Kanta-Hämeen terveyskeskusten ja suun terveydenhuollon valmennus

1. Huomisen
Terveyskeskus
Kanta-Hämeen terveyskeskusten ja suun terveydenhuollon valmennus
Mikä ihmeen
Huomisen
terveyskeskus?
Lue lisää s. 2
Saatavuus on
muutakin kuin
lääkäriaikoja
s. 6
Asiakasnäkökulman
huomioinen ei ole
hömppää
s. 7

2. Mikä?
Kanta-Hämeen julkiset terveyskeskuk-
set ovat mukana Huomisen terve-
yskeskus -valmennuksessa, jossa
tavoitteena on vahvistaa asiakas-
ymmärrystä ja kehittää terveyskes-
kusten kilpailu- ja uudistumiskykyä
avoimilla markkinoilla. Valmennus on
Sitran osarahoittamaa ja sitä koordinoi
Oma Häme.
Valmennukseen on osallistunut henkilöstöä
organisaatioiden eri tasoilta ja eri ammatti-
ryhmistä. Tämä on hankkeen vahvuus, sillä
jokaisella terveyskeskuksen työntekijällä on
oma roolinsa ja tehtävänsä kokonaisuudessa.
Yhdessä kehittäen luodaan yhteinen ymmär-
rys ja yhteiset tavoitteet ja sitoudutaan muu-
tokseen.
Huomisen terveyskeskus rakentuu!
Toimitus: Outi Puolakka, Auli Anttila, Johanna Hämäläinen, Jenni Manninen
Taitto: Helna Luoto
Julkaistu 3/2019.
Jokaisella
terveyskeskuksen
työntekijällä on
oma roolinsa ja
tehtävänsä
kokonaisuudessa.
2
Terveys-
keskusten
täytyy päivittää
toimintansa
tälle vuosi-
tuhannelle.
Miten?
Toimintaympäristön muuttuessa tärkein terveyskes-
kusten kilpailukykytekijä on asiakaskokemuksen
ymmärtäminen. Asiakasymmärrystä on valmen-
nuksessa oivallutettu palvelumuotoilun keinoin:
Millaisia asiakkaita terveyskeskuksessa käy?
Millainen on heidän palvelupolkunsa? Millä pe-
rusteella asiakkaat valitsevat terveyskeskuk-
sen?
Valmennuksen toinen teema on kilpailukyvyn ja
tilannekuvan johtaminen, johon on panostettu yri-
tysvalmennuksessa. Johtajan tulee olla kuskin pai-
kalla ja ohjata autoa siten, että liikutaan aktiivisesti
liikenteen mukana. Hän ei voi seurata ajoa takapen-
killä istuen tai katsellen taustapeiliin.
Miksi?
Terveyskeskus-
ten toimintaympä-
ristö on muuttunut mm.
teknologian ja lääketieteen
kehityksen myötä. Asiakkaiden tarpeet ja odotukset ovat
muuttuneet. Yksityiset terveyspalvelut ovat kehittäneet
palvelujaan ja kirineet esimerkiksi sähköisissä palveluis-
sa julkisten organisaatioiden edelle. Terveyskeskusten
toimintaa määrittävät lisäksi talouden reunaehdot. Vaikka
sote-uudistusta ei tänä keväänä tulekaan, niin terveyskes-
kusten täytyy päivittää omat toimintatapansa tälle vuositu-
hannelle.

3. Matka kohti uutta toimintakulttuuria ja maa-
kunnallista yhteistyötä on aloitettu
Valmennuksessa on vahvistettu maakunnan yhteis-
tä kehittämistyötä. Hankkeessa ovat mukana kaikki
Kanta-Hämeen julkiset terveyskeskukset, lu-
kuun ottamatta Hattulaa, jonka terveyspalve-
lut on ulkoistettu. Maakunnallinen kehittä-
minen yhdenmukaistaa toimintatapoja ja
luo väestölle yhdenvertaiset palvelut.
Terveyskeskukset ovat aloittaneet
matkan kohti uudenlaista proaktiivis-
ta toimintakulttuuria. Paikallisia ket-
teriä kokeiluja on meneillään, kuten
Janakkalassa puhelinaikojen laa-
jentaminen, Riihimäellä aula-asian-
tuntijakokeilu ja Hämeenlinnassa
ajanvarauskirjojen yhtenäistäminen.
