quản trị kinh doanh lưu trú

1. 1
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA ĐU LỊCH
-------------------
Học phần: Quản trị kinh doanh lưu trú
GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường
Lớp: 46K03.3
Nhóm: 07
Thành viên nhóm:
1) Hồ Thị Minh
2) Lê Thị Thanh Phương
3) Nguyễn Thị Thùy Long
4) Phan Như Diệu My
5) Nguyễn Ngọc Lan Hương
Đà Nẵng, tháng 4 năm 2022

2. 2
MỤC LỤC
1. Giới thiệu chung về khách sạn...................................................................................4
1.1. Tổng quan về khách sạn......................................................................................4
1.1.1. Giới thiệu chung.............................................................................................4
1.1.2. Khách hàng mục tiêu .....................................................................................6
1.1.3. Lực lượng lao động........................................................................................6
1.2. Hệ sản phẩm .........................................................................................................7
1.2.1. Kinh doanh lưu trú.........................................................................................7
1.2.2. Kinh doanh hoạt động ăn uống...................................................................13
1.2.3. Kinh doanh hoạt động giải trí......................................................................16
1.2.4. Kinh doanh hoạt động hội nghị sự kiện......................................................17
1.2.5. Kinh doanh hoạt động chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp ...............................18
1.2.6. Các dịch vụ bổ sung khác ............................................................................19
1.3. Mục tiêu chiến lược kinh doanh .......................................................................19
1.4. Quy mô và tính đa dạng của mô hình kinh doanh..........................................20
1.5. Môi trường kinh doanh .....................................................................................20
2. Mô hình tổ chức của khách sạn...............................................................................20
2.1. Mô hình tổ chức của khách sạn ........................................................................21
2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận..........................................................21
2.2.1. Bộ phận quản lý cấp cao..............................................................................21
2.2.2. Bộ phận buồng phòng..................................................................................22
2.2.3. Bộ phận nhà hàng........................................................................................22
2.2.4. Bộ phận kế toán- tài chính: .........................................................................22
2.2.5. Bộ phận nhân sự ..........................................................................................22
2.2.6. Bộ phận kỹ thuật ..........................................................................................22
2.2.7. Bộ phận an ninh...........................................................................................23
2.2.8. Bộ phận tiền sảnh ........................................................................................23
2.2.9. Bộ phận giải trí.............................................................................................23
2.2.10. Bộ phận Sale và Marketing .........................................................................23

3. 3
2.2.11. Bộ phận quầy hàng, bán hàng lưu niệm: ...................................................24
2.2.12. Bộ phận Spa..................................................................................................24
2.3. Tính chuyên môn hóa và bộ phận hóa .............................................................24
2.4. Phạm vi kiểm soát ..............................................................................................25
2.5. Mối liên hệ giữa các phòng, ban .......................................................................25
2.5.1. Bộ phận lễ tân...............................................................................................25
2.5.2. Bộ phận buồng phòng..................................................................................26
2.5.3. Bộ phận F&B ...............................................................................................26
3. Đánh giá ưu nhược điểm của mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn.................27
3.1. Ưu điểm...............................................................................................................27
3.2. Nhược điểm.........................................................................................................28
3.3. Giải pháp.............................................................................................................28

4. 4
PHẦN NỘI DUNG
1. Giới thiệu chung về khách sạn
1.1. Tổng quan về khách sạn
1.1.1. Giới thiệu chung
Tên đầy đủ: InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort
Được đầu tư bởi Sun Group và thuộc quản lý của Tập đoàn InterContinental Hotels
Group (IHG) - một tập đoàn quản lý và điều hành khách sạn đa quốc gia hàng đầu thế giới.
Cấp hạng: Ngày 16/1/2013, Tổng cục Du lịch ban hành Quyết định 07/QĐ-TCDL công
nhận khu nghỉ dưỡng đạt hạng 5 sao.
Diện tích: Khoảng 3.000 ha.
Hoạt động: vào ngày 10-6-2012.
Vị trí: Khu Du lịch Sinh thái Biển Bãi Bắc, P. Thọ Quang - Sơn Trà.
Khoảng cách từ sân bay: Khu nghỉ dưỡng cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng 20km với 20
phút lái xe qua những con đường biển với cảnh đẹp ngoạn mục.
Khoảng cách đến những địa danh nổi tiếng:
Trung tâm
thành phố Đà
Nẵng
Phố cổ Hội An
Khu du lịch Bà
Nà Hills
Thánh địa Mỹ
Sơn
Thành phố Huế
14km 27km 30km 44km 86km
Đặc điểm chính:
1) Là trung tâm của vương quốc Chăm Pa cổ xưa, Đà Nẵng thyộc Miền Trung Việt Nam,
nằm giữa Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
2) Là khu vực có những bãi cát dài vô tận bao quanh đường bờ biển và gần các Di sản
Thế giới UNESCO như Cố đô Huế, Phố cổ Hội An và Thánh địa Mỹ Sơn.
3) Khu nghỉ dưỡng nằm ở trung tâm Khu bảo tồn thiên nhiên Sơn Trà, nơi rừng nhiệt
đới ven biển duy nhất còn sót lại của Việt Nam và cũng là môi trường sống lý tưởng của
loài vọoc chà và chân nâu.
Với địa thế tựa lưng vào bán đảo Sơn Trà và được bao quanh bởi cảnh quan tuyệt đẹp
với bao quát toàn cảnh biển Đông, nơi đây từng là căn cứ quân sự quan trọng của Mỹ trong
chiến tranh Việt Nam. Khu nghỉ dưỡng cao cấp tách biệt với không gian rất riêng tư của
núi rừng nhiệt đới tươi tốt và cảnh quan ngoạn mục trên biển Đông, hòa quyện giữa trời và
đất, khu nghỉ mát sang trọng được thiết kế hiện đại pha trộn với kiến trúc truyền thống của
người Việt Nam.

5. 5
Hình 1. Bản đồ của InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort
Kiến trúc: Kiến trúc sư Bill Bensley tạo nên sự kết hợp đặc trưng của kiến trúc bản địa,
phong cách trang trí có độ tương phản cao cùng những điểm nhấn vui tươi, có ý nghĩa trong
từng thiết kế của không gian trong nhà và ngoài trời. Xuyên suốt toàn bộ Khu nghỉ dưỡng,
khách sẽ tìm thấy vô số đồ nội thất được lấy cảm hứng từ Pháp và Việt Nam, nội và ngoại
thất được chế tác tinh xảo cùng tác phẩm nghệ thuật gốc tạo nên ấn tượng ngạc nhiên và
thích thú. Bill Bensley đã tái hiện lịch sử và nét đẹp văn hóa Việt thông qua thiết kế cá tính
và đầy sáng tạo tại InterContinental Đà Nẵng trải dài qua bốn tầng – Heaven (Thiên
đường), Sky (Bầu trời), Earth (Mặt đất) và Sea (Biển cả) ôm trọn bãi Bắc bán đảo Sơn
Trà.
Hình 2. Kiến trúc độc đáo của InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort

