Taller discrepàncies tes 2013

TALLER PER LA GESTIÓ DE LES
DISCREPÀNCIES
24, 29 i 31 d’octubre de 2013

1
GESTIÓ DE LES DISCREPÀNCIES
Índex:
 Mòdul 1: Introducció a les discrepàncies
 Mòdul 2: Emocions i pensaments en la gestió
de les discrepàncies
 Mòdul 3: Estils de gestió de les discrepàncies
 Mòdul 4: La comunicació en la gestió de les
discrepàncies

2
LA GESTIÓ DE DISCREPÀNCIES
PRESSUPÒSITS:
 Nosaltres no som les nostres discrepàncies ni els nostres
conflictes, som molt més.
1. És bo separar allò que som d’allò que fem.
2. El fracàs no existeix, el que obtinc són respostes.
3. El mapa no és el territori.
4. Tots el mapes són bons.
5. Tothom pot canviar el seu mapa.
6. Tothom disposa dels recursos per avançar.
7. Tota conducta té una intenció positiva i adaptativa.
8. Si allò que fem no funciona, podem provar altres
alternatives.
9. En qualsevol sistema, l’element que més alternatives té és el
que més avança.
10. Tot allò que es pot ensenyar es pot aprendre.
11. Sempre comuniquem. És impossible no comunicar.
12. El responsable de la comunicació és l’emissor.

MÒDUL 1: INTRODUCCIÓ A LES DISCREPÀNCIES

4
MÒDUL 1 INTRODUCCIÓ A LES DISCREPÀNCIES
SITUACIONS DE DISCREPÀNCIA:
 Un procés interaccional entre dos o més parts, que neix,
creix, es desenvolupa i es pot transformar ...
 Els interessos i/o necessitats de les parts no són coincidents
però si interdependents ...
 La satisfacció de cada una de les parts depèn de la conducta
que les parts adoptin mútuament....
 Qualsevol situació en la que hi hagi diferència d’interessos
unida a una relació d’interdependència, és potencialment
generadora de discrepància i/o conflicte ...

5
TIPUS DE DISCREPÀNCIES
 Intrapersonals: Existeixen discrepàncies amb un
mateix.
 Interpersonals:
 Canvi de context o entorn. Existeixen
discrepàncies que apareixen al grup, al canviar de
grup, per identitat de grup creada.
 Cessió o pèrdua. Existeixen discrepàncies a l’hora
de cedir, per l’estima d’allò que en ha costat
aconseguir

6
NATURALESA DE LA DISCREPÀNCIA
 És inherent a la condició humana. De sempre ha acompanyat a la humanitat.
 És un fet associat al fet de viure.
 Afecta a tothom. Sigui quina sigui la seva religió, època, ideologia, classe social
o edat.
 Afecta a tots els àmbits de l’activitat humana (relacions interpersonals, relacions
socials i relacions internacionals).
 És un indicador sobre les nostres relacions interpersonals.
 És font d’involució o evolució social.
 És una realitat a transformar des de l’acceptació. Si es reprimeix, s’ignora,
s’elimina o es conté la discrepància pot evolucionar en conflicte.
 No sempre s’identifica amb la qüestió objecte de la discrepància, sinó que es
vincula amb les persones o les parts implicades que ho viuen i amb la seva
interrelació.
 La discrepància, com a situació de crisis, és neutra. Es pot viure destructivament
(desmotivació) o de forma creativa (motivació).

7
DEFINICIÓ DE DISCREPÀNCIA
 Dues o més persones o unitats que són mútuament dependents
pels objectius que tenen assignats ...
 Que en tot o en part tenen percepcions, interessos i/o
necessitats divergents ...
 Hi ha predomini de les dinàmiques competitives (recursos
disponibles limitats) sobre les cooperatives (percepció de marc
d’abundància) ....
 Que afecten el clima laboral i el treball i els seus equips dins de
l’organització
 Que es manifesta a través de les conductes i les emocions ...

8
ELEMENTS DE LA DISCREPÀNCIA I EL CONFLICTE
POSICIONS
INTERESSOS
NECESSITATS
L’ ICEBERG DE LA
DISCREPÀNCIA I EL CONFLICTE

9
FUNCIÓ DE LES DISCREPÀNCIES
 Motor de canvi personal, institucional i social.
 Posar de manifest les relacions ( de poder) que tenen les parts implicades.
 Estimula l’interès i la necessitat de comunicar-se a l’ inici i durant la seva
resolució.
 Cohesiona els grups i equips de treball i les xarxes relacionals
 Permet que es manifestin i es desenvolupin les habilitats personals i d’equips de
treball i xarxes relacionals (actituds cooperatives, escolta activa, empatia,
compromís, consens..).
 Fomenta i estimula la innovació i la creativitat amb nous enfocaments i
propostes.
 Ajuda a orientar-se als temes importants i rellevants per les parts implicades.
 Fomenta el respecte mutu i la legitimitat de les seves percepcions, interessos i
necessitats.
 Contribueix a desenvolupar valors com la confiança, transparència, cooperació.
 Atendre els interessos i les necessitats personals i professionals del personals i
fer-les compatibles amb els de l’organització.
 Millora la qualitat de les decisions.