Toiminnan kehittäminen jatkuu asiakas-
kokemuksen kehittämisen, johtamisen
uudistamisen ja hoidon saatavuuden pro-
jekteissa.
Huomisen terveyskeskukselle on
määritelty kolme merkittävintä kehit-
tämiskohdetta kilpailukyvyn ja asi-
akkaiden palvelun parantamiseksi.
Asiakaskokemusta pitää parantaa,
johtamista uudistaa ja palvelut tulee
saada entistä paremmin asiakkaiden
saataville. Kyseessä on iso toiminta-
ja työkulttuurin muutos, joka vaatii
kaikilta rohkeutta muuttaa totuttuja
tapoja ja omaksua uusia asenteita.
Keväällä 2019 Huomisen terveyskeskus -valmennuk-
sessa keskitytään seuraaviin teemoihin:
• Saatavuuden kehittäminen
• Asiakaskokemus
• Johtaminen
3
Milloin?
Valmennuksen ensimmäinen hankeaika oli
10.9.2018–28.2.2019. Tässä Sitran osarahoitta-
massa ensimmäisessä aallossa olivat mukana
Hämeenlinnasta Viipurintien terveysasema,
Janakkalasta Tervakosken terveysasema
ja Riihimäen terveysasema.
Ensimmäisen hankeajan jälkeen, ke-
väällä 2019, hanke jatkuu Oma Hä-
meen ja kuntien rahoituksen turvin.
Toisessa aallossa palvelumuotoillaan
erityisesti asiakaskokemusta. Mukana val-
mennuksessa ovat Janakkalasta Turengin
terveysasema, Hämeenlinnasta Idänpään ter-
veysasema sekä Jokioisten terveysasemalta niin
vastaanoton kuin suun terveydenhuollon väki.
Maakunnan yhteinen kehittämistoiminta jatkuu so-
te-uudistuksen raukeamisesta huolimatta.
Maakunnallinen
kehittäminen
yhden-
mukaistaa
toimintatapoja
ja luo väestölle
yhdenvertaiset
palvelut.

4. Asiakaskokemukseen vaikuttaminen on
yhteinen tehtävämme
Huomisen terveyskeskus -valmen-
nuksessa haluamme kasvattaa
Kanta-Hämeen terveyskeskusten
kilpailukykyä. Tutkitusti merkittä-
vimpiä kilpailukykyyn vaikuttavia
asioita ovat asiakasymmärrys ja
asiakaskokemus – toimialasta
riippumatta. Julkisen terveyden-
huollon kivijalkoja ovat perintei-
sesti olleet muun muassa vahva
ammatillinen osaaminen sekä
tutkimusnäyttöön ja kansallisiin
suosituksiin perustuvat ratkai-
sut, kuten Käypä hoito -suositus.
Suunnitellessamme Huomisen ter-
veyskeskus -valmennusta tunnis-
timme, että uudenlaista kehitettä-
vää on juuri asiakaskokemuksen
saralla. Jotta voisimme kehittää ter-
veyskeskustemme eri osa-alueita,
meidän tulee ymmärtää syvällisem-
min sekä asiakkaitamme että hei-
dän valintojaan ohjaavaa logiikkaa.
Asiakaskokemuksesta pu-
huttaessa tarkoitetaan usein
tunnetta, joka asiakkaalle
syntyy hänen asioidessaan kans-
samme fyysisesti tai sähköisesti.
Vaikka palvelu toteutettaisiin tis-
malleen samalla asiantuntijuudella
ja osaamisella, voi siitä muodostua
asiakkaalle hyvin erilainen tunne
ja kokemus monista asioista joh-
tuen. Asiantuntijan tapa kohdata,
kuulla ja keskustella vaikuttavat ko-
kemukseen vahvasti. Myös tilojen
viihtyisyys ja siisteys ja vaikkapa
asiakkaan tuntema epävarmuus
vastaanottohuonetta etsiessä vai-
kuttavat asiakaskokemukseen.
Vaihtoehtoisesti asiakas on voinut
tuntea olonsa turvalliseksi, kun
ystävällinen henkilökunta on ollut
jo aulatilassa saatavilla ja selkeät
käytäväopasteet ovat johdatta-
neet hänet perille. Samalla tavoin
sähköisessä asioinnissa voi etsit-
ty asia olla monen mutkan takana
ja palvelun käyttö tuntua vaikeal-
ta tai palvelu voi olla helppokäyt-
töistä, helposti ymmärrettävää
ja asiat saa hoidettua nopeasti.