6. 6
Kể từ năm 2012 đến nay, khu nghỉ dưỡng đã liên tục được nhiều tổ chức du lịch uy tín
thế giới vinh danh. Đến nay, InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort đã nhận được
gần 40 giải thưởng trong ngành du lịch, khách sạn trong khu vực và trên thế giới.
Hình 3. InterContinental Đà Nẵng đón nhận giải thưởng World Travel Awards
1.1.2. Khách hàng mục tiêu
InterContinental là một trong những khu nghỉ dưỡng biển 5 sao hàng đầu Việt Nam, với
những dịch vụ và tiện nghi cao cấp, số tiền bỏ ra để lưu trú ở đây là không nhỏ, thậm chí
là đắt đỏ nhất Đông Nam Á. Vì vậy, từ những yếu tố trên, khách hàng mục tiêu của
InterContinental Đà Nẵng là khách hàng có thu nhập cao và các khách hàng cao cấp. Những
vị khách này sẽ là những người ưa thích việc thư giãn, nghỉ ngơi tại nơi xứng với đẳng cấp
của mình; hoặc yêu thích sự riêng tư bên cạnh sự hoang sơ miền nhiệt đới, khám phá vẻ
đẹp của thiên nhiên Việt Nam. Phần lớn khách hàng thường có yêu cầu cao với các dịch
vụ, tiện nghi.
1.1.3. Lực lượng lao động
a) Về quy mô, cơ cấu lao động
Khu nghỉ dưỡng cần phải đảm bảo nguồn nhân sự trong trạng thái có thể đáp ứng được
khối lượng công việc. Theo dự kiến trong năm 2020, khu nghỉ dưỡng sẽ xây thêm phòng
lưu trú, mở rộng quy mô. Điều này đồng nghĩa với việc, nhu cầu tuyển thêm lao động là
điều tất yếu. Dự kiến tổng số lao động của InterContinental Danang Sun Peninsula Resort
có thể cán mốc 900 nhân viên trong 05 năm tới.
b) Về chất lượng nguồn tuyển dụng lao động
Mục tiêu của khu nghỉ dưỡng là dần trẻ hóa đội ngũ lao động để khai thác thế mạnh của
nhóm lao động này như ngoại hình, sự nhanh nhẹn, cầu tiến, sáng tạo, khả năng tiếp thu
nhanh những cái mới,… Trong thời gian tới để thực hiện mục tiêu này, khu nghỉ dưỡng sẽ
ưu tiên những ứng tuổi đời của ứng cử viên phải nhỏ hơn 30 tuổi. Đồng thời, đối với những
viên có khả năng thông thạo từ hai ngoại ngữ trở lên, thì sẽ có những chính sách phúc lợi
ưu tiên khác, nhằm giữ chân người tài.
c) Về phát triển nhân sự

7. 7
Kế hoạch phát triển nhân lực trong năm 2019 với nội dung chủ yếu như sau: Tiếp tục đề
cử nhân viên tham gia các lớp học tiếng Anh, nghiệp vụ và kỹ năng lãnh đạo, nhằm bồi
dưỡng kiến thức và nâng cao trình độ ngoại ngữ. Đồng thời, đẩy mạnh các chương trình
cập nhập kiến thức cho nhân viên về an toàn lao động, về tập đoàn IHG, các lớp học định
hướng,… Cần phổ biến thường xuyên về nội quy lao động của khu nghỉ dưỡng dành cho
nhân viên. Tiếp tục thực hiện các chính sách đãi ngộ nhân lực cả về vật chất và tinh thần.
Việc chăm sóc đời sống mọi mặt để người lao động có sức khoẻ tốt, an tâm làm việc là tiền
đề gắn kết người lao động với khu nghỉ dưỡng. Không chỉ vậy, chế độ đãi ngộ của khu
nghỉ dưỡng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến công tác tuyển dụng nhân tài. Xây dựng một
hệ thống lương, phúc lợi công bằng, đồng nhất và rõ ràng là điều quan trọng trong việc
quản trị nhân sự của khu nghỉ dưỡng.
1.2. Hệ sản phẩm
1.2.1. Kinh doanh lưu trú
Tổng số phòng và biệt thự: 201, trong đó 84 Phòng, 104 Suites,13 Biệt thự và Dinh thự.
Diện tích phòng dao động từ 70 đến 500 m2.

8. 8
Loại phòng Chi tiết
Phòng Resort Classic Hướng
biển
- Diện tích: 70m2
- Sức chứa: tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn và
2 trẻ em dưới 12 tuổi
- Giường: King hoặc 2 giường đơn
- Hướng: view hướng vườn và biển
- Phòng tắm: Bàn trang điểm đôi, vòi hoa sen, bồn
tắm đá cẩm thạch tách biệt
- Điểm độc đáo: Ban công với ghế ngồi ngoài trời.
Phòng Resort Classic Toàn cảnh
biển
- Diện tích: 70m2
- Sức chứa: Tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn và
2 trẻ em dưới 12 tuổi
- Giường: 1 giường King (2 giường Queen theo
yêu cầu)
- Hướng: Khung cảnh toàn cảnh của núi, vườn và
biển
- Phòng tắm: Bàn trang điểm đôi, vòi hoa sen, bồn
tắm đá cẩm thạch tách biệt
- Điểm độc đáo: Upper Floors
Phòng Terrace Suite Hướng
Biển
- Diện tích: 80m2
- Sức chứa: Tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn và
2 trẻ em dưới 12 tuổi
- Giường: Giường King hoặc hai giường đơn
- Hướng: Vườn và biển
- Phòng tắm: Bàn trang điểm đôi, vòi hoa sen, bồn
tắm đá cẩm thạch tách biệt
- Điểm độc đáo: Vị trí góc, ban công rộng rãi

9. 9
Club Terrace Suite Nhìn ra
Toàn cảnh Đại dương
- Diện tích: 80m2
- Sức chứa: Tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn và
2 trẻ em dưới 12 tuổi
- Giường: 1 giường king (hoặc 2 giường queen nếu
được yêu cầu), 1 giường sofa
- Hướng: Tầm nhìn 180 độ đại dương và rừng rậm
- Phòng tắm: Bàn trang điểm đôi, vòi hoa sen, bồn
tắm bằng đá cẩm thạch
- Điểm độc đáo: Phòng với góc tầm nhìn 360 độ,
Đặc quyền Club InterContinental
Penthouse Một Phòng Ngủ
Hướng Biển
- Diện tích: 170 m2
- Sức chứa: Tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn và
2 trẻ em dưới 12 tuổi
- Giường: Giường King hoặc hai giường đơn
- Hướng: Tầm nhìn tuyệt vời ra vịnh biển riêng và
rừng nhiệt đới.
- Phòng tắm: Phòng tắm riêng với bàn trang điểm
đôi, khu vực thay quần áo, vòi sen và bồn tắm tách
biệt
- Điểm độc đáo: Hồ bơi vô cực riêng, sân hiên tắm
nắng, cửa kính nối từ sàn đến trần nhà mang lại tầm
nhìn ra không gian ngoài trời.

