klant-
adviseurs afgevaardigd. UPC- medewerkers
zijn actief in Nijmegen en Leeuwarden. In
Maastricht en Tilburg zetten klantadviseurs
van Teleperformance zich in voor UPC en
in Ede werken klantadviseurs van Webhelp.
“Toen ik deelnemers zocht, waren veel men-
sen meteen enthousiast! En na afloop was de
uitbundigheid nog veel groter.”
Fotocollage
Met de vragen van de Nationale CQ-Test had
het technische team van UPC geen enkele
moeite. “In de eerst twee rondes hadden wij
vrijwel alles goed”, zegt Beerens verheugd.
Blijkbaar slaat het eigen opleidingsprogram-
ma, dat zich richt op klantvriendelijkheid,
aan. Het loopt inmiddels een kleine zes jaar.
Ook aan de Net Promoter Score hecht de
organisatie veel waarde. “Bij ons gaat het om
een klantvriendelijk gesprek en een goede
analyse van de klantvraag. We willen dat die
klant met een tevreden gevoel de telefoon
neerlegt, en daar doen we alles aan.”
UPC kijkt terug op een geslaagd spektakel.
“Alle klantadviseurs zijn in het zonnetje
gezet. De band speelde, er was volop eten en
drinken en de sfeer was goed. Elke mede-
werker kreeg tussen de oren: ‘Jij kunt het
verschil maken voor de klant!’”
Na afloop ontving de manager helpdesk
van diverse medewerkers bedankmailtjes.
En veel foto’s van die dag zijn over en weer
gestuurd. “In Leeuwarden hebben ze zelfs
een fotocollage geproduceerd.” Kortom, UPC
staat te trappelen om volgend jaar weer mee
te doen.
personen die naar een luchthaven gaan, in
het huwelijksbootje stappen of leerlingen
die naar school worden vervoerd – willen wij
zo goed mogelijk van dienst zijn. Daar hoort
bij dat klantadviseurs zonder haast naar
klanten luisteren om hen te helpen.”
Voor RMC is de nasleep van de happening
eveneens positief. “Ons team heeft enorm
genoten. Nog steeds wordt over de dag
gepraat. Ook de foto’s passeren regelmatig
de revue.”
Ook leuk: het vervoersbedrijf kreeg een mail
dat ze in de top 5 staan van bedrijven met
medewerkers met het hoogste werkgeluk.
“Deze prijs is het grootste compliment dat
we kunnen krijgen.”
Naar haar idee brengt deelname drie grote
voordelen met zich mee: “Het feest is een
schouderklopje voor het werk dat we doen,
de happening geeft ons een enorme boost en
we kunnen ervan leren!” Het was dan ook
een interessante ervaring voor het team van
RMC om deel te nemen.
Toen de organisatie eenmaal de knoop had
doorgehakt om de strijd aan te gaan, pakte
ze het meteen serieus aan. “Ja, we hebben
twee voorrondes georganiseerd. Veel mede-
werkers moesten toen wel even wennen. Ze
vroegen zich af of de scores invloed zouden
“Schouderklopje,
leereffect en boost”
Nieuwkomer
RMC
CQtest2014.indd 7 04-12-14 14:08

8. Voor Customer Contact Company begon
het allemaal met het enthousiasme van een
mede-oprichter, Robbert Wierema. Die nam
als interim-manager enkele jaren terug deel
aan de test met een gemotiveerd team van
Nuon. Hij ging met zijn team de strijd aan
en kwam dolenthousiast terug. Ook collega
Alexander Hamel was onder de indruk nadat
hij een spetterende editie aan den lijve had
ondervonden. Met honderden deelnemende
klantadviseurs die tijdens het evenement
fanatiek de strijd aanbonden en helemaal
uit hun dak gingen. “Dus vonden wij het
niet meer dan logisch om als sponsor in te
stappen. Zo zorgen wij er mede voor dat het
evenement kan plaatsvinden. Wat je tijdens
de CQ-Test ziet, het enthousiasme en het
plezier, is iets wat wij dagelijks proberen te
realiseren op de werkvloer.”