Tästä asiakaskokemuksen paran-
tamisessa on yksinkertaisimmillaan
kysymys. Jos kaksi terveyskeskus-
ta sijaitsee vierekkäin, voi näillä
monista asioista syntyneillä tunteil-
la ja kokemuksilla olla ratkaiseva
vaikutus asiakkaan tekemään ter-
veyskeskusvalintaan.Asiakaskoke-
musta voidaan parantaa ymmärtä-
mällä ihmisiä ja heidän elämäänsä.
Meidän onkin ratkaistava, miten
palvelumme solahtaa sujuvaksi
osaksi asiakkaidemme arkea. Ih-
miset saavat erilaisia asiakasko-
kemuksia jatkuvasti, vaikkapa ra-
vintoloissa ja verkkokaupoissa, ja
meidän palveluitamme verrataan
näihin kokemuksellisesti, esimer-
kiksi asioiden sujuvuuden osalta.
Jatkamme asiakasymmärrykseen
ja asiakaskokemukseen pohjautu-
vien ratkaisujen kehittämistä Huo-
misen terveyskeskus -valmennuk-
sen toisessa aallossa maaliskuusta
kesäkauden alkuun. Asiakaskoke-
mukseenvaikuttaminenonyhteinen
asiamme työtehtävistä riippumatta.
Työpajaan, jossa pohdittiin asiakkaiden polkuja
palveluissamme, osallistui aktiivisesti myös
asiakkaitamme eri seutukunnilta.

5. Huomisen terveyskeskus -valmen-
nuksen aikana toteutettiin marras–
joulukuussa asiakaskysely Riihi-
mäen, Tervakosken ja Viipurintien
terveysasemilla sekä sähköisesti
verkossa. Kahden viikon aikana
saatiin yhteensä 125 vastausta.
Kyselyssä kartoitettiin kahta asiaa:
mitkä asiat saavat aikaan hyvän
palvelukokemuksen ja mitä tule-
vaisuudessa palvelulta odotetaan.
Tulosten perusteella hyvän asia-
kaskokemuksen muodostavat
ensisijaisesti ystävällinen palve-
lu ja kohtelu (38 % vastaajista
maininnut), puhtaat, viihtyisät ja
esteettömät tilat (33 %) sekä aito
kohtaaminen ja kuulluksi tulemisen
kokemus (26 %). Lisäksi asiakkaat
ovat tyytyväisiä, jos palvelu on
nopeaa ja sujuvaa (20 %).
Tulevaisuudessa terveyskeskuk-
sen palvelun odotetaan olevan
ammattitaitoista, moniammatillista
ja kokonaisvaltaisesti
asiakkaan tarpeet huomi-
oivaa (34 %). Palvelun
nopeutta (24 %) ja aitoa
kohtaamista ja kuunte-
lua (22 %) odotetaan
myös vastaisuudessa.
Asiakkaat toivovat lisäk-
si sähköisten palvelui-
den kehittämistä (20 %):
mm. ajanvarausten
tekemisen, omien
tietojen tarkastamisen
ja yhteydenottamisen
pitäisi olla mahdollista
myös verkossa. Monet
vastaajat odottavat,
että pääsy erikoislää-
kärille ja jatkotutki-
muksiin olisi nykyistä
helpompaa (16 %).
Asiakkaat haluavat terveyskeskuksista
ammattitaitoista ja sujuvaa palvelua
6

6. Huomisen terveyskeskus syntyy,
vaikka sote kaatuikin. – Työ jatkuu
ja yhtenä tärkeimpänä tavoittee-
namme on saada terveyskeskus-
palveluiden saatavuus kuntoon,
korostaa palvelualuepäällikkö
Jaana Myllymaa Hämeenlinnan
terveyspalveluista.
Saatavuus on muutakin kuin
lääkäriaikoja
– Saatavuuden parantamisen
osalta työ on vasta alussa. Meidän
pitää saada yhteinen tahtotila siitä,
mitä palveluiden hyvä saata-
vuus meillä tarkoittaa.
Se on paljon muuta-
kin kuin vastaanot-
toaikojen saamis-
ta. Meidän pitää
lähteä siitä ajatuk-
sesta, että asiakas
on meille tervetullut
ja me haluamme hänet
juuri meille hoitoon, Myllymaa
sanoo.