10
DIMENSIONS DE LA DISCREPÀNCIA A LES
ORGANITZACIONS
 Interpersonal (relacions personals amb diferents percepcions, i
comunicació millorable).
 Estructural: objectius contradictoris, espai, mètode de treball,
organigrama, processos de treball, ambigüitats, solapaments, funcions
molt o poc definides, pressa de decisions, distribució de recursos,
restriccions temporals, factors que dificulten la cooperació, etc.
 Cultural: Valors, principis, actituds, conductes, diferents criteris de
valoració de les idees i dels comportaments, etc.
 Informació: Manca d’informació, diferent opinió d’allò que és
important, diferents interpretacions de les dades i diferents
procediments d’avaluació.

11
ESCALADA DEL CONFLICTE
ESTANCAMENT

12PERCEPCIÓ DIFERENT RESOLTA
DESCONFIANÇA (investigacions)
RUMORS
MECANISMES ESCAPAMENT/DEFENSA
Fugida, atac(protesta), racionalització
OFENSES VERBALS
AGRESSIONS
(físiques psíquiques)
ENEMIC
CANVI DE PERCEPCIÓ
REPERCUTEIX EN L’ALTRE PERSONA
AUTONIMIA
Pèrduacreixentdecapacitatdedecidirpròpia
PÈRDUADECONTROL
Creació d’un context
emocional favorable, a
través dels sentiments
SOLUCIÓ
Controladors, confusió, desmotivació,
competència, confrontació, empobriment col·lectiu

13
TRES EIXOS BÀSICS QUE INTERACCIONEN EN
UNA DISCREPÀNCIA
 Comunicació:
 Interpersonal.
 Circuit de comunicació.
 Poder / autoritat/influència:
 Personal.
 Jeràrquic.
 Estratègia (estil o tipus de comportament):
 Interessos pels propis interessos, objectius i necessitats.
 Orientació a satisfer els interessos dels altres.

14
COMPONENTS DE LA DISCREPÀNCIA
 Visió externa (perspectiva del mediador)
 Generació.
 Manifestació.
 Gestió de la discrepància.
 Visió interna (perspectiva dels implicats)
 Situació.
 Creença bàsica inconscient.
 Pensament de reacció per sobre del de reflexió.
 Emoció associada al pensament.
 Conducta.
 Estratègia de control per abordar la discrepància.

15
Interdependència entre el contingut i el vincle
RELACIONS FAVORABLES
(confiança,respecte,...)
10
Vincles de relació: compromís /col·laboració
Zona d’aliniament: visió/missió/valors
RELACIONS DESFAFORABLES
(desconfiança, manca de respecte,...)
CONFLICTE
-10 10
DISCREPÀNCIA /DESACORD CONSENS/ ACORD
INESTABILITAT
INNOVACIÓ
ESTABILITAT
Zona de nostàlgia
Confusió
Ganes de fer
Competició/ controladors
Manca d’idees
Desmotivació
Desenvolupament
Acomodació/ evitació
Coidees
(consolidació/acomodació)Esforç integrador
Avanç individual
Harmonia
Cansament/ motivació
Avanç col·lectiu/ enriquiment
Coherència
Empobriment col·lectiu
Amaga Confrontaments
Vincles de relació:Competició/Acomodació
-10
Vincles de relació: Acomodació/ Evitació
VINCLE
CONTINGUT

16
PROCÉS DE DESENVOLUPAMENT D’UNA DISCREPÀNCIA DES DE LA PERSPECTIVA
DEL MEDIADOR
 Generació:
 Comunicació: Incompleta, suposicions, malentesos, dobles missatges simultanis, ...
 Estructura organitzativa: Funcions molt o poc definides, ambigüitat, solapaments,
jerarquia rígida o flexible, cultura, valors, creences, sistemes de motivació, ...
 Variables personals: Actituds, valors i creences, experiències del passat, rivalitat,
frustracions, ...
 Gestació:
 És el moment en que es detecta la discrepància de manera observable.
 S’observen accions i estil de tractar la discrepància
 Poden observar-se accions que frustren l’obtenció de metes o que frustren els seus
interessos.
 Es manifesta la discrepància a nivell de pensament i sentiment
 Sentiments de sorpresa, curiositat, odi, ràbia, ira, ansietat.
 Gestió de la discrepància (per part del mediador, del líder o comandament):
 Mantenir la calma i observar amb distància. No espantar-se.
 Facilitar espais de comunicació, escoltar a les parts, no precipitar-se, consultar amb
els altres. No malinterpretar.
 Acompanyar a que les parts implicades assumeixin la seva responsabilitat de la
discrepància i de la seva gestió i solució. No forçar les reaccions.

