Video z prezentace: https://youtu.be/M96JG3-3vh4 Název: Jira Service Management - ITSM řešení s doporučením ITIL

1. Jira Service Management – ITSM, ITIL a novinky
Lukáš Lada
30.03.2022

2. 2
Co nás čeká?
 Představení Jira Service Management
 Představení ITSM a ITIL
 ITIL v JSM
 Formuláře (Forms)

3. 3
Představení Jira Service Management
 Základem je Jira Work Management
 Zákaznický Portál
 Insight Asset Management
 Agenti
 Zákazníci (Customers)
 Další zákaznické kanály
 Maily, API, formulář na stránkách
 Schvalovací proces
 Novinka! - Formuláře
 Confluence Knowledge base

4. 4
Co je ITSM
 Koncept popisující dodávání IT služeb zákazníkům
 Zahrnuje všechny procesy na vytváření, doručení a udržování IT služeb
 Hlavní myšlenkou je dodání IT jako služby
 Zaměřuje se (nejenom) na:
 Sladění IT týmů s prioritami zákazníků (=„Business“)
 Podporuje součinnost napříč odděleními
 Podporuje sdílení a zaznamenávání znalostí
 Zlepšuje koordinaci požadavků
 Klade důraz na přednostní a efektivní řešení kritických incidentů

5. 5
Information Technology Infrastructure Library
 Vychází z ITSM
 Jedná se popis, jak k ITSM přistupovat – Definované postupy a činnosti
 Byl vytvořen britskými úředníky v 80´
 Nyní vlastněn a vyvíjen společností Axelos (částečně vlastněna
britskou vládou)
 Poslední verze 4 je z roku 2019
 Přistupuje k ITSM více agilně
 Je rozdělen do 34 oblastí
Co je ITIL

6. 6
ITIL - oblasti
General Service Technical
•Architecture management
•Continual improvement
•Information security management
•Knowledge management
•Measurement and reporting
•Organizational change management
•Portfolio management
•Project management
•Relationship management
•Risk management
•Service financial management
•Strategy management
•Supplier management
•Workforce and talent management
•Availability management
•Business analysis
•Capacity and performance management
•Change enablement
•Incident management
•IT asset management
•Monitoring and event management
•Problem management
•Release management
•Service catalogue management
•Service configuration management
•Service continuity management
•Service design
•Service desk
•Service level management
•Service request management
•Service validation and testing
•Deployment management
•Infrastructure and platform management
•Software development and management

7. 7
ITIL v JSM
 V roce 2016 Jira Service Management získal(a) certifikaci ITIL v3
 Jira Service Management pokrývá 4 oblasti ITIL:
 Request Fulfillment
 Incident Management
 Problem Management
 Change Management
 Certifikace na ITIL v4 nyní probíhá
 Jira již nyní poskytuje plnou podporu pro:
 IT Asset Management
 Knowledge management (pomocí Confluence)

8. 8
ITIL v JSM 2
 Request Fulfillment
 Service request – požadavek od uživatele, který potřebuje dodat IT službu
 Incident Management
 Incident – neplánovaný stav nebo situace, která snižuje kvalitu IT služeb a
vyžaduje nápravu
 Problem Management
 Problem – Příčina opakujících se incidentů
 Change Management
 Change – změna IT služeb – může se vázat na service request

9. 9
ITIL v JSM 3
 IT Asset Management
 Pomocí Jira Insight
 Databáze a evidence zdrojů potřebných pro chod IT
 Knowledge management
 Typ šablony Confluence prostoru (space)
 Podporuje zaznamenávání poznatků ve strukturované formě
 Podporuje propojení s Jira

10. 10
Jak je ITIL v Jira podporován?
 Servisní katalog
 Zákaznický portál s definovanými typy požadavků (request types)
 Workflow
 Typy požadavků / tiketů (issue types)
 Sadou polí (systémových a uživatelských – tzv. custom)
 Metrikami (SLAs, priorita, závažnost,…)
 Reporty

11. 11
Formuláře v JSM
 Formulář lze použít při vytvoření požadavku i v jeho průběhu
 Jsou uchovány na kartě požadavku
 Slouží pro sběr informací
 Lze je provázat s poli v Jira
 Lze je znovu editovat
 Lze je nechat zobrazit na zák. portálu

12. 12
Formulář v Uživatelském portálu

13. 13
Formulář – založení požadavku pomocí odkazu

14. 14
Formulář – práce s požadavkem na portálu a v požadavku

15. 15
Formuláře – varianta pro DC / Server

16. 16
Na závěr…
 „Nic není vytesáno do kamene“…
 Jira je velmi flexibilní
 Workflow, pole, SLAs,… lze upravit dle potřeb zákazníka, není nutné se
striktně držet ITIL specifikace

17. 17
Děkuji za pozornost
Dotazy?