– Hyvä saatavuus on hoitoon
pääsyn lisäksi sitä, että meillä on
toimivat sähköiset palvelut, hyvät
nettisivut ja somekanavat sekä
tarpeeseen vastaavat aukioloajat.
Saatavuuteen liittyvät myös kul-
kuyhteydet, parkkipaikat ja yleisil-
me, joka asiakasta on vastassa.
Yksi keskeisin asia saatavuuden
parantamiseksi on taata osaava ja
riittävä henkilökunta sekä rakentaa
selkeät prosessit, Myllymaa sanoo
ja mainitsee esimerkkinä ajanvara-
uskirjojen toimivuuden.
Kerralla kuntoon -malli
toimimaan
Yhtenä tärkeänä tavoitteena on
Myllymaan mukaan myös se, että
ammattilaisten tekemä vastaan-
ottotyö turvataan. Lääkärien ja
sairaanhoitajien työaikaa vastaan-
otossa pitäisi siis pystyä lisää-
mään. Olennaista on myös se, että
asiakas ohjataan hoitoon oikein ja
myös hoidon jatkuvuus taataan.
– Terveyskeskusten sairaanhoita-
jilla on aivan uskomattoman laaja
osaamisen taso. Ei sellaista
ole missään muualla.
Eteen voi tulla mikä
vaiva tahansa
ja he osaavat
auttaa, Myllymaa
muistuttaa.
Henkilöstölle iso
kysymys on aukiolo-
aikojen mahdollinen laajen-
taminen. Avoimilla markkinoilla
hoitoon pääsee pitkälle iltaan asti,
ja odotukset myös terveyskeskuk-
sia kohtaan ovat kasvaneet.
– Toimimme nyt virka-ajan mu-
kaan, mutta ajatuksena on piden-
tää aukioloaikaa esimerkiksi kello
18:aan. Tämä ei kuitenkaan ole
mikään yksinkertainen asia ja vaa-
tii lisäselvittelyä, Myllymaa lisää.
Saatavuutta voidaan parantaa
myös niin sanotuilla kevyemmillä
palveluilla. Toimivalla sairaanhoi-
taja–lääkäri-työparilla on tässä
kohtaa tärkeä rooli. Ylipäänsä
moniammatillisen tiimityön kehittä-
minen on avain toiminnan laadun
parantamiseen.
Palvelut oikeaan aikaan,
oikeassa paikassa
”Meidän pitää
lähteä siitä ajatuksesta,
että asiakas on meille
tervetullut ja me haluamme
hänet juuri
meille hoitoon.”

7. Riihimäen seudun terveyskeskuksen johtajaylilääkäri Olli Huuskonen
pitää Huomisen terveyskeskus -valmennuksen tärkeimpänä antina sitä,
että asiakasnäkökulma tuotiin vahvasti työpajoissa esiin.
– Työmme on palvelua, jossa asiakkaan tarpeet ja toiveet on otettava
huomioon. Monesti kuvitellaan, että luovutaan omasta ammatillisuudes-
ta ja tehdään pelkkää höttöä asiakaskokemuksen nimissä, jos asiakas
otetaan mukaan suunnitteluun. Asiakasnäkökulman huomioiminen ei
kuitenkaan tarkoita, että ollaan yhtään vähemmän lääketieteellisesti pe-
rustelujen asioiden kanssa tekemisissä.
Huuskonen on tyytyväinen siihen, että Riihimäellä on pystytty reagoi-
maan moniin asiakkaiden esittämiin toiveisiin nopeasti.
– Saimme esimerkiksi palautteen siitä, että takaisinsoittopalvelu on kuu-
lovammaiselle hankala, sillä asiakas ei tiedä tarkalleen, milloin soitto
tulee, ja siitä syystä tulkin pitää odotella. Veimme asian heti seuraavaan
johtoryhmään ja nyt meillä on käytössä tekstaripalvelu. Samoin otimme
todella ketterästi kokeiluun aula-asiantuntijan palvelut: idea syntyi tors-
taina, päätös perjantaina ja tiistaina oli kokeilu jo käynnissä, Huuskonen
kiittelee henkilöstön kykyä nopeisiinkin muutoksiin.
Sote-organisaatio kehittyy yhdessä tekemällä
Sote-organisaatiot ovat asiantuntijaorganisaatioita, joissa Huuskosen
mukaan on tärkeää saada kaikki työntekijät mukaan, kun kehitetään
toimintaa tai tehdään muutoksia.