MÒDUL 2: EMOCIONS I PENSAMENTS EN LA

18
IMPORTÀNCIA DE LES EMOCIONS
 L’emoció es genera com a resposta a una experiència o
un esdeveniment intern o extern.
 L’estat emocional d’una persona condiciona i/o
determina la forma en que percep el món.
 Cada persona experimenta una emoció de forma
particular.
 El sentiment és l’experiència subjectiva d’una emoció. És
un sensació conscient.
MÒDUL 2 EMOCIONS I PENSAMENTS EN LA GESTIÓ
DE LES DISCREPÀNCIES

19
FUNCIÓ DE LES EMOCIONS
 Funció adaptativa a l’entorn.
 Funció de motivació. Una emoció predisposa a l’acció.
 Funció d’informació. L’expressió emocional informa de les
intencions. Ens diuen fets importants per les nostres vides..
 Funció social. Les emocions comuniquen als altres com ens
sentim.

20
EMOCIONS BÀSIQUES
 Alegria: Entusiasme, satisfacció, joia, plaer, alegrament, goig,
exultació, felicitat, diversió, èxtasi, orgull, satisfacció, plaer sensual,
extravagància, acceptació, confiança, compassió, caritat, devoció,
dedicació
 Tristesa: Pena, dolor, pessimisme, melancolia, desgana, desesperança,
dol, soledat, depressió, nostàlgia, autocompassió
 Por: ansietat, desconfiança, fòbia, inquietud, horror, pànic, terror,
preocupació, remordiment, sospita, estrès, temor, fòbia, timidesa,
desesperació
 Ira: Odi, violència, fúria, còlera, ràbia, rancúnia, indignació,
animadversió, irritabilitat, ressentiment, hostilitat, impaciència , tensió
 Aversió: Disgust, desgrat, antipatia, repulsió, aberració, repugnància,
menyspreu
 Sorpresa: Shock, estranyesa, estupefacció, desconcert

21
EMOCIONS SECUNDÀRIES
Les emocions secundaries no son innates, depenen de
la cultura. Hi juga un paper molt important
l’aprenentatge.
 Interès: Simpatia, atracció, expectació, atenció, inclinació,
afecte, preferència, propensió, disposició, inclinació
 Enveja: Gelosia, desig, ànsia
 Culpa: Vergonya, inseguretat, delicte, falta, pecat, dolor
 Admiració: Entusiasme, meravellament, adoració, èxtasi,
fascinació, respecte, estupefacció
MÒDUL 2 EMOCIONS I PENSAMENTS EN LA

22
MÒDUL 2 EMOCIONS I PENSAMENTS EN LA GESTIÓ DE LES
DISCREPÀNCIES
MODEL DE GESTIÓ DE LES EMOCIONS BÀSIQUES I SECUNDÀRIES:
EMOCIÓ ACCIÓ:
ACCEPTACIÓ+ACOMPANAYAR+........................
ALEGRIA Comprendre/compartir
TRISTESA Cuidar/animar
POR Comprendre/protegir/oferir seguretat/generar confiança
IRA Calmar (20 minuts)/ desviar envers altres qüestions diferents que no
ens importen
AVERSIÓ Explorar/orientar
SORPRESA Orientar/prevenir/desprès vindrà una reacció
INTERÈS Ajudar/explorar
Com ajudar a descobrir a l’altre quin és el seu interès
ENVEJA Evitar/ explicar
CULPA Reduir/desplaçar
La culpa està en el passat, la corresponsabilitat en el present i les
solucions en el futur. Causes i efectes estan entrecreuats
ADMIRACIÓ Reflexionar/seguir

23
COM EXPRESSAR LES EMOCIONS DE MANERA ADEQUADA?
 Ser conscients de les emocions que expressem
 Ser conscients de les emocions que reprimim
 Control de les pròpies emocions. Regulació.
 Observar i adonar-se de les situacions que apareixen a la teva vida
 Situacions que ens agraden i ens fan sentir bé
 Situacions que ens desagraden i ens fan sentir malament
 Què fas en aquest moment?
 Li dius al/s altre/s com et sents ?
 Si creus que els altres reaccionaran malament o els faràs mal amb el teu comentari,
prefereixes no dir res?
 Prefereixes passar per no discutir?
 Prefereixes cedir i així tot estigui en pau?
 Si et trobes en moltes ocasions intentant calmar-te per no discutir o per no expressar el que
sents, és que estàs reprimint la teva emoció de ràbia, ira o malestar
 Mentre s’ està en un procés d’aprenentatge per expressar les emocions és convenient buscar
altres vies d’expressió:
 Practicar un esport per deixar anar les emocions
 Caminar
 Respiració conscient
 Dissociar-se, ...

24
DISCREPÀNCIES
TIPUS DE PENSAMENTS DEFORMATS EN LA GESTIÓ DE LES DISCREPÀNCIES
 1. Abstracció selectiva o filtratge:
 Sobre una situació es focalitza l’atenció en una característica i s’ignora altres aspectes de l’experiència, de manera que es
distorsiona la realitat.
 2. Pensament polaritzat:
 Qualsevol experiència es percep de forma extremista en un o altre pol, és tot o res, blanc o negre, amb mi o contra mi,
sense graus ni opcions intermèdies.
 Si una situació no assoleix la perfecció, llavors és un fracàs total. No es valoren els matisos positius de la situació.
 3. Sobregeneralització:
 Es treu una conclusió general, amb les seves conseqüències, a partir d’una experiència, d’un incident simple o una
evidència insuficient
 Es fan servir expressions absolutes com sempre, mai, tot, etc.
 4. Interpretació del pensament:
 S’interpreten en general de manera desfavorable i sense base les intencions dels altres. Fer suposicions sobre el que
senten o pensen els demés o saber les causes del seu comportament i donar-les per certes sense verificar-les.
 5. Visió catastròfica:
 Interpretar les coses de forma negativa sense evidències que ho justifiquin. Es prediu arbitràriament que les coses
acabaran malament.
 Fer suposicions sempre catastròfiques o negatives sobre el que succeirà ( i si .....).
 6. Personalització:
 Consisteix en relacionar sense base els esdeveniments de l’entorn amb un mateix. Creure que qualsevol cosa que
succeeix al meu voltant es deu en part o en tot a alguna cosa que jo he fet o he deixat de fer. Un aspecte important de la
personalització es l’hàbit de comparar-se contínuament amb el altres.

