Video k prezentaci https://youtu.be/Hi0CSr9usn8 Dnešní zákazníci chtějí rychlé a bezchybné služby. IT týmy jsou pod tlakem efektivně tuto službu poskytovat. High level pohled na ITIL. Příklady řešení z praxe s důrazem na efektivitu a rychlost nasazení.

1. Jira Service Management (JSM)
Cloud Best Practice
Martin Cvrček

2. 2
Best practice z pohledu
JSM Cloud
Využijte balíček implementace JSM
viz
https://www.onlioaps.com/produktove-balicky/jira-service-management-cloud/

3. 3
Zdroje: Jira Cloud dokumentace
 Rozdíly Company-managed a Team-managed Jira projektů
https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/learn-the-differences-between-classic-and-next-gen-projects/
 Kde jsou data (a která data nejsou v EU)
https://support.atlassian.com/security-and-access-policies/docs/understand-data-residency/
 Atlassian GDPR
https://www.atlassian.com/trust/privacy/country/europe-and-gdpr
 Jak probíhá maintenance
https://support.atlassian.com/organization-administration/docs/keep-track-of-maintenance-windows/
 Cloud Roadmap
https://www.atlassian.com/roadmap/cloud?selectedProduct=jsw
 Úrovně licencí Jira Cloud
https://support.atlassian.com/jira-cloud-administration/docs/explore-jira-cloud-plans/
 Architektura - Making requests in Atlassian cloud
https://www.atlassian.com/trust/reliability/cloud-architecture-and-operational-practices
 Infrastruktura
https://www.atlassian.com/trust/reliability/infrastructure

4. 4
Best practice (nejen) z pohledu Cloudu
 Preferujte Company managed před Team managed Jira projekty
 Použijte šablony projektů
 Jednotná pole pro jednotné reporty (pro team, company)
 Sdílené obrazovky s pořadím polí omezených kontextem
 Sdílená workflow schémata pro shodné issue typy (se sdílenými přechody)
 Udržujte instanci Jira uklizenou (díky adminům, šablonám, reportům)
 Využijte Jira automation (doplnění chybějích „povinných“, výpočty)
 Udržujte povědomí o kvalitě dat mezi uživateli (company reporty)
 Archivujte „nepotřebná“ Jira issues
 Backup je jistota (na vlastním disku)

5. 5
Best practice z pohledu JSM Cloud
Vše předchozí uvedené +:
 Použijte jednotné fronty pro Agenty
 Řaďte podle metrik (time to first response, time to resolution)
 Využijte automation pro JSM (veřejný komentář -> posun stavu, interní
komentář při posunu přilinkovaného issue, automatické zavírání
„nereagujících“ issues)
 Využijte možnost workflow pro customera (Cancel, Resolved)
 Sledujte issues i z pohledu vlastních metrik (čas v Pending) reportů
(nejen vestavěných) např. výkazů práce
 Atlassian: Best practices for IT teams using Jira Service Management
https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/best-practices-for-it-teams-using-jira-service-management/

6. Jira projekty
Company managed
vs
Team managed

7. 7
Company managed vs Team managed projekty v Cloudu
Company-managed projects Team-managed projects
Konfiguraci provádí pouze admin Konfigurovat může delegovaný uživatel (project admin)
Pokročilé nastavení v kontextu ostatních Jira
projektů/schema
Základní nastavení, ale neovlivní ostatní Jira projekty
Široké možnosti úpravy workflow včetně sdílení s
dalšími Jira projekty
Základní možnosti úpravy workflow pouze pro daný
issue typ ve zjednodušeném workflow editoru
Typy žádostí (request types) -> issue type Typ žádosti = issue type
Custom pole jsou sdílená přes Jira (jedno id) Custom pole jsou pouze v rámci Jira projektu
(rozdílná id)
Řešení požadavku Stavy + Resolution Řešení požadavku pouze pomocí kategorie stavu „Done“
(zelený)
Posun ve workflow zákazníkem - ano Posun ve workflow zákazníkem - ne
Zdroj: https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/learn-the-differences-between-classic-and-next-
gen-projects/

8. 8
Rozdíly ve zpracování workflow
Zdroj: https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/workflows-in-classic-and-next-gen-projects/

9. 9
Konfigurace Jira Company managed
Zdroj: https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/project-configuration-in-classic-and-next-gen-projects/

10. 10
Konfigurace Jira Team
managed
Zdroj: https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/project-configuration-in-classic-and-next-gen-projects/

11. Šablony/templates
Jira projektů

12. 12
(Obecné) Jira Service Management Templates
Šablony pro JSM:
https://www.atlassian.com/software/jira/templates?product=jira-service-management
Příklady:
 ITSM (ITIL)
https://www.atlassian.com/software/jira/templates/it-service-management
 Obecný Service Desk
https://www.atlassian.com/software/jira/templates/general-service-management

13. 13
ITIL v JSM
 V roce 2016 Jira Service Management získal certifikaci ITIL v3
 Jira Service Management pokrývá oblasti ITIL:
 Request Fulfillment
 Incident Management
 Problem Management
 Change Management
 Certifikace na ITIL v4 … v přípravě
 Jira poskytuje plnou podporu pro:
 IT Asset Management
 Knowledge management (pomocí Confluence)
Zdroj https://www.atlassian.com/itsm/service-request-management/help-desk-vs-service-desk-vs-itsm

14. 14
Připravte si vlastní šablony Jira projektů
Využijte existující šablony a uložte si je jako projekty nejlépe i s
ukázkovými daty
s omezeným přístupem.
Jasně pojmenujte
i projectkey, např.

15. 15
Best practice z pohledu
JSM Cloud
Využijte balíček implementace JSM
viz
https://www.onlioaps.com/produktove-balicky/jira-service-management-cloud/

16. Příklady workflow pro ITIL

17. 17
Workflow: Service Request

18. 18
Workflow: Incident

19. 19
Workflow: Problem

20. 20
Workflow: Change

21. Pohled Agenta JSM
při komunikaci s Customerem

22. 22

23. 23

24. 24

25. 25

26. 26

27. 27

28. 28

29. 29

30. Konfigurace SLA
a Automation

31. 31

32. 32

33. Insight for Jira Service Management
https://www.atlassian.com/software/jira/service-
management/features/asset-and-configuration-management

34. 34

35. 35

36. 36
Insight guide
https://www.atlassian.com/software/jira/service-management/product-
guide/tips-and-tricks/insight-cloud-get-started
Insight struktura: Příklady object types:
v nich jsou objects
s attributes

37. 37
Stručný postup vytvoření AM v Insight
1. Vytvořte schéma – strukturu, objekty, parametry
2. Definujte permissions pro schéma
3. Vytvořte custom field (typ Insight) – konfigurace na schéma a filtr
4. Přidejte custom field do screen – pro agenty i customers
Permissions – Role:
Object Schema Managers, Developers, Users, +Jira admins
https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/what-
are-roles/

38. Udržujte instanci Jira uklizenou

39. 39
Reporty s chybami, controlling
 Příklad na controlling reporty k fakturaci a PM Office

40. 40
Dotazy?

41. Děkuji za pozornost