10. 10
Biệt Thự Một Phòng Ngủ Cạnh
Biển
- Diện tích: 145m2
- Sức chứa: Tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn và
2 trẻ em dưới 12 tuổi
- Giường: Giường King hoặc hai giường đơn
- Hướng: Biển và bãi biển
- Phòng tắm riêng với bàn trang điểm đôi, khu vực
thay quần áo, vòi sen và bồn tắm tách biệt
- Điểm độc đáo: Lối đi thẳng ra bãi biển, hồ bơi vô
cực riêng, sân hiên tắm nắng và vòi sen ngoài trời
Biệt Thự Một Phòng Ngủ trên
Ghềnh Đá Cạnh Biển
- Diện tích: 220m2
- Sức chứa: Tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn và
2 trẻ em dưới 12 tuổi
- Giường: Giường King hoặc hai giường đơn
- Hướng: Tầm nhìn hướng biển
- Phòng tắm riêng với bàn trang điểm đôi, khu vực
thay quần áo, vòi sen và bồn tắm tách biệt
- Điểm độc đáo: Nằm trên những chiếc cột trên
biển, hồ bơi vô cực riêng với sân hiên và khu tắm
nắng riêng

11. 11
Biệt Thự Một Phòng Ngủ Spa
Lagoon
- Diện tích: 260m2
- Sức chứa: Tối đa 3 người lớn hoặc 2 người lớn và
2 trẻ em dưới 12 tuổi
- Giường: Giường King hoặc hai giường đơn
- Hướng: Núi rừng và đầm phá
- Phòng tắm kiểu spa bao gồm bàn trang điểm đôi,
khu vực thay đồ, vòi sen và bồn tắm tách biệt
- Điểm độc đáo: Phòng trị liệu spa trong biệt thự,
phòng tắm và xông hơi, bồn sục jacuzzi ngoài trời
và nhà bếp
Biệt Thự Hai Phòng Ngủ trên
Ghềnh Đá Cạnh Biển
- Diện tích: 450 m2
- Sức chứa: Tối đa 6 người lớn hoặc 4 người lớn và
4 trẻ em dưới 12 tuổi
- Giường: 1 phòng ngủ giường king hoặc 1 phòng
đôi giường queen
- Hướng: Tầm nhìn bao trọn vịnh biển
- Phòng tắm: Hai phòng tắm riêng với bàn trang
điểm đôi, khu vực thay đồ, vòi sen và bồn tắm tách
biệt
- Điểm độc đáo: Vị trí riêng tư, thiết kế ba tầng
độc đáo, xây dựng trên hệ thống trụ cột dựng trên
vịnh biển.

12. 12
Biệt Thự Hai Phòng Ngủ Hoàng
Gia Royal Residence Cạnh Biển
- Diện tích: 450 m2
- Sức chứa: Tối đa 6 người lớn hoặc 4 người lớn và
4 trẻ em dưới 12 tuổi
- Giường: 2 giường King, một giường trẻ em được
kê thêm trong phòng ngủ tầng dưới
- Hướng: Tầm nhìn bao trọn cảnh biển
- Phòng tắm: Hai phòng tắm riêng đầy đủ tiện nghi
- Điểm độc đáo: Hồ bơi vô cực riêng, sân hiên
ngoài trời, khu vực thưởng thức ẩm thực riêng,
quầy bar và phòng giải trí.
Biệt Thự Hai Phòng Ngủ Sun
Peninsula Residence Cạnh Biển
- Diện tích: 800 m2
- Sức chứa: Tối đa 6 người lớn hoặc 4 người lớn và
4 trẻ em dưới 12 tuổi
- Giường: 2 giường king
- Hướng: Tầm nhìn bao trọn vịnh biển và rừng
nhiệt đới.
- Phòng tắm: Hai phòng tắm riêng với bàn trang
điểm đôi, khu vực thay đồ, vòi sen và bồn tắm tách
biệt
- Điểm độc đáo: Hai hồ bơi vô cực, lối đi riêng ra
biển

13. 13
Biệt Thự Ba Phòng Ngủ Sun
Peninsula Residence Cạnh Biển
- Diện tích: 1000 m2
- Sức chứa: Tối đa 9 người lớn hoặc 6 người lớn và
6 trẻ em dưới 12 tuổi
- Giường: 3 giường king
- Hướng: Tầm nhìn bao trọn vịnh biển và rừng
nhiệt đới.
- Phòng tắm: Ba phòng tắm đầy đủ tiện nghi với
bồn tắm lớn bằng đá cẩm thạch và vòi sen
- Điểm độc đáo: Phong cách biệt thự, hai hồ bơi vô
cực với sân hiên ngoài trời rộng lớn, lối đi riêng ra
bãi biển
Biệt Thự Ba Phòng Ngủ Vịnh
Bãi Bắc Hướng Biển
- Diện tích: 500 m2
- Sức chứa: Tối đa 9 người lớn hoặc 6 người lớn và
6 trẻ em dưới 12 tuổi
- Giường: 3 phòng ngủ (2 giường cỡ king, 1 giường
đôi), mỗi phòng ngủ được thiết kế với phòng thay
đồ và phòng tắm riêng.
- Hướng: Tầm nhìn bao trọn vịnh biển và rừng
nhiệt đới.
- Phòng tắm: Ba phòng tắm đầy đủ tiện nghi với
bồn tắm lớn bằng đá cẩm thạch và vòi sen
- Điểm độc đáo: Phong cách thiết kế cao cấp, vị trí
riêng tư tách biệt, ba hồ bơi vô cực với sân hiên
ngoài trời rộng lớn.
1.2.2. Kinh doanh hoạt động ăn uống
Số lượng nhà hàng và quán bar: 5
La Maison 1888
Tọa lạc giữa thiên nhiên hoang sơ hùng vĩ
của bán đảo Sơn Trà, La Maison 1888 là sự
Citron
Tọa lạc ở vị trí cao nhất của Khu nghỉ
dưỡng, Citron là nhà hàng tuyệt vời để

14. 14
kết hợp tuyệt vời giữa ẩm thực Pháp trứ danh
và nguyên liệu địa phương được phục vụ
trong không gian kiến trúc kiểu Pháp thuộc.
Là nhà hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt
Nam hợp tác với Bếp trưởng người Pháp
Pierre Gagnaire - người được vinh danh là
đầu bếp gắn sao Michelin cùng những giải
thưởng danh giá khắp thế giới cho các món
ăn Pháp hảo hạng.
Món ăn: Ẩm thực Pháp
Đặc trưng:
• Phòng ăn chính được thiết kế ngập tràn
ánh sáng với kiến trúc được lấy cảm hứng từ
thời Pháp thuộc xen lẫn màu xanh tự nhiên
của cây lá trong khu rừng nhiệt đới bên
ngoài.
• Các ban công với không gian rộng mở
• Được tạp chí Architecturel Digest vinh
danh là một trong Top 10 "Nhà hàng mới có
thiết kế độc đáo trên thế giới" ngay từ những
ngày mới khai trương.
Món ăn nổi bật:
Địa điểm: Tầng Mặt Đất
Bếp trưởng: Pierre Gagnaire, César
Combe
Hình 4. Nhà hàng La Maison 1888
thực khách tới dùng bữa vào bất cứ lúc
nào trong ngày. Là một kiệt tác thiết kế
với các họa tiết trên tường được lấy cảm
hứng từ những tranh vẽ trong hang động
Việt Nam cổ xưa…
Citron mang đến bữa sáng phong phú
với các món ăn Việt Nam, phương Tây và
châu Á được tuyển lựa. Khách cũng có
thể tới nhà hàng trễ hơn một chút để
thưởng thức Brunch ngày Chủ nhật vốn
có tiếng tại Đà Nẵng kèm rượu sâm panh
chỉ có tại Citron.
Món ăn: Ẩm thực Việt Nam truyền
thống với các món ăn đặc sắc từ ba miền
Bắc, Trung, Nam.
Đặc trưng:
• Những chiếc Bàn tròn Nón Lá trông
như những chiếc nón đang lơ lửng ở độ
cao 100 mét trên sườn đồi, thu trọn vào
tầm mắt cảnh đại dương bao la của biển
Đông.
• Ngước nhìn lên trần nhà của khu vực
phục vụ tiệc tự chọn, mỗi tấm ốp trần đều
được chạm khắc theo hình dáng của một
loài chim bản địa sinh sống ở bán đảo Sơn
Trà.
Địa điểm: Tầng Thiên Đường
Hình 5. Nhà hàng Citron
Barefoot The L_O_N_G Bar