25
 7. Fal·làcia del control:
 El control del que passa ho tinc jo. Sóc responsables de tot i tots depenen del que jo faci. Jo sóc omnipotent.
 El control del que passa ho tenen els altres i jo no puc fer res per a influir en els fets. Jo estic controlat i bloquejat.
 Consisteix en veure’s amb un grau de control excessiu sobre les conductes alienes o molt incompetent per gestionar
els propis problemes.
 8. Fal·làcia de justícia:
 Tendència a valorar com a injust tot allò que no coincideix amb els desitjos personals.
 Identificar els interessos personals que un espera, necessita o desitja dels altres amb situacions justes o injustes.
Posar el concepte de justícia al servei d’alguna cosa tan arbitraria i variada com els interessos personals.
 9. Raonament emocional:
 Tendència a creure que els sentiments personals sempre són un reflex d’esdeveniments reals que ho han produït.
 Creure que el que un sent sobre si mateix o el altres és un mateix o part de la seva identitat (si sento culpabilitat,
llavors soc culpable).
 10. Fal·làcia de canvi:
 Creure que el benestar d’un depèn exclusivament dels actes dels demés, de que aquests canviïn la seva conducta. Per
obtenir la nostra felicitat, és necessari adaptar-nos als altres, o que els altres s’adaptin a nosaltres influint o
pressionant lo suficient.
DISCREPÀNCIES

26
 11. Etiquetatge:
 Semblant al filtratge i a la generalització, i només amb persones. Es fa un judici o avaluació global, partint d’una o dues
qualitats. Es fa servir el verb ser. Si un comet una errada diu “sóc un inútil”.
 12. Els tindria o afirmacions hipotètiques:
 Tendència a exigir-se a si mateix, als demés i a la vida que les coses han de ser per força d’una determinada manera.
 Existeixen unes normes indiscutibles de com la gent s’ha de comportar i que regulen la relació entre les persones.
 Qualsevol desviació d’aquelles normes ha de ser jutjada i condemnada. El transgressor és culpable.
 13. Culpabilitat:
 Tendència a atribuir sense evidències la responsabilitat dels esdeveniments a un mateix (autoinculpar-se) o als altres.
 Per definició hi ha d’haver un culpable. O algú és el culpable del que em passa o jo sóc el culpable del que els hi passa
als demés.
 14. Fal·làcia de la raó:
 Hàbit de no escoltar les raons alienes davant de les discrepàncies i els desacords.
 Un està provant contínuament que el seu punt de vista és el correcte i que totes les accions són adequades, mai
s’equivoca i no està interessat en la possible varietat d’opinions diferents a la seva.
 Està contínuament a la defensiva i atacant

27
DISCREPÀNCIES
 15. Fantasia de la recompensa divina:
 Tendència a esperar que els problemes millorin màgicament en el futur, sense la involucració personal.
 Un es comporta correctament perquè existeix una esperança de cobrar algun dia per tot l’esforç, sacrifici i abnegació
realitzat.
 Hi ha una presumpció de que algú porta els comptes per donar en un futur la recompensa equivalent.
 16. Amplificació:
 S’exagera la importància dels problemes i dels defectes personals
 S’exagera de forma desproporcionada tot lo negatiu
 17. Minimització:
 Es disminueix la importància de les qualitats i resultats favorables
 Es treu importància a tot lo positiu

28
ESTRATÈGIES PER A CONTRARESTAR ELS PENSAMENTS DEFORMATS
1. Abstracció selectiva o filtratge - Modificar el focus d’atenció
- No exagerar, relativitzar
2. Pensament polaritzat - Pensar en percentatges
3. Sobregeneralització - Quantificar. No existeixen absoluts
- Hi ha proves per a les conclusions?
4. Interpretació del pensament -Comprovar-los: hi ha proves per a les
conclusions?
5. Visió catastròfica -Centrar-se en les probabilitats reals
6. Personalització -Provar el grau de responsabilitats pròpia
- Deixar de comparar-se amb l’altre; millor
comparar-se amb un mateix
7. Fal·làcia de control -Jo sóc responsable de la meva vida
- Cada un és responsable de la seva vida

