Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Негатив в социальных сетях
Антон Шестаков
Маркетинговые коммуникации и PR ivi.ru
Москва, Январь 2012
ivi music.ivi deti.ivi ivi+
Крупнейший онлайн-
кинотеатр России
Музыкальный сервис
включает с более че...
Мобильные
платформы
iOS Android Symbian^3
Samsung
bada
Windows
Phone 8
Smart TV
Toshiba Philips LG Samsung
Москва, Январь ...
IVI – КРУПНЕЙШИЙ ИГРОК НА РЫНКЕ ЛЕГАЛЬНОГО ОНЛАЙН –ВИДЕО В РОССИИ
Более 1,5 миллиардов видеопросмотров в год
Более 65 тыся...
Миллионы пользователей сервисом
Сотни тысяч подписчиков в Сетях
Негатив в статусах, комментариях, на стенах
групп
IVI – КР...
Июнь 2013
Более 590 000
подписчиков
Охват – до 250
000 человек на
пост.
IVI В СОЦИАЛЬНЫЙ СЕТЯХ
IVI В СОЦИАЛЬНЫЙ СЕТЯХ
18 000 подписчиков
People talk 900 – 1200
• Работа с негативом
• Коммуникация ключевых сообщений
• Обратная связь с конечными
потребителями
ЗАДАЧА
9 интернет-пользователей из 10 смотрят online-видео**
*TNS Web Index
** ComScore
ЧЕЛОВЕК 21 ВЕКА - ЧЕЛОВЕК «СМОТРЯЩИЙ»
8 из 10 российских пользователей интернета пользуются
социальными сетями. 73 % из них – дольше 3х лет.
ТОП АКТИВНОСТЕЙ ПОЛ...
Стратегия
Мониторинг
Регламент
Ресурс
УСПЕШНЫЙ SMM
Создавайте позитивный контент
Стена – это витрина.
Здесь все блестит и сверкает.
Все, что может быть запринтскринено,
будет запринтскринено
Powered by
Взято с cossa.ru
Лояльные пользователи –
иммунная система группы
Лояльный к вам
пользователь будет
отстаивать интересы
бренда в общении с
другими.
Пусть лояльных
пользователей будет
много...
Дружите с другими
сообществами и брендами
ivi.ru входит в ТОП-3 приложений для телевизоров LG Smart TV в мире.
Поэтому мы подружились группами и периодически делаем...
Имея контракты со всеми голливудскими студиями, мы стараемся максимально связать
образ кино с ivi.ru. Мы регулярно проводи...
Увеличивайте охват ваших
сообщений, а не количество
подписчиков
Средний дневной охват группы – 50 000 пользователей
Полный среднедневной охват – около 80 000
Расширенный – четверть милли...
Appendix
Appendix
Что отличает ivi.ru в соцсетях:
 Свободная коммуникация
 Обоснованная экспертная позиция
 Легкое приятное общение
 Смы...
 MOOD: рекомендация фильма под определенное настроение + аннотация
 ALL ABOUT: все о кино. Интересная информация о съемк...
Предупреждение негатива - разработка
туториала, посвященного спорным
вопросам (FAQ типа “почему видео не
доступно в моем р...
Ситуация:
Известный в соц. сетях пользователь
обвиняет ivi.ru в краже денег, плохой
работе на устройстве и проч.
Возможно,...
Устами твита глаголит правда
@IVI_RU
Вопросы: можно сейчас,
а можно потом
Facebook: anton.n.shestakov
Twitter: @Shestakov088
E-mail: pr@ivi.ru
Антон Шестаков, Директор по маркетинговым коммуникациям и PR онлайн-кинотеатра ivi.ru. Работа с негативом в социальных сетях.
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Антон Шестаков, Директор по маркетинговым коммуникациям и PR онлайн-кинотеатра ivi.ru. Работа с негативом в социальных сетях.