15. 15
Chỉ cách biển vài bước chân, Nhà hàng
hướng biển phục vụ những món ăn tươi ngon
cùng làn gió biển mát lành mang đến những
trải nghiệm ẩm thực khoáng đạt bên người
thân và gia đình.
Nhà hàng là điểm đến hoàn hảo khiến cho
Quý khách có trải nghiệm nghỉ dưỡng đích
thực dù thưởng thức bữa trưa hay bữa tối.
Món ăn: Phục vụ bữa tối bên bờ biển với
hải sản đánh bắt trong ngày và thịt nướng hảo
hạng.
Đặc trưng: Quý khách có thể dùng bữa tại
một trong những chiếc bàn hình thuyền của
nhà hàng hoặc vùi chân vào cát mịn trên bãi
cát để cảm nhận hơi thở của biển khơi.
Địa điểm: Tầng Biển Cả
Hình 6. Nhà hàng Barefoot
L_O_N_G trong tiếng Việt nghĩa là
"D_À_I", quán bar này dài cả trong tên
gọi lẫn kích thước với chiều dài thực tế
lên tới 50 mét.
L_o_n_g Bar được thiết kế lấy cảm
hứng từ các tòa nhà thời Pháp với tông
màu đen - trắng và điểm xuyết bằng gam
màu vàng.
Là nơi tuyệt vời để dừng chân và
thưởng thức một ly cocktail hoặc gọi một
chai rượu vang ngon hảo hạng.
Món ăn: Món ăn nhẹ gồm có salad,
bánh mì Panini và bánh Taco.
Đặc trưng:
• Bar dài nhất Việt Nam với chiều dài
50 mét
• Dọc theo chiều dài là một dãy cột
màu trắng lấy cảm hứng từ kiến trúc đền
chùa Việt Nam, ngước nhìn trên trần nhà
là những chiếc quạt Punkah được treo lơ
lửng.
• Thực khách có thể chọn những chỗ
ngồi độc đáo bao gồm bàn hình ván lướt
sóng và ghế xích đu lấy cảm hứng từ
thuyền thúng của ngư dân.
• Bãi cỏ và khu vực tắm biển với chỗ
ngồi ngoài trời ngay phía trước quầy bar
sẽ đem đến trải nghiệm không gian mở.
• Các bàn bida dưới hàng hiên có mái
che.
Địa điểm: Tầng Biển Cả.
Buffalo Bar
Nằm trong khuôn viên nhà hàng La
Maison 1888, Buffalo Bar là nơi tuyệt vời để
khách khởi đầu hoặc kết thúc bữa tối tại Nhà
hàng, có thể nhấm nháp rượu sâm panh bên
hiên lộng gió, ngả lưng vào chiếc ghế bành
êm ái và lựa chọn từ thực đơn với đủ loại
rượu khai vị và đồ uống nhẹ có cồn; thưởng
thức các loại xì gà thượng hạng được nhập
khẩu từ Cuba.

16. 16
Hình 7. Buffalo Bar Hình 8. The L_O_N_G Bar
1.2.3. Kinh doanh hoạt động giải trí
Hồ
bơi
L_O_N_G Pool: Hồ bơi vô cực dài 50 mét với tầm nhìn toàn cảnh Khu nghỉ
dưỡng và vùng Vịnh Sơn Trà. Nằm tách biệt với các hồ bơi khác, L_O_N_G
Pool hoàn toàn yên tĩnh, nhiệt độ nước được điều chỉnh để phù hợp với mọi điều
kiện thời tiết và khí hậu. Hồ bơi này chỉ dành riêng cho người lớn.
Hồ bơi Garden Pool: được bao quanh bởi cây xanh và cách bãi biển cũng như
L_O_N _G Bar chỉ vài bước chân, Garden Pool là khu vực lý tưởng để thư giãn
trong góc riêng tư hoặc trên bãi cỏ. Hồ bơi phù hợp cho cả gia đình bởi nhiệt độ
nước có thể điều chỉnh theo điều kiện thời tiết (nhiệt độ nước có thể điều chỉnh
lên tới 28°C).
Hồ bơi trẻ em: Nằm bên cạnh Garden Pool là khu hồ bơi dành cho trẻ vui chơi
và tham gia các trò chơi dưới nước.
Thể
thao
trên
biển
&
dưới
nước
Các môn thể thao dưới nước không có động cơ: thuyền kayak, thuyền buồm,
thuyền ván chèo đứng. Hoặc thử thách hơn với lướt ván buồm - những hoạt động
giải trí này đều không tính thêm phụ phí.
Trò chơi trên biển: bóng chuyền bãi biển, bóng đá, cầu lông, hay bi sắt, bóng
bàn và bida.
Thư giãn: Thư giãn hoàn toàn trên võng hoặc ghế dài và tận hưởng dịch vụ thức
uống và đồ ăn được phục vụ trên bãi biển cả ngày.