29
DISCREPÀNCIES
ESTRATÈGIES PER A CONTRARESTAR ELS PENSAMENTS DEFORMATS
8. Fal·làcia de justícia - Dir clarament els que es vol o es necessita
9. Raonament emocional - Els sentiments també enganyen
10. Fal·làcia de canvi -Cadascú produeix la seva pròpia felicitat
11. Etiquetatge - Relativitzar i ser específic
12. Culpabilitat -Diferenciar entre responsabilitat i culpabilitat
13. “Els tindria” - Normes i valors flexibles
14. Fal·làcia de la raó - Escoltar activament, acceptar i veure els
avantatges dels comportaments dels altres
15. Fantasia de la recompensa divina - La recompensa és ara
16. Amplificació - Quantificar. Pensar en percentatges
17. Minimització - Quantificar. Pensar en percentatges

MÒDUL 3: ESTILS DE GESTIÓ DE LES
DISCREPÀNCIES

31
MÒDUL 3 ESTILS DE GESTIÓ DE LES
DISCREPÀNCIES
 ELEMENTS CLAU PER A GESTIONAR LES DISCREPÀNCIES
1. Acceptar-la: Reconèixer que la discrepància existeix
2. Desenganxar-se: Observar-la des de fora
3. Comprendre-la: Observar i analitzar la dinàmica de la
discrepància
4. Afrontar-la: Orientar-se envers l’acció
5. Actitud resolutiva: Reformular positivament la seva
dinàmica des de plantejament pràctics
6. Resoldre-la: Escoltar, dialogar, negociar, comprometre’s i
aplicar acords
7. Aprendre’n: Reconèixer la nova experiència i
aprenentatge aportat per la discrepància
8. Seguiment: Fixar com seguir l’execució i la seva evolució

32
MÒDUL 3 ESTILS DE GESTIÓ DE LES DISCREPÀNCIES
ESTILS DE GESTIÓ DE LES DISCREPÀNCIES
 Evasiu/Fugida: “0 Relació/0 Interessos”. No existeix atenció ni en la relació ni en els
interessos particulars. Es deteriora la relació i es genera frustració per les parts
(perdedor/perdedor)
 Competitiu/Controlador: “0 Relació /10 Interessos”. Tendència a satisfer els nostres
interessos demostrant poca preocupació en satisfer els altres sigui quin sigui el cost
emocional o relacional que comporti. Es busca imposar els propis interessos en base a la
màxima competència i poder (guanyador/perdedor)
 Acomodatici: “10 Relació /0 Interessos” Es presta total atenció en mantenir la relació a
qualsevol cost, fins i tot a satisfer interessos que no són els nostres. Si es manté de forma
permanent acaba destruint la relació (perdedor-guanyador)/(guanyador- perdedor)
 Compromès: “5 Relació/5 Interessos” Es sent la necessitat de cedir en algunes coses.
S’opta per obtenir una part de guany en la relació en els interessos. Requereix posar-se en
la pell de l’altre (miniguanyador/miniperdedor)
 Col·laborador/Cooperador: “10 Relació/10 Interessos” hi ha total atenció en aprofitar al
màxim la potencialitat i la creativitat de la relació assegurant que totes les parts vegin
satisfets els seus interessos. Quan les dues parts, des de l’hàbit del benefici mutu,
tendeixen a cooperar i a satisfer les seves necessitats. Requereix un gran entendiment i una
comunicació efectiva. (guanyador/guanyador)
“ES MÉS FÀCIL COMPETIR QUE COOPERAR”

33
DISCREPÀNCIES
ESTILS DE COMPORTAMENT EN LA GESTIÓ DE DISCREPÀNCIES
COMPETICIÓ
IMPOSICIÓ
COMPROMÍS
COL·LABORACIÓ
EVITACIÓ
POSPOSAR
ACOMODACIÓ
CEDIR
POC COOPERADOR MOLT COOPERADOR
INTERÉS PELS OBJECTIUS I
NECESSITATS DELS ALTRES
INTERÉSPELSPROPISOBJECTIUSI
NECESSITATS
MOLTAFERMESA

34
MÒDUL 3 ESTILS DE GESTIÓ DE LES DISCREPÀNCIES
SITUACIONS APROPIADES PELS ESTILS DE GESTIÓ DE LES
DISCREPÀNCIES
 Evitar la discrepància:
 Quan una qüestió és trivial
 Quan hi ha més possibilitats de que sorgeixin problemes que d’aconseguir una millora
 Quan altres poden resoldre la discrepància més satisfactòriament
 Competitivitat:
 En qüestions vitals pel bé de l’organització, sabent que es té raó
 Davant els que s’aprofiten d’un comportament no competitiu.
 Adequació a l’altre:
 Quan un descobreix que està equivocat i mostra que és raonable
 Quan les qüestions són més importants pels altres que per un mateix. Satisfer als
altres i no perdre la cooperació.
 Quan l’harmojnia i l’estabilitat són prioritats clau
 Col·laboració:
 Quan l’objectiu no és un altre que aprendre.
 Aprofitar les idees de les persones amb un punt de vista diferent
 Quan volem fomentar la participació i crear un clima de grup.