1,276 views

Published on

  • Be the first to comment

Антон Шестаков, Директор по маркетинговым коммуникациям и PR онлайн-кинотеатра ivi.ru. Работа с негативом в социальных сетях.

  1. 1. Негатив в социальных сетях Антон Шестаков Маркетинговые коммуникации и PR ivi.ru
  2. 2. Москва, Январь 2012 ivi music.ivi deti.ivi ivi+ Крупнейший онлайн- кинотеатр России Музыкальный сервис включает с более чем 28 000 видео-клипов Первый детский онлайн-кинотеатр Премиальный платный каталог лучших голливудских фильмов IVI – КРУПНЕЙШИЙ ИГРОК НА РЫНКЕ ЛЕГАЛЬНОГО ОНЛАЙН –ВИДЕО В РОССИИ
  3. 3. Мобильные платформы iOS Android Symbian^3 Samsung bada Windows Phone 8 Smart TV Toshiba Philips LG Samsung Москва, Январь 2012 ivi music.ivi deti.ivi IVI – КРУПНЕЙШИЙ ИГРОК НА РЫНКЕ ЛЕГАЛЬНОГО ОНЛАЙН –ВИДЕО В РОССИИ
  4. 4. IVI – КРУПНЕЙШИЙ ИГРОК НА РЫНКЕ ЛЕГАЛЬНОГО ОНЛАЙН –ВИДЕО В РОССИИ Более 1,5 миллиардов видеопросмотров в год Более 65 тысяч единиц контента До 19 миллионов пользователей в месяц Более 7 миллионов скачанных приложений для устройств
  5. 5. Миллионы пользователей сервисом Сотни тысяч подписчиков в Сетях Негатив в статусах, комментариях, на стенах групп IVI – КРУПНЕЙШИЙ ИГРОК НА РЫНКЕ ЛЕГАЛЬНОГО ОНЛАЙН – ВИДЕО В РОССИИ
  6. 6. Июнь 2013 Более 590 000 подписчиков Охват – до 250 000 человек на пост. IVI В СОЦИАЛЬНЫЙ СЕТЯХ
  7. 7. IVI В СОЦИАЛЬНЫЙ СЕТЯХ 18 000 подписчиков People talk 900 – 1200
  8. 8. • Работа с негативом • Коммуникация ключевых сообщений • Обратная связь с конечными потребителями ЗАДАЧА
  9. 9. 9 интернет-пользователей из 10 смотрят online-видео** *TNS Web Index ** ComScore ЧЕЛОВЕК 21 ВЕКА - ЧЕЛОВЕК «СМОТРЯЩИЙ»
  10. 10. 8 из 10 российских пользователей интернета пользуются социальными сетями. 73 % из них – дольше 3х лет. ТОП АКТИВНОСТЕЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ 93 46 42 18 Общение Хобби и увлечения Поиск и распространение информации Работа Чем занимаются пользователи соц.сетей Исследование Romir: знание и использование социальных сетей российскими интернет-пользователями в 2013 году
  11. 11. Стратегия Мониторинг Регламент Ресурс УСПЕШНЫЙ SMM
  12. 12. Создавайте позитивный контент
  13. 13. Стена – это витрина. Здесь все блестит и сверкает.
  14. 14. Все, что может быть запринтскринено, будет запринтскринено Powered by Взято с cossa.ru
  15. 15. Лояльные пользователи – иммунная система группы
  16. 16. Лояльный к вам пользователь будет отстаивать интересы бренда в общении с другими. Пусть лояльных пользователей будет много и у них не будет проблем с вашим продуктом. Следите за этим.
  17. 17. Дружите с другими сообществами и брендами
  18. 18. ivi.ru входит в ТОП-3 приложений для телевизоров LG Smart TV в мире. Поэтому мы подружились группами и периодически делаем совместные посты, подборки фильмов на вечер и опросы.
  19. 19. Имея контракты со всеми голливудскими студиями, мы стараемся максимально связать образ кино с ivi.ru. Мы регулярно проводим и поддерживаем различные конкурсы для аудитории.
  20. 20. Увеличивайте охват ваших сообщений, а не количество подписчиков
  21. 21. Средний дневной охват группы – 50 000 пользователей Полный среднедневной охват – около 80 000 Расширенный – четверть миллиона 250 000 80 000 50 000