17. 17
Thể
thao
Soar Gym: lạc bộ thể hình cao cấp được được trang bị đầy đủ các thiết bị tối tân
nhất từ thương hiệu Life Fitness, tạ, các thiết bị hỗ trợ kéo giãn cơ thể và hỗ trợ
tim mạch. Các lớp tập cá nhân cùng huấn luyện viên cũng được thiết kế, phù hợp
với nhu cầu của từng khách hàng.
Thái Cực Quyền: Huấn luyện viên sẽ tổ chức các lớp học miễn phí vào mỗi
buổi chiều dành cho tất cả khách hàng đang lưu trú, không giới hạn độ tuổi và
khả năng tập luyện.
Yoga: Cung cấp sự lựa chọn phù hợp cho tất cả mọi người, bất kể kinh nghiệm
hay trình độ.
Trung tâm thể thao: Đối diện với cổng chính của Khu nghỉ dưỡng là khu giải
trí phức hợp với sân bóng đá, sân tennis.
Văn
hóa
Rạp chiếu phim 'Monkey': trình chiếu các bộ phim giải trí tổng hợp dành cho
trẻ em và người lớn với suất chiếu mỗi ngày.
Phòng tranh BENSLEY Outsider Gallery: Bước vào thế giới đầy màu sắc của
kiến trúc sư Bill Bensley. Thưởng thức và mua các bản in và tranh gốc được đặt
trong phòng trưng bày thoáng mát, nhiều ánh sáng ở tầng Sky.
Học làm đèn lồng, nón lá hay diều truyền thống
Dành
cho
trẻ
em
Câu lạc bộ Trẻ em Planet Trekkers được thiết kế để phù hợp với các bé dưới 12
tuổi, đa dạng với một loạt các hoạt động trong nhà và ngoài trời.
1.2.4. Kinh doanh hoạt động hội nghị sự kiện
Tổng diện tích: Khu vực rộng hơn 2.100 mét vuông, bao gồm không gian trong nhà và
địa điểm ngoài trời (bãi biển và trong các khu vườn).
Ý tưởng thẩm mỹ trong thiết kế: Nằm ở vị trí cao nhất của Khu nghỉ dưỡng, The Summit
là trung tâm tổ chức Sự kiện và Hội nghị vô cùng độc đáo.
Được thiết kế bởi kiến trúc sư lừng danh Bill Bensley, các không gian phản ánh tư
duy thẩm mỹ sử dụng gam màu đen - trắng trong thuyết Âm - Dương kết hợp với
những chi tiết màu vàng chanh.
Bensley muốn tạo ra một không gian tràn đầy năng lượng và sức sống, nơi chứa
đựng những thiết kế bất ngờ để khuyến khích con người tương tác với không gian,
tương tác với nhau. Bằng cách hội tụ nhiều nguồn cảm hứng từ khắp nơi trên thế giới
cùng kiến trúc mái có tính đối xứng cao mô phỏng theo kiến trúc đền chùa Việt Nam.
Mỗi phòng họp của The Summit đều có một chủ đề khác nhau.
Đặc điểm chính: Với cở sở vật chất được thiết kế một cách đa năng và sáng tạo, Khu
nghỉ dưỡng là nơi có thể đáp ứng được việc tổ chức nhiều loại hình sự kiện, từ Great Hall
rộng lớn trang trọng đến Rạp Chiếu Phim riêng tư thân mật. Các không gian tổ chức sự

18. 18
kiện ngoài trời như bãi biển, vườn, sân hiên và mái hiên riêng là địa điểm hoàn hảo để tổ
chức các sự kiện quan trọng.
Hình 9. Không gian trung tâm tổ chức sự kiện The Summit
Hình 10. Mặt bằng trung tâm tổ chức sự kiện The Summit
1.2.5. Kinh doanh hoạt động chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp
Harnn Heritage Spa Dịch vụ chăm sóc móng của Bastien
Gonzalez
Quầy tiếp đón: Quầy tiếp đón của
HARNN Heritage Spa nằm kế bên hồ bơi
Garden Pool.
Ý tưởng thiết kế: Nằm dọc theo vùng
đầm phá của Spa, được lợp mái ngói bằng
đồng, các vọng lâu có trần cao và nội thất
giao thoa giữa phong cách hiện đại và cổ
điển là một sự phá cách so với thiết kế
tổng thể của khu nghỉ dưỡng. Ở phía cuối
đầm phá là hai Biệt thự Spa Lagoon
Retreat được thiết kế đặc biệt cho những
Phương pháp chăm sóc móng của ông
là quy trình độc đáo gồm 3 bước: làm
móng, chăm sóc móng và liệu pháp mát-
xa thư giãn.
Sau khi xác định các vấn đề về da và
móng, liệu pháp chăm sóc móng độc đáo
của Bastien sẽ sử dụng mũi khoan cực nhỏ
được phủ bột kim cương, sau đó dùng kỹ
thuật đánh bóng gia truyền mà ông kế thừa
từ bà mình cùng với dụng cụ dũa móng tự
nhiên bằng da sơn dương và kem đánh
bóng móng từ ngọc trai để khiến cho

19. 19
du khách muốn nghỉ dưỡng trong khuôn
viên của khu trị liệu thanh bình này.
Phòng trị liệu: Tám vọng lâu trị liệu,
mỗi phòng đều có phòng xông hơi khô
hoặc ướt và bể sục ngoài trời.
Sản phẩm: HARNN Heritage Spa
móng được làm hồng và sáng tự nhiên
hoàn hảo.
Sản phẩm: Révérence de Bastien
1.2.6. Các dịch vụ bổ sung khác
Club InterContinental Lounge: đặc quyền
riêng cho thượng khách.
Phòng tranh BENSLEY Outsider trên
Tầng Sky của Khu nghỉ dưỡng.
Quản Gia Biệt Thự: tận hưởng dịch vụ tận
tâm đến từ đội ngũ Quản gia giàu kinh
nghiệm.
Phòng chờ sân bay: đặc quyền sử dụng
phòng chờ của Khu nghỉ dưỡng
Dịch Vụ Đưa đón & Vận Chuyển: Từ các
dịch vụ đưa đón sân bay, trung chuyển
hành khách đến những trải nghiệm hấp
dẫn, thuê xe riêng…
Sun Peninsula Lifestyle Club: tận hưởng
những đặc quyền nghỉ dưỡng, ẩm thực, trị
liệu Spa và hơn thế nữa.
Quầy lưu niệm:
Ipa Nima & Harmony – Túi xách và phụ kiện độc đáo
My Way Deco Art Gallery – Đồ bằng gỗ sơn mài
Beecrafty – Đồ thủ công truyền thống
1.3. Mục tiêu chiến lược kinh doanh
Hiện nay, chiến lược kinh doanh của Intercontinental là chiến lược định vị và khác biệt
hóa. Các sản phẩm mà IHG cung cấp không chỉ dừng ở dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng mà
còn phát triển văn hóa ẩm thực.
Eric Pearson, Giám đốc Marketing của Tập đoàn Khách sạn InterContinental chia sẻ:
“Định vị và Khác biệt hóa Thương hiệu là yếu tố quyết định, nhưng điều quan trọng là
chúng có sự tương đồng giữa hình ảnh thực tế và cảm nhận của khách hàng hay không.”
Chiến lược kinh doanh của khách sạn Intercontinental là khác biệt hóa so với các đối
thủ bằng đầu tư vào thiết kế sang trọng, tiện nghi và dịch vụ khách hàng. Những màn hình
cảm ứng ngoại cỡ giúp khách hàng “lướt” qua các nhà hàng hay rạp hát được đặt ngay
trong sảnh khách sạn.
Đội ngũ tiếp tân thông thạo 6 thứ tiếng và hỗ trợ khách hàng với các thông tin cần thiết
từ trước khi khách hàng đặt chân đến khách sạn. Mỗi phòng đều được trang bị thiết bị nhà
tắm sang trọng của Gilchrist & Soames, máy làm cà phê Keurig, cùng với buồng tắm hoa
sen rộng rãi, máy tính và tivi màn hình 42 inch.