35
DISCREPÀNCIES
LIMITACIONS EN LA RESOLUCIÓ DE LES DISCREPÀNCIES
 La informació no compartida
 Els interessos solapats (ocults)
 L’existència d’objectius: visibles i invisibles
 Les barreres psicològiques: perjudicis, falses percepcions, idees
preconcebudes
 Les barreres físiques ( no verbals): Entrada a l’habitació, situació o
distància física, cos, etc.
 La imperiosa necessitat de construir i destruir ( les idees pròpies)
 Cedir, donar, perdre, guanyar (orgull,gelosia, por, ràbia, ira, etc)

MÒDUL 4. HABILITATS EN LA COMUNICACIÓ DE
LES DISCREPÀNCIES

37
LES DISCREPÀNCIES
REALITAT DE LA COMUNICACIÓ
 El que es diu moltes vegades no coincideix amb el
que l’altre entén
 La comunicació perfecta no existeix. El pitjor enemic
d’una comunicació satisfactòria és pensar que ha
estat satisfactòria
 El significat està en les persones, no en les paraules.
És el receptor que interpreta els missatges rebuts i el
que hi dóna significat. La comunicació depèn de la
percepció
 L’habilitat per comunicar es pot aprendre

38
LES DISCREPÀNCIES
LA DEGRADACIÓ DE LA COMUNICACIÓ
EL QUE ES VOL DIR
EL QUE SE SAP DIR
EL QUE ES DIU
EL QUE SE SENT
EL QUE S’ESCOLTA
EL QUE ES COMPREN
EL QUE S’ACCEPTA
EL QUE ES POSA EN PRÀCTICA
“JO SÉ QUE TU CREUS COMPRENDRE EL QUE PENSES QUE JO HE
DIT, PERÒ NO SÉ SI T’ADONES QUE EL QUE TU HAS SENTIT NO ÉS
EL QUE JO VOLIA DIR”
“LA COMUNICACIÓ EFICAÇ ÉS UN ESFORÇ”

39
LES DISCREPÀNCIES
Donar informació de visió de conjunt “anem a fer un dibuix que consta de
8 figures geomètriques”
Les preguntes que no obliguen a precisar
Preguntar sistemàticamentsi s’ha sentit o entès Comentaris que culpabilitzen
Donar informació sobre la part del procés en el
que ens trobem. “ens queden 4 figures”
Recalcar la incapacitat “aquí m´’hi perdo...
M’expresso molt malament... No t’entenc...”
Donar informació marc “és com si mai no
aixequéssiu el bolígraf”
Callar quan no s’entén
Demanar aclariments abans de fer L’estrès provocat per la fatiga de l’emissor
Traduir el missatge de l’altre al propi idioma i
confirmar “o sigui, que ara toca mitja paret en
comptes d’un punt”
Projectar la tensió “em poses nerviós...”
Fer ús de símils “com si fossin les 10 menys
10...”
Donar informació irrellevant
Elecció del lloc i el moment oportú Lloc o moment poc apropiats
Estats emocionals facilitadors Estats emocionals que pertorben l’atenció, la
comprensió i el record dels missatges.
Manifestar els desigs i/o els sentiments en
primera persona
Interpretar i “ fer diagnòstics de personalitat”
FACILITADORS OBSTACLES

40
LES DISCREPÀNCIES
Acceptar, descobrir la intenció positiva de les
crítiques
Disputa sobre diferents versions de successos
passats
Fer preguntes oportunes obertes i
específiques
Preguntes amb recriminació
Demanar l’opinió Interrompre. Tallar la conversa
Utilitzar el mateix codi dels altres Justificació excessiva de les pròpies posicions
Expressar i acceptar la responsabilitat sobre
els seus propis sentiments, pensaments i
opinions
Acusacions, amenaces i/o exigències
Acceptar i escriure la realitat i no jutjar-la Jutjar els missatges de l’interlocutor
Considerar per separat el missatge i el
missatger
Etiquetar. Generalitzacions del tipus “sempre”
o “mai, hauries de...”
Escoltar, acompanyar Consell prematur no demanat
Donar feedback No donar retroalimentació
FACILITADORS OBSTACLES

41
LES DISCREPÀNCIES
EL FEEDBACK ÉS NECESSARI
PERQUÈ...
...FINS I TOT LES PARAULES
CONCRETES...
...LES ENTENEM DE
MANERA DIFERENT...

42
LES DISCREPÀNCIES
HABILITATS A DESENVOLUPAR PELS PROBLEMES DE COMUNICACIÓ
“No vaig dir tot el que volia dir”
1. Preparar el missatge
2. Escriure els punts fonamentals
3. Preveure objeccions
4. Assajar
“No va entendre el que li vaig dir”
1. Parlar el seu llenguatge
2. Adequar el vocabulari al nivell
tècnic i cultural del receptor
“No va escoltar tot el que li vaig dir”
1. Escollir les millors condicions
físiques
2. Saber tornar enrere(ajuda un
missatge estructural)
“No va escoltar res del que li vaig dir”
1. Avaluar regularment la seva
comunicació no verbal
2. Fer preguntes d’autocontrol per
saber si s‘ha comprès
PROBLEMA HABILITAT

43
LES DISCREPÀNCIES
ESTILS DE COMUNICACIÓ
Els estils de comunicació mes freqüents són:
 Assertiva
 Passiva
 Agressiva
Els errors a evitar en la comunicació bàsicament són:
 Conductes agressives: Enfadar-se i no buscar solució al
problema
 Conductes submises: Quedar-se callat davant d’una objecció
perquè l’altre s’imposa.