  22. 22. Appendix Appendix
  23. 23. Что отличает ivi.ru в соцсетях:  Свободная коммуникация  Обоснованная экспертная позиция  Легкое приятное общение  Смышленость  Ирония  Юмор ivi.ru это друг-киновед, к его рекомендациями хочется прислушиваться, с ним хочется поддерживать общение, получать новую информацию и делиться ей, обсуждать новое и любимое кино Он разбирается в кино – и делает это легко и непринужденно. Узнает что-то новое – и делится этим. ОБРАЗ IVI В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
  24. 24.  MOOD: рекомендация фильма под определенное настроение + аннотация  ALL ABOUT: все о кино. Интересная информация о съемках, актерах, факты о фильмах, визуализированные фразы и кадры из фильмов, инфо о кинопремиях, кинокурьезах, ролики и фото making of.., стоп-кадр+емкая реплика  FUN: брендированные фотожабы, демотиваторы, переиначенные с юмором афиши, смоделированные скрины поисковых запросов  COMICS: смешные комиксы, посвященные различным ситуациям, связанными с выбором кино (как выбрать кино для романтичной девушки, какое кино посмотреть с бабушкой, каким фильмом можно похвастаться перед коллегами – моделирование ситуаций)  CINEMA: премьера недели, фильм месяца, выбор ivi.ru  TOP: еженедельная подборка картин - самые романтичные, самые страшные, самые захватывающие etc.  ABOUT ivi.ru : рубрика для полуофициальной информации об ivi.ru , продвижение прямых технических преимуществ сервиса КОНТЕНТ. РУБРИКАТОР И ТЕМЫ
  25. 25. Предупреждение негатива - разработка туториала, посвященного спорным вопросам (FAQ типа “почему видео не доступно в моем регионе”, “почему это видео платное”, “почему тут такая реклама перед видео”) Мониторинг каждое утро до 12:00. Негатив в комментариях - оперативное реагирование + вопрос о сути возмущения. Ведем коммуникацию, пока пользователь не выйдет в нейтраль или позитив. Спорные комментарии - оперативное реагирование + ответ по существу, максимально решающий проблему пользователя. ЧТО МЫ ДЕЛАЕМ С НЕГАТИВОМ
  26. 26. Ситуация: Известный в соц. сетях пользователь обвиняет ivi.ru в краже денег, плохой работе на устройстве и проч. Возможно, с упоминанием конкретного знакомого сотрудника Решение: От имени упомянутого сотрудника (если есть), или от имени директора по PR ведется публичная коммуникация для выяснения конкретных проблем, без эмоций. После уточнения подробностей – проблема отправляется на решение в соответствующий департамент, о чем сообщается в комментариях. Результат: Вывести коммуникацию на нейтральный/положительный тон. Решить проблему популярного пользователя и поблагодарить за использование сервиса. KPI 1. Время обнаружения негатива – не более 10 часов в будни, не более суток в выходные и праздники. 2. Время реагирования – не более 2 часов с момента обнаружения. 3. Время нейтрализации тона с негатива на нейтраль – 4 часа 4. Время о повещения о решении проблемы – 1 час с момента получения информации от внутреннего подразделения. ЧТО МЫ ДЕЛАЕМ, КОГДА ВСЕ ПЛОХО
  27. 27. Устами твита глаголит правда @IVI_RU
  28. 28. Вопросы: можно сейчас, а можно потом Facebook: anton.n.shestakov Twitter: @Shestakov088 E-mail: pr@ivi.ru

×