Обзор опыта агенства в выстраивании системы внешней поддержки пользователей клиента в социальных сетях (на основе опыта работы с Tele2, Mail.ru Group и др.) и влиянии публичного саппорта на пиар компании. Презентовано на RIW2014.

1. Держим удар, Дживс!
или
Чем помочь
недовольным пользователям

3. Почему много-
обещающий
тренд
поддержки юзеров
в социальных медиа
не стал мейнстримом?

4. — А вы знаете, мы же
выпустили новую клевую
сумочку с нашим лого!
Вы еще не видели?
Как это вы не видели?

5. — А вы знаете, мы же
выпустили новую клевую
сумочку с нашим лого!
Вы еще не видели?
Как это вы не видели?
— Да-да, конечно,
проблемы бывают, но
леди... а знаете, какие
клевые бывают котики?
Я расскажу вам о котиках!

6. — А вы знаете, мы же
выпустили новую клевую
сумочку с нашим лого!
Вы еще не видели?
Как это вы не видели?
— Да-да, конечно,
проблемы бывают, но
леди... а знаете, какие
клевые бывают котики?
Я расскажу вам о котиках!
— Вас очень-очень много,
а я один!
Один!
Один!
А вас очень-очень много!

7. — А вы знаете, мы же
выпустили новую клевую
сумочку с нашим лого!
Вы еще не видели?
Как это вы не видели?
— Эта ваша ерунда все же не работает?
Сколько уже корпорации терпеть
ваши аферы?! Джеймс, заберите у этих
прохиндеев пароли от аккаунтов на этих...
как их... фейсбуке и вконтакте!
— Да-да, конечно,
проблемы бывают, но
леди... а знаете, какие
клевые бывают котики?
Я расскажу вам о котиках!
— Вас очень-очень много,
а я один!
Один!
Один!
А вас очень-очень много!

8. Почему онлайн-
саппорт зачастую
оказывался вреден для
репутации компаний?

11. Какие
навыки
необходимы
специалисту по
публичной поддержке?

12. — держит лицо в любой ситуации
— заботиться о юзере
— может дотянуться до кого угодно
— разговаривет с юзером
на одном языке
— способен сказать юзеру «нет»
— не кормит троллей
— владеет «живым великорусским»
языком

13. Откуда брать
поток
высказываний
пользователей?
С чем
можно
и нужно
работать?

14. 1. Собственные
площадки
2. Профильные
площадки
3. Поисковая
выдача

15. Ручной отбор
Предметность:
вопросы
и претензии
Проверка
персонажа

16. Как
максимизировать
репутационный эффект
от работы соушиал саппорта?

17. Работать с бОльшим количеством
негатива, обращая беспредметный
негатив в предметный.
Завести имя и фамилию.
Публично закрывать тикет.
Бонус-трек — спрашивать у юзера,
как ему оно все.

18. Чем полезен
саппорт
в ситуации
кризисной
коммуникации,
более известной как
массовый наброс на компанию?

19. В лицо труднее хамить.
Беспредметность
высвечивается явным
образом.
Отсечение неадеквата
провоцирует «подать голос»
нейтральных «апологетов
здравого смысла».
О саппорте узнают другие
участники треда.

20. Итого: как выстроить эффективную
работу по поддержке пользователей
в социальных сетях?

21. Саппорт должен быть выстроен
до выхода в публичное пространство.
В гайдлайнах фиксируется то,
как работа выстроена по факту.
Полный аутсорс невозможен.
Цели должны быть предметными
и достижимыми.

22. — количество обработанных
вопросов и претензий
— доля обработанных
вопросов и претензий
— скорость ответа
— срок закрытия тикета
— публичное закрытие
— tone of voice
— оценка пользователя
Кипиай
такие
кипиай

23. Динамика доли
обработанных претензий
на собственных и внешних
площадках
93% 95% 94%
97% 98% 97% 97% 97%
91%
I II III IV V VI VII VIII IX
Динамика количества
обработанных претензий
55
707
35
47
763
817
708
507 439
396
18
16
14
12
42
478
22
666
I II III IV V VI VII VIII IX

24. Топ-10 сервисов
по количеству претензий
0 250 500 750 1000 1250 1500 1750 2000

25. Mail.Ru Group

26. ICQ
0 250 500 750 1000 1250 1500 1750 2000
Tone of Voice
в январе и сентябре
2014 года

27. Цена деления — пять сообщений