44
LES DISCREPÀNCIES
ACTITUDS COMUNICATIVES
TIPUS DEFINICIÓ DRETS
ASSERTIVA
 Autoestima alta
 Manifesto la meva voluntat
 No hi ha agressió contra mi ni
contra l’altre
 Cadascú s’ha de responsabilitzar
del que li toca
 Respecto els meus drets i els
de l’altre
 Es tendeix a l’equilibri per fer
compatibles els drets de tothom
 Equivaloració de drets
AGRESSIVA
 Autoestima baixa que s’intenta
superar o compensar a l’altre
 Es culpabilitza i s’intenta dominar
a l’altre
 Es competeix per a vèncer
 Faig valer els meus drets a
costa dels drets dels altres
 No respecto els drets dels
altres
 Sobrevaloració dels meus drets
PASSIVA
 Autoestima baixa
 No es lluita pel que és teu
 Sempre cedeix a l’altre per temor
 No respecto els meus drets
 L’altre sempre preval sobre mi
 Infravaloració dels meus drets

45
LES DISCREPÀNCIES
PENSAMENT QUE AFAVOREIX EL
COMPORTAMENT ASSERTIU
“TU, ELLS, NOSALTRES”
COMPORTMANT PASSIU
“ELS ALTRES”
COMPORTAMTN AGRESSIU
“JO”
Totes les persones tenen dret a intentar
aconseguir allò que considerin millor per
ells, sempre i quan no repercuteixi
negativament en altres persones
Si em comporto de forma assertiva,
defensant els meus drets, necessitats o
interessos personals, puc arribar a
molestar els altres, i aquests poden
deixar d’estimar-me i de ser els meus
amics
Només jo tinc dret a intentar aconseguir
els meus objectius i a defensar els
meus drets
Tothom té dret a ser respectat No mereixo el seu respecte o
consideració...perquè ell o ella és...i jo
sóc...
Només jo sóc mereixedor de respecte
perquè jo sóc...i els altres no són o són
i tanmateix no el mereixen
Tothom té dret a demanar ajuda -no a
exigir-la- i mai a negar-se a prestar-la
No tinc dret a demanar ajuda a ...Ni puc
negar-la a...per molt que em costi
Només jo tinc dret a demanar ajuda i
els altres no poden negar-me-la. Només
jo puc negar-me a prestar-la
Tothom té dret a sentir emocions i
sentiments: amor, alegria, confiança,
seguretat, por, ràbia, ira, odi,
desconfiança..., i a expressar-les sense
ferir els sentiments d’altres.
No tinc dret a sentir-me alegre,
entusiasmat, enfadat, trist, amb por,... I
encara menys dir-ho.
Només jo tinc dret a sentir-me... I a dir
a... No m’importa com es puguin sentir
els altres, a més a més és problema
d’ells
FACILITADORS DELS TIPUS COMPORTAMENTS

46
LES DISCREPÀNCIES
COMPORTAMENT ASSERTIU
“TU, ELLS, NOSALTRES”
COMPORTMANT PASSIU
“ELS ALTRES”
COMPORTAMTN AGRESSIU
“JO”
Tothom té dret a tenir una opinió
pròpia sobre qualsevol tema, problema
o circumstància; i a expressar-se sense
ofendre intencionadament a altres
persones
No tinc cap dret a opinar sobre...
Només el té o tenen ells perquè...
Només jo tinc dret a opinar sobre... Els
altres no el tenen perquè...
Tothom té dret a equivocar-se en les
seves actituds,opinions,
comportaments i decisions.
No puc equivocar-me en
comportaments, opinions, presa de
decisions.
Només jo puc equivocar-me, les
conseqüències dels meus actes o
opinions no m’interessen; per alguna
raó ja són.
FACILITADORS DELS TIPUS COMPORTAMENTS

47
LES DISCREPÀNCIES
EFECTES SOBRE: AGRESSIVITAT SUBMISSIÓ
JO  Valoració a costa dels altres
Expressivitat
Menyspreu dels altres
Elecció en lloc dels altres o al
contrari dels altres
 Negació d’un mateix
Inhibició
Ferit, ple d’ansietat
Permet escollir als altres al seu
gust
No consecució de la finalitat
desitjada
ELS ALTRES  Negació dels altres
Ferits, a la defensiva, humiliats
No consecució de la fita
establerta
Sentiment de culpabilitat i de
còlera
Menyspreu dels altres
Assoliment de les seves fites a
expenses dels altres
EFECTES DE L’AGRESSIVITAT I DE LA SUBMISSIÓ SOBRE UN MATEIX I SOBRE ELS ALTRES

48
LES DISCREPÀNCIES
ESTIL COMUNICATIU EM RESPECTO JO? RESPECTO ALS ALTRES
AGRESSIU SÍ NO
PASSIU(Submís) NO SÍ
SUÏCIDA NO NO
ASSERTIU SÍ SÍ
ELS ESTILS DE COMUNICACIÓ I EL RESPECTE PERSONAL