“Passie en vakmanschap,
daar gaat het om”
“Passie en vakmanschap, daar draait de hele Nationale CQ-
test om”, vat Gerrit Dekker het evenement voor klantadviseurs
samen. “En dat spreekt Customer Contact Company bijzonder
aan. Het sluit naadloos aan bij ons motto en daarom
sponsoren wij het evenement van harte.”
Maar daar wil Poppes het helemaal niet over
hebben. Hij ziet de CQ-test in het licht van
waardering aan contactcenterklantadviseurs.
Zij bedienen klanten, en dat maakt dat ze
zo’n belangrijke baan hebben. “Deze hap-
pening is een waanzinnig leuk feest en nog
uitdagend ook. Wij sponsoren en proberen
er met onze karaoke, de polaroids en de
fotoboot een bijdrage aan te leveren.”
De karaoke draait dit keer wederom een paar
uur op volle toeren. Mensen kunnen terecht
In de spotlights
Gerrit Dekker vindt het wel jammer dat
er dit keer in het heetst van de strijd een
technische storing optrad. Maar hij roemt
de professionele organisatie. “Zo gaf de pre-
sentator, Ruben Nicolai, een grappige draai
aan de storing door de mensen die nieuwe
kastjes ten tonele voerden met humor in de
spotlights te zetten.”
Tegelijkertijd relativeert Dekker de storing
met een verwijzing naar de dagelijkse werke-
lijkheid. “In de klantenservicewereld gebeurt
het ook regelmatig dat de techniek ons in de
steek laat. En dan verzinnen klantadviseurs
evenzeer een goede oplossing!”
Gelukkig is er dit jaar wel een winnaar boven
komen drijven. “En het was een hartstikke
mooi feest!” Dat maakt alles weer goed. Op
naar volgend jaar. “Wij zullen er zeker weer
bij zijn, want in ons vak draait het om de
passie en het vakmanschap van de medewer-
kers. De CQ-test laat dat op een fantastische
manier zien.”
“Leuk feestje vieren”
De karaoke die draait tijdens de Nationale CQ-test, trok deze editie weer veel
deelnemers. Het is een bedenksel van Pegamento, sponsor van het eerste uur.
“We willen die dag een feestje vieren met elkaar. Klantadviseurs zijn tenslotte
onze klant!” aldus CEO Serge Poppes. “Zij zijn degenen die in de praktijk met de
optimalisatietooling van ons bedrijf aan de slag gaan.”
in een apart zaaltje. Daar liggen op de tafel-
tjes uitgebreide lijsten met uiteenlopende
nummers. Deelnemers hebben zelf de keus
welk liedje ze willen zingen. Tussendoor
kunnen ze een drankje naar wens bestellen
aan de bar. En een ‘echte’ zanger helpt ze
over hun schroom heen te komen als dat no-
dig is, en haalt ze over om op het podium te
klimmen. “Soms oreren hele teams tegelijk
achter de microfoon, andere keren zingen
individuele klantadviseurs met de muziek
mee”, vertelt Poppes geestdriftig. “En er zijn
er genoeg bij met waanzinnig talent!”
Ter verhoging van de feestvreugde heeft hij
dit jaar eveneens een fotoboot meegenomen.
“Dat is een zwart hol waar je, gewapend
met gekke bril, pruik of andere uitdossing,
in loopt voor een foto. De afdruk krijgen de
klantadviseurs vervolgens in een frame mee
naar huis.” Er is ook een digitale versie om
mee te pronken op Facebook.
De CQ-test draagt er volgens Poppes aan bij
dat de kwaliteit en de zichtbaarheid in de
branche omhoog gaan. “De klantadviseurs
zoeken zelf de competitie. Sommige bedrijven
organiseren complete voorrondes om met de
beste mensen de strijd aan te gaan. Alle deel-
nemers zijn super gemotiveerd!” Duidelijk is:
hij is volgend jaar weer van de partij.
8
sponsors
CQtest2014.indd 8 04-12-14 14:08