Доклад на эту тему читал юрист "Зарцын и партнеры" на конференции Электронная торговля 2015. В ней мы коснулись следующих тем: возврат товара вообще, и особенно качественного и технически сложного; проблемы чарджбеков; что делать если товар поврежден при отправке транспортной компанией,а также как интернет магазину бороться с мошенничеством.

1. Отношения с
потребителями
Как не довести до суда
г. Москва, 2015г.

2. О чем будем говорить
Риски
Как выстроить
отношения
ПОСЛЕ
Что нужно сообщить
потребителю ДО

3. Информация о товаре
До заключения договора
Информация о продавце
О порядке и способе оплаты
О порядке и способе доставки

4. В момент заключения договора
Условия акцепта
Согласие на обработку персональных
данных
1
2

5. Акцепт lamoda
Публичная оферта признается акцептованной Посетителем
Сайта / Покупателем с момента:
Регистрации Посетителя
на Сайте, оформления
Покупателем Заказа без
авторизации на Сайт
Через мобильные
приложения Lamoda
для операционных
систем iOS и Android
Принятия от
Покупателя Заказа
по телефону +7
(495) 134-00-40 и 8
800 333-23-59
1 2 3

6. Акцепт WILDBERRIES
Акцептом настоящей оферты (договора) — оформление
Покупателем заказа на Товар в соответствии с условиями
настоящей оферты
Оформление Покупателем заказа на Товар производится путем совершения
действий указанных в разделе «Сервис и помощь» пункт «Как сделать
заказ», прямая ссылка на пункт:
https://www.wildberries.ru/services/kak-sdelat-zakaz

7. В момент доставки
 Наименование технического регламента
 Сведения об основных потребительских
свойствах товара (работ, услуг)
 Цена в рублях и условия приобретения товара
(выполнения работ, оказания услуг)
 Сведения о гарантийном сроке, если он
установлен
 Правила и условия эффективного и безопасного
использования товаров
 Сведения о сроке службы или сроке годности
товаров
 На упаковке - Акт приема-передачи / Накладная

8. Оферта
НЕ МОЖЕТ СОДЕРЖАТЬ УСЛОВИЯ
УХУДШАЮЩИЕ ПОЛОЖЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Штраф
Невозможность
возврата товара
Короткий срок
годности
Маленькие сроки
возврата

9. Возврат товара
ВОЗВРАТ КАЧЕСТВЕННОГО
ТОВАРА
ВОЗВРАТ НЕКАЧЕСТВЕННОГО
ТОВАРА
Срок
и
Порядок

10. Возврат товара
НАРУШЕНИЕ УСЛОВИЙ
АССОРТИМЕНТА
ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫЙ ТОВАР
Срок
и
Порядок

11. Возврат качественного товара
Кейс

12. Возврат качественного товара
Кейс

13. Кейс
Интернет-магазин продает теплые
полы
1 Технически сложный товар?
2 Работает ли перечень для интернет-
магазина?
3 Как возвращаем?

14. Нарушение условий по ассортименту
Кейс

15. Кейс
Интернет-магазин продал некачественный
товар:
1 Деньги потребителю вернули
2 Как вернуть товар?

16. Закон о
защите прав
потребителей
Правила МПС
Чарджбэк

17. Основания для Чарджбек
1 Неполучение информации от Продавца
2 Мошенничество
3 Ошибка авторизации / обработке
4 Отменен заказ / возвращен товар
5 Неполучение товаров или услуг

18. Судебная практика
Законно – если указано в договоре с
банком:
Дело № № 2-2869/2014
Дело № А40-6503/2014
Дело № А40-40741/2014
Дело № А40-128334/13 (!)
Дело № А40-88493/13
Законно

19. Может быть применен при
потребительском экстремизме
Может быть использован мошенниками
намеренно
Может быть использован «в обход»
законодательства
Риски

20. Кейс
1 Товар доставлен
2 Транспортная компания повредила
3 Покупатель заявил чарджбек
4 Банк списал деньги с Продавца

21. Кейс № 2 Мошенничество
1 Товар куплен
2 Оплата с карты третьего лица
 Скорректировать содержание оферты
(договора)
 Обратиться в суд к «получателю услуг»
 Возбудить уголовное дело

22. Кейс № 2 Мошенничество
Разместить оферту
Донести информацию
Соблюдать сроки предъявлении требований
Письменно отвечать
Фиксировать все отношения с потребителями
ВЫВОДЫ

23. Спасибо за внимание!
info@zarlaw.ru