49
LES DISCREPÀNCIES
FACTORS CLAU DE L’ASSERTIVITAT
Per practicar la comunicació assertiva s’ha de prestar especial
atenció a:
 Acceptació
 Escolta Activa
 Empatia
 Concentració
 Gestió de les interrupcions
 Comprensió
 Compromís assumible
 Saber dir “NO”

50
LES DISCREPÀNCIES
FACILITADORS DE L’ESCOLTA ACTIVA
 No treure conclusions precipitades
 Canviar l’entorn:
 Suprimir les barreres ambientals que dificulten la comunicació amb l’altra persona
(telèfon, soroll, cadira incòmode,...)
 Mantenir el contacte visual:
 S’eviten distraccions
 Augmentar l’interès de l’interlocutor
 Disminueixen als atacs agressius de l’interlocutor
 Observar el llenguatge del cos:
 10% paraules, el que es diu
 31% la veu, el to de veu
 55% llenguatge corporal
 Jutjar el contingut, no les persones
 Ús del temps que sobre per reflexionar i pensar
 Identificar i ordenar els punts essencials
 Classificar per categories: Pros i contres, similituds i diferències: avantatges i
inconvenients
 Comprovar que el que has entès es el que l’altre ha dit, mitjançant la repetició en
veu alta

51
LES DISCREPÀNCIES
LA GESTIÓ DE LES POSSIBLES AGRESSIONS
“Darrere de la falta de conducta assertiva hi ha una intenció positiva”
 La necessitat de sentir-se valorat, reconegut, respectat i/o estimat
 La necessitat de sentir-se indispensable
 La necessitat de dominar les situacions complexes, difícils i/o impossibles
 La necessitat que els altres ens compadeixen
El tipus d’agressions que, amb més freqüència, ens poden trobar són:
 Verbals indirectes
 Verbals directes
 No verbals
 Infligida a un mateix
Les agressions verbals directes
 Permetre que la persona parli dels seus sentiments
 Si la persona està enfadada, acceptar-ho
 Expressar comprensió de com se sent el seu interlocutor. Fer servir paraules com “entenc o veig o capto”
que està disgustat.
 Demanar una explicació si és necessari
 Actuar amb assertivitat davant la reacció dels seus interlocutors explicant el que sent sobre els seu
comportament.
 Fer una afirmació curta amb l’objecte de donar per tancada la situació

52
LES DISCREPÀNCIES
LA GESTIÓ DE LES POSSIBLES AGRESSIONS
Les agressions verbals indirectes
 Demanar una explicació
 Utilitzar afirmacions com “no entenc el que vol dir”
 Fer preguntes com “què estàs dient?”
Les agressions no verbals
 Demanar una explicació sempre que no es comprengui una expressió no verbal.
 Utilitzar afirmacions en primera persona (compensar amb la paraula jo, expressar els sentiments,
identificar el comportament i el que desitja d’aquell en endavant)
Beneficis de la gestió de les agressions
 Prevenció i reducció de l’estrès.
 Defensa dels drets, interessos i necessitats pròpies
 Construir i mantenir relacions interpersonals fluïdes i beneficioses

53
LES DISCREPÀNCIES
UN MODEL DE COMUNICACIÓ ASSERTIVA I DE RETROALIMENTACIÓ POSITIVA
SEQÜÈNCIA CONTINGUT
1.”Quan tu....”
“Entenc que...”
Comença amb un “Quan tu....” descrius el comportament
sense jutjar les diferències. La descripció és sobre el
comportament específic. Et focalitzes en la conducta. La
intenció és positiva
2. “Sento que....”
“No m’agrada que”
Parla de com t’afecta el comportament a tu
3. “Perquè jo...” Parla de perquè et veus afectat d’aquesta manera. Descriu
la connexió entre el comportament i els teus sentiments
4. Fer una pausa Dóna a l’altre persona temps per respondre
5. “M’agradaria que...”
“Per tant m’agradaria...”
Descriu el canvi que tu desitges que l’altra persona
consideri
6.- “Perquè...” Aquesta és la forma com es suavitza el problema
7. “Què penses tu?” Escolta la resposta de l’altra persona. Estigues disposat a
considerar i discutir opcions. Recorda, el receptor no té
perquè fer canvis.

54
LES DISCREPÀNCIES
ELS DRETS PERSONALS
 Dret a tenir i a canviar d’opinió
 Dret a prendre decisions pròpies
 Dret a cometre errors i , per tant, a decidir, tot i equivocar-se
 Dret a ser tractat amb respecte
 Dret a dir “ No” i no sentor-se culpable per això
 Dret a fer menys del que humanament ets capaç de fer
 Dret a prendre’s temps per tranquil·litzar-se i pensar
 Dret a tenir i expressar els propis sentiments
 Dret a demanar informació
 Dret a sentir-se bé amb si mateix
 Dret a poder reclamar els propis drets

Taller discrepàncies tes 2013

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Taller discrepàncies tes 2013

Similar to Taller discrepàncies tes 2013 (20)

Taller discrepàncies tes 2013