– Kaikkien pitää ymmärtää, miksi uudistukseen lähdetään. Kun tehdään
ja mietitään asioita yhdessä, onnistutaan varmimmin. Ei se onnistu niin,
että minä huutelen ja käskytän tornista, mutta ei myöskään niin, että
pelkästään kentällä huseerataan. Tärkeää on osallistaminen, mikä tar-
koittaa myös omaa osallistumistani.
Huuskonen uskoo lean-ajattelusta olevan sote-alalla paljon apua.
– Oleellista on tehdä oikeiden asioiden tekemisestä helpompaa ja toi-
saalta turhia asioita ei pidä tehdä. Ei ole tarkoitus juosta kovempaa,
vaan kävellä lyhempi matka, hän toteaa.
Asiakasnäkökulman
huomioiminen ei ole hömppää
7
”Kun tehdään ja mietitään
asioita yhdessä,
onnistutaan varmimmin.”

8. Johtajuutta uudistetaan
juuriaan myöten
Huomisen terveyskeskuksessa
johtaminen on ihmislähtöistä, pe-
rustehtävää tukevaa, osallistavaa,
innostavaa ja tuloksellista. Näin
näkee Forssan seudun hyvinvointi-
kuntayhtymän avohoidon ylilääkäri
Arto Honkala, jonka tavoitekuva
on uusi moderni johtamiskulttuuri.
Käytännön työ on vasta alkumet-
reillään, mutta suunta on selvä.
– Se on pitkä ja vaikea tie. Kär-
jistäen voisi sanoa, että meillä on
sellainen historia, jossa kunnalli-
nen byrokratia, autoritäärinen ja
hierarkkinen kulttuuri ovat olleet
vallallaan. Paljon on puuhailtu joh-
tajien persoonien ympärillä. Toi-
von silti, että jo muutaman vuoden
päästä voidaan tunnistaa laajem-
min uudenlaista organisaatiokult-
tuuria, Honkala sanoo.
– Viimeisen 20
vuoden aikana
j o h t a j u u t t a
on tutkit-
tu paljon.
Tiedetään kyllä, mitä modernin ja
hyvän johtamisen pitäisi olla. Ja
siihen suuntaan ollaan kyllä jo oltu
menossakin. Pehmeät arvot, avoi-
muus ja osaamisen jakaminen ei-
vät ole tuloksellisuuden vastakoh-
ta, vaan päinvastoin. Kun tehdään
hyviä asioita, lopputulos tulee auto-
maattisesti parempana, hän lisää.
Uusi johtajuus on esimerkiksi hen-
kilökunnan osallistamista, mikä tar-
koittaa jokaisen omaa aktiivisuutta.
– Kun koko porukka on mukana
suunnittelemassa, se parantaa toi-
mintaa. Toiminnan mittaaminen ja
tulosten seuraaminen itse on myös
yksi hyvä käytännön työkalu, hän
sanoo.
Huomisen johtajuus
on valtuuttavaa ja
valmentavaa
Tulevaisuudessa tarvitaan yhä
enemmän suuntaa näyttävää,
valtuuttavaa ja valmentavaa joh-
tamista, sanoo Huomisen ter-
veyskeskus -valmennuksessa
muutoksen johtamisesta puhunut
business coach Ossi Vanhamäki
Balentorilta.
– Vääjäämättä työelämässä ol-
laan menossa siihen, että kaikki
asiat eivät voi kiertää johtajan
kautta, muuten johtajasta tulee
helposti tulppa.
Vanhamäen mukaan ihmiset ko-
kevat motivoivaksi ja pystyvät
nopeampaan toimintaan, kun he
pääsevät näyttämään osaami-
sensa ja omat näkemyksensä.
– Johtajan tehtävä on näyttää
suuntaa ja keskustella toimialan
kehittymisestä ja valmentaa ihmi-
siä ottamaan vastuuta itse, Van-
hamäki toteaa.
Vanhamäen kolme teesiä, jotka
muuttuvassa organisaatiossa toi-
mivan johtajan on hyvä pitää mie-
lessään:
1. Näytä suunta
– tiedä ja viesti,
mihin olette
menossa.
2. Ole läsnä ja käy
paljon dialogia
ihmisten kanssa.
3. Luovu omasta
egostasi.
Lue lisää Kanta-Hämeen Huomisen terveyskeskus
-valmennuksesta:
www.omahame.fi/huomisenterveyskeskus