20. 20
Mọi dịch vụ khách sạn thực hiện đều đến từ suy nghĩ khách hàng, và hiện thực hóa
chúng từ khâu tìm phòng đến khi khách hàng trả phòng. Điều này đem đến những trải
nghiệm khác biệt cho khách hàng mà ít đối thủ cạnh tranh có thể thực hiện được.
1.4. Quy mô và tính đa dạng của mô hình kinh doanh
InterContinental Da Nang có quy mô lớn với số lượng đến 201 phòng, diện tích lên đến
3000 ha, chiều dài bãi biển 750m. Với quy mô lớn và số lượng dịch vụ đa dạng mà khu
nghỉ dưỡng đang kinh doanh, cơ cấu tổ chức của InterContinental rất phức tạp và chứa
nhiều phòng ban khác nhau.
1.5. Môi trường kinh doanh
InterContinental Da Nang tiến hành các hoạt động kinh doanh luôn gắn liền và chịu sự
tác động của môi trường kinh doanh. Môi trường kinh doanh có thể mang đến những cơ
hội, cũng có thể là những đe doạ đối với sự tồn tại và phát triển của khu nghỉ dưỡng.
Các yếu tố bên ngoài như chính trị, kinh tế, xã hội,công nghệ,…
Các yếu tố bên trong như văn hóa của tổ chức, cơ cấu tổ chức,…
2. Mô hình tổ chức của khách sạn

21. 21
2.1. Mô hình tổ chức của khách sạn
Hình 11. Mô hình cơ cấu tổ chức chức năng của khách sạn InterContinental Da Nang
2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
2.2.1. Bộ phận quản lý cấp cao
Bao gồm: Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc điều hành, Tổng Thư ký,
Giám đốc các khối/ phòng ban, Trưởng/ Quản lý các bộ phận
Chức năng: quản lý và điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm về sự thành bại trong hoạt
động kinh doanh của khách sạn
Nhiệm vụ: quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung,
người đứng đầu từng phòng ban/ bộ phận chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ và hiệu
suất công việc của phòng ban/ bộ phận đó - phân công công việc cho nhân viên cấp dưới -
tuyển dụng và đào tạo nhân viên - đề ra các nội quy, quy định tại nơi làm việc - ký duyệt

22. 22
chế độ đãi ngộ cho nhân viên - đánh giá nhân viên để xét duyệt khen thưởng hay kỷ luật
tương ứng
2.2.2. Bộ phận buồng phòng
Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu
cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của
khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động
bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ phận buồng phòng được phân thành những bộ phận
nhỏ với chức năng riêng như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh
công cộng, cây xanh, cắm hoa ...
Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách - vệ
sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng - kiểm tra tình
trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh - nhận và
giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan - nắm được
tình hình khách thuê phòng - phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách.
2.2.3. Bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng
phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được
chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hạch toán chi phí tại bộ phận
Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu
thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho nhân viên
khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức
tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
2.2.4. Bộ phận kế toán- tài chính:
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn;
theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn - lập chứng từ xác định
kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn - lập báo cáo tài chính theo
tháng, quý, năm - quản lý và giám sát thu, chi.
2.2.5. Bộ phận nhân sự
Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các thể chế, quy chế làm việc
- theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp
nhân viên - tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
2.2.6. Bộ phận kỹ thuật
Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo
vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động

23. 23
Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - sửa chữa các
công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác - thực hiện công việc trang trí sân khấu,
chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
2.2.7. Bộ phận an ninh
Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu
trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố - trông giữ xe
cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ trợ bộ phận lễ tân trong
việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn - hỗ trợ các bộ phận
khác hoàn thành nhiệm vụ.
2.2.8. Bộ phận tiền sảnh
Chức năng: là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách
hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ
của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của
quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị
hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình
khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế
hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của
khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và
trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong
khách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt
động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
2.2.9. Bộ phận giải trí
Bao gồm: thể thao, hồ bơi, văn hóa,…
Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của
khách sạn
Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp - tổ chức các buổi tiệc,
liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.
2.2.10. Bộ phận Sale và Marketing
Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ
phận nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Lập và triển khai thực hiện các kế hoạch quảng bá thương hiệu khách sạn,
các chương trình quảng cáo dịch vụ của khách sạn.
Đàm phán, thuyết phục và ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ trực tiếp với khách hàng.
Khai thác và phát triển khách hàng từ các nguồn khác nhau.

24. 24
Chủ động liên hệ với khách hàng tiềm năng để giới thiệu các dịch vụ, ưu điểm và đãi
ngộ của nhà hàng, khách sạn.
Quản lý dữ liệu khách hàng, thực hiện các công tác chăm sóc khách hàng.
Chụp ảnh, viết bài các hoạt động, dịch vụ của nhà hàng khách sạn và thường xuyên cập
nhật tới khách hàng.
2.2.11. Bộ phận quầy hàng, bán hàng lưu niệm:
Chức năng: tăng thêm doanh thu cho khách sạn; đáp ứng nhu cầu của khách hàng về
mua sắm thông qua việc cung cấp các đồ vật, quà lưu niệm, đồ dùng cần thiết.
Nhiệm vụ: tìm kiếm các sản phẩm đẹp, độc đáo, chất lượng giới thiệu đến khách hàng
của khách sạn; tìm kiếm các sản phẩm riêng biệt làm điểm nhấn cho khách sạn.
2.2.12. Bộ phận Spa
Chức năng: tăng thêm doanh thu cho khách sạn;
Nhiệm vụ: đảm nhận các dịch vụ thư giãn, chăm sóc sức khỏe cơ thể khách hàng như:
massage cơ thể, bấm huyệt,…
2.3. Tính chuyên môn hóa và bộ phận hóa
Khách sạn được chia theo chức năng thành 12 bộ phận riêng biệt: quản lý, buồng phòng,
các nhà hàng & quầy uống, kế toán - tài chính và nhân sự, sale & marketing, giải trí, an
ninh, tiền sảnh, quầy hàng lưu niệm, spa. Mỗi bộ phận được chia ra thành các tổ chuyên
trách nhỏ. Việc phân nhỏ 12 bộ phận lớn thể hiện sự chuyên môn hóa công việc cao hơn
do đó kiến thức các kỹ năng của nhân viên trong mỗi đơn vị nhỏ cũng sâu hơn.
Bộ phận hóa theo chức năng được khách sạn áp dụng tạo ra một sự chuyên môn hóa rất
cao trong các bộ phận. Khách sạn tập hợp và phối hợp các nhiệm vụ, công việc dựa trên
các chức năng kinh doanh như marketing, tài chính, nhân sự…Theo cách bộ phận hóa này,
những nhân viên tại khách sạn đã cùng phối hợp, giao tiếp và hợp tác với nhau trong cùng
một phòng ban. Trong phòng ban này, những người nhân viên cùng làm những công việc
tương tự như nhau do đó các nhân viên tại khách sạn được học hỏi ở nhau về chuyên môn,
trao đổi thông tin, chia sẻ với nhau những kinh nghiệm, những cơ hội và những khó khăn
mà họ gặp phải trong khi thực hiện công việc. Từ đó, tạo điều kiện phát triển nghề nghiệp
cho các nhân viên từng bộ phận phòng ban.
Mặt khác, bộ phận hóa theo chức năng còn góp phần giảm sự trùng lặp những nguồn
lực khan hiếm trong khách sạn và sử dụng các nguồn lực này tối đa. Những nguồn lực khan
hiếm trong khách sạn có thể là những người nhân viên có kiến thức và kỹ năng cao… Tuy
nhiên, bộ phận hóa theo chức năng của khách sạn chú trọng vào các nhiệm vụ mang tính
thông lệ và các nhóm chức năng thiếu cơ chế tự động hỗ trợ cho việc phối hợp hoạt động
giữa các bộ phận phòng ban trong tổ chức. Hay nói cách khác, những nhân viên ở những
phòng ban khác nhau có xu hướng bị hạn chế về trao đổi thông tin, hợp tác và phối hợp với
nhau.

25. 25
2.4. Phạm vi kiểm soát
Số lượng nhân viên tại khách sạn Intercontinental tương đối lớn nên khách sạn có phạm
vi quản lý hẹp có thể kiểm soát chặt chẽ nhân viên của mình và sát sao với công việc hàng
ngày hơn. Do vậy, tại intercontinental các quản lý luôn có những hướng dẫn, hỗ trợ kịp
thời cho từng nhân viên khi có những khó khăn nảy sinh trong quá trình thực hiện công
việc => Đạt hiệu quả công việc cao.
Tuy nhiên, vì người quản lý kiểm soát chặt chẽ nhân viên nên ít nhiều cũng có thể làm
giảm tính tự chủ và sáng tạo của nhân viên. Hơn nữa, số cấp quản lý trong khách sạn nhiều
nên các chi phí hành chính cao hơn so với các khách sạn nhỏ chỉ có một người quản lý trực
tiếp giám sát tất cả nhân viên.
2.5. Mối liên hệ giữa các phòng, ban
2.5.1. Bộ phận lễ tân
 Mối liên hệ giữa bộ phận lễ tân và buồng phòng
Lễ tân và buồng là hai bộ phận thuộc khối lưu trú của khách sạn. Để hoạt động mua bán
lưu trú đạt hiệu quả cao, hai bộ phận này cần phải kết hợp chặt chẽ để sẵn sàng đảm bảo
cung cấp kịp thời buồng phòng cho khách hàng và xử lý các yêu cầu, phàn nàn về buồng
phòng.
Mỗi ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng phòng biết số lượng phòng và số
lượng khách dự kiến đến trong ngày, các yêu cầu của khách để bộ phận này sắp xếp nhân
sự sử dụng xe đẩy làm vệ sinh , lên kế hoạch dọn phòng, trang trí phòng theo thứ tự ưu
tiên.
Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân sẽ báo để nhân viên buồng kiểm
tra phòng, sau khi kiểm tra xong, nhân viên buồng sẽ phản hồi cho lễ tân biết, nếu phòng
sẵn sàng thì nhân viên lễ tân sẽ đưa khách lên phòng; còn trường hợp phòng gặp sự cố,
chưa sẵn sàng đón khách thì lễ tân sẽ đổi phòng thích hợp cho khách.
Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng phòng sẽ thực hiện việc kiểm tra xem
khách có sử dụng dịch vụ gì không, có trang thiết bị nào hư hỏng hay khách có bỏ quên đồ
gì và báo lại cho nhân viên lễ tân biết.
 Mối liên hệ giữa bộ phận lễ tân và kỹ thuật
Sự hỗ trợ lẫn nhau của hai bộ phận này nhằm mang lại chất lượng cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị đảm bảo thời gian lưu trú của khách không bị gián đoạn. Lễ tân có nhiệm vụ thông
báo với bộ phận Kỹ thuật – Bảo dưỡng về tình trạng trang thiết bị để có cách giải quyết
(sửa chữa hoặc thay thế) kịp thời. Bên cạnh đó, bộ phận Kỹ thuật cũng cần thông báo với
Lễ tân về mức độ hư hỏng của thiết bị để tiến hành chuyển phòng cho khách.
 Mối liên hệ giữa bộ phận lễ tân và an ninh

26. 26
Lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách nhất, vì vậy khi an ninh của khách xảy ra vấn
đề, bộ phận Lễ tân sẽ liên hệ với bộ phận An ninh để kịp thời đưa ra hướng giải quyết hiệu
quả nhất, đảm bảo khách luôn an toàn trong khuôn viên khách sạn.
 Mối liên hệ giữa bộ phận lễ tân và kế toán
Các khoản thanh toán và hóa đơn từ Lễ tân sau khi kiểm kê sẽ được giao về cho bộ phận
Kế toán. Từ các loại giấy tờ này, Kế toán lập báo cáo doanh thu, báo cáo công nợ cho khách
sạn. Đây là mối quan hệ không thể thiếu ở bất kỳ khách sạn nào, sự phối hợp này giúp hoạt
động kinh doanh được minh bạch, rõ ràng, từ đó có kế hoạch mới thúc đẩy doanh thu của
khách sạn.
 Mối liên hệ giữa bộ phận lễ tân và Sale & Marketing
Lễ tân cần kết hợp với bộ phận Sales & marketing để cải tiến thông tin, mô tả – quảng
cáo và bán các hàng hóa dịch vụ hay khai triển thực hiện các chương trình discount của
khách sạn trong suốt tiến trình khách đặt phòng và lưu trú tại khách sạn.
 Mối liên hệ giữa bộ phận lễ tân và dịch vụ bổ sung
Các bộ phận dịch vụ bổ sung trong khách sạn như là khu Spa, phòng tập Gym, phòng
Karaoke, phòng đánh Bia, sân golf – tennis,… nhân sự lễ tân cần phải nắm thông tin cơ
bản về các dịch vụ bổ sung và liên tục cải tiến các dịch vụ mới để mô tả đến khách. Lễ tân
chuyển các yêu cầu dịch vụ đến các bộ phận liên quan chuẩn bị giúp cho khách. Ngược lại,
các bộ phận dịch vụ bổ sung sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ phát sinh trong quá
trình sử dụng dịch vụ của khách để cải tiến vào hồ sơ thanh toán.
2.5.2. Bộ phận buồng phòng
 Mối liên hệ giữa buồng phòng với bộ phận kỹ thuật
Khi phát hiện các trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh… trong phòng
khách hoặc dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng sẽ liên hệ bộ phận kỹ
thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,…
Nhân viên kỹ thuật của khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng sử dụng các
máy móc, xe đẩy phục vụ buồng trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật.
 Mối liên hệ giữa buồng phòng với bộ phận an ninh
Bộ phận buồng có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh trong khu vực khách lưu trú. Nếu
phát hiện mất mát hay các vấn đề có nguy cơ gây mất an toàn trong khách sạn như: khách
đánh nhau, khách tổ chức sử dụng thuốc lắc trong phòng,... nhân viên buồng phải nhanh
chóng báo cho bộ phận an ninh biết để xử lý kịp thời.
 Mối liên hệ giữa buồng phòng với bộ phận kế toán
Hàng ngày, tổ buồng phòng của khách sạn sẽ nộp các hóa đơn mua bán hàng hóa cho
minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ công việc… cho bộ phận kế toán để bộ phận này
thực hiện việc đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho phù hợp.
2.5.3. Bộ phận F&B

27. 27
 Mối liên hệ giữa bộ phận F&B và phòng kinh doanh
Nếu khách yêu cầu sử dụng các dịch vụ F&B tại khách sạn, bộ phận Kinh doanh có trách
nhiệm tiếp nhận thông tin và gửi yêu cầu cho bộ phận F&B liên quan. Hàng ngày, F&B sẽ
sắp xếp, chuẩn bị tiếp đón khách theo đúng yêu cầu nhận được, đồng thời chuyển các hóa
đơn, chứng từ hoặc khoản tiền thu được từ khách hàng về cho phòng Kế toán và chuyển
giấy tờ liên quan đến nhận xét của khách cho bộ phận Kinh doanh.
 Mối liên hệ giữa bộ phận F&B và buồng phòng
Khi khách yêu cầu phục vụ Room service với bộ phận buồng thì nhân viên buồng phòng
sẽ thông báo với bộ phận F&B biết để phục vụ khách.
Sau khi khách dùng bữa xong tại phòng, nếu đến giờ dọn phòng, nhân viên buồng sẽ báo
cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn.
Bộ phận buồng phòng phối hợp với nhân viên nhà hàng thực hiện việc sát trùng định kỳ,
diệt chuột – sâu bọ… trong bộ phận F&B.
 Nhận xét về mối liên hệ giữa các bộ phận
Việc thiết lập các mối quan hệ giữa các bộ phận là vô cùng quan trọng, vì đặc điểm kinh
doanh của khách sạn rất cần đến sự đồng bộ trong quá trình phục vụ, cần sự phối hợp nhịp
nhàng giữa các bộ phận để mang lại môi trường làm việc hiệu quả cũng như mang đến
nhiều lợi ích. Chính vì vậy mà khách sạn Intercontinental đã thiết lập những mối quan hệ
giữa các phòng, ban một cách rất chặt chẽ. Từ đó có thể đảm bảo tốt chất lượng phục vụ
của nhà hàng, giúp cho các bộ phận hoàn thành tốt nhiệm vụ, nâng cao hiệu quả việc sử
dụng các yếu tố chung hay giảm thiểu sai sót trong quá trình làm việc tiết kiệm được thời
gian, công sức.
3. Đánh giá ưu nhược điểm của mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn
3.1. Ưu điểm
Giám đốc DN nhận được sự trợ giúp của các chuyên gia nên có khả năng giải quyết các
vấn đề chuyên môn tốt hơn mà không đòi hỏi giám đốc DN phải có kiến thức chuyên môn
toàn diện và chuyên sâu. Mặt khác, cơ cấu này rất phù hợp với việc thực hiện chuyên môn
hoá lao động quản trị và cho phép nâng cao chất lượng các quyết định ở các cấp quản lý.
Đưa ra các chỉ dẫn rõ ràng cho mọi nhân viên trong bộ phận của mình. Từ đó nhân viên
có thể dễ dàng làm tốt công việc trong chuyên môn của mình. Trách nhiệm của mọi nhân
viên và tất cả các bộ phận được cố định, giúp cho trách nhiệm giải trình trở nên chính xác
đối với công việc của họ.
Vì yêu cầu công việc là xác định và hữu hình, tổ chức có sử dụng một cách chuyên sâu
nguyên tắc chuyên môn hóa lao động ở cấp quản lý. Chuyên môn hóa sẽ dẫn đến sản xuất
hàng loạt và tiêu chuẩn hóa. Vì các chuyên viên có đủ thời gian để tư duy sáng tạo, việc
lập kế hoạch và giám sát được thực hiện hiệu quả.
Có một lực lượng lao động dồi dào.

28. 28
3.2. Nhược điểm
Do có sự chuyên môn hoá sâu theo chức năng nên rất dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng
của từng chức năng lấn át lợi ích chung của khách sạn, điều này trong kinh doanh lưu trú
sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng
Thiếu giao tiếp giữa các bộ phận, bộ phận nào cũng cho mình là quan trọng nhất, thiếu
sự phối hợp đồng nhất nếu cơ chế điều phối các hoạt động ở từng bộ phận và từng cá nhân
không rõ ràng, dồn trách nhiệm vào bậc quản lý cao nhất trong khách sạn.
Tạo rào cản cho một quy trình và chiến lược chung cho các sản phẩm khác nhau trong
khách sạn.
Yêu cầu một lượng lớn đội ngũ lao động có chuyên môn cao, yêu cầu cao về thời gian,
khả năng cũng như chi phí để training nhân viên của khách sạn.
Chuyên viên có ít cơ hội được đào tạo một cách toàn diện, nên khó để lên được các vị
trí quản lý cấp cao. Chính vì vậy lộ trình thăng tiến của họ sẽ khó khăn trong quá trình phát
triển sự nghiệp và họ có thể bỏ qua các mục tiêu do tổ chức thiết lập.
Nhân viên có thể cảm thấy nhàm chán vì công việc lặp đi lặp lại. Sự đơn điệu này làm
mất đi sự nhiệt tình.
Cấu trúc chức năng cứng nhắc khiến việc thích ứng với những thay đổi trở nên khó khăn
và chậm chạp.
3.3. Giải pháp
Điều quan trọng là tất cả các bộ phận phải nắm chắc được các mục tiêu trên bình diện
toàn khách sạn về phục vụ khách hàng và lợi nhuận hơn là chỉ tập trung vào chức năng và
công việc chuyên môn riêng của mình. Vì thế phải tìm ra cách để điều phối các hoạt động
của các bộ phận chức năng riêng lẻ và đề ra chiến lược và mục tiêu cho toàn khách sạn.
Chuyên môn hóa ở các bộ phận hay các phòng ban cần sự chỉ đạo của cấp cao trong tổ
chức. Cấp này phải đề ra hướng đi chiến lược tổng quát, các mục tiêu cho toàn khách sạn,
điều phối các hoạt động của các bộ phận và phân xử, dàn xếp các mâu thuẫn giữa họ. Để
tổ chức thành công một khách sạn, người đầu não phải có khả năng lãnh đạo vững vàng.
Khách sạn cần phải xây dựng hoàn thiện bản mô tả công việc quyền hạn, trách nhiệm
cho tất cả các vị trí, chức danh trong toàn công ty chi tiết, cụ thể và rõ ràng.
Để có được một cơ cấu tổ chức hoàn thiện nhất ngoài những giải pháp trên thì các khối
phòng ban chức năng cần phải được gắn kết và phối hợp chặt chẽ với nhau. Xây dựng một
quy chế phối hợp chặt chẽ giữa khác bộ phận, phòng ban trong khách sạn. Xây dựng văn
hóa doanh nghiệp, đào tạo, bồi dưỡng thêm cho nhân viên. Hoàn thiện môi trường làm việc
cho nhân viên khách sạn.
Xây dựng những kịch bản cho các trường hợp môi trường Khách sạn thay đổi đột ngột
chủ quan lẫn khách quan để kịp thời ứng phó